體驗設計下智慧政務APP視覺可用性設計研究

陳芝琳 裴炅

（湖南理工學院美術與設計學院，湖南岳陽414006）

智慧政務APP因承擔著政務信息發布、政務業務辦理而具備特定APP產品屬性，也是智慧城市建設重要的公眾管理連接點，但智慧政務APP作為交互性質的產品，在用戶體驗的表現方面不盡如人意，政務APP之間的視覺差異性小，產品特征趨同。本文從APP產品性質根本出發，深度體驗智慧政務的移動終端應用不同形式，分析各自優缺點，提煉政務APP體驗的設計要點，利用視覺可用性和體驗設計理論探究提高政務APP產品競爭力，優化產品體驗的方法策略，進一步探討未來政務APP發展的突破點。

1 智慧政務

1.1 智慧政務與智慧政務APP定義

1.1.1 智慧政務 智慧政務是智慧城市體制下的一個服務領域分支,智慧城市就像讓城市裝上信息技術的神經系統，令城市以人的智慧作為支撐高效運行。融合互聯網、物聯網、廣電網、無線通信，促進人與物、物與物、人與人之間的交流互通，整合城市系統的所有產業鏈和服務鏈等，使各部門各平臺相互協作、高效運轉。智慧城市應用體系劃分為智慧醫療、智慧教育、智慧交通、智慧政府、智慧安全、智慧能源、智慧環境、智慧社區、智慧家具[1]，也可分為智慧政務、智慧交通、智慧金融、智慧地產、智慧醫療、智慧教育六大類板塊[2]。國務院印發的《2020年政務公開工作要點》[3]強調，要“推進政府網站、政務新媒體、在線政務服務平臺的數據融通、服務融通、應用融通，提升大數據分析能力、輔助決策能力、整體發聲能力和服務公眾水平”。恰逢黑天鵝事件新冠疫情的爆發，從大數據行程分析到公民健康碼，從疫情預警分析到智慧決策，中國的防疫抗疫在很大程度上依賴于智慧政府建設[4]、智慧政務建設。非常時期，“不見面”“非接觸”的線上政務服務無獨有偶契合防控需要，智慧政務的重大功用不言而喻。

“智慧政務”的定義：政府部門面向公眾或部門員工提供智慧型政務辦理以及政務信息傳播服務的應用程序和網絡渠道，利用互聯網、大數據等現代信息技術、實現政務服務高效化、數據實時化和響應及時化的政務工具，在公共服務與社會治理方面，簡化群眾辦事環節、提升政府行政效能。本文角度下的研究對象是面向公眾群體的智慧政務。

1.1.2 智慧政務APP智慧政務APP,通常簡稱“政務APP”，是乘搭了智慧政務業務的移動終端應用（APP），實現政府政務管理與監測、政務便民的手段之一。智慧政務在移動終端的應用形態，一般有政府主導開發的APP、企業依靠政務放權獨立開發的APP、或諸如騰訊、阿里巴巴、百度互聯網企業政企聯合深度合作在原有產品上搭建城市、政務服務體系3種類別，以實現智慧政務提供移動端業務服務全方位觸點。智慧政務APP特指政府部門主導開發的APP，其中政務APP又包括了全國性政務APP和地方性政務APP[5]兩種類型。

2 智慧政務的移動終端應用體驗

相對政企聯合深度合作在原有產品上搭建的城市、政務服務體系而言,政府主導開發的APP，企業依靠政務放權獨立開發的APP，這兩類APP產品分析對智慧政務APP的討論更具參考意義，智慧政務的應用體驗內容將只集中于APP產品的體驗分析。

2.1 政府主導開發的APP及企業依靠政務放權的APP所提供的服務

根據應用所能提供的服務功能，大致分為3類：①專項業務，提供唯一渠道的政務辦理；②民生服務，根據大數據、云計算技術提供的非唯一渠道的便民熱點政務辦理；③信息提供，根據大數據技術收集的政務信息服務（表1）。政府主導開發的APP能提供更全面的功能服務，而企業依靠政務放權的APP傾向于集中某類別的功能服務。

