失效模式與效應分析在降低門診輸液室患者投訴管理中的應用

劉莉，韓巧

(宿遷市第一人民醫院，江蘇 宿遷 223800)

0 引言

門診輸液室每天接待的患者數量眾多，且不同患者在個人情況方面、疾病嚴重程度等方面存在個體差異，再加上護理人員每天的工作任務比較繁重，在管理輸液患者時極易出現各種不良情況，相應的極易遭受來自患者投訴，也無法正常的幫助患者治療疾病[1]。再加上患者的疾病種類比較多、周轉速度比較快、年齡跨度大、疾病又比較痛苦，因此極易導致患者出現各種負面情緒，而護理人員長期在高強度的工作環境中，不能與患者及時進行有效的交流、溝通，從而極易踢桃投訴率，還會對醫院正常的工作秩序造成嚴重影響。失效模式與效應分析作為一種新型醫療風險管理方法，極具前瞻性、系統性，能夠更加科學的檢查、優化醫療服務中潛在的風險流程，致力于風險發生率的顯著降低，或者能夠最大限度的降低醫療風險所造成的損失程度?，F選取80例患者進行研究，就如何做好輸液管理工作而展開詳細的探究。

1 資料與方法

1.1 一般資料

現選取80例門診輸液室輸液患者作為本次研究對象，男45例、女35例，現隨機分為兩組。觀察組40例中年齡23-81歲，平均(51.51±1.68)歲；對照組40例中年齡24-80歲，平均(51.19±1.22)歲。兩組患者的臨床資料經對比，無差異有可比性，P＞0.05。

1.2 方法

對照組：開展常規護理，即輸液工作由值班室護士負責，并嚴格根據輸液流程進行。

觀察組：實施失效模式與效應分析，具體措施如下。

1.2.1 建立健全的質量控制系統

組建一支由護士長、質控小組成員、科室護士等組成的小組，要求全部人員的學歷必須是大專以上，關于輸液的各項工作流程、操作規范等都能夠進行熟練的掌握。針對與失效模式、效應分析有關的知識，定期組織小組成員進行培訓學習，在此基礎上制定一個科學、合理的計劃，提出預定目標，確保投訴率低于1%[2]。

1.2.2 確定輸液流程圖

藥房取藥——輸液大廳收藥處——出示門診病歷、藥物、發票——收藥護士核對藥品，告知總輸液瓶數與注意事項——領取條碼號牌。兒童：兒童輸液區按號就座等待——系統叫號，家長攜帶患兒到穿刺臺，條碼交給護士核對無誤、穿刺——護士告知輸液藥品的作用與注意事項——成功穿刺后調節滴速，指引患者到相應區域就坐。成人：成人輸液按號就座等待——護士推車到患者座旁，條碼交至護士核對無誤、穿刺、調節滴速——護士交代輸液藥品的作用和注意事項。在此基礎上進行巡視、核對并及時更換液體，交代相關用藥知識——輸液完畢，核對無誤后拔針并交代注意事項。

1.2.3 計算風險值

全面、客觀的分析輸液全過程中造成投訴的潛在失效模式，在計算風險值時有必要按照其后果的嚴重程度(S)、發生率(O)、被發現的可能性(D)，風險值=S×O×D，三者的分值在1-10之間，分數與投訴風險呈正比，即分數越高代表投訴風險越大，1分代表不可能發生，而10分代表發生可能性很大。

1.2.4 改善措施

第一，強調三查八對：對護士積極的進行責任心教育，強調開展查對工作的重要性，防止護士沒有查對而造成模式失效。第二，定期組織護士開展崗位技能訓練，確保能夠全面熟悉藥物的相關知識，避免因為護士核對處方中的錯誤而造成失效的情況。第三，申請增派人手，按照輸液高峰時間，適當的增加護士量，科學的調整人力資源，帶教的同時指導護生能夠學會觀察病情，強化巡視患者，并及時匯報。第四，針對那些比較常用的藥物說明書，可以整理成一個小冊子，放在專門的地方，方便及時取閱[3]。第五，強化溝通：護士與坐診醫生，護士于患者之間有效溝通，遇到有疑問的醫囑核查后再執行；對于患者提出疑問一定要耐心解答；建立患者托管藥物記錄檔案，并認真做好交接班工作。第六，申請多功能治療輸液車：這種類型的車輛除了能夠分門別類的放置擺藥、液體與治療盤之外，還能夠發揮一站式移動功能車的作用；分類標識那些外面看起來很像的藥物，準確的標示每位輸液患者的座椅，在護士的統一安排下根據標簽號指導患者坐在相應的座椅上進行輸液，中途不允許患者隨意的調換座位號，輸液、換液時要求必須對患者姓名、座位號、輸液標簽進行核對，只有在三者保持一致的情況下才能進行輸液操作，以此能夠最大限度的減少患者核對錯誤的情況。

1.3 觀察指標

認真記錄兩組患者的投訴風險值，并進行科學的比較；記錄兩組患者的投訴情況；采用本院自制的護理滿意度調查患者對于本次護理的滿意度情況，滿分為100分，滿意：90分以上；一般：60-90分；不滿意：60分以下。

