我國“互聯網+”政務服務標準化建設提升研究

譚文秀 柴 斌 宋 燁 劉 洋

(1.湖南工業大學 商學院，湖南 株洲 412007；2.婁底職業技術學院，湖南 婁底 417000)

0 引言

“互聯網+”政務服務標準化的建設對推進國家治理能力和治理體系現代化具有重要作用。2016年國務院正式印發《關于加快推進“互聯網+政務服務”工作的指導意見》，同年12月，浙江省率先提出實施“最多跑一次”的改革，“最多跑一次”改革從試點到推廣為“互聯網+”政務服務標準化打下了堅實基礎。2017年1月，國務院辦公廳發布《關于印發“互聯網+政務服務”技術體系建設指南的通知》。2018年3月，李克強總理在《政府工作報告》提出力爭做到“最多跑一次”，加強政務服務標準化建設。各類出臺的政策文件對“互聯網+”政務服務標準化的發展進行了闡述與規劃。

1 文獻綜述

國外在政務服務領域的相關研究比我國相對要早，薩蘭蒂斯(2009)等認為，推進政府服務標準化建設，能提供更加優質高效服務，同時規范政府行為。徐一帆等(2019)指出“最多跑一次”改革使行政審批“瘦身”，極大地提高了政府服務效能。但劉濤等(2019)指出部門間信息共享壁壘、推廣網上申報存在門檻、權力事項庫重復維護導致資源浪費等問題。魏禮群(2015)提出將標準化概念引入到行政管理服務部門，提出建立政務服務的標準體系。劉紅莉(2020)提出在“最多跑一次”改革的過程中，要推進政務數據標準化建設。徐劍等(2020)提出政務服務標準化建設應做好統籌規劃和頂層設計，促進全國政務服務標準協調配套。

綜上所述，國內外的學者在“互聯網+”政務服務標準化上已經進行了一定的研究，研究主要集中在“互聯網+”政務服務標準化的發展問題和提升對策上。本文試圖從“互聯網+”政務服務標準化的現狀出發，提出“互聯網+”政務服務標準化建設的優化建議，為提升政府治理能力現代化水平提供理論借鑒。

2 服務標準化建設現狀

2.1 政策部署

實行“互聯網+”政務服務標準化建設對推進國家治理體系現代化具有重要作用。隨著“互聯網+”政務服務的不斷發展，國務院圍繞政務服務平臺、政府網站建設出臺了一系列指導文件，并開展專項檢查，推進政務服務標準化建設。如國務院辦公廳《關于印發“互聯網+政務服務”技術體系建設指南的通知》《國務院辦公廳關于全面推進基層政務公開標準化規范化工作的指導意見》等。

2.2 政務服務平臺建設

隨著近年來國務院的統籌部署，全國一體化網上政務服務平臺建設投入試運行。目前全國已建成31個省級政務服務平臺，40多個國務院部門政務服務平臺，21個地區實現了從省到村的服務五級覆蓋，中西部地區近年來政務服務能力也大幅提高。目前全國一體化在線政務服務平臺逐步完善，匯集地方部門300余萬項政務服務事項，一體化平臺標準規范體系基本建立，整體服務能力顯著增強。全國一體化平臺的集約化、標準化建設優勢逐步突顯。

2.3 服務標準建設

目前我國政府“互聯網+”政務服務標準化主要由各級政府部門開展，各類政務服務標準有國家、行業以及從省級至村級的五級標準。通過在全國標準信息公共服務平臺上搜索，與“互聯網+”政務服務有關的現行國家標準只有14項，如GB/T 39047-2020《政務服務平臺基本功能規范》。檢索到行業標準1項，該標準為檔案行業標準。檢索到備案的地方標準141項。標準集中發布在2018年至今，內容涉及政務中心和政務平臺的建設、管理等，以及“最多跑一次”在內的政務服務工作規范。如浙江省《政務辦事“最多跑一次”工作規范》、廣東省《廣東省“數字政府”政務云平臺建設規范》標準，湖南省《“一件事一次辦”服務規范》等。

2.4 服務創新舉措

在“互聯網+”政務服務標準化的建設道路上，各省份結合地區實際狀況，推出了各具特色的創新舉措。如浙江省通過建立政務服務標準化體系，對政務服務進行“無差別受理”改革。湖南省通過實行“一件事一次辦”改革，讓群眾少跑腿，實現政務服務全覆蓋。安徽省通過建立“2+X”合作機制、“3+2”清單制度體系，推進全省政務服務標準化建設。福建省在省、市兩級構建政務數據共享平臺，建設“一人一檔、一企一檔”數據庫。江蘇省開展“不見面審批”等。

