“雙一流”高校圖書館微信公眾平臺服務研究

張美齊

（安徽理工大學圖書館，安徽 淮南 232001）

0 引言

微信公眾平臺是由騰訊公司推出的面向政府等機構的一種新型的互動溝通模式[1，2]。微信公眾平臺的消息發送、自動回復、實時交流等功能可以滿足用戶的個性化需求，而異步、實時等服務特征可以打破時空的限制，對零碎化時間提出的咨詢問題提供應答服務[3]。微信服務在高校圖書館中主要是向用戶提供圖書館推薦、館藏查詢等信息服務。隨著信息化社會的發展，研究高校圖書館微信公眾平臺服務情況具有重要的理論意義[4]。

1 研究對象

本文選擇42所“雙一流”高校圖書館微信公眾平臺作為調查對象，采用網絡調查法等調查其服務現狀，并且依據調查結果給出具體的改善意見。

2 調查結果和分析

本文的調查方法主要有兩種，一是通過搜索42所“雙一流”高校圖書館官方網站逐一查找，二是通過手機微信客戶端，以關鍵詞“學校名稱+圖書館”在“添加朋友-搜索公眾號”頁面中逐個查找微信公眾號并關注，并及時記錄調查結果，調查時間截止到2021年3月9日。

2.1 微信公眾平臺建設情況

通過調查，所有“雙一流”高校圖書館都開通了微信公眾號，如表1所示。

由表1知，北京師范大學圖書館最早利用微信公眾平臺向用戶推送信息服務，其次是清華大學圖書館、南開大學圖書館等。此外，2014年開通的微信公眾平臺數量達到最高點，有15所高校圖書館，其次是2013年11所、2015年5所，說明大部分“雙一流”高校圖書館較早地將微信公眾平臺服務應到圖書館虛擬參考咨詢服務中，如圖1所示。

圖1 “雙一流”高校圖書館微信工作平臺開通現狀折線圖

微信公眾號的名稱分為外部名稱和微信號名稱。由表1可知，“高校名稱+圖書館”是大部分高校圖書館的微信名稱，但是在設置微信號名稱時，卻千差萬別，部分設置為 “高校英文名稱+lib/library”，如pkulib、nudtlibrary等；部分設置為“高校英文名稱lib/library”，如zju lib、whu library等；部分設置為“高校漢語拼音+lib/tsg”，如tongjilib、rmdxtsg等。但是部分微信號名稱仍保持原始系統賬號，未曾更改，如北京理工大學（gh 9cd02ddb296d）、中國農業大學（gh 60ef2f801758）等。

表1 “雙一流”高校圖書館微信公眾平臺開通情況一覽表

根據調查結果顯示，所有“雙一流”高校圖書館都對其微信公眾平臺進行了官方認證。通過瀏覽42所“雙一流”高校圖書館官方網站，大部分高校都重視微信公眾平臺的宣傳推廣工作，除了東北大學圖書館無法訪問外，發現僅有中國海洋大學、華南理工大學、西北工業大學3所高校圖書館的官方網站沒有微信公眾平臺的宣傳，其他高校都可在官方網站見到微信公眾平臺的宣傳。

2.2 微信公眾平臺消息推送情況

通過觀察各微信公眾平臺的消息推送頻率，僅有少數處于擱置狀態，推送消息較多的高校分別是天津大學、蘭州大學、中山大學等。為進一步調查消息推送頻率，筆者對自2020年3月至2021年2月的信息推送情況進行了統計，結果如圖2所示。

圖2 “雙一流”高校圖書館微信公眾平臺信息推送頻率情況

由圖2可知，各微信公眾平臺信息推送頻率普遍較高：每月平均發送1～5條信息的圖書館有3所，占整體的7%；發送6～10條信息的圖書館也是3所，占整體的7%；發送11～20條信息的圖書館有17所，占整體的41%；發送21～30條信息的圖書館有14所，占整體的33%；發送31條以上信息的圖書館有5所，占整體的12%。這說明了大部分高校圖書館能保證每周均有信息推送，只有少數更新頻率較慢，推測原因可能有以下兩條：一是缺乏專業技術人員；二是對微信公眾平臺建設缺乏投入[5]。

觀察微信公眾平臺內容推送情況，發現不僅含有圖書推薦、通知公告等信息，也有大量關于資源推介、活動資訊、知學影賞等的內容，大部分內容兼具創新性和前沿性。不僅如此，大部分高校推送的內容排版多為圖文并茂的形式，設計感較強，能夠激發讀者的閱讀熱情，僅有少數高校推送的內容較為單一，缺乏新意，難以激發讀者的閱讀興趣。

3 “雙一流”高校圖書館微信公眾平臺服務優化策略

3.1 微信公眾平臺名稱規范化

從調查結果來看，“高校名稱+圖書館”是大部分高校圖書館的微信名稱，但是在設置微信號名稱時，卻千差萬別。如果以微信號找尋某所“雙一流”高校圖書館微信公眾號，可能會引起不便。因此，各“雙一流”高校圖書館微信公眾平臺應該自主完成個性化名稱設置。筆者總結幾點注意事項：首先，“雙一流”高校圖書館具備學術性、嚴謹性、官方性等特點，因此微信號名稱盡可能地避免使用網絡用語、表情符號、不規則數字等；其次，各自圖書館的微信號名稱的設置應盡量具備本館的特色特征[6]。

3.2 確保微信公眾平臺信息推送的內容多樣化

“雙一流”高校圖書館應保證微信公眾平臺信息推送的內容多樣化。因此，各“雙一流”高校圖書館應做好相關信息的調查和統計，開展調研，充分了解讀者的需求，結合各自館舍的特色特征，向用戶推送其感興趣的信息內容，確保信息內容的多樣化，盡量滿足大部分用戶的信息需求。

3.3 加大宣傳，保證微信公眾平臺的品牌化

在調查中發現，有的“雙一流”高校圖書館僅僅是開通了微信公眾平臺，并沒有加強宣傳推廣，造成資源的浪費。筆者認為，相關高校應利用多種渠道對微信公眾平臺進行宣傳推廣，從而使更多的用戶了解微信公眾平臺，提高平臺的利用率。