基于顧客體驗的酒店個性化服務產品設計研究

吳奇佳 蒙素華

[摘 要]自改革開放以來，我國各個行業取得了飛速發展。對于酒店行業來講，個性化、針對性服務已經成為未來主要發展方向。根據相關調查和研究可以發現：如果一個企業能夠具備較為核心性、個性化的服務，就能夠在滿足顧客各種精神、文化需求的基礎之上，彰顯出企業獨有的文化價值觀念。為此，文章在綜合了相關調查和研究之后，著重從個性化服務內涵和提升策略兩個方向進行重點分析，希望能夠對相關工作人員提供借鑒。

[關鍵詞]顧客體驗;酒店個性化服務;產品設計

[DOI]10.13939/j.cnki.zgsc.2021.35.118

近年來，在市場化經濟快速發展的背景下，酒店行業的競爭越發激烈。在一些星級酒店中，為了進一步提升其市場競爭力，更是拓展出了多種經濟型酒店、主題酒店以及民宿酒店。從其影響來看，這種酒店形式的出現，在一定程度上有效推動了該行業進一步發展。但同時也需要看到其中所存在的問題，由于產業發展并不成熟，還存在著諸多不合理的問題，并且對于傳統酒店行業也造成了一定沖擊。由此可見，研究顧客體驗式的酒店個性化服務產品設計具有積極的社會意義。

1 酒店個性化服務的概念

結合筆者的相關調查和研究可以發現，酒店服務在不同發展階段有著不同的發展特征。對于酒店個性化服務來講，這主要強調的是針對顧客各種需求進行拆分、重組之后，所進行的針對性服務。在這種服務形式中，需要將顧客需求放在主導性地位上。結合酒店發展特點和其所具備的能力，有效提升對顧客服務水平。對于顧客來講，有了更為充足的選擇形式。在近乎標準化服務體系中，滿足精神上、文化上的需求。從其影響來講，這種方式的出現，能夠在一定程度上緩解在老式酒店服務中過分將“酒店規定”作為主體性條件所存在的弊端，從而更好地彰顯出了“以人為本”和“因人而異”的時代內涵和要求。

2 酒店個性化服務所產生的積極作用

2.1 酒店個性化服務有利于增強競爭力

在市場經濟快速發展背景之下，酒店行業之間的競爭也變得越來越激烈。對于顧客來講，只需要具備充足資金，便可以有更多多元化服務。在激烈的市場競爭形勢下，酒店若想取得較為優越市場地位，獲得更多客戶青睞，便需要不斷加大酒店和顧客之間的粘合度，提供更加針對性、個性化服務。在此背景下，也使得個性化服務方式出現，并在整個社會層面中得到了廣泛應用和傳播。只需要抓住客戶需求核心，為他們提供不同服務形式，能夠幫助企業獲得良好社會信譽，提高社會地位。

2.2 酒店個性化服務有利于培養更多的回頭客

在個性化服務方式應用過程中，需要充分認識到顧客需求在此過程中所產生的影響。酒店所制定的各種服務方式都是為了客人需求。從該方面特點來看，個性化服務還具有較為明顯的獨特性、不可復制性。當顧客體會到了更多情感價值之后，便可以讓其獲得心靈上的滿足和尊重，從而加強對酒店印象，幫助酒店招攬更多回頭客。

2.3 酒店個性化服務有利于開拓新的發展契機

從當前的酒店服務發展角度來看，時代發展觀念和主流價值不同，客戶需求也會發生相應變化。為此，酒店經營者、管理者便需要結合多方面因素進行綜合性考慮，不斷調整其服務理念和服務模式，對其進行創新性發展和調整。在此影響之下，才能夠幫助企業更好的拓展其發展空間，在市場競爭中取得優勢。

