服務文化在服務科學中的重要性探討

肖子龍

（貴州中建尚學教育科技有限公司，貴州 貴陽 550001）

一、服務科學的概念

服務科學這個概念的出現時間并不長，不少的專家、學者針對其展開了深入探究，并提出了不同的理解和認知。針對服務科學進行概念界定是研究者關注的重點，但截至現在也未能夠形成統一概念。在一些專家看來，服務科學屬于交叉學科，將計算機、認識、決策、組織等科學予以整合，以期使得服務創新目的順利達成，服務效率能夠大幅提升。服務科學和傳統服務是存在本質差異的，其組成框架共包括三層，即個人、組織、系統。Spohret等經過研究之后指出，服務科學是將服務系統作為研究對象的，所要達成的目標就是構建起更為完善的，更加新穎的服務系統，除了要對服務系統進行重新設計，同時要實現不同服務系統的交互，進而創造出更為理想的價值。郭重慶審視了管理的價值，在其看來，管理也應該納入服務中。他指出，國內經濟處于大變革中，服務行業必然能夠從中獲取更大的發展空間。服務科學所要研究的就是管理、被管理這兩者間的內在關聯性，通過可行的措施確保兩者能夠保持良性互動。對上述研究成果進行分析可知，對服務科學這個概念的理解是存在差異的，而且研究的出發點各不相同，然而相互間也是有內在聯系的。一是認為服務科學涵蓋的學科類別較多，而且這些學科間存在交叉關系；二是服務科學的相關研究中，最為關鍵的是服務創新，這是保證服務效率、服務質量達到要求的關鍵所在[1]。

二、服務科學產生的背景

現階段，第三產業已經興起，而且其發展速度較快，在不久的將來，服務經濟在國家整體經濟發展中必然會起到主導作用。具體來說，一是在國內GDP重量中，服務業的占比是非常高的，在一些發達國家中，服務業所占比例已經達到70%至80%。二是服務行業能夠提供大量的就業機會，國內的第三產業呈現出較快的發展速度，而服務業能夠帶來的就業比例占到30.6%，并呈現出逐年增加的發展趨勢。顧客對服務提出的需求更為嚴苛，這就使得服務業發展奠定了堅實 的基礎，而這就為服務能力的提高注入動力。隨著客戶的服務需求持續增加，服務風險的發生概率也會變大，服務效率也未能得到提高，因而要對服務展開全面研究，尋找到可行的解決問題之策，而服務科學就是在此時誕生的[2]。

三、服務科學的研究范疇

1.服務主導邏輯（S-DLogic）

服務的主導邏輯經歷了兩個階段，起先是產品主導邏輯，在20世紀初期開始盛行。那個時期，第二次工業革命剛剛完成，全球的工業化水平大幅提高，社會對產品的需求量也持續增加，但是社會生產力卻較為低下，這就使得物質、文化方面的實際需求難以得到滿足。當時的企業只要能夠將生產成本加以嚴格控制，并提高產量的話，就能夠獲得可觀的經濟效益，所以企業需要重點關注的是產品生產，至于消費者的不同需求則并不在考慮范圍內。服務主導邏輯這個概念是VargoandLusch提出的，從這個概念的角度來對經濟進行審視的話，全球經濟屬于服務型經濟。從產品邏輯關系來看，企業展開生產時能夠賦予產品一定的價值，客戶購買、使用后，價值也就不復存在。服務主導邏輯則完全不同，在對資源予以整合時，生產者、消費者均參與其中，產品價值的創造也是由生產者、消費者共同完成的而且兩者能夠在價值創造的過程中獲取一定的利益，如此就可保證產品價值呈現出循環增長[3]。

2.服務系統——服務科學的基礎和基本單元

對服務科學進行研究時，服務系統是不可忽視的研究內容，其是由內部系統、外部系統共同組成，前者的構成部分包括人、技術、共享信息等，后者指向的則是和服務系統存在關聯性的外部環境。在RobinG看來，服務系統中處于核心位置的是人，研究工作圍繞市場展開，將人、技術、共享信息等能夠切實整合起來，構建起完整的系統。在整個服務系統中，對產品和服務價值能夠起到決定作用的是人，生產者、服務者、分銷商、零售商、消費者均在這個范疇內。當然，在對服務科學進行研究的過程中，技術分析也是不可忽視的，在服務的整個過程中，技術能夠起到的作用是較為明顯的。共享信息所指的是存在于服務系統當中，具有普遍價值的，而且能夠順利存取的信息，包括價格信息、政策法規等。