表1 政府主導開發、企業依靠政務放權的APP服務功能整理

2.2 兩種APP類型各自的體驗特點

2.2.1 以政府為主導推出的APP體驗特點

（1）高度專業化。因政務內容安全敏感性，政務業務未能做到全面放權，圖1國家政務服務平臺的國務院部門事項、地方政府事項、辦公公示事項流程審核嚴格，不能通過線上其他渠道簡單完成，專項業務上主要發揮一個提醒線下材料準備、申報地址指引的功能。

圖1 國家政務服務平臺界面截圖

（2）政務功能齊全。國家政務服務平臺基本囊括了各部門的服務內容，上至國務院部門事務核電站項目核準、下至熱點防疫健康碼一應俱全，呈現無差別平行功能分布。除了專項政務，便民板塊基本功能分區雷同，功能區基本為戶政、醫療、公積金、司法服務等，熱門業務集中于社保、醫保、公積金服務。

（3）服務內容地區差異突出。由各省市研發的政務APP中突出功能差異明顯，浙里辦商戶業務和人口戶籍辦理業務突出，譬如圖2閩政通APP重點突出養老保障業務，圖3天府通辦APP將時下熱點的防疫醫療板塊置于頂層。

圖2 閩政通APP界面截圖

圖3 天府通APP辦界面截圖

2.2.2 企業依靠政務放權獨立開發的APP體驗特點

（1）主題深刻,精準細化。提供單一或少數功能范圍服務，我的社保APP中僅支持社保和公積金兩個板塊服務，查悅社保APP僅支持社保服務，集中服務內容細化，圈地自營，捕捉業務需求，強調自身優點。

（2）鏈式流程，入門輕松。如圖4我的社保APP操作流程，社保和公積金業務由新手指引、繳納繳存、補繳、轉移、查詢到智能人工咨詢的鏈條式服務流程，結構清晰，操作步驟明朗，對單一需求和入門級別的用戶友好。

圖4 我的社保APP鏈式服務流程

3 體驗設計下的視覺可用性

3.1 體驗設計的發展，從用戶體驗到體驗設計

“用戶體驗”概念最先被美國認知心理學家唐納德·諾曼（Donald Arthur Norman）[6]于20世紀90年代中期提出并推廣，提出廣為人知的用戶體驗三層次：本能層、行為層、反思層。本能層指產品外觀、材質、手感給用戶之感受；行為層指使用過程中功能性和可用性給用戶之感受；反思層指反思體驗，包含了信息、文化、產品及效能的意義，是一種涉及情感、情緒、記憶甚至認知、意識的體驗，凌駕于其他層次之上[7]。21世紀初我國用戶體驗研究與應用興起，2013年4G通信技術的部署正值互聯網服務的交互設計快速發展時期，也是我國用戶體驗設計理論起步、培育成長階段。隨著對用戶體驗的進一步重視和深入實踐，人們意識到體驗本身就是設計對象。體驗設計的概念迅速傳播普及，在設計研究領域引起廣泛關注。辛向陽2016年在世界交互設計協會主辦的交互設計教育峰會上發表演講，他認為體驗設計更關注全局性，體驗設計是個性化服務的基礎，它會從用戶畫像、行為、場景和環境等多個維度為用戶創造價值[8]。此外，辛向陽還展開了交互設計五要素、行為邏輯、從用戶體驗到體驗設計、服務設計“附加價值-核心主題-效率-意義”定位等一系列理論研究。“體驗”在各行業均引起重視，更是數字設計領域重要的熱點問題，體驗設計理念得到進一步細化。楊潔（2020）將用戶與移動終端APP產品的用戶體驗周期分化為3個階段，即“預使用階段、當前使用階段、長遠階段”[9]，對用戶體驗要素進行階段性分析。

