基于支付寶小程序的電力營銷線上渠道服務系統設計

高偉，臧依璨，翟雨茜，賈嘉，孫繼科

[摘要]當前電力營銷線上服務已經大力推廣，但仍有較大提升空間，文章充分依托支付寶渠道的實名認證會員、小程序服務建設和互聯網推廣等能力，建設支付寶小程序系統，通過支付寶作為電力營銷線上服務的陣地，大幅提升電力營銷的整體服務水平，提升客戶滿意度，助力優化營商環境。

[關鍵詞]電力營銷;支付寶小程序;線上渠道服務

[DOI]10.13939/j.cnki.zgsc.2021.31.145

1引言

在互聯網高速發展的大背景之下，國家及各地政府紛紛提出“優化營商環境”“最多跑一次”等口號，就是為了更好地服務好每一個公民。當整個國家都在用互聯網的思維去改進服務的時候，一個企業的競爭力高低，已經不僅僅取決于產品方面，服務體系和經營體系方面也極其重要。

“網上國網”是聚合電力服務的新型互聯網形態產品，是推動國家電網公司現代營銷服務體系建設的重要抓手，是提升企業服務現代化水平的內在需要，主要內容是通過整合掌上電力、電e寶、95598網站等在線服務資源，打造客戶聚合、業務融通、數據共享的統一網上服務平臺。當前“網上國網”渠道用戶數約為3.2億，對于龐大的電力用戶來說，仍有較大提升空間，支付寶渠道擁有海量的實名認證會員能力、小程序服務建設能力和互聯網推廣資源，通過支付寶作為超級App的互聯網推廣陣地，因此建設支付寶小程序系統，實現“網上國網”的有效宣傳，助力優化營商環境。

2建設目標

充分利用支付寶渠道的海量的實名認證會、小程序服務建設和互聯網推廣能力，構建電力與客戶直接點對點的服務渠道，一方面，作為“網上國網”吸引用戶的重要工具和途徑，提升“網上國網”注冊率;另一方面，與政府合作的安全隨手拍實現向社會群眾普及用電知識，拓展電力安全風險識別途徑，帶動更多用戶采用線上方式辦理用能業務，實現推廣、交費、辦電、能源服務等業務“一網通辦”，實現圍繞客戶為中心，開展客戶全天候、全業務場景互聯網化服務，全面提升電力業務精準營銷能力和客戶服務滿意度。

3系統架構設計

文章設計的電力營銷線上渠道支付寶小程序系統的架構主要包括三個方面：營銷移動應用模塊、應用管理模塊和集成管理模塊，主要技術架構見圖1。

營銷移動應用模塊主要基于支付寶的小程序架構進行設計，滿足營銷移動支撐功能。

應用管理模塊包括主頁管理、用戶繳費和代扣、電子賬單、電力服務、用電安全、消息提醒、客戶實名制、“網上國網”App推廣8個應用模塊。

集成管理模塊主要是對電力營銷系統內網支撐平臺進行集成，滿足支付寶對電力營銷系統數據的應用。

4功能設計

4.1主頁管理

（1）功能聚合。將國家電網主推的“網上國網”掌上電力（2019版）的主要功能，以及政府主導的“煤水電氣公共設施保護及使用安全的認知功能”“安全隱患隨手拍”“你拍我改”等功能通過接口打通和應用部署，聚合到自運營小程序中，功能服務可以整體的呈現給用戶選擇，給用戶提供便捷化類似App的操作體驗。

（2）主頁配置化。主頁的功能和模塊支持配置化，頂部的圖片支持上傳配置，運營區域可按需配置顯示或不顯示，功能區域可配置順序、跳轉鏈接、圖標icon等。

4.2用戶繳費和代扣

（1）充值繳費。根據戶號自動查詢獲取的即時欠費信息，用戶確認繳費金額（可修改繳費金額），提交繳費請求（輸入支付密碼），小程序從用戶的支付寶余額或者余額寶或者綁定的銀行卡上進行扣款，扣款成功后向電力發起繳費銷賬請求，電力營銷系統進行繳費銷賬，銷賬成功后返回結果信息。

