以三級綜合醫院為主導的“互聯網+護理服務”三級聯動模式的構建與實施

孫麗霞,楊興菊,段紅偉,魏淑菊,蘇 霞,許文麗

(濟南市人民醫院 山東濟南 271100)

隨著人口老齡化的加劇,老年患者、慢性病患者、失能半失能老人逐漸增多以及互聯網技術的飛速發展,使“互聯網+護理服務”成為滿足大眾多樣化健康需求的新興服務模式。2019年2月,國家衛生健康委下發了關于《“互聯網+護理服務”試點工作方案》的通知[1]。“互聯網+護理服務”主要指醫療機構利用本機構的注冊護士,借助互聯網、物聯網、云計算、大數據等新一代信息技術,以“線上申請、線下服務”的模式為主,為出院患者、罹患疾病且行動不便的人群提供護理服務、護理指導、健康咨詢等[2]。根據《國家衛生健康委辦公廳關于開展“互聯網+護理服務”試點工作的通知》《濟南市開展“互聯網+護理服務”試點工作方案》等文件精神,結合工作實際及患者需求,建立延續護理服務中心/互聯網+護理服務中心,于2020年4月開展“互聯網+護理服務”,已開展上門服務100余次,滿意度100%,多家媒體進行專題報道,取得了良好的社會效益。為推動“互聯網+護理服務”的持續深入發展,提高廣大群眾的認知度,增強基層醫院參與“互聯網+護理服務”的積極性與主動性,提升基層醫院護士的服務能力,本研究旨在構建以三級綜合醫院為主導的醫院-鄉鎮衛生院/社區衛生服務中心-村衛生室三級聯動的“互聯網+護理服務”模式。現報告如下。

1 資料與方法

1.1 成立領導工作小組 成立以護理分管院長為首,護理部、醫務科、信息科、保衛科等多部門協同保障的組織架構。護理部主要負責制定“互聯網+護理服務”的管理制度、崗位職責、質量標準、服務流程、風險管控預案、人員培訓、資質準入等。采取與第三方互聯網信息技術平臺合作預約、網站預約等多種途徑,應用“九州醫護”“九州優護”App,開展互聯網支持下的護理服務項目,實施“網約護士”上門服務,開展管路護理、壓力性損傷護理、傷口換藥、造口維護等34項項目。

1.2 加強資質準入與管理 ①三級醫院：本院護士需具備至少5年以上臨床護理工作經驗和護師以上技術職稱,且通過崗前培訓、考核取得“互聯網+護理服務”資質。根據專業及護士特長建立專項服務小組,提供氣管切開護理等專業性較強服務項目的護士,應取得市級以上相關專業專科護士培訓合格證書。②鄉鎮衛生院/社區衛生服務中心：鄉鎮衛生院/社區衛生服務中心參與“互聯網+護理服務”的護士,應具備5年及以上臨床工作經驗、護師及以上技術職稱,且通過三級醫院組織的培訓考核并獲得相應的資質準入證書。本中心護士簽署“互聯網+護理服務”三級聯動合作意向書,參加三級醫院組織的崗前培訓,培訓項目包括胃管護理、PICC維護、導尿管護理、傷口造口護理、壓力性損傷護理等,服務項目內容、服務規范流程、操作標準及技術要點、注意事項、服務風險等。三級醫院遴選資深臨床護理專家擔任鄉鎮衛生院/社區衛生服務中心護士的理論和操作的培訓師資,制訂培訓計劃,合理安排培訓內容,培訓完畢由三級醫院護理部組織理論和操作考核,考核合格后發放“互聯網+護理服務”資質準入證書,保證護理服務的安全、規范、可靠。③村級：醫務人員需持有護士執業證書或醫師/助理醫師資格證書。

1.3 構建三級聯動模式

1.3.1 明確三級綜合醫院主導地位 本院是一所集醫療、教學、科研、預防、保健、急救為一體的三級甲等綜合醫院,醫院總占地面積368畝,設有職能科室25個、臨床醫技科室73個,開放床位1560張,年門診量100余萬人次,出院患者6萬余人次。2021年6月,本院與6家鄉鎮衛生院、7家社區衛生服務中心簽訂“互聯網+護理服務”合作意向書,明確雙方的權利義務、聯動方式及項目費用等,共同參與推行醫院—鄉鎮衛生院/社區衛生服務中心—村衛生室三級聯動的“互聯網+護理服務”服務模式。

