客戶管理在企業市場營銷中的應用

（河北經貿大學 河北 石家莊 050061）

經濟發展必然導致市場環境的改變，對于企業來講，市場份額是生存的重要指標，也是企業競爭的主戰場。對于如今的消費者而言，信息的獲取變得越來越容易，產品之間的同質化也變得越來越嚴重，在紛繁復雜的同類產品中做出消費者決策，似乎也變得越來越傾向于自身所慣有的消費習慣。因此，對于企業而言，在開拓市場的同時進一步穩定現有客戶，就變得十分重要。所以，研究當前市場環境下企業客戶管理對于制定營銷戰略有著重要的實際意義。

一、相關理論概念

客戶管理這一概念最早從西方傳入我國，對于這一概念，不同的學者流派有著不同的認知，對于不同類型的企業來講，客戶關系的概念也不盡相同。但從理論層面上來講，客戶管理的內涵是以客戶為主體，以客戶自身需求為導向，通過一系列品牌推廣、銷售等手段，與客戶之間形成供求關系。客戶管理的核心思想就在市場競爭中吸引新的消費者，并通過一系列的營銷手段，將潛在消費者轉化為企業的長期用戶，借此達到企業占領市場的目的，為企業帶來更好的可持續發展能力。從長遠角度來看，忠實、穩定的客戶群體是企業擁有的一項重要資源，也從側面檢驗企業所提供的產品支持服務，對于企業來講，客戶關系管理既是一個機遇，也是一項挑戰。在客戶管理過程中，滿足客戶需求的同時，找到企業未來發展的新思路，對于企業來講，不失為一條雙贏的道路。因此，科學調研客戶需求，適當提升產品服務，合理劃分客戶群體，定期開展相關活動，這些對于企業的未來發展都有著積極的促進意義。

二、客戶管理分級標準

對于一般企業來講，所擁有的客戶是一個龐大的群體，對于客戶管理這一工作來講，首先要做到的就是對于客戶群體進行合理的分級，這一個管理方法的原理類似于我們在會計上所講的ABC管理法，通過有效的對于客戶群體進行分級，可以提高管理工作的整體效率，同時降低所需要花費的管理成本。對于客戶的分級，標準可以是多種多樣的，但在企業實際運營上，大都以客戶實際需求消費能力作為主要分類標準，這就使得很多企業的客戶管理進入了一個按照消費能力排序的誤區，使得客戶管理過程中，流失了部分的消費者，沒有達到最終的管理目的。對于客戶的管理，可以分為有效客戶、一般客戶和潛在客戶這三大類。

（一）有效客戶

有效客戶通常是指那些已經和企業產生實際合作的客戶群體，換句話來說，這一部分客戶群體已經給企業帶來了實際利潤。從企業發展的角度來講，有效用戶的數量直接決定了企業的實際利潤，是三大客戶群體中相對來說較為重要的一部分客戶，關系到企業的經濟命脈。這部分客戶對于產品有了實際的體驗，對于企業品牌有了一定的認知，因此，對于這部分客戶的管理重點，主要在于提供優良的客戶服務，提升有效客戶的使用體驗和滿意度，通過一系列的售后行為來促進有效用戶發生二次購買行為，甚至最終成為企業的忠實用戶，起到為企業傳播品牌的作用。

（二）一般客戶

一般客戶主要指的是通過企業的信息傳播渠道，對于企業產品有了一定的認知，并沒有實際形成有效地購買意向，對于企業來講，這部分客戶出于對企業的接觸、認知階段，屬于企業的新用戶。針對這一部分客戶的營銷策略，應放在客戶的需求對接上，通過一系列的組合營銷策略，抓住客戶需求要點，使得企業的品牌定位扎根在這部分客戶的心中，在未來有需要類似產品時，能夠第一時間聯系到品牌身上去，進而將這部分客戶轉化為有效客戶或者是潛在客戶。

（三）潛在客戶

潛在客戶相對于一般用戶而言，其特點在于對企業所提供的產品已經有了一定的需求，或者已經產生了相應的購買意向，只不過還沒有簽訂正式的合同，或者是形成訂單。針對這部分客戶應該采取有效的營銷策略，轉化為有效客戶。通常企業的做法是，派出專門的營銷人員與之對接，讓客戶對于產品有更加深入的理解，與客戶產生更加深入的溝通與交流，針對客戶對的實際需求進行一對一的定向營銷，從而促進產品與客戶之間的需求達成一致，達到完成訂單的目的，使企業的經濟效益得到實際的提升。

三、市場營銷中客戶管理的實際應用

（一）降低市場營銷風險

客戶管理的本質是通過一系列的管理活動，使企業與客戶之間形成一種相互信任，共同發展的長期合作關系。企業通過良好的客戶管理，能夠形成忠實的客戶群體。面對日益激烈的市場競爭，企業必須在開展營銷行為的同時，要不斷針對潛在消費者制定相應的策略，在維持現有客戶的前提下，更多地吸引其他同類產品用戶的關注，這就要求企業不但要對自身的產品特性了如指掌，也要對其他品牌的有關產品有所了解，同時，針對產品的獨有特性，有目的的展開市場營銷活動。良好的客戶管理，不僅能夠幫助企業在第一時間獲取客戶的反饋信息，其次，可以通過客戶的反饋信息來改善自身的經營策略，擴大目標市場，獲取更多的盈利機會。因此我們能夠看出有效的客戶管理能夠幫助企業采取合理的措施來降低市場營銷風險，企業可以根據用戶的真實反應來及時調整自身的營銷策略，使得產品與客戶的需求更加貼合，能夠更好地在市場競爭中占有更多的優勢，對于企業擴大市場份額，獲取更多盈利有著重要的戰略意義。

