基于世界技能大賽的高職前廳課程改革與實(shí)踐

熊銘貴 諶 威

（江西旅游商貿(mào)職業(yè)學(xué)院旅游學(xué)院 江西 南昌 330100）

“世界技能大賽”被稱為年輕人技能領(lǐng)域的奧林匹克大賽。“酒店接待”賽項在第45屆作為新增賽項引入世賽平臺，吸引了16個國家參賽，中國也首次參加。

比賽分四天進(jìn)行，選手每天需完成8個前臺任務(wù)、2個后臺任務(wù)，共計40個任務(wù)。前臺任務(wù)分殘疾人接待、家庭娛樂、多元文化接待、頂級VIP接待四大模塊，具體包括客房電話預(yù)訂、客人抵達(dá)、旅游信息、登記入住、特殊情況（已入住）、投訴、辦理退房等業(yè)務(wù)，選手需在30分鐘內(nèi)完成2個任務(wù)；后臺任務(wù)包括書面預(yù)定確認(rèn)、客房查詢、研討會詢價回復(fù)、書面研討會確認(rèn)、VIP城市游、投訴反饋、核算關(guān)鍵數(shù)據(jù)、網(wǎng)絡(luò)平臺投訴回復(fù)等任務(wù)，分別需在60分鐘或90分鐘內(nèi)完成。由于賽制新穎，貼近實(shí)際，迅速成為引領(lǐng)酒店接待領(lǐng)域發(fā)展的標(biāo)桿。酒店接待雖然不能等同于前廳接待，但涵蓋了前廳部大量的服務(wù)與管理業(yè)務(wù)，對前廳課程建設(shè)有許多啟示。

一、課程改革理念與思路

（一）課程設(shè)計理念

1.以前期課程建設(shè)成果為基礎(chǔ)

江西旅游商貿(mào)職業(yè)學(xué)院旅游學(xué)院的運(yùn)行與管理課程，為酒店管理專業(yè)崗位核心領(lǐng)域課程，在三十余年的發(fā)展中，前廳課程歷經(jīng)了企業(yè)調(diào)研、工作過程系統(tǒng)化課程設(shè)計、教學(xué)資源制作、實(shí)訓(xùn)室軟、硬件建設(shè)、配套校本教材等建設(shè)環(huán)節(jié)，2012年課程被評為國家級精品課程，2014年轉(zhuǎn)型為國家精品資源共享課程；與課程配套建有前廳專業(yè)實(shí)訓(xùn)室，裝備OPERA PMS軟件；開發(fā)的國家十二五規(guī)劃教材1本，建有網(wǎng)絡(luò)課程；3名教師均有高星級酒店前廳工作經(jīng)歷；培養(yǎng)了眾多各類酒店前廳部從業(yè)人員。

2.以校企融合為保證

在合作企業(yè)中選擇兩家酒店作課程合作伙伴，在課程標(biāo)準(zhǔn)制訂、師資、師資培訓(xùn)、教材建設(shè)、選手培養(yǎng)、頂崗實(shí)習(xí)等方面深度合作。

3.以學(xué)生為主體

考慮到職業(yè)教育的特點(diǎn)，在教學(xué)模式、方法、內(nèi)容等方面必須重視激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)熱情，讓學(xué)生在“做中學(xué)”，以確保教學(xué)效果。[1]

4.以世賽為引擎

以世賽為引擎，就是從世賽的理念、內(nèi)容中汲取營養(yǎng)，調(diào)動學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣，提升課程建設(shè)水平，培養(yǎng)有國際視野的專業(yè)人才；培養(yǎng)選手參加世賽各級別選拔賽，為大家樹立學(xué)習(xí)榜樣。

（二）課程改革思路

1.成立課程改革建設(shè)小組

成立由課程負(fù)責(zé)人、專職教師及企業(yè)教師組成的課程建設(shè)小組，以確保課程建設(shè)與酒店行業(yè)發(fā)展同步。

2.確定改革內(nèi)容

分析世賽技術(shù)文件與比賽內(nèi)容，得到賽事對選手個人應(yīng)具備的能力要求，包括：工作組織和自我管理（權(quán)重15%）、溝通、客戶關(guān)懷和人際溝通技巧（權(quán)重30%）、酒店預(yù)訂相關(guān)步驟（權(quán)重9%）、入住流程（權(quán)重3%）、后臺辦公室（管理和事務(wù)部門）流程（權(quán)重8%）、銷售推廣（權(quán)重14%）、投訴管理（權(quán)重8%）、結(jié)賬退房流程（權(quán)重3%）、當(dāng)?shù)鼐包c(diǎn)和文化的推介（旅游）（權(quán)重10%）；對照現(xiàn)有課程標(biāo)準(zhǔn)，將在課程的教學(xué)目標(biāo)、內(nèi)容、教學(xué)模式（企業(yè)入課堂）、教學(xué)方法、實(shí)訓(xùn)室條件、師資建設(shè)、教學(xué)資源、評價標(biāo)準(zhǔn)等做了調(diào)整。

二、教學(xué)改革與實(shí)施

（一）確定課程目標(biāo)，改革教學(xué)課程

1.課程目標(biāo)

本課程的培養(yǎng)目標(biāo)是通過任務(wù)引領(lǐng)型的項目活動，在項目中適度融入世賽酒店接待項目相關(guān)考核模塊，使學(xué)生知曉酒店前廳服務(wù)與管理的基礎(chǔ)知識，熟悉飯店前廳部運(yùn)行與管理的基本程序和方法，掌握熟練的禮賓服務(wù)、總臺服務(wù)、總機(jī)服務(wù)等各項前廳服務(wù)技能，勝任酒店前廳服務(wù)與前廳部基層管理工作。培養(yǎng)學(xué)生精益求精的“工匠精神”，養(yǎng)成善于動腦、勤于思考、及時發(fā)現(xiàn)問題的學(xué)習(xí)習(xí)慣，具備與顧客溝通和與同事共事的團(tuán)隊意識。