（2）代扣繳費。小程序中直接支持開通自動代扣功能，代扣和代扣管理功能可以利用“網上國網”簡約界面和通道實現代扣繳費。對接支付寶代扣功能，用戶在線簽約/解約代扣。

（3）繳費記錄查詢。用戶根據戶號查詢獲取的歷史繳費記錄信息，從電力端營銷系統獲取近48個月的繳費記錄信息展示給用戶。

（4）余額查詢。用戶根據戶號查詢獲取即時測算余額或欠費信息展示給用戶，并可進行快速繳費。

4.3電子賬單

（1）我的賬單。小程序中增加電子賬單功能，增加電子賬單訂閱流程，可查詢電量等功能。

（2）每日用電。針對遠程費控用戶，進行戶號綁定后，查看近日的用電信息。

以趨勢圖的方式顯示近7天每天的用電量趨勢圖，并對用電進行分級規劃，倡導和鼓勵用戶節能用電。

（3）年度賬單。策劃與實施電力年度賬單，提供盤點客戶年度用電量趨勢、峰谷值分析、月均用電分析、人群分析對比、節能知識分享等服務。配置具有趣味性、話題性、傳播性的年度用電賬單交互界面，利用互聯網渠道結合電力自有渠道，通過話題互動、事件營銷等傳播手段擴大宣傳覆蓋面，提升宣傳效果，傳遞關愛、溫情、感動，在提升電力客戶獲得感的同時提升電力品牌服務形象。

4.4電力服務

（1）居民電價。居民電價發布模塊，用戶可通過該功能查詢居民電價相關資訊。該模塊是靜態頁面，依據電力需求更新。

（2）網點查詢。在小程序實施網點查詢功能模塊，通過導入營業網點信息及經緯度數據，對接高德地圖開放的GIS功能，建設網點查詢服務，用于用戶查詢附近的機構營業網點，包含營業網點地址、聯系電話以及地圖信息等;同時提供GPS導航服務，引導用戶到達就近營業網點。

（3）用電常識。建設用電常識模塊配置，前臺給用戶展示電力知識、用電常識內容;同時提供后臺用電常識發布和維護服務，通過小程序服務向用戶傳達安全用電常識，提升小程序與用戶的交互服務能力和小程序活躍度。

（4）新手指南。在小程序建設新手指南模塊，前臺給用戶展示小程序功能簡介、戶號查詢等新手指南類內容;同時提供后臺新手指南發布和維護服務;也可采用靜態頁面方式展示常態化新手指南服務。

（5）密碼找回。在小程序實施密碼找回功能，并在戶號綁定頁面，以及電力服務中提供密碼找回服務，用戶以營銷預留手機號短信驗證等方式找回用戶密碼和重置密碼。

4.5用電安全

（1）隨手拍上報。基于支付寶用電隨手拍功能，用戶隨時將身邊的用電安全隱患，安全生產中發現的各類違規違章行為，通過隨手拍的方式將客戶位置、現場照片、簡要文字說明上傳公司后端，由公司管理人員做出合理判斷及處理。

（2）隨手拍查詢。用戶根據隨手拍上報的用電違規違章行為，按照時間、聯系電話、工單編號等信息查詢處理進度，主要顯示“隨手拍”工單處理進度、處理時間、處理結果等信息，能夠實時掌握自己提交的業務信息處理進度。

（3）隨手拍管理。根據大眾通過“隨手拍”提交的聯系人、聯系電話、描述、地址、拍照等信息進行判定，根據用戶提交的竊電舉報信息進行初步認定是否屬實，如判定不屬實并填寫不屬實原因進行提交后終止受理，如果認定屬實并根據用戶“隨手拍”竊電舉報內容進行正式受理，下發至對應的業務部室完成進一步核實處理。

4.6消息提醒

（1）公告資訊。通過支付寶小程序統一向用戶發布公告資訊信息，內容包括：企業動態、用電法律法規等公共資訊及消息發布。用戶在小程序可以查看電力公告資訊信息。

（2）賬單通知。電費出賬后通過支付寶PUSH、支付寶首頁CARD等方式發送出賬通知，告知用戶當期費用賬單以及欠費金額或當前余額。用戶點擊出賬通知可進入明細賬單顯示頁，并可進行立即繳費。

（3）催費通知。用于機構發送催費通知。當用戶逾期未繳費已達到催費條件時，通過支付寶PUSH、CARD等向用戶發送催費通知，通知用戶及時繳費。用戶點擊催繳通知可進入明細賬單顯示頁并可進行立即繳費。

（4）余額提醒。預付費用戶當即將余額不足時發送余額提醒通知。通過支付寶小程序、PUSH、CARD等方式給予用戶預警提醒。用戶點擊預警通知可進入當期余額頁面，并立即繳費。

