如家經濟型酒店企業客戶滿意度研究

范爽

（廈門大學嘉庚學院，福建 漳州 363105）

隨著我國國民經濟的快速發展，人們的生活品質也得到了顯著提升，在享受各類產品的時候也開始重視自己接受的服務質量，這也說明了我國目前已經開始進入體驗經濟時代，各個社會民眾在消費過程中都開始追求服務體驗，在酒店行業中表現得更顯顯著。對于各個酒店企業來說，在參與市場競爭過程中，競爭的重點已經開始轉移到產品服務質量層面上。從這個角度來看，酒店企業如果能夠通過產品服務質量來獲得消費者的認可，并不斷提高自身的客戶滿意度水平，就能夠在復雜市場環境中實現自身品牌形象的正向傳播，最終也就能夠在市場環境中實現更好的發展。基于這種背景，本文提出了經濟型酒店企業客戶滿意度的相關研究。

一、研究設計

在本次關于經濟型酒店企業客戶滿意度分析的過程中，還結合當前研究現狀構建了基本模型體系。為了保證后續分析活動能夠取得較好的成效，這里也將整體滿意度體系劃分為五個細分指標，最終形成了相對完善的理論模型體系，在進行后續分析與研究之前，還應該對研究內容進行一定的假設，具體根據模型內容主要可以分為五個方面（見圖1）。

圖1 經濟型酒店企業客戶滿意度模型建設展示圖

假設1：酒店形象會正向影響客戶的滿意度。

假設2：顧客預期值則會負面影響客戶的滿意度。

假設3：感知質量會正面影響客戶的滿意度。

假設4：感知價值會正面影響客戶滿意度。

假設5：服務質量水平會正面影響客戶滿意度。

二、數據收集與數據分析

本次問卷調查通過問卷星一共發放了332份問卷，最終收回有效問卷303份。在得到這些問卷數據以后，還對這些數據信息進行了整合與初步分析，能夠給后續論文寫作提供較好的支撐。

（一）樣本描述

從性別上來看，參與調查的男性有143位，所占比例為47.2%，參與調查的女性有160位，所占比例為52.8%。此次調查男女比例相差不大，較為平均，說明分析數據所得的最終結果不會因為性別比例失衡而產生偏差。

從年齡上來看，這次參與調查人群的年齡大都集中在18歲-30歲之間，人數有251人，所占比例為82.9%。其中18歲以下的人數為10人，所占比例為3.3%。18-25歲之間的人數為102人，所占比例為33.7%。26-30歲之間的人數為149人，所占比例為49.2%。31-40歲之間的人數為37人，所占比例為12.2%。40歲以上的人數為5人，所占比例為1.7%。此次調查的年齡段比例相差略大，說明分析數據所得的最終結果可能會產生偏差。

（二）信度分析

問卷總體的信度系數為0.795，大于臨界值0.7，說明本研究的問卷整體信度非常好。顧客預期的信度系數為 0.869，感知質量的信度系數為0.893，感知價值的信度系數為 0.854，服務質量的信度系數為0.859，酒店形象的信度系數為0.860，顧客滿意度的信度系數為0.689， 以上變量的信度系數除顧客滿意度均大于臨界值0.7，說明本研究問卷量表的設置除顧客滿意度外具有較高的可信度。

（三）效度分析

KMO值檢驗和Bartlett檢驗結果所示：KMO值為0.858大于0.6，且Bartlett球形檢驗顯著性的P值為0.000小于0.05，說明變量之間存在相關關系，可以做因子分析。

（四）因子分析

旋轉后的各維度因子載荷量，該表顯示出了提取因子與所研究的變量之間的對應關系。通過表的數據可看出，旋轉后的成分矩陣與問卷設計的題目分類相一致，不需要重新進行修改，說明問卷擁有較好的效度。基于數據分析結果，本研究將酒店顧客滿意度的影響因素的因子命名為：因子1命名為“感知質量”，因子2命名為“感知價值”，因子3命名 為“酒店形象”，因子4命名為“服務”，因子5命名為“顧客預期”，因子6命名為“滿意度”（見表1）。

表1 效度分析表

（五）回歸分析

酒店形象、感知質量、感知價值、服務質量、顧客預期與滿意度的回歸分析。

模型R2=38.6%，調整后的R2=37.6%，意味著服務質量，顧客預期等5個自變量可以解釋變量：滿意度的37.6%，模型通過F檢驗（F=37.392），回歸效果顯著（p=0.000<0.05），表明此模型的擬合效果較好。