3.2 視覺可用性的概述

可用性即對產品特征和質量的描述，是交互式IT產品/系統的重要質量指標，指向的是產品的功能效度，指標內容包括易用性、生產力、效率、易學性、可保持性和用戶滿意度等[10]，視覺要素是用戶感知數字交互產品可用性的重要途徑。視覺可用性是“運用審美原則和對用戶的理解下設計出超越‘可用性’的單一標準”[11]，其帶有雙重意味：視覺可用性是產品可用性視覺要素呈現的一種屬性；視覺可用性能夠成為超越純可用性評判數字產品的新標準。《視覺可用性：數字產品設計的原理與實踐》一書中提出了視覺可用性概念，集中討論了APP產品界面設計實踐，提出了核心的一致性、層級、個性3個設計基本原則。人機交互中的視覺可用性（Visual Usability）是指視覺元素是如何幫助用戶實現任務目標，以及界面的視覺元素（例如色彩、文字、對稱性和視覺節奏）是如何引導用戶互動[12]。

視覺可用性亦可視為審美性與可用性的結合體，兩種屬性關系作用于交互產品中，不同側重的屬性考量衍生出用戶為中心的可用性交互設計、面向任務的模式驅動交互設計、審美交互設計3種典型的用戶研究態度，產生不同的用戶理解和評估立場[13]。審美性、可用性兩者互相依賴、缺一不可。

在體驗設計語境下，“視覺”可用性的意味應延伸到數字產品APP的品牌、界面、圖像、動效等視覺呈現的方方面面，利用視覺層面設計達到高可用性的訴求。高質量用戶體驗與視覺可用性密切相關，將體驗設計的設計理念折射在政務APP上，投入到關注政務APP綜合體驗感受的整體思維，使用戶體驗感受上達到情感要素穿插其中的交互流程、交互內容、交互視覺的完美融合。

4 智慧政務APP視覺可用性設計方法

關注APP所提供的服務內容、操作流程、用戶使用習慣、用戶認知集合等可用性意義的核心內容，以及標志、色彩、文字、圖像、界面的視覺呈現，即功能與形式有機融合，才能開發出“感受不到設計，仿若一切都是自然而然”的產品。智慧政務APP視覺可用性設計需從自身發問，尋求解答，進一步挖掘新的優化策略。特別是，政務APP代表了地區性政府、地區形象，政務APP視覺品牌形象塑造與該地地區品牌、城市品牌相交相切，其政務APP品牌視覺形象設計方面是視覺可視化設計重點范疇；背靠云計算、大數據實時信息及時響應基礎，面對政務數據預測、監測、反應的變動基本情況，尤其在疫情時代，政務APP對于數據可視化設計方法催生了實質性的硬性需求。

4.1 政務APP現有功能下需要的產品優化

4.1.1 策劃品牌，重點定位 政務APP需要立足自身，建立品牌定位與整合傳播策略。作為政務APP在投放市場前更應利用產品自有的大數據信息平臺，對受眾人群進行精準用戶畫像，深度追蹤用戶行為邏輯。在實際使用中，產品于視覺可用層面與服務提供層面都模糊了用戶指向性。政府主導下的APP要強調政府部門的自身特色，植根于地區特色和文化，立足于公民認可與政府公信力，提升政府形象，同時在塑造獨特品牌形象的基礎上增加品牌與用戶之間的接觸點，政務APP電子公務治理才能起到真正作用。華為應用市場中以政務信息公布為主要服務的國務院APP居于政務APP下載榜首，作為一款時事政務新聞推送APP，“國務院”即中央人民政府，是最高國家權力機關的執行機關,是最高國家行政機關，其命名在用戶經驗認知中享有高度的信息權威性，易于傳播給大眾，從市場占有率來看，隨后發布的“國家政務服務平臺”APP下載量遠不及“國務院”APP；在業務內容上，國家政務服務平臺提供的服務巨細靡遺，對于產品特色而言是有害無益的，核心內容和邊緣性內容混雜在一起，模糊服務重點。如圖5所見，對于重點專項服務內容“辦事”板塊并沒有積極強調，而“我的社保”APP所能提供的社保服務內容則一目了然。在內容結構上，政務APP應強化品牌核心理念與要義，提升政務APP的品牌屬性。