2.課程內(nèi)容

課程內(nèi)容設(shè)計是以企業(yè)需求、前廳服務(wù)員職業(yè)資格標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)，融入世賽酒店接待項目的部分元素。項目組立足于學(xué)生職業(yè)能力培養(yǎng)，對課程內(nèi)容的選擇做了根本性改革，打破了以知識傳授為主要特征的傳統(tǒng)學(xué)科課程模式，轉(zhuǎn)變?yōu)橐怨ぷ魅蝿?wù)為中心組織課程內(nèi)容的課程模式，讓學(xué)生在完成具體項目中掌握職業(yè)技能，構(gòu)建理論體系，發(fā)展職業(yè)能力。經(jīng)過項目組深入、系統(tǒng)的分析，課程最終確定了四個學(xué)習(xí)情境：認(rèn)知前廳部、散客服務(wù)、團(tuán)體服務(wù)、前廳日常管理，合計25個工作任務(wù)（以表1為例）。這些學(xué)習(xí)項目是以前廳對客服務(wù)的工作流程為主線、結(jié)合OPERA PMS來設(shè)計的，課程內(nèi)容突出對學(xué)生職業(yè)能力的訓(xùn)練，理論知識緊緊圍繞工作任務(wù)完成的需要來選擇，融合了課程思政元素。

表1 課程內(nèi)容和要求

3.教學(xué)模式

依照學(xué)生只有在實(shí)際工作情境中才能獲得真正的職業(yè)能力及理論認(rèn)知水平提升的情境學(xué)習(xí)理論；摒棄重講授理論知識的教學(xué)方式，采用完整工作過程六步法教學(xué)模式，實(shí)施項目教學(xué)，以改變學(xué)與教的傳統(tǒng)做法。教師以工作任務(wù)為中心，整合理論與實(shí)踐，實(shí)現(xiàn)教學(xué)一體化。

4.教學(xué)方法

綜合運(yùn)用項目教學(xué)法、講授法、角色扮演法、案例分析法等教學(xué)方法，突出學(xué)生主體地位，激發(fā)學(xué)生學(xué)習(xí)興趣。下面附上總臺入住登記服務(wù)教學(xué)設(shè)計表（見表2），說明各種教學(xué)方法的運(yùn)用情況。

表2 總臺入住登記服務(wù)教學(xué)設(shè)計表

5.評價手段

教學(xué)評價采取結(jié)果評價與過程評價結(jié)合的方式，理論與實(shí)踐模塊結(jié)合，重點(diǎn)評價學(xué)生的前廳職業(yè)能力。在前臺預(yù)訂、入住、退房等業(yè)務(wù)模塊中引入世賽評分表，保證課賽融通。

（二）引企業(yè)入課堂

與本地香格里拉酒店、萬達(dá)文華酒店合作，企業(yè)安排前廳部經(jīng)理、主管等員工負(fù)責(zé)部分模塊教學(xué)，承擔(dān)總計1/4課時，雙方共同備課，設(shè)計教學(xué)方案，將企業(yè)最新的案例、技術(shù)引入課堂。

（三）教師進(jìn)行相關(guān)培訓(xùn)（做專家、教練，以賽代練）

第一，帶學(xué)生積極參加世賽省級、國家級選拔賽，全體前廳課教師均作為教練參與其中，并爭取成為各級選拔賽的裁判、專家、教練。教師深度參與比賽，對世賽有深入了解，將這種能力遷移到課程教學(xué)中，有助于提高教學(xué)效果。[2]

第二，學(xué)校創(chuàng)造條件，讓所有授課教師參加人保系統(tǒng)的相關(guān)世賽業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不斷提高業(yè)務(wù)水平。

（四）實(shí)訓(xùn)場地改造

第一，根據(jù)世賽比賽場地要求，改造前廳實(shí)訓(xùn)室，滿足教學(xué)與競賽雙重要求。

第二，引入VR設(shè)備與軟件。VR設(shè)備與軟件可模擬前廳服務(wù)中英文對話訓(xùn)練，提升學(xué)生學(xué)習(xí)興趣與效果。

（五）制作世賽相關(guān)資源

第一，針對世賽前臺比賽部分，根據(jù)各級別比賽情況，挑選有代表性的賽題，組織團(tuán)隊編寫中英文劇本，參賽選手拍攝制作視頻案例。

第二，針對世賽后臺比賽，團(tuán)隊編制書面預(yù)定確認(rèn)書、客房查詢回復(fù)、旅游計劃書、投訴回復(fù)、研討會詢價回復(fù)、研討會確認(rèn)、核算關(guān)鍵數(shù)據(jù)、網(wǎng)絡(luò)平臺投訴回復(fù)等業(yè)務(wù)模板、題庫。

三、結(jié)語

近二個學(xué)期筆者一直在做上述調(diào)整工作，目前已基本完成。本學(xué)期在2019級酒店管理專業(yè)三個班級做了對比實(shí)驗，正在驗證教學(xué)效果。總體來看，世賽酒店接待項目不只是前廳內(nèi)容的比拼，更是選手綜合素質(zhì)的比拼，涉及英語、禮儀、導(dǎo)游業(yè)務(wù)、多元文化、OPERA操作等知識技能，需要專業(yè)課程體系的全面支撐，這些都是我們需要深入研究的內(nèi)容。