酒店形象的標準化系數β=0.275，p值為0.00<0.05，表明酒店形象會顯著地影響消費者的滿意度，且為正向影響，因此接受假設1。

顧客預期的標準化系數β=0.009，p值為0.885>0.05，表明顧客預期對消費者的滿意度的影響并不顯著，因此拒絕假設2。

感知質量的標準化系數β=0.225，p值為0.00<0.05，表明感知質量會顯著地影響消費者的滿意度，且為正向影響，因此接受假設3。

感知價值的標準化系數β=0.167，p值為0.002<0.05，表明感知價值會顯著地影響消費者的滿意度，且為正向影響，因此接受假設4。

服務質量的標準化系數β=0.202，p值為0.00<0.05，表明服務質量會顯著地影響消費者的滿意度，且為正向影響，因此接受假設5（見表2）。

表2 研究假設檢驗

三、管理建議

（一）酒店形象

較低的員工素質也會一定程度上的影響酒店形象，為了節約成本管理層往往會忽視對于員工的綜合素質培訓。一部分服務人員可能還不知道自己的具體工作內容是什么，因此導致服務人員們態度較為惡劣，與客戶交流時隨意而為。對此酒店方面應該統一公司員工著裝，對客服人員或酒店前臺進行專業的普通話培訓和少量的話術培訓。另外顧客對于酒店大堂的印象也是十分重要的，大堂整潔明亮會吸引顧客入住。而酒店大堂臟亂陰暗，會導致顧客產生負面情緒，大大降低入住率。因此酒店應該定期打掃清理酒店門面和大堂，保持大堂的整潔程度，可以直接提升酒店形象。而在顧客進入大堂辦理入住手續時，可能會因為系統網速問題，和員工操作熟練度的問題影響入住手續的辦理速度，因此在酒店大堂休息處和前臺旁擺上公共交通路線圖或旅游攻略等紙質讀物，供等待辦理入住的顧客以及同行辦理入住的人讀閱，也可以側面的提升酒店形象和感知體驗。

（二）服務質量

定期對服務人員進行培訓，健全員工的培訓體系，端正服務人員服務態度。培養員工與崗位相關的職業技能，讓他們充分的了解自己的工作崗位，對自己的工作負責。酒店應該把員工的個人發展和酒店經營情況緊密聯系，催生員工的集體責任感。培訓過程中，可以定期派出優秀高層與員工到國外的經濟型酒店學習和借鑒更為優秀的管理理念和服務方式，也可以邀請優秀的酒店管理者進行專門的指導。另外，應讓顧客對員工的服務水平進行評判。在房間內放置供顧客對于本次所受服務滿意度的打分表進行評測，內容包括但不限于，前臺服務質量、房間內衛生打掃情況、緊急事件時服務人員回應速度和處理結果滿意度等。定期對令顧客非常滿意的幾名員工進行表彰或實質性獎勵，對有投訴和相對服務態度較差的員工進行批評和實質性懲罰。全面提升企業內部人員服務質量。

（三）感知質量

酒店服務質量水平已經成了我國酒店增強企業核心競爭力和健康發展的關鍵之一。服務就是酒店出售的產品，酒店最基本最重要的特征就是服務性。在酒店行業競爭激烈的今天，只有服務質量高的酒店才可以脫穎而出，換而言之，酒店的服務質量，就是現在酒店企業的生命線。優質的服務水平可以給酒店帶來客源，進而提升經濟效益，劣質的服務會造成客源流失，產生負面影響。因此服務型企業要以服務為根本，強化所有員工的整體服務意識，給員工灌輸以顧客為中心，用服務拉近與顧客的距離的服務理念，遵循“微笑服務”原則，盡量不要對顧客說“不”，同時也要建立健全的酒店服務質量管理體系。要讓顧客切身感受到員工的服務，例如日常問候，幫忙拿行李等。可以效仿海底撈或同行業中服務水平較高的酒店的服務模式，不要讓顧客自己去發現服務價值所在。

（四）感知價值

經濟型酒店有形物品的質量直接影響了服務質量的高低，對客戶滿意度也有著很大的影響。因此優化酒店基礎設施至關重要，定期更換客房內老舊設施。盡量在客人入住前發現問題并科學的安排處理時間，最低程度的影響客人的休息。也可以在客戶退房時可進行詢問，此次入住時有哪些設施令顧客感覺不滿，站在顧客的角度發現設施問題，然后選擇性的進行更換。例如，彈簧斷裂的床墊、堵塞的花灑水龍頭、生銹的熱水壺、污漬過多的枕芯被芯等。通過顧客反饋的形式，再由專門人員進行核查，更換過于老舊的設施，可以提高顧客的感知價值，減少經濟型酒店在消費者心中“低廉”的刻板印象。客房建設的重中之重便是隔音效果。在客房中聽到走廊中各種各樣的聲音，很大程度上破壞了酒店的安靜舒適的環境。因此經濟型酒店也要在房間中放置各種隔音設施，這是提升感知價值很關鍵的一步。酒店也可以針對不同的客戶群體，提供不同隔音效果的房間。在旅游高峰和入住高峰，進行適量促銷活動，保證利潤的前提下給顧客一種“物美價廉”的感覺，培養忠實客戶，進行口碑營銷。

（五）研究啟示

對于我國各個經濟型酒店來說，在后續發展中應該能夠充分重視客戶滿意度水平的提升。結合本次針對如家酒店客戶滿意度整體情況的分析現狀以后可以知道，我國經濟型酒店要想提高自身的客戶滿意度，可以從酒店形象、顧客預期、感知質量、感知價值、服務質量五個方面入手。即在市場環境中提高酒店整體形象，深入進行市場調研明確客戶預期感知水平，結合客戶需求提高感知質量，深耕產品服務提高客戶感知價值，積極處理客戶投訴并反饋產品服務創新提升等。這樣以后，我國經濟型酒店的客戶滿意度水平就能夠得到顯著的提高，強化各個客戶群體對于酒店的感知成效。