應對疫情升級安全標準“定制化”是未來趨勢

陳猛

澳門喜來登大酒店及澳門瑞吉酒店銷售及市場推廣總經理陶莉娜（Daniella Tonetto）向記者介紹了疫情以來澳門會議活動發生的變化。澳門喜來登大酒店根據萬豪國際集團的“衛生安全承諾”，制定和落實了更嚴格的運營標準，在重新接待客人以來，全力以赴地打造一個符合衛生安全標準的安全環境，確保賓客的健康與安全。

應對疫情，提升安全標準

在應對疫情方面，酒店也逐漸形成了一套標準化的應對措施。為了進一步提高衛生安全標準，公司制定了一系列額外的日常運營規范。比如：大堂要安放標牌，提醒客人保持社交距離，家具也重新擺放，確保留有足夠的人際距離。同時繼續在人流量較高的區域提供手部消毒液，包括酒店入口、前臺、電梯廳、健身房和會議空間等。此外，客房內也提供消毒濕巾供客人使用。在公共區域和客房使用的清潔產品都是經過酒店所在地對應權威機構批準的。如果客人希望在辦理登記手續和整個住宿期間減少與他人的接觸，可以使用Marriot Bonvoy？手機應用辦理登記入住和退房，同酒店員工在線交談，從清單里選擇所需的常用物品，以及點餐服務等。

陶莉娜表示，雖然先進的數字科技已經讓我們實現了遠程會議，澳門喜來登大酒店也配備了全面的技術方案來幫助賓客實現這一點，但線上線下相結合的會議活動功能讓賓客能夠按需選擇會議模式。她認為，面對面開會和交流的需求不會消失。

據陶莉娜介紹，澳門旅游局密切關注近期疫情的再度暴發，嚴格遵循澳門特別行政區衛生局發布的指導方針，同時也積極尋求方法，發揮澳門在旅游與文化方面的優勢。她認為，隨著各個國家與城市重新開放旅游，今后的現場會議與活動將與以往不同。因此，行業不僅要考慮好今后面對面會議活動中要落實的衛生安全措施，還要思考如何才能讓會議活動變得更富包容性。

個性化的服務是難以復制的

澳門喜來登大酒店是澳門最大的酒店之一，也是全球最大的喜來登酒店之一。“在探索會議服務領域新的可能方面，我們具有獨樹一幟的優勢。” 陶莉娜告訴記者，澳門喜來登大酒店的業務重點就是MICE，澳門喜來登大酒店有4000間客房，能夠滿足客戶各種不同的需求。

酒店的追求是卓越、敬業、至誠，這一點體現在日常工作的方方面面。喜來登酒店每年在全球多個目的地為會議活動組織者和與會者創造創造別具一格的體驗，酒店細致入微的服務是讓陶莉娜引以為豪的。目前，很多MICE與會者紛紛開始選擇延長商務旅行，而喜來登的目標始終如一，那就是為客人創造印象深刻、難以忘懷的體驗，不僅讓他們享受到現代而便利的環境，而且為他們提供溫暖與熱情的服務。

MICE與會者通過視頻方式參加會議也變得越來越普遍。為此，喜來登推出了“云端會面”計劃，配備靈活的會議空間、先進的會議設施和來自于銷售、技術和活動服務團隊的個性化支持服務，讓與會者享受到高品質的視頻會議體驗。

“個性化的服務、人際的連接、對細節的點滴關注，是澳門喜來登大酒店的服務基石，也是我們難以被復制的特色。”陶莉娜認為，活動組織者選擇宴會活動場地時，既要考慮物流便捷性，也要考慮財務開支。從場地方的角度而言，要讓客戶理解我們的服務宗旨，即為活動組織者和與會者打造順暢無虞、影響深遠的體驗。要做到這一點，會議場地需要預知賓客的需求。有研究顯示，旅行者都在尋求既讓他們富有成效、又能帶來樂趣享受的體驗，希望每一次旅行都能面面俱到。為了創造真正令人難忘的會議活動體驗，我們認為定制化體驗是未來的趨勢之一。新一代的旅行者渴望獲得能讓他們在今后津津樂道的新穎體驗。這樣的體驗無法通過“標準化”來實現。

采用創新技術，帶來科技體驗

陶麗娜指出，為了保持澳門喜來登大酒店的競爭力，企業必須積極采納創新技術。MICE目標人群日趨年輕化，喜歡新科技，因此酒店也必須調整關注點，確保為賓客提供緊跟前沿科技的體驗。她認為，科技滲透到方方面面，在每一個環節上都能重塑體驗。社交媒體、二維碼、手機應用、人工智能、虛擬現實……每一種科技都掀起了一場令人振奮的小變革，幫助MICE行業更好地策劃、節約成本、安排物流、降低風險、投放內容、提高與會者積極性、收集和管理數據。

但同時，陶莉娜也強調，雖然科技讓行業了解更多，為行業提供支持，并最終推動廣大MICE從業者更努力地去創新，但作為會議型酒店，喜來登也將繼續重視酒店業不可或缺的人際溫情。科技仍在以驚人的速度發展，但MICE行業值得自豪的根本因素仍然是個性化服務始終難以被復制或取代，這也始終是澳門喜來登大酒店立身的根本。