（5）停電通知。用于查詢停電通知，主要是針對故障、臨時停電，涉及停電范圍內的用戶，用戶可通過小程序查看停電通知，用戶點擊通知信息進入計劃停電詳細信息展示頁。

4.7客戶實名制

（1）客戶信息查詢。首次未綁定戶號的情況下，需要綁定戶號，綁定戶號分為：查詢戶號和綁定戶號兩步，查詢戶號場景下，常見的有手輸戶號、根據支付寶實名信息查詢營銷系統戶號（戶號直達）、獲取支付寶生活繳費綁定戶號列表3種方式，默認提供手輸模式和獲取支付寶生活繳費綁定列表，如機構上了戶號直達，可增加戶號直達方式，根據支付寶實名信息查詢營銷系統戶號。

（2）用戶戶號綁定。查詢到合法戶號后用戶即可點擊綁定，綁定合法戶號后當前認證級別為V1，引導用戶進行更高級別的認證，V2級及V3級;V2級的為戶號信息+戶主信息認證，即在合法戶號的基礎上，當前操作用戶對戶主信息須有一定的了解，例如當前操作戶知道戶主的姓名、手機號、身份證號等信息;V3級的認證方式為戶號+查詢密碼，對應信息安全要求較高的業務功能可以要求必須V3級別認證方式才能訪問。

（3）電能表信息查詢。通過移動終端，查詢電能表信息，主要包括條形碼、資產編號、供電單位、出廠編號、資產編號、設備標識、位置、類型、接線方式、用戶編號、用電類別等信息。

4.8“網上國網”App引流推廣

（1）在小程序進行“網上國網”App品牌宣傳。其一，包裝策劃“網上國網”App的品牌宣傳推廣廣告型軟文，制定屬地化品牌宣傳策劃，通過開展品牌影響力策劃，實現“樹品牌”的目標;其二，圍繞品牌定位、核心業務定制策略，開展“互聯網+產品”運營推廣，在小程序進行首頁大幅廣告宣傳，提升客戶認同感和品牌影響力，實現“廣傳播”的目的。

（2）在小程序開展“網上國網”App注冊和下載運營活動引流。在小程序中，開發設計“網上國網”App注冊接口及下載鏈接，結合支付寶實名授權能力與權益類（如紅包、優惠券等）活動，鼓勵和引導用戶注冊、下載和使用“網上國網”App。

（3）通過“網上國網”App高價值功能提煉與露出，實現App下載推廣。在小程序中，將“網上國網”App高價值功能進行提煉和露出，以“網上國網”獨有的特色化功能吸引用戶下載和使用“網上國網”App。通過在小程序加載“網上國網”高價值模板功能，并標注是“網上國網”特色化功能，需要用戶下載“網上國網”App使用這類功能。引入的“網上國網”App模板功能入口主要如下：辦電類業務、查詢類業務、能效分析、電動車及新能源。

（4）小程序年度賬單/月度賬單等功能向“網上國網”App引流。利用年度賬單、月度賬單等運營事件促進用戶活躍、分享和傳播，同時結合權益將“網上國網”App的下載放到賬單的宣傳頁，可以輔助結合一些權益，告知用戶更詳細賬單信息，可在“網上國網”App中查看，引導用戶下載“網上國網”App。

用電安全隨手拍功能，電力公司反竊電部門根據大眾“隨手拍”提交用電安全信息，經現場處理人員審核為用電違規違章行為，并根據調查結果線上回復用戶，同時以紅包、積分的方式對用戶進行獎勵。

5用戶評價結果

以優化營商環境為導向，通過設計并試點應用支付寶小程序電力營銷服務系統功能，在某地區進行滿意度調研，功能應用前發放調查問卷3000份，有效回收1035份，功能應用后發放調查問卷3000份，有效回收1760份，問卷依從度從34.5%提升到58.7%。問卷中，要求用戶對農電服務整體主觀感覺給出0～10分的評價，其中滿分為10分。該問卷的實際匯總結果如表1所示。

如表1所示，給出滿分評價的用戶，從應用前的19.8%提升到應用后的27.8%，提升幅度為40.4%，給出0分評價的用戶，從應用前的9.4%下降到應用后的1.0%，下降幅度為89.4%。綜合評價得分，應用后9.43分，應用前7.52分，提升25.4%。

6總結

文章以客戶需求為導向，通過深入研究電力客戶線上服務技術，依托支付寶海量的實名認證會員能力、小程序服務建設能力和互聯網推廣資源，打造電力營銷線上渠道服務功能，有效提升客戶電力營銷服務水平，提升“網上國網”的宣傳力度，響應國家“優化營商環境”“最多跑一次”的口號，提升電力公司的整體形象。

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