3 服務標準化建設存在的問題

當前我國政務服務標準化建設取得了成效，但也存在著一些問題。

3.1 頂層設計有待進一步完善

在統籌推進“互聯網+”政務服務標準化工作中需要全國一體化的頂層設計、整體聯動和規范管理。雖然目前各地區都在開展政務服務標準體系建設工作，但在總體規劃和頂層設計上不夠完善，政務服務平臺標準化建設沒有統一的指南，也缺少一個官方的主要部門來統籌推進標準化工作，缺乏各部門協調推進“互聯網+”政務服務標準化的機制。

3.2 政務數據共享不夠順暢

“互聯網+”政務服務提供過程中，在管理、流程、信息中有諸多“碎片化”的現實存在。政務信息缺乏信息共享和業務協同標準，導致政務信息數據共享難。雖然目前大部分省份已出臺了相關規范，但因為各部門信息化發展水平差異、部門間系統孤立、數據采集和分割標準差異的影響，這給各部門政務信息資源的整合，數據的共享和使用造成一定的困難。

3.3 監督考評機制有待進一步完善

當前“互聯網+”政務服務標準化建設的監督考評機制不健全。一方面，一些政府部門在內部監督上監督檢查力度小。2020年全國政府網站和政務新媒體檢查中發現62.5%的地方、37.8%的國務院部門未督促本地區、本部門政府網站規范公開有關網站工作年報，一些部門未按要求開展常態化監管。在公眾監督上，在政務中心大廳設置的意見箱、滿意度評價器，政務網站上的政民互動欄目都存在互動交流實時性差、評價意見較隨意等問題；另一方面缺乏有效的考評機制，公眾、媒體等監督主體的評價意見在考核中所占比重較小，考評主體單一、評價指標缺失、考評方法選取不恰當等，都不利于標準化建設的推進。

3.4 標準化程度尚待提高

當前，“互聯網+”政務服務的標準化建設中政務服務事項標準化程度尚待提高。部分政府門戶網站存在辦事指南不規范、內容不完整等問題。政務服務事項基本要素在國家、省、市、縣四級的規范化、標準化程度仍尚待提高，仍然存在辦事指南不夠準確、簡潔，部門間業務流程還不夠規范，不同平臺上獲得的信息不一致，各地標準編制質量參差不齊的情況。同時提高信息公開的標準化也是當前政府標準化工作的重點，一些地方和部門網站信息不更新，相關政策解讀針對性不強，甚至未對政策進行解讀。

4 標準化建設提升策略

4.1 完善標準化建設頂層設計

“互聯網+”政務服務標準化的建設涉及各級政府、各個部門，必須加強彼此之間的溝通協調，完善頂層設計、總體規劃。因此必須建立跨部門、跨層級聯合辦理機制。成立國家、省市各級的“互聯網+”政務服務標準化工作領導小組，負責整體標準化工作的統籌監督。積極探索并建立政務服務標準體系基本框架，開展標準化建設實施調查研究及標準修訂工作。梳理、完善政務服務標準化建設管理工作職能，完善現有政務服務標準體系。

4.2 加強政務信息數據共享

在推進“互聯網+”政務服務標準化建設過程中，首先要擴大政務信息數據共享范圍，明確政務數據資源共享目錄，創建高效的數據共享對接渠道，加快推進跨部門聯合審批、辦理和跨地區、跨系統的數據共享；其次要完善“互聯網+”政務服務技術支撐體系，加強政府網站、平臺的建設，推動全國一體化平臺建設，實現各級政務服務事項與一體化平臺對接，擴大政務服務范圍。

4.3 健全標準化建設監督考核機制

“互聯網+”政務服務標準化建設必須加強監管和考核評估，建立起主體多元的監督考評機制。首先要積極開展第三方評估和社會評議，注重評價方法的科學化，建立科學的評價指標；其次，考評主體應該包括政府部門、媒體，大眾等各方監督主體；第三，要通過對標準化建設的全過程進行監督，在內部要定期自我檢查，同時通過定期例會、專項檢查等形式及時對標準化推進過程進行抽查，實現監督考核的制度化、規范化、標準化。

4.4 提高政務服務事項標準化程度

“互聯網+”政務服務標準化建設必須認真梳理各領域辦事項目及流程，推動政務服務事項全國標準統一。首先，推進事項清單標準化，加強政務服務中心與審改部門緊密合作，編制統一政務服務事項清單；其次，推進辦事指南標準化，編制辦事指南統一模板，要求通俗易懂、流程精簡；第三，規范對外服務的實施，建立健全專窗工作細則和流程規范，加強服務能力和作風建設；最后加強基層政務公開標準化、規范化，通過政府門戶網站、官方公眾號等多途徑加強對事項清單、辦事指南、規章制度等的集中公開，制定政策解讀規則，使各級政府和廣大群眾能正確理解標準。

“互聯網+”政務服務標準化建設并不意味著僵化、死板，標準的制定和實施本身就是一個不斷完善和創新的過程，需要實時進行動態調整從而適應“互聯網+”政務服務標準化建設的需求，促進國家治理能力和治理體系的發展。