新時期超大城市輿情疏導機制探析*

成都信息工程大學 顏鸝嫻，李忠偉

一、超大城市的內涵

改革開放以來，中國城市形態和社會結構發生了巨大而深刻的變化，人口大流動使得城市人口規模迅速增長。在此背景下，國務院于2014年發布了《關于調整城市規模劃分標準的通知》，文件明確規定按照常住人口為統計口徑來劃分城市規模，將其劃分為五類，新劃分標準為：小城市，人口數量低于50萬；中等城市，人口數量50至100萬；大城市，人口數量100至300萬；特大城市，人口數量500至1000萬；超大城市，人口數量大于1000萬。

二、輿情疏導的內涵

輿情疏導，即因時制宜、因地制宜，利用一系列互動活動，促進群眾與政府間的溝通，讓群眾暢所欲言，表達自己的意見，同時采取一定措施，必要時結合技術支持，收集大量相關全面的輿情信息，及時發現問題并進行預警，以了解和掌握相關事件反映的輿情，并在第一時間啟動安全危機和輿情危機公關預案，借助多種方式有意識地引導群眾多角度、多維度看待問題。

三、超大城市輿情疏導機制存在的主要問題

2004年十六屆四中全會是我國第一次明確提出要建立社會輿情匯集及分析機制，隨后十七屆四中全會便明確指出要注意分析網絡輿情，這么多年來，政府作為應對輿情的主體，充分認識到了輿情應對的重要性，也取得了一定的成就和經驗。（1）設立機構：大部分地方政府都已成立了網絡輿情管理機構，對網絡輿情進行相應的監控、預警、研判、上報。（2）科技運用：隨著新媒體的發展，政府開發了自動輿情監測系統，涉及到人工智能檢索、文本數據自動分析等領域。（3）完善法規：我國已頒布了九十多部針對網絡方面的法律法規，使相關管理及監督有了依據，網絡發展環境得以良好的營造。

（一）政府內部制度中的輿情疏導問題

1.輿情疏導意識較為落后，認識上存在一些不足

突發公共事件發生后，與西方國家相比，我國政府的輿情疏導意識較為落后，在認識上存在很多不足。盡管政府非常重視網絡輿論，但卻忽略了對其進行疏導，低估了網絡輿論的力量和網絡的“虛擬性”缺點及其帶來的弊端，對“虛擬社會、社區、人口”等概念的理解不足。因此，基層政府常常無法在第一時間做出反應，需要等待上級對于事件如何處置進行批示，不能及時與公眾和媒體溝通，導致不完整甚至不準確的信息首先進入公眾視野，進而錯失輿情疏導的先機，使輿情疏導進展緩慢，不利于解決事件及其帶來的一系列負面影響。

2.輿情疏導思維不能與時俱進，疏導模式單一

政府對于突發公共事件引發的輿情疏導態度，主要集中在統一思想，倡導主旋律上，而不愿意在公眾面前暴露社會的陰暗面，幾乎總是采取傳統的封鎖新聞或減少報道的方式，造成小道消息甚至是謠言四處傳播的不利情形。在輿情疏導形式上也較為單一，仍停留在是用傳統媒體進行疏導，缺乏對公眾心理的分析研究，無法得到群眾的共鳴。在組織上缺乏科學合理的規劃，宣傳力度時強時弱，對于新媒體的重視不夠，看不到其方便快捷功能，縮窄了具有可操作性的方法，有效性大大降低。突發公共事件后出現的輿情爆發，不能及時地在主流和各大新媒體平臺上對其進行宣傳疏導，放棄了主動權，使得輿情疏導工作變得十分被動。

3.輿情疏導體系還不完善，政府部門之間協調性不高

從近年的網絡輿情來看，政府對已經發生或出現苗頭的突發公共事件往往沒有足夠的預警分析，對事件的因果關系及其對社會的影響缺乏足夠的判斷，不能把握輿情疏導的大局，及時限制和消除負面影響，把危機的不良后果控制在最低限度。此外，突發公共事件引發的輿情處置，往往需要政府各部門之間互通，實現資源及信息共享。而目前政府還沒有完善的疏導機制，突發公共事件發生后，地方政府基本是完全按照上級的指示對事件進行處置，但這種傳統的方法已不能滿足公眾對政府應對輿情危機的要求。

（二）政府對公眾輿情疏導存在的問題

1.對事件初期的潛在輿情反應遲緩

網絡信息對公眾輿論有很強的影響力，其巨大的滲透力和獨特的互動性，很容易使得普遍問題熱點化、局部問題全局化、個體問題整體化，使輿情受到全社會的廣泛關注，使政府對輿情的反應能力受到質疑。

2.輿情疏導工作中的公共意識缺乏

網絡空間信息的全球化和信息來源的不確定性增加了政府進行預警和輿論監督的難度，很難在篩選、審查、監視信息方面發揮有效作用，部分政府官員總是停留在一種舊觀念中，認為發布全面綜合的信息會引起社會緊張，但阻斷新聞傳播只會導致小道消息、謠言的大行其道，造成民眾緊張，不利于對公共事件的輿情進行疏導。因此，只有讓公眾清楚了解到事件真相，才能使他們理解并支持政府采取的處置措施，對事件產生參與感及認同感，從而積極參與到相應的處置工作中來。