3 酒店個性化服務開發所存在的問題

3.1 缺乏對個性化服務正確認知的問題

對于一個酒店來講，若想獲得長遠發展，必須要結合自身未來發展規劃和相關目標，提供最為基本的住宿條件。在此基礎之上，結合整個行業未來發展要求，對其娛樂性項目、休閑項目進行拓展性研究。當前階段，在旅游行業中，“享受型消費”已經成為一種主要發展潮流。為此，必須要充分認識到標準化服務對酒店今后未來發展所產生的負面影響。伴隨著人們思想觀念的不斷更新和調整，個性化追求和服務顯然成了一種社會潮流和趨勢，必須要有效借助“個性化手段”形式，才能夠更好地滿足不同顧客群體的需求，從而拓展酒店服務方式。然而，根據相關調查和研究可以發現，在現階段酒店管理中，其服務理念、員工培訓等角度中還存在著明顯的缺乏“個性化服務內容”的問題。在實際工作中，如果僅是一味按照統一化、標準化服務的方式，雖然能夠有效提升酒店管理水平，但顯然已經難以滿足整個社會未來發展需求。除此之外，酒店還面臨著員工離職率較高的問題。從其原因進行分析，這主要是因為在長期工作壓力之下，員工難以獲得拓展性、提升性訓練。在此條件影響之下，酒店所獲得的效益無法滿足其前期投入，使得酒店虧損的現象時有發生。

3.2 個性化服務的軟硬件設施不達標的問題

在開展酒店個性化服務過程中，還需要有效借助于充足設備、大量硬件設施。在現階段酒店行業中，上述條件已經成為一個酒店得以在激烈的市場競爭中取得優勢的重要條件和基本性條件，是有效提升酒店服務質量的重要條件。對顧客提供個性化服務過程中，還需要考慮到顧客是否能夠體驗到貼心享受，能夠在被服務過程中得到心靈上的放松。相應的，環境布局、客房設施、燈光變換等內容便成了需要著重考慮的影響因素。筆者在完成本篇文章之前，對很多星級酒店進行了調查，發現其所購買的硬件設施和基礎性設備都是高質量、大品牌。應用最為廣泛的當屬西門子、箭牌衛浴、TATA木門這些國際性大品牌。從其影響來看，雖然能夠在一定程度上彰顯出酒店所具備的社會地位和顧客檔次，但還面臨著較為明顯的“缺乏個性”問題。在服務理念和服務模式方面，其“保守模式”特征較為明顯。其他一些新興酒店便會競相模仿這些酒店，從而出現了客戶粘合度不足的問題。對于酒店管理者來講，如果未能夠具備較為充足管理經驗、前沿性管理思想，還會出現成本回收周期較長甚至虧損問題。

3.3 酒店個性化產品特色不明確的問題

個性化服務的最終目標是為了酒店能夠在最大程度上吸引顧客、招攬更多顧客。因此，酒店便需要結合整個行業未來發展需求，考慮到自身發展基礎方面所出現的問題和其所具備的優勢，對其服務方式進行不斷拓展。然而，很多酒店中因盲目追求項目開發，并未和自身實際情況進行結合，觀眾對于個性化產品不買賬的現象時有發生。比如，在很多以“親子主題”為發展風格的度假酒店中，雖然“親子項目”的研究是一項較為前沿性、個性化產品，但其服務形式、項目的單一化問題較為明顯，不能夠為顧客提供多種服務形式。在親子互動方面，局限性問題也較為明顯，從而降低了顧客體驗效果。

4 基于顧客體驗的酒店個性化服務產品設計研究方案

4.1 針對性提升酒店員工的個性化服務意識

若想有效提升酒店個性化服務水平，便需要充分考慮到酒店員工個性化服務意識對其所產生的影響。對于一個酒店來講，唯有高素質酒店員工才能夠有效提升其經濟效益、拓展服務方向。在當前階段，酒店員工已經成為連接酒店和顧客的重要環節，是傳遞酒店發展理念、服務理念的重要階段，更是會影響客戶最終體驗效果。在此招聘理念影響之下，能夠幫助酒店員工更好地拓展其個性化服務意識，對酒店個性化服務理念進行不斷拓展。如果酒店有條件的話，還可以定期對酒店員工進行“個性化服務能力”考察和培訓，對其服務理念進行不斷更新，讓員工能夠對最新服務理念有著較為正確的認識，從而幫助酒店更好的拓展其經濟效益。鼓勵員工為酒店發展提出相關意見，一經采納，還可以對其進行物質上、精神上獎勵，激發員工工作積極性。