圖5 “辦事”板塊

4.1.2 統籌信息，層級簡明 瞄準用戶需求優先級,在政務APP體驗中，層級結構繁多，復雜信息會增加用戶認知負荷，層級信息需根據APP的服務定位在對應內容有所側重，通過刪減多余的層級或增加歸類層級達到操作流暢的效果。信息語言轉化為視覺語言，優化用戶瀏覽頁面的視覺路徑，其視覺流向也應該被納入考量范圍，人們往往習慣由上至下，由左往右閱讀圖文信息，自上往下無差別的垂直瀏覽排布無疑是為用戶的操作使用增加負擔。在圖6遼事通APP“辦事-服務超市”系列的內容排布都呈現內容無差別垂直預覽排布。

圖6 遼事通APP“辦事-服務超市”板塊

4.1.3 板塊鏈化，整合功能 政務APP容易出現服務體系龐大、功能分區繁多復雜的現象，板塊與板塊之間內容雷同，無形中導致用戶信息接收過載，造成視覺疲勞。圖7展示國家政務服務平臺中的服務分類，將全國各省的服務按熱點排布，但總體上各個省份功能分區雷同，重復內容和信息較多，操作流程不連續，增加用戶在尋找目標服務的難度和視覺壓力，降低信息傳達效率。板塊呈鏈化服務流程，方能得到整合功能的服務體驗。

圖7 “服務”板塊

4.1.4 迎接反饋，有機升級 傾聽用戶體驗后的聲音，做好定時更新的準備，強化服務性質，在細致之處做好調整，政府的回應性和透明性是政府公信力的決定性因素。回響與建議板塊的交互性偏弱，普遍政務APP都將該功能歸類于個人信息頁面的次要選擇，如圖8 i深圳APP的投訴與建議功能表現弱。政務APP可強調咨詢投訴、意見建議、領導信箱、在線訪談和智能問答等功能模塊或服務項目，經消息推送功能提醒用戶關注，引導用戶使用，便于把握民情，打造政民互動的良好平臺，不斷增強民眾的參與感、獲得感和滿意度，這是用戶體驗關注的重點環節，也是情感化設計的關鍵；也可以構建類似MIMU論壇（現運行為小米社區）的政務APP用戶溝通交流平臺,采納有效建議優化產品升級，助力智慧政務的整體治理和政民溝通。其次，政務APP被人詬病的問題還包括了系統運行的不穩定[14]，以及不夠人性化的反饋更新，部分政務APP的兼容性、安全性、穩定性仍待提升。

圖8 i深圳APP投訴與建議功能

4.1.5 媒體內容，類型多樣 從內容形式來看，公眾和政府產生內容的媒體類型可分為視頻、鏈接、圖片、文本以及其他類型共5類。圖片化及動畫、人像錄像視頻內容相對于純文本表意，節省了用戶認知內容時間，降低各年齡群體的產品操作難度，也更符合APP流媒體發展趨勢。圖9查悅社保APP中的“推薦”板塊內容分享了大量的指導解惑性視頻、圖文內容、文本內容，讓入門級用戶能夠輕松解決醫保、社保業務常見疑難問題。

圖9 查悅社保APP“推薦”

4.2 著力于政務APP設計的關鍵決勝點

4.2.1 視覺個性化設計 在APP產品中，品牌識別形象、文字、布局、色彩、肌理、動效構成了APP的總體視覺印象，應用市場上絕大多數政務APP都存在品牌視覺形象同質化、品牌視覺表現雷同的情況。與其他APP產品不同，政務APP自身帶有獨特的地方行政和地域標簽，在品牌識別設計中，強調凝聚地方特色、地方文化內涵、地方行政特征的視覺個性化處理能夠使其脫穎而出，關聯當地城市、地區品牌形象進行整合有機打造，使得地區品牌和地區政務APP品牌形象達到雙贏。