1.3.2 三級聯動模式的構建 ①服務對象：服務對象為有上門護理服務需求的人群,主要包括出院患者、社區高齡或失能老年人、康復期患者、殘疾人、疾病終末期患者等行動不便人群,屬于與基層家庭醫生服務團隊簽約人群。②服務項目：根據專業特點和群眾需求,參考市衛生健康委發布的五類服務項目清單,在充分評估環境因素和執業風險基礎上,制定并公示“互聯網+護理服務”項目,同時根據人們需求及行業要求,不斷拓展項目。服務項目原則以需求量大、醫療風險低、易操作實施的技術為宜,實行服務項目“正面清單”和“負面清單”相結合。將以下服務列入“負面清單”,不得通過“互聯網+護理服務”方式提供：一是服務對象病情疑難復雜或病情不穩定,上門提供服務存在醫療安全風險的；二是涉及麻醉藥品、精神藥品、醫療用毒性藥品、放射性藥品等特殊管理藥品的；三是需提供輸液等創傷性且醫療安全風險大或對操作環境有特殊要求的；四是超出常規護理服務項目范疇的其他情況。

1.3.3 服務流程及實施細則 ①服務流程：護士在手機應用商店中下載“九州醫護”App,或微信搜索小程序“九州醫護”,完成注冊,上傳個人相關資質證明并通過審核。患者在手機應用商店中下載“九州優護”App,或微信搜索小程序“九州優護”,或關注醫院微信公眾號選擇“網約護理”完成注冊和實名認證,選擇需要的服務項目即可下單。見圖1。②實施細則：本院有義務免費為鄉鎮衛生院/社區衛生服務中心提供項目相關培訓、宣傳活動,在培訓考核合格后,對鄉鎮衛生院/社區衛生服務中心護士發放“互聯網+護理服務”資質準入證書；本院必須派出至少1名“互聯網+護理服務”平臺注冊護士與鄉鎮衛生院/社區衛生服務中心護士協同出診,提供耗材并主導操作,鄉鎮衛生院/社區衛生服務中心護士配合；本院對“互聯網+護理服務”護士進行合法醫療活動和事件負責。參與“互聯網+護理服務”的鄉鎮衛生院/社區衛生服務中心護士,按照要求參加三級醫院提供的“互聯網+護理服務”培訓,考核合格后方能上崗。鄉鎮衛生院/社區衛生服務中心,對三級醫院及患者在平臺上的數據及隱私信息保密,其護士在協同實施“互聯網+護理服務”過程中,嚴格遵守操作規程,規范服務,出現不良執業行為時,及時終止提供“互聯網+護理服務”協同的資格。村級醫務人員免費獲得在三級醫院理論和操作培訓的機會,主要職責是協助上門評估,不參與操作過程,三級醫院以線上形式推送居家護理知識、壓力性損傷、靜脈血栓栓塞癥預防、營養支持等知識。

圖1 “互聯網+護理服務”預約流程

1.3.4 三級聯動服務方式 三級醫院管理員根據約單地理位置與鄉鎮衛生院/社區衛生服務中心負責人聯系并主導操作；鄉鎮衛生院/社區衛生服務中心選派具有資質的醫護人員協同服務,若無法滿足協同服務邀請可拒絕參加；村衛生室醫務人員協助對患者提前評估,主要評估患者配合度、操作環境、家庭情況等,是否適合護理操作的順利實施。

1.4 評價方法 ①“互聯網+護理服務”項目開展情況。統計2021年5月1日～7月31日,已開展的服務項目及次數。②滿意度評價。自行設計患者對“互聯網+護理服務”滿意度評價表,包含預約流程、收費價格、服務態度、服務質量、健康教育、醫療廢物處理6個條目,每個條目分為不滿意、一般、滿意。在護士上門服務結束后,采用電子問卷形式讓患者對服務做出評價,共發放調查問卷42份,回收40份,有效回收率為95.2%。

2 結果

2.1 項目開展情況 自項目開展以來,對34例患者開展上門護理服務42次。其中男21例、女13例,年齡43～85歲；腦梗死13例,腫瘤9例,術后7例,其他5例。見表1。

表1 三級聯動模式下“互聯網+護理服務”項目開展情況

2.2 患者對開展“互聯網+護理服務”滿意度評價情況 見表2。

表2 患者對開展“互聯網+護理服務”滿意度評價情況[例(%)]