3.輿情疏導工作缺乏后續宣傳

突發公共事件平息后，地方政府往往總結工作多，對公眾的后續宣傳少，不利于加深公眾對整個事件的認識，提高應對能力。因此，政府應重視突發公共事件結束后的相關宣傳，切實提高大眾對突發公共事件的承受和應對能力。

4.政府官方網站建設較為落后

信息更新滯后現象在政府網站上很常見，特別是政務內容陳舊無效的現象普遍存在，并且欄目設置形式單一，網頁布局守舊，在互動交流方面的功能較為缺失，點擊率和關注度低下，陣地據點基礎落后。有關輿情疏導的組織，工作機制和協調機制尚不完善，沒有專業團隊和豐富的信息資源。

四、超大城市輿情疏導機制構建策略

（一）提高基層官員對網絡危機的引導能力

隨著我國網絡輿論監督的深入發展，越來越多的人意識到互聯網在幫助他們解決問題中的可行性和重要性。因此，基層網絡危機頻繁發生，深刻地考驗了基層干部的危機管理能力，基層政府官員不僅應該提高他們對預防網絡危機的認識，增強危機意識，還應提高他們對網絡輿情危機的引導能力。必須在基層干部中樹立尊重互聯網輿論的意識，要對網絡危機的發生和發展規律進行深入研究，了解網民的心理特征，以針對性地指導網絡危機。

（二）建立健全網絡新聞發言人制度

基層政府可以通過在線新聞發言人制度來有效疏導網絡輿情并解決輿情危機。規范網絡新聞演講的流程，以程序公正，行為合理的方式來規范其網絡發聲；提高網絡新聞發言人的發言能力，使其了解當地政府的主要政策及發言人本身的發言權利和責任的范圍，了解網民的需求和互聯網危機的發展情況；完善互聯網新聞報道的問責機制，建立以互聯網用戶滿意度為主要指標的新聞發言人評價體系。

（三）開通官方微博并借助“網絡意見領袖”

基層政府可以借助開通官方微博的方式來體現其在輿情疏導方面的權威。多數網民不僅擔心引發網絡危機的事件本身，而且更擔心政府態度和立場。在政府的微博上發布重要的地方決策，可較早解決網絡危機的發聲，即使在嚴重的負面情形下，政府也可以通過微博來疏導和管理這種情況，始終保持主導地位。在開放的互聯網世界中，一些網民可以依靠自己的高質量來影響其他網民的觀點，成為意見領袖，為論壇辯論定下基調，并最終促進和決定網絡輿情的發展趨勢，在論壇中享有特殊地位。發生網絡危機后，基層政府可以將意見領袖發表的權威性和代表性的言論放在網站上較為顯眼的位置，引起網民的注意，實現引導主流觀點和孤立非主流觀點，借助他們來引導網絡輿論并解決危機。

（四）加強政府網絡輿情疏導隊伍建設

網絡輿情疏導隊伍的最大作用就是滲透到廣大網民中，運用各種方式方法來正確引導網絡輿論的發展方向。通過建立網絡輿情隊伍來改變危機言論的結構，以利于政府的控制和解決，把握工作主動權。因此，政府機構必須加強網絡信息人員的建設，進行專業培訓，選擇典型的案例進行研究，認真總結經驗并吸取經驗教訓，以提高工作技能，增強響應能力。

（五）完善網絡輿情危機的疏導機制

1.完善網絡輿情預警機制

政府極易成為網絡輿論監督的焦點，一旦處理不善，后果將是無法預測和控制的。為防止這種情況的發生，應當建立預警機制，高度重視互聯網上的新聞信息，安排具有網絡專業知識的人員進行密切監視，收集整理有關的網絡輿情。

2.完善危機輿情疏導資源體系

可以建立三類信息數據庫：法律法規數據庫——將國際互聯網管理法律法規收集整理到數據庫中，完善網絡危機的法律依據。處置預案數據庫——根據不良信息的危害程度和威脅程度，將危機級劃分為四個級別，調動內外部資源和力量，建立網絡輿情危機處置預案數據庫。典型案例數據庫——收集國內外的危機應對案例，形成數據庫。

3.完善輿情疏導策略運用

使用不同身份來注冊用戶名，以從多個角度建立形象并防止風險。對于較大級別以上的網絡輿情危機，要及時判斷是否存在有組織干預或計劃。真心誠意地回復帖子，以充分的事實依據來證明自己觀點的正確性和客觀性，實現正確引導輿論，促進社會和諧及穩定。

4.加快政府網絡輿情監督標準化合法化進程

沒有法律的保護，輿論監督的功能將被削弱，難以發揮應有的作用，可能造成網絡輿論監督的濫用。因此，必須要加快該進程的建設，嚴厲打擊一些別有用心的“新聞自由人”的惡意炒作，凈化網絡環境，促進社會和諧穩定。