（1）品牌識別。如圖10所見，政務APP的品牌標志基本型是以字母縮寫藝術變形、中文藝術字體（變形）、抽象象形圖形構成，視覺表現形式大致分為白色色塊填充加彩色線型圖案、純色或漸變色填充加反白扁平圖形。莞家政務采用了城市logo基本型，其余政務APP品牌標志基本是依據政府形象單獨設計。與圖11微博、QQ、知乎等熱門APP產品相比，政務APP整體品牌識別視覺形式變化小，品牌標志仍舊需要采取簡化的設計手法，過于細長的線條和復雜結構的圖案構成不利于政務APP品牌識別。為了強調云上政務，江蘇政務服務的“S”(蘇)糅合了云狀圖形，卻和百度網盤的品牌標志比較形似了。從品牌識別的角度看，政務APP的品牌標志仿佛給自身限制了一個固定的設計模式，需要設計者運用視覺修辭如比喻、對比、放大、夸張、解剖、顯微等方式進行藝術處理，尤其是放大和對比強化APP的辨識度；在品牌特色、理念的視覺表達上應盡量與同競位APP拉開距離，體現本土特色。

圖10 部分政務APP標志

圖11 其他熱門APP標志

（2）文字。需要合理制定字體、字號、字距與行距，必要時考慮文案刪減，政務APP的文字指示內容數量大，字號、字體設計尤為重要，粗黑體與細黑體合理搭配，可以優化層級，小于20px大小的字號不利于用戶文字識別，行間距為行高的1/2-1倍能給人以視覺舒適感[15]，有效引導用戶閱讀。

（3）布局。從舉例的流程圖可以發現，政務APP的基本結構顯示固化，是以明度稍暗的灰色色塊、白色色塊、單色圖標和文字排布頁面。由于信息層級繁雜，這種視覺要素排布目前來看較為科學，但仍易于造成用戶視覺疲勞。在界面分割上，遵循主次菜單板塊大小層次差異顯著、臨近性和負空間的原則。

（4）色彩。色彩特征相對其他因素而言更容易影響用戶的第一印象，奠定品牌的基調。應用市面上可見的大部分政務APP配色上都以藍、紅、綠色為主，或多組合色彩配比，色彩搭配高度重合，強調科技感和沉穩感，色彩選擇明度和純度數值較低。顏色選擇范圍太窄，側面也造成了政務APP的品牌形象視覺感受同質、雷同。在色彩取向上可以參考熱門APP的色彩傾向，突出本地特色，反差性色相或高純度、高明度的顏色選擇也未嘗不可，比例恰當的純度、明度高閾值顏色選擇未必會給整體頁面增加負擔，反而是點睛之筆。正如圖12重慶市政務APP就可以考慮黃色、橙色，即城市品牌紅色、橙色鄰近色及其本色，與其他政務APP拉開色彩差距，如同當地出租小黃車給人以熱烈、好客和率真的情緒感受，與城市、區域品牌視覺形象捆綁起來進行整體設計，對政務APP的地方特色實現強化,使用戶獲得立體連貫的交互體驗感知和記憶。

圖12 重慶市政府APP、重慶城市品牌、重慶小黃車

（5）圖案肌理。政務APP常采用圖13的2.5D和扁平化的插圖風格，整體肌理平滑化。在用戶視覺體驗上，形成效果單一、無差別的認知感受，甚至與應用市場上的其他APP也無法拉開距離，產生同質表現。圖14中的3維設計風格和圖15的新擬物風格（Neumorphism）[16]近期流行于網頁的界面設計中，在頁面肌理、廣告引導頁面插畫設計都可以嘗試融入視覺質感化的設計趨勢。