3 討論

3.1 有利于推動“互聯網+護理服務”的深入發展 隨著我國人口老齡化的快速發展,慢性病患者日益增多,加之大型醫院床位周轉快、日間手術量增加、大量康復期患者轉入家庭或社區,延續護理服務需求越來越多[3-4]。由于出院患者的居住區域較分散,局限了三級醫院“互聯網+護理服務”的范圍和可持續開展,鄉鎮衛生院/社區衛生服務中心面對的基層患者較多。《全國護理事業發展規劃(2016年～2020年)》提出,鼓勵三級醫院發揮優質護理資源的輻射效應,以不同方式幫扶和帶動基層衛生醫療機構提高護理服務能力[5]。基層醫院通過與三級醫院協作,依托優質的醫療衛生資源,對“互聯網+護理服務”一方面起宣傳助推作用,促進其逐步向深度和廣度發展,提高居民的認知度；另一方面三級醫院與基層醫院的護士協同出診,減輕三級醫院護理人力不足的壓力,同時對基層醫院護士起幫扶帶動作用,提升護理服務能力,促進醫療資源合理優化配置。村級醫務人員的參與,能提高護士上門服務的安全性及病情評估完整性,從而提高醫務人員的知識技能水平。

3.2 改善患者就醫體驗和提高滿意度 目前,我國存在醫療資源分布不均衡、老齡化趨勢嚴重、慢性病增長快、護理人員短缺等現狀,“互聯網+護理服務”的發展可以促使傳統的醫療服務與信息技術更緊密結合,從而為有上門服務需求的出院患者、失能患者等提供護理服務。自開展以三級醫院為主導的“互聯網+護理服務”三級聯動模式以來,共計對34例患者開展上門護理服務42次,以壓力性損傷護理和胃管護理居多。本研究結果顯示,患者對該模式下開展的“互聯網+護理服務”滿意度較高為92.86%,對護士服務態度評價最高達100%。其原因在于以三級醫院為主導的三級聯動的“互聯網+護理服務”模式依托現代化科技手段,對出院患者或罹患疾病且行動不便的特殊人群實施專業服務,實現以患者為中心的全流程服務,減少患者及家屬往返三級醫院就診的不便,節約患者就醫時間、減輕患者經濟負擔和家庭照護負擔,充分保證出院患者延續護理的可及性、有效性和可持續性,提高患者滿意度。有研究表明,居家護理服務提高患者生活質量,降低患者再次入院率及經濟壓力,使慢性病家庭傾向于居家護理服務[6]。鄭婷[7]研究指出,以醫院為主體的“互聯網+護理服務”模式可有效提高慢病患者的自我管理能力,緩解對應癥狀,提高護理滿意度。村級醫務人員作為離患者最近的健康守護者,所提供的上門前評估更加完整真實,能夠增強患者信賴,提升滿意度,同時避免“負面清單”的出現,減少因不符合上門服務給護理人員帶來不必要的往返。本院與鄉鎮衛生院/社區衛生服務中心合作,無償為護理人員提供技術指導與幫扶,為有延續護理需求的出院患者帶來便利。

3.3 提高護士護理服務能力 在村衛生室醫務人員對患者進行病情評估和風險評估的前提下,為三級醫院與鄉鎮衛生院/社區衛生服務中心護士協同出診奠定基礎,將醫院護理服務延伸到院外,滿足患者多樣化居家護理需求。基層醫院的醫護人員專業基礎相對薄弱,服務能力、服務質量等仍有較大提升空間,導致居民對基層衛生服務能力信任不足[8]。敖梅等[9]研究表明,將醫聯體內定期開展的社區護理培訓和專業護士,指派到社區醫院進行護理幫扶,大大提高了社區護士的核心能力。三級聯動的“互聯網+護理服務”服務模式,實現對社區醫務人員的技術幫扶,全面提升社區護士護理技術規范化及對危重癥患者識別、處理能力,起到傳-幫-帶的作用,拓展社區服務功能,有利于促進護士多點執業的發展,提升基層護士的職業成就感,提高居民對基層醫院的信任。許玲等[10]研究表明,80.6%的護士認同開展“互聯網+護理服務”,以醫院為主體的“互聯網+護理服務”模式的構建可以發揮護士專業特長,有助于體現護理人員的專業價值。

本院“互聯網+護理服務”工作的開展與國家衛健委下發的《“互聯網+護理服務”試點工作方案》要求相契合,符合“互聯網+護理服務”模式的指導意見及未來醫藥衛生體制改革的方向。以三級醫院為主導的三級聯動“互聯網+護理服務”模式的開展,滿足了患者日益增長的護理服務需求,提升了基層醫院護士的護理技能,促進了護理服務模式的創新,今后將針對不同疾病類型患者在接受“互聯網+護理服務”后的應用效果進行總結評價,如生活質量、自理能力等。但“互聯網+護理服務”的發展處于起步階段,如三級醫院與基層醫院信息共享、上門服務護士的人身安全保障、“互聯網+護理服務”護理質量控制、服務費用及醫保報銷等諸多問題仍亟待解決。