3.服務全球化

在經濟全球化發展速度持續加快之際，服務全球化成為關注的重點，簡單來說就是在對服務的相關要素進行配置時，將國家界限予以打破，進而使得服務網絡結構能夠真正呈現出一體化、國際化特征。不同國家的服務業開始出現融合，全球服務的供給、消費總量大幅增加，因而要對服務全球化展開全面的研究。從國際貿易的角度來說，開始之初集中在初級產品、制造品，當服務全球化快速發展后，服務貿易所占比例持續增加，無論是服務出口，還是服務進口，總額均呈現出逐年攀升的態勢[4]。

4.服務創新——服務科學的核心

與產品創新進行比較可知，服務創新明顯不同，其所提供的服務內容是全新的，并能夠使得顧客產生新穎感。不少的專家、學者針對服務創新展開了深入研究，在理論、實踐方面均取得了一定的成果。在域外先進國家中，針對服務創新進行的研究已經涉及很多方面，而且效果是明顯的。我國針對服務創新的相關研究剛剛開始，成熟性是較低的，而且多是在進行模仿，這就使得服務創新難以達成，因而當下必須要將理論研究、實證研究予以深入展開。國內在展開服務科學研究工作時，要將服務創新作為重點，從企業的角度來說，創新是促使其快速發展的根本所在，服務企業想要在市場中保持競爭優勢的話，一定要將服務創新做到位，如此方可保證自身的發展更為迅速、穩定。

5.服務文化

從當今的服務科學研究狀況來看，國內、國外的很多學者將研究重點放在了概念界定、范式研究、服務創新等方面，并取得了理想的研究成果，但是針對服務文化的研究卻是較少的。從企業發展的角度來說，服務文化起到的作用是非常重要的，企業在提供服務時秉持的服務理念、職業觀念等均屬于文化范疇。企業在展開市場競爭時，企業文化是不可忽視的軟實力，其對企業發展能夠起到決定作用。在現階段，服務業發展速度持續加快，在整個產業中所占比例也逐年加大，因而要針對服務文化展開深入的研究，尤其是要認識到服務文化的價值所在，對其含義能夠有清晰的認知。所以說，在對服務科學展開研究的過程中，必須要將關注點放在服務文化方面。簡單來說，在服務科學的研究中應該要尋找到可行的研究方法，如此可以使得服務文化評價體系能夠構建起來。另外，就是服務文化、服務科學這兩方面的研究工作能夠有機結合的話，方可使得服務科學的應用價值充分展現出來[5]。

四、服務文化創新策略分析

1.多元化經營，公益化和市場化相結合拓展資金來源

隨著經濟發展速度持續加快，人民群眾在文化方面的需要變得更為迫切。然而，文化活動完全交由政府負責是不太可能的，財政負擔會過重，而且群眾需要也難以滿足。若想使得這個問題能夠得到解決，可在保證財政支持力度的前提下，對融資手段、財稅政策等加以靈活應用，確保對社會資本、產業資本能夠產生較大的吸引力，重點是將公益化、市場化切實結合起來，進而針對公共文化服務機制展開創新。簡單來說，政府應該要從公共文化服務的實際需要出發，對撥付的經費予以增加，同時要通過社會途徑來吸納資金，如此可以保證經營收入達到預期。對民間力量也要加以整合，打造出更為濃厚的服務氛圍，通過委托方式將相關管理工作交由公共文化服務機構完成，如此可以使得人力、物力等滿足實際需要，群眾在文化服務方面的需求得以實現。

2.搭建立體化網絡，創新服務文化傳遞方式

實現公共文化服務傳遞方式的創新，要加快應用高新科技，將現代信息技術與創新型的多樣化服務模式相結合，提高公共文化服務的信息化、網絡化水平。在文化傳播信息載體上，探索傳統文化與網絡信息技術的融合；在功能效應上，探索資源集成與分眾推送的融合，實現對所有服務網點的運營流程和數據的統一管理，拓展基層站點的設備配置和服務功能，通過技術過濾提供健康、安全、綠色的互聯網內容服務，進行終端建設和基層服務模式和多媒體資源分發技術的創新，如采取CDN網絡智能分發、CDN+P2P網絡視聽平臺、分布式鏡像、用戶就近訪問的策略，形成多點分發、分布存儲、負載均衡的資源傳輸服務系統，有效擴大文化共享工程的覆蓋面、服務面和影響力，完善傳播結構，為創新公共文化服務提供平臺保障[6]。

五、結語

服務科學管理與工程是一門理論與實踐相結合的新興學科，受到很多國家、企業、政府和學者的關注，并取得了一些研究成果。隨著“服務時代”的到來，服務文化的研究也日益受到企業家的矚目。我國在大力發展服務業的同時，面對產品高度同質化、外資企業的大量涌入、利潤在不斷地攤薄，企業要突破發展，必須注重服務文化評估、服務文化的設計、服務文化的規劃和服務品牌的塑造。