圖13 廣西政務APP BRAND插畫

圖14 3維設計風格

圖15 新擬物風格設計

（6）動效。少部分政務APP帶有選擇動作的動效，如i深圳、多彩寶（云上貴州）等在主菜單列表選擇時會有圖標搖晃動效，動效幅度微小，給人獨特的互動感受，政務APP基本配備一致的Brand廣告頁面輪播的動態效果，動態效果的設計需體現巧而精，突出少量的重點內容，動效的呈現也可以體現多樣化選擇，如翻轉、脈沖、波浪、彈跳等。合理利用交互設計中的“沖突”，帶給用戶輕松新奇的交互體驗。

4.2.2 交互智能化設計 增加語音識別、擴大人臉識別的技術應用，達成視覺與其他知覺融于一體的交互體驗，達成視覺、手勢、語音的多通道設計、多模態交互技術設計。隨體驗設計理念興起與傳播，體驗設計呈現個性化、智能化和融合化3個發展新趨勢。智能化體驗指智能技術創新交互方式，用語音交互、動作識別等交互手段為用戶提供更為流暢自然的使用、認知、行為、情感、互動體驗；融合化體驗指借助多平臺融合，達成PC端、移動端、平板或可穿戴設備協助用戶獲得高效統一無縫體驗；個體化指用戶主動驅動、預設、參與和規劃的專屬體驗[17]，智能化符合體驗設計下主流APP設計發展大方向。

4.2.3 數據可視化設計 主要針對交通運輸、環境質量、醫療健康、能源資源和實時防疫內容等量化數據的信息可視化設計，運用計算機圖形學和圖像處理技術將復雜繁瑣且不易理解的數據變為有形的視覺圖形，協助個體或組織簡短有效地向受眾傳達信息，使得數據信息直觀化。疫情防控期間，數據可視化對于政務APP發展的意義頗深，從行程跟蹤、地區風險級別、疫苗接種數、就醫人數等實時變化數據內容呈現都明確指向了數據可視化設計方法。

傳統單向傳遞信息的可視化作品現今難以滿足當代網絡用戶的信息接收需求，動態化、實時性是數據信息的特性，“柱狀圖、餅狀圖、折線圖”的設計圖示已是固有視覺印象無限重復，貼合數據內容風格的多樣化設計手法才是取勝之道。如圖16的《東京都風速與污染物分布圖》數據可視化表現[18],以網站顯示，將實時的風力數據化作流動的線條顯示在地圖中，以不同的線條流動表現當地實時風速數據,調用外部接口，數據始終是實時變動的，用戶也可以在使用時自行設置影響數據的變量，動態化且極具表現力的可視化設計讓人產生心理上和感官上的聯覺，實現數據可視化視覺呈現與實用價值統一。

圖16 《東京都風速與污染物分布圖》

4.2.4 信息優先化設計 從視覺形狀、顏色、位置、動效、面積對比中體現視覺信息優先級，協助用戶找到緩急輕重事務的判斷反饋，根據信息權重確定視覺優先級，信息權重參考信息等級、價值、重要性和時效性。用于強調政務APP中重點服務功能，譬如在地方政務APP中，普遍受到關注的公積金、社保服務內容可以優先置于突出位置，還要注意APP畫面對比、色彩反差、板塊面積大小、圖形肌理的藝術效果處理。

5 結論

政務APP從政策支持下的大批量涌現發展到今日面臨“信息孤島”、低質量政務服務體驗、弱品牌影響力、形式主義和徒添基層壓力的質疑，要依靠頂層設計的技術總體策劃，尤其重視產品和用戶鏈接點——視覺可用性層面的設計。以產品本位為出發點，在產品框架追求層級分明、整合功能、迎接反饋、媒體類型多樣，政務APP品牌與城市品牌、地區品牌進行捆綁塑造戰略，數據可視化設計滲透至智慧政務方方面面信息呈現策略，直達政務APP設計的痛點和創新決勝點。使用視覺可用性設計理論重塑政務APP產品體驗，有望成為政務APP產品內外煥然一新的突破口。