（二）幫助企業占據優勢地位

良好的客戶關系僅僅依靠企業自身的努力維護是不夠的，更多的是要從客戶方面進行考慮，達到企業與客戶之間良好的供求關系交流。除了要滿足客戶的需求之外，要通過一系列的產品特征及營銷行為改變客戶的消費者偏好。只有這樣才能夠形成一個長期穩定的客戶合作關系，使得企業在市場競爭中不斷得到發展。企業在進行客戶管理的過程中，除了要努力提高自身產品質量，避免由于產品質量問題給企業自身帶來負面影響，同時，還要為企業所提供的產品賦予更多的價值內涵，使得企業在市場競爭中形成一種風潮的引領，給用戶帶來更多的產品服務體驗。這樣可以使客戶在滿足于產品質量的同時提高自身的價值滿足感。讓客戶認為購買企業的產品有一種物超所值的感覺，從而提高客戶的忠誠度。正如前文中所提到的那樣，在當今激烈的市場競爭環境下，同類產品的同質化日益嚴重，因此，對于企業來講，良好的客戶管理能夠幫助企業更好地了解消費者的實際需求，在特定目標市場競爭中形成企業獨有的優勢地位，通過客戶群體的真實反映，不斷改進自身產品所存在的不足，提升產品的質量，使企業在面對目標客戶群體中的類似消費者時，能夠充分發揮自身的獨特優勢，占領更多的潛在市場。

四、當前市場下客戶管理存在的問題

（一）對于客戶管理的重要性認識不足

近年來，市場營銷的環境發生了劇烈的變化，營銷人員的營銷思維也需要進行相應的調整。但就目前而言，市面上大部分的營銷人員還停留在傳統的以產品為核心的營銷理念，將產品推銷作為客戶管理中的重點，忽略了當前營銷環境下以客戶需求為導向的營銷理念。同時我們還應該認識到，由于我國經濟發展速度過快，越來越多的企業管理者自身的成長速度是遠遠跟不上企業的發展速度的，因此，很多企業管理者的自身素質無法滿足現代化科學管理的實際需求。導致很多企業對于客戶管理的重要性認識不足。缺乏專業的崗位設置。一些管理者甚至認為客戶管理對于企業的發展來講并沒有什么實際意義，還保留著酒香不怕巷子深的傳統思維，認為只要自身產品質量過硬，就能吸引消費者前來購買。這種理念對于客戶管理來說是一種巨大的阻礙。

（二）客戶管理體系不完善

目前，即使有很多企業已經充分認識到了客戶管理對于市場營銷的重要性。但由于企業并沒有形成科學的管理體系，導致客戶管理并沒有真正發揮應有的作用。要知道，客戶管理同樣是企業科學管理的重要組成部分，只有建立科學完善的管理體系，才能夠充分發揮客戶管理的作用。對于客戶管理來講，系統的管理體系不僅能夠迅速幫助營銷人員處理在工作中遇到的實際問題，還能夠第一時間將客戶所反饋的實際意見進行匯總，通過有效的反應機制，真正使得產品存在的問題第一時間到達相應的部門，對于提高產品的質量也有著重要的作用。因此，完善的客戶管理體系不僅能夠幫助企業提高自身的管理能力，提高客戶的滿意度，還能夠幫助企業形成暢通的信息渠道。在增強客戶用戶體驗的同時，提高企業的產品質量，但目前來講，很多企業并沒有做到這一點。

（三）缺乏對于用戶管理過程的情感投入

伴隨互聯網、大數據、云平臺、人工智能等技術的發展，越來越多的人工客服被有機器所代替。這一舉措雖然在很大程度上延長了客服的工作時間，提高了工作效率，但同時帶來的后果，就是客戶所反映出的特殊問題得不到有效的解決。同時，人工智能并不能代替人來感知客戶的情感變化，無法與用戶形成有效、良好的信息溝通，達到客戶管理的有效目的。

結束語：

在當今激烈的市場競爭環境下，客戶管理對于企業良好的發展來講是十分重要的。有效的客戶管理能夠提升企業的管理效率，為企業制定營銷策略提供必要的支持，對于企業的長遠發展有著十分重要的意義。因此，客戶管理在營銷中的作用已經逐漸被越來越多的企業所認識，越來越多的企業也已經根據自身的發展趨勢，制定了相應完善的客戶管理體系。但是還應該認識到，仍有大量的企業對于客戶管理的認識還存在著很大的進步空間。客戶是企業所擁有的重要資源，作為企業管理者，應該充分認識的客戶對于企業的重要性，從各個角度全面系統地提升企業的客戶管理能力，整合相應資源，為企業的可持續發展添磚加瓦，助力企業形成更多的競爭優勢。