推動實現服務“標準多元化供給”

徐智

四川國際博覽集團有限公司策劃和運營管理部副部長王博認為，會議服務肯定需要標準化，但需要探討“怎樣做才是標準化”。他在發表于《中外會展》雜志的名為《以“經紀人”為定位開創會展業新商業模式》文章中對標準化的產生背景有所闡述：我們現在的會展業商業模式是落后的且是停滯沒有發展的。疫情的出現正好刺破了包裹這一事實的繁榮市場外殼，突然間將掣肘行業發展的根本問題暴露出來，擺在了從業者面前。其實標準化的需求一直存在，但行業一直沒有真正梳理清楚到底需要哪些標準，怎樣做才是標準化。

標準化有助于企業、行業發展

王博表示，經歷了疫情，從業者突然發現，客戶的需求早已變得復雜和多樣化，且這種需求變得越來越迫切和剛性，而采用傳統的服務已經無法滿足需求。行業同仁有必要對會展業進行重新審視，通過開展梳理標準這樣的工作，幫助企業升級商業模式。通過對標準的梳理，大家才能清晰地認識現在的市場需求，把握現在的市場環境和未來的發展趨勢，幫助大家從商業模式革新的角度，去提升企業的服務范圍、能力和質量。

結合實際簡單來劃分的話，標準可以分為技術標準和服務標準兩類。技術標準可以包括材料、技術、設備、解決方案等，服務標準可以包括響應能力、協調能力、預案應急、資源整合、附加值等。企業在這兩方面標準的體現上，能力參差不齊、差距巨大，并且大家更多的是強調自己能滿足的服務內容，盡量在回避超出自身能力的部分；如果為了滿足甲方需求拿下項目，則可能要花費較大的代價去多方整合資源，導致成本增加、利潤分流。因此，標準化的梳理有助于企業通過自身建設和合作共贏等多種方式進一步提高自身的服務能力，有助于行業對生產資料進行進一步的整合，以及再梳理和再分配，進而推動整個行業的加快發展，是具有很高價值的。

王博所在的四川國際博覽集團承擔了四川省一些政府功能性會展項目，也承擔了整合和拉動四川省會展產業發展的職能。因此，集團需要對現代會展業高質量發展的評價標準進行梳理和學習，要落實有關的技術要求和服務能力，并就商業活動和政府活動的要求進行分類歸納。他表示，有些標準是比較宏觀的，比如需要具備哪些資源、能力以及相應的團隊力量等；有些標準是比較精細的，比如政府活動對會場布置、設備選擇、聲光處理的具體要求等。總體來說，會議服務在分類和分場景上比較復雜，是通過對眾多個性化的整理來形成相對統一化的標準。

定制化與標準化間的矛盾轉化

對于“會議服務定制化和標準化之間是否存在矛盾”這個問題，王博認為可以引申出一個課題，即服務的產品化。會議服務在分類和分場景上的復雜性，主要原因在于客戶的需求差異較大，看起來個性化的程度很高。但同時應當看到，個性化的需求在經過歸類之后，是能夠聚焦在幾個大版塊中的，例如線上會議、現場規劃、報名和信息提示功能等，而每個版塊實際上也能夠梳理出較為統一的標準。

王博認為，這種方式可以和互聯網行業的Saas產品類比。Saas產品約70%左右的功能設計和模塊是標準化的，能盡量滿足相對普遍的需求；保留30%左右的定制化，作為滿足更個性化的需求，且這部分工作也是新增價值的體現。同時，經過一段時間的運營，30%的個性化往往也能提煉成新的標準化的模塊，這就是升級迭代。“作為會議服務來講，每個客戶、每個項目都具有高度的個性化需求，但當我們將需求歸納為幾個大的版塊后，我們是能夠結合自身的服務能力、整合到的資源的能力等，得到一套標準化的服務工序和要求，這其中的個性化無外乎包括創意設計等，不影響整套服務的標準化執行。”王博表示，針對一些諸如開創式的策劃，則屬于定制化，往往將成為活動的亮點；一旦亮點出現，這種做法將很快被借鑒成為新的標準化的構成之一。

因此，定制化與標準化不存在絕對的矛盾，而是一種矛盾的轉化，將自然帶來服務的發展，而不是桎梏。當這種矛盾轉化變成了企業的能力之后，整體的這套標準化加定制化的服務將成為企業的一個產品，不僅可以實際的提高企業的服務能力，還能為企業的品牌提升帶來積極影響，有利于獲得更多更高的市場機遇。

定制化是在標準化系統里革新

王博認為，會議企業想要通過標準化提質增效，提升服務品質，需要做到以下幾點。

首先是自我定位。企業要對自身進行能力和資源的剖析及梳理，搞清楚自己具備什么、缺失什么，在這個基礎上能夠形成怎樣的一套標準服務體系。

其次是對標行業。不僅是對標會展行業，還有對標服務所涉及的相關聯行業；不僅是學習國內好的做法案例，還要借鑒國外的先進經驗；要用自身已有的標準服務體系去對接行業標準，尋找差距、補充資源、尋求合作，逐步構建起更為完整、更加標準的整體服務能力。

最后是拓展升級。當企業具備了一定的標準化服務能力后，必然將進一步開拓視野和思路，獲取更為廣闊的市場空間和更多的市場機遇，這就有機會推動企業在發展的道路上更加明確方向、明晰道路；然后要爭取從根本上升級企業的商業模式，拓展業務板塊和領域，逐步走向一個良性積極的發展之路。

王博表示，總的來說，在分析討論標準化與定制化的必要性、價值以及場景、內容的同時，不妨以更加發展的眼光，將標準化和定制化結合起來。標準化不是狹義的一套指標，而是一套系統、一個生態，可以作為評價、規范、升級的依據，在行業現階段的需求更為迫切和強烈。定制化是在標準化的系統里革新，為拓展標準領域提供新的方向和思路。二者相輔相成，相互促進。

王博總結到，行業在探討標準化時，是結合定制化的發展不斷完善的過程，可以認為是市場標準的“標準多元化供給”，推動實現標準的多樣化、綜合化、一體化。行業在推動政府主管部門研究標準化時，要配合理順政府標準與市場標準的分工與定位，通過團體標準快速響應會展業的市場與創新需求，實現這個層面的“標準多元化供給”。