“互聯網+”時代的道路客運定制服務技術研究

鐘澤穎

廣西超大運輸集團有限責任公司 廣西 南寧 530007

引言

在經濟迅猛發展背景下，道路客運受到了嚴重阻礙，我國鐵路及民航乘客發送量在2019年同比呈現出增長狀態，而反觀道路客運量則呈現出下降趨勢，同步下降的實載率和乘客周轉量，嚴重阻礙了道路客運發展，越來越嚴峻的道路客運市場形勢，日益突出了班次縮減及客車閑置等行業去產能問題。面對此種情況，必然需要道路客運企業高度重視新發展模式及經營方向的探索，保障乘客需求切實滿足，如此才能為自身發展提供推動力。隨道路客運轉型升級、深化發展等相關指導意見的出臺，強調道路客運發展過程應重視移動物聯網等技術優勢的充分發揮，引導并鼓勵道路客運企業要靈活、小批量開展定制服務，隨之定制客運概念被首次提出。以互聯網等信息技術為依據，通過道路客運行業中具備資質的企業及車輛等信息整合，進而借助App及微信等線上服務模式將個性化及集約化出行服務提供給乘客，該種服務就是定制客運服務。

1 目前我國道路客運服務中的問題分析

1.1 定制形式化

近年來，雖然說道路客運企業開展定制服務受到了各地行管部門的大力支持與鼓勵，隨之層出不窮的各種定制客運模式切實為道路客運乘客量的增加提供了幫助，但值得注意的是，從定制服務具體情況來看，往往存在形式化現象，以往道路客運服務的不足仍然未能避免，如缺少專門化服務人員、服務人員態度不佳等，使定制服務僅以一種概念形式存在，并未真正實現道路客運服務的定制化效果，導致道路客運定制服務的持續推進和良好發展受阻。

1.2 集約化程度低

從目前道路客運市場實際情況來看，存在大量道路客運企業，同時道路客運結構呈現出分散狀態，各企業的各自為政現象十分嚴峻，因不同道路客運企業的客運路線可能相同，所以就會有一種競爭關系逐漸形成，給道路客運實載率造成影響，加之較為固化的路線設置、緩慢更新情況、不能以實時需求為依據優化和調整路線等，使得客運班線難以與乘客需求緊密貼合，而在無法滿足乘客需求的情況下，自然會在一定程度上影響道路客運企業利潤[1]。

1.3 運輸方式銜接不足

在交通運輸體系中，屬于重要中短途運輸方式的就是道路客運，通常來說，道路客運定位是有效銜接其他運輸方式，但值得注意的是，受多種限制性因素影響，導致道路客運行業難以充分銜接到其他運輸方式方面，所以道路客運的優勢難以充分凸顯，長此以往，道路客運乘客流失現象就會日益嚴峻，最終從不同角度阻礙道路客運的進一步發展。

1.4 需求不對等

站對站運營是傳統道路客運服務的主要模式體現，而從此種模式實際情況來看，存在的缺陷極為顯著，如中心型及方向型等客運站，服務區域的固定現象極為顯著，使得乘客的門到門高質量出行需求難以得到充分滿足，也會導致乘客出行時間及經濟等方面的成本隨之增加，最終致使乘客出行舒適度大幅度降低。

2 道路客運定制形式

2.1 城郊客運定制

由旅游客運及城郊公交等發展而來的城郊客運定制服務，主要是由道路客運企業立足人流密集場所為出發點，如高鐵及景區等，向乘客提供定制接送服務，該種客運定制服務能夠有效銜接到其他運輸方式，可保障道路客運優勢得到充分凸顯，也利于乘客多方面及個性化等客運服務需求的充分滿足。

2.2 城際客運定制

由班線運輸發展而來的城際客運站，更具靈活度，并且城際客運定制服務具有固定不變的路線。如一些企業為保障乘客便捷性出行需求得以充分滿足，實施7-9座客運定制服務，此時乘客通過平臺及電話等約車方式的應用，即可獲取門到門服務；還有一些企業的客運定制服務是以點到點為主，以規定為依據進行站外停靠點的設置，進而將點到點服務提供給乘客，使就近乘車目的有效實現[2]。

3 “互聯網+”時代的道路客運定制服務路徑

3.1 建立互聯網技術的道路信息系統

互聯網環境下，道路客運企業應以乘客需求為依據，積極開展供給側改革工作[3]。道路客運整體發展趨勢下滑的主要原因之一就是全國統一的聯網查詢售票系統并未建成，所以深化改革過程，為確保定制客運服務得以有效發展，首要之處就是在全國統一的道路客運信息系統建設方面加強推進力度，而在該信息系統內不僅要具備全國統一聯網查詢售票功能，同時以服務系統為基礎的多種出行方式信息服務、一站式服務等功能的推出也十分必要，如智能路線推薦、線路車輛信息準確查詢、擬出行路線實時路況查詢等，引導乘客積極選擇道路客運出行方式，同時也能使后續定制出行服務發展的基礎有效夯實。

3.2 建設資源共享開放平臺

道路客運企業發展中應用大數據，能為道路客運行業供給側改革提供直接推動作用，所以，道路客運企業要應用大數據積極推進定制服務資源共享開放平臺的構建。第一，該資源共享平臺屬于全國統一道路客運綜合信息服務系統的構成體系之一，是定制服務切實開展的軟件基礎保障，該平臺建設過程需要以道路客運綜合信息服務系統為依據，確保與該系統之間的資源共享目標有效實現，簡單來說，就是企業在系統中一系列功能的上線，如路網班線信息及智能路線推薦等都應在公共定制服務資源共享開放平臺上直接運用[4]。第二，立足平臺功能進行分析，不僅要具備綜合信息系統的服務功能，同時還應包含衛星定位、定制服務班線查詢及預訂、互動需求申請等多方面功能。第三，從平臺形式方面進行分析，要確保平臺形成三位一體形式，即有機結合網頁及客戶端、移動客戶端。