1.4 統計學方法

關于數據的分析可采用SPSS 22.0軟件，計數資料、計量資料分別用(%)、平均值±標準差(±s)來表述，取χ2檢驗(或t檢驗)對比組間率，P＜0.05說明具有統計學意義。

2 結果

2.1 各項投訴風險值

觀察組各項投訴風險值經對比，明顯低于對照組，具有統計學意義(P＜0.05)，詳情如表1。

表1 兩組患者各項投訴風險值對比(±s)

表1 兩組患者各項投訴風險值對比(±s)

指標 觀察組(n=40) 對照組(n=40) t P給藥方式措施(分) 126.18±24.55 256.62±38.24 40.519 ＜0.05加藥無人回應(分) 132.55±26.42 232.75±26.15 38.120 ＜0.05拔針無人應答(分) 100.23±31.81 196.21±33.24 29.456 ＜0.05藥物出錯(分) 102.63±28.77 172.16±24.33 26.097 ＜0.05穿刺≥2次(分) 79.21±18.26 143.14±15.33 37.921 ＜0.05不核對身份(分) 26.74±12.95 55.32±29.63 12.499 ＜0.05

2.2 投訴情況

觀察組僅出現1例患者投訴，而對照組3例，具有統計學差異(P＜0.05)。

2.3 護理滿意度

觀察組的護理滿意度高達95.00%(滿意：15例、一般：23例、不滿意：2例)明顯高于對照組的62.50%(滿意：9例、一般：16例、不滿意：15例)，差異有統計學意義(P＜0.05)。

3 討論

現如今，服務作為一種有效的競爭方式，在社會各個行業中都引起了高度重視，各個醫療機構都比較重視以患者為中心的優質護理模式。門診作為開展醫療工作的第一線，是醫院面向社會的重要窗口。門診靜脈輸液治療具有患者多、流動性大、環境嘈雜、工作量大的特點，為幫助門診輸液患者更好的減輕疾病痛苦、提高滿意度、降低投訴率和安全離開，就必須采取一定措施。在新的醫改形勢下，為提供更為優質的醫療服務，就必須結合傳統醫療方式的優點，對新的服務模式進行積極的學習與借鑒，重視現有服務理念的不斷更新，重視服務特色創新，真正做到從細節入手，通過強化管理來逐漸提高服務治療。

失效模式與效應分析作為一種科學的醫療風險管理方法，極具前瞻性、系統性能，能夠對一個程序或設計中出現故障的原因作出有效穩定識別，還能夠制定一系列切實可行的措施來有效的改善故障。通過這種方式能夠更好的管理患者，優化檢查醫療服務中的潛在風險流程，以此可以最大限度的降低患者所受到的風險程度，或者將醫療風險所造成的損失控制在合理范圍之內，以此有助于提高護理人員的護理質量、提高患者護理滿意度，還能夠有效的降低患者對于護理人員的投訴率[4]。同時，在加藥、輸液過程中有必要認真落實無菌操作規程、消毒隔離制度，按照現用現配的原則來使用液體，減少靜置時間；強化巡視，對患者的病情變化、用藥以后的反應進行密切觀察，結合各種因素來調節輸液速度，諸如病情、輸液目的、輸液量、藥物性質等；時常與患者交流，對用藥以后的感受進行仔細詢問，一旦發現不良反應需立即采取正確的措施進行處理。

靜脈輸液是一種最為常見的臨床治療方式，在工作中一旦出現任何的疏忽，都會誘發各種不良反應，甚至會造成各種不必要的醫療糾紛。在門診輸液室由于患者投訴率比較高，因此對于護理人員而言，當前一個重要問題就在于如何想方設法的降低投訴率。由于患者對于護理服務提出了很高的要求，為促進護理服務質量的顯著提高，就要求護理人員必須做好各方面的工作，諸如操作技能、輸液環境、工作效率、用藥效果等，而采用失效模式與效應分析，可以幫助護理人員端正工作態度，在護理過程中能夠準確地識別其中所存在的問題，在此基礎上還能經過深入的思考及時制定科學、合理的解決措施。采用危機值來計劃改善行動，以此可以有效的降低因為失效模式所造成的傷害，利用失效模式、效應分析來及時檢測、追蹤改善結果；強化三查八對，對護士積極的開展責任心教育，防止護士因為沒有開展查對而造成模式失效；申請落實輸液治療患者呼叫系統，確?；颊咴谥委熁蜃⑸溥^程中護士能夠及時獲悉患者的呼叫提示；強化交流與溝通，坐診醫生、治療室護士與患者有必要進行及時的交流溝通[5]。

在本次研究中，相比較于僅開展常規護理的對照組，觀察組在實行失效模式與效應分析以后各項投訴風險值、投訴率明顯降低，且取得了很高的護理滿意度，具有統計學意義(P＜0.05)。由此可知，基于失效模式與效應分析的管理模式在門診輸液室具有很高的應用價值，可以減少患者對于護理人員的投訴、提高護理滿意度，經過一系列管理后能夠幫助患者顯著改善自身所具有的疾病問題。

綜上所述，采用失效模式與效應分析可以幫助門診輸液室患者最大限度的減少風險，降低投訴率，提高護理滿意度，在臨床上具有很高的應用價值。