4.2 有效完善客史檔案，深度發掘顧客的個性化需求

在酒店提供個性化服務過程中，還需要考慮到顧客心理需求方面所產生的影響。唯有從顧客心理需求角度出發，才能夠進一步提升其個性化服務質量。因此，便需要建立相對較為完善的顧客檔案，對其進行“追蹤性”信息調查和記錄。具體來看，主要包括以下兩個方面的內容。

其一，把握服務時機。根據顧客興趣愛好、性格、工作特點等多方面內容進行綜合性考察，嚴格把控服務時機。什么時候該服務、什么時候不該服務，都是員工需要著重考慮的問題;其二，把握服務力度。在提供個性化服務過程中，如果力度不足，將會讓顧客產生一種“被怠慢”的情緒，降低顧客體驗效果。但如果力度過大，便會讓顧客產生一種“被迫”情緒，壓抑性和拘謹情緒便會急劇上漲。為此，在今后個性化服務過程中，便需要員工不斷加強和顧客之間的主動溝通和交流。充分了解顧客需求，結合酒店服務方式，站在顧客角度，滿足其服務需求。

4.3 打造具有酒店特色文化的產品和服務

酒店個性化服務發展過程中，極具酒店特色文化內涵的產品和服務類型已經成為一個酒店得以不斷拓展其經濟效益的關鍵性條件所在。在服務過程中，既需要考慮到顧客當下的各種需求，又需要結合酒店未來發展規劃和其自身優勢，對個性化服務方式和種類進行拓展。找準個性化定位服務方式，不斷提升其服務能力。比如北京的“大觀園酒店”就是一個典型成功案例。其在個性化服務研究過程中，便有效結合了我國“四大名著”中《紅樓夢》相關內容，并將此作為其未來發展核心性條件所在。積極邀請一些文學家、研究學者對“紅學”當代價值觀念進行拓展，并將此融入酒店裝潢和服務設計過程中。對于熱愛“紅學”和對《紅樓夢》有所研究的顧客來講，便可以讓其產生一種身臨其境之感。又比如，在很多地區已經出現了許多獨具特色的“親子文化酒店”。對于親子家庭來講，在短暫入住時間內即是一種開心的生活體驗。這些酒店會在餐廳、客房及購物長廊都用動漫進行主題裝飾，客房針對兒童顧客進行個性化設計，根據不同年齡層的喜好可設立多種主題房型。

5 結語

綜上所述，結合酒店自身發展基礎特征，為消費者提供更具針對性服務，已經成為一種主要趨勢。在今后發展過程中，各個酒店企業更是需要充分認識到這種個性化服務產品所帶來的積極作用，進一步提升其在市場上的競爭力，擴大經濟效益。參考文獻：

[1]孫春華.基于顧客體驗價值的酒店個性化服務研究[J].旅游縱覽（下半月），2019（10）.

[2]李妍.客戶體驗視角下酒店個性化服務策略探討[J].商情，2014（30）：63.

[3]余曉嵐.基于顧客體驗的主題酒店產品研究[J].山海經，2016（4）：178.

[4]王琳.基于顧客體驗的智慧酒店產品設計[J].天津中德職業技術學院學報，2014（5）：62-64.

[5]陳果.大數據時代基于顧客體驗的酒店服務探析[J].電子工程學院學報，2019，8（8）：76.

[基金項目]2020年度廣西高校中青年教師科研基礎能力提升項目“基于顧客轉型壁壘的酒店個性化服務產品設計與實踐”（項目編號：2020KY66019）。

[作者簡介]吳奇佳（1993—），男，壯族，廣西扶綏人，本科，助理講師，研究方向：國際酒店管理、酒店管理教育理論與實踐;蒙素華（1982—），女，壯族，廣西崇左人，碩士，副教授，研究方向;旅游管理、職業教育。