3.3 定制化出行服務

第一，城際專車，主要車型為7坐商務車，基于預約平臺的利用在城市之間為乘客提供專車服務，保障門到門服務目標有效實現，具有靈活的上下車地點及時間優勢。第二，機場專線，以一端在機場的定制客運服務專門從事為主，一般是以7座及以上車型的應用為主，以客流需求為依據，可對多種車型進行針對性選擇。第三，定制通勤，以大客車為主要定制車輛，專門從事的定制客運服務模式為一端在廠區及園區等的客運定制服務。第四，定制包車，該種定制服務屬于一種包車客運衍生服務的充分體現，服務形式為整車定制包租，不限車型。第五，定制公務車，該種定制服務的服務對象為公務出行群體，如政府部門及企事業單位等，不限車型。

4 傳統道路客運服務和道路客運定制化服務比較

4.1 賣方市場轉變為買方市場

屬于賣方市場的傳統道路客運服務，乘車時間及乘車站點等服務需要客運企業來提供，而乘客在這一過程僅能以被動接收服務的狀態為主，此時從乘客方面進行分析，客運信息呈現出不對稱的現象，主要原因在于客運企業掌握著主動權。而屬于買方市場的道路客運定制服務，在出行領域逐漸普及互聯網技術的背景下，順暢及快捷的信息流程，為乘客快速掌握運輸服務情況提供了巨大便利，如出行方式及出行時間的靈活掌握等，此時乘客掌握著主動權。所以說，在傳統道路客運服務和客運定制化服務對比的過程中，呈現出了顯著的差異化特征，也實現了以乘客為主體的道路客運服務轉變目的。

4.2 三段式出行轉變為一段式出行

門到門運輸這一傳統道路客運服務提供時，主要是以鐵運及航空這兩種運輸為主，精準的門到門、點到點運輸并未實現。從城市公共交通及公路運輸情況來看，已經有二元化分割結構逐漸呈現，即乘客借助城市公交向出發地客運站出發，之后借助公路運輸向目的地客運站運輸乘客，此時乘客要想達到目的地需要在通過公共交通，所以三段式運輸模式逐漸形成。而道路客運定制服務則實現了一段式出行效果，即立足需求側定制為出發點，切實保障了乘客個性化即多樣化等出行需求得以充分滿足，并且門到門、點到點精準運輸目標也隨之實現。

5 進一步發展道路客運定制服務的建議

5.1 行業主管部門

5.1.1 積極開展客運定制市場準確機制的建立工作，立足企業等級及規劃等多方面為出出發點，確保契合實際的市場準入機制有效建立而成，之后以此為依據對客運定制信息平臺進行嚴格審查，立足源頭將準入關把控好。

5.1.2 注意明確管理規范的積極制定，該規范的制定不僅能對客運企業經營行為起到規范、約束作用，為運營安全提供保障，同時也能在一定程度上保障定制服務健康發展，為乘客合法權益提供維護作用。

5.1.3 積極推進統一化定制客運信息服務系統的建設，具體包含客運班線及線路車輛、路況等信息查詢，同時也能在該系統中積極設置服務質量評價反饋模塊，借此不僅能將多種出行選擇服務提供給廣大乘客，同時也能根據客戶反饋不斷優化、改進道路客運定制服務，為該項服務的可持續發展提供促進作用。

5.2 道路客運企業

5.2.1 擴大宣傳。對于道路客運定制服務企業來說，應立足本地居民及外地居民為出發點，加大宣傳力度。針對本地居民來說，可通過本地熟人或社區廣告宣傳等方式的應用，增強宣傳影響力，使互聯網時代“群”的優勢作用充分發揮，為人們了解客運定制服務信息提供有利條件；而針對外地居民來說，則可通過酒店及景區等人流密集地的利用開展宣傳工作，基于本企業道路班線運輸的利用，強化宣傳，使道路客運定制服務知名度能夠通過多渠道有效打響。

5.2.2 技術支持。企業要借助技術和運用來共同支持定制客運服務的開展，從技術方面來說，具體有定制規模預測及站點設置等包含其中，針對乘客用戶端使用的方面性及長期性等為考慮出發點，注意平臺功能及服務流程的嚴格設計，進而借助平臺優勢，將網上訂票及預約等技術支持服務提供給廣大乘客。

5.2.3 安全監管。站對站是傳統道路客運的主要服務模式，在此模式下，承擔旅客安全檢查責任的為客運站，而門對門、點對點是定制客運的主要服務模式，此時需要客運企業來承擔旅客安全檢查責任，所以客運企業應將自身具備的安全監管主體責任積極承擔起來。

6 結束語

近年來，人們出行時，開始更傾向于選擇航空及鐵路、公路等模式，但與此同時，因道路客運門對門、靈活性等優勢十分顯著，所以道路客運仍然在交通運輸中占據了一席之地。對此，“互聯網+”時代，道路客運企業應明確自身優勢所在，與時代背景充分結合，積極探索全新服務模式，通過道路客運定制服務的全面推進，保障乘客所需得以切實滿足，此時自然能為道路客運的革新發展提供促進作用。