美國汽車后市場的開創者
——Pep Boys

美國的汽車獨立售后市場起步早，在全世界處于領先地位，引領著全球汽車后市場的發展趨勢。從美國汽車后市場，我們可以看到這個行業發展的軌跡，從而更加清晰認知我們現在做的事情，和未來的路該往哪里走。

Pep Boys是一家汽配連鎖，同時也是美國較大的汽車服務連鎖企業。Pep Boys翻譯成中文是“鼓舞人心的男孩兒們”，Pep Boys的Logo上畫著3個男孩(圖1) ，他們分別是Manny、Moe和Jack這三個各有特色的老男孩，一個戴著眼鏡留著小胡子，一個濃眉大眼，一個面帶微笑，這三位老先生被稱為汽車后市場的創始人，他們在很多方面都有“創舉”。

圖1 Pep Boys的Logo

圖2是Pep Boys的門店，這個門店很漂亮，紅色跟藍色的搭配，門口也非常干凈，也是前店后廠的模式。在美國，大部分的門店都是前店后廠，與中國的模式可能不太一樣，但是與歐洲，日本相同，是一種非常成熟、非常成功的商業業態。

圖2 Pep Boys的門店

一、Pep Boys的數據

Pep Boys成立于1921年，已經擁有100年的歷史了。Pep Boys在美國有超過1 000家門店，工位數量超過9 000個，有8 700名員工，年銷售額大概在22億美元。Pep Boys擁有14 000項技術認證，美國汽車后市場中，與主機廠相關的技術認證和與配件廠相關的技術認證Pep Boys基本都有，技術實力是Pep Boys一直以來非常重視的。

二、Pep Boys的六大核心價值

1.問責制

Pep Boys的理念是：無論對客戶還是對合作伙伴，當我們犯了錯誤，一定會找到正確的解決方法，找到準確的責任人，并且承擔責任。在員工入職Pep Boys的第一天，就會被告之，公司是問責制的。Pep Boys認為，做汽車維修，是為車主的安全提供保障的，所以問責制是非常重要的。

2.專業知識

Pep Boys是依靠客戶信任而生存的企業，其不斷積累專業知識和提升技師的技術水平，以保障始終給客戶提供正確的解答和正確的選擇。Pep Boys有14 000個技術認證，基本上能夠覆蓋95%以上的汽車維修需求。

3.透明度

在Pep Boys，各個環節都保持“透明”，服務項目明碼實價，而且服務費、檢測費、安裝費、配電費都是分開的，也都是明碼標價，童叟無欺。Pep Boys通過各環節透明來給客戶建立信任，不會有“套路”的事情出現。

4.熱情

當我們走進Pep Boys的門店，很容易感受到它的熱情。門店里的店長和每一位店員，會很熱情地與到店的每一位顧客打招呼，那種歡樂的氛圍和熱情的互動可能是其他門店所不能媲美的。在Pep Boys有很多員工是退役軍人，Pep Boys與相關方簽定了合作協議，幫助退役軍人轉業，美國的很多退役軍人也非常喜歡嘻哈風格。

5.正直

正直是企業得以長期發展的基礎，也是做人的基礎。所以正直也是Pep Boys的底層邏輯。

6.企業精神

Pep Boys希望通過做正確的事，秉持公開、透明的理念，真實地回答問題來幫助客戶正確的維修車輛。Pep Boys用這種精神來鼓舞自己的團隊，鼓勵員工不斷地成長。

三、Pep Boys的門店設計

Pep Boys的門店，毋庸置疑，是前店后廠的模式，前面是一個賣場，后面是維修車間。我們可以清楚地看到，Pep Boys的維修車間非常整齊，Pep Boys的門店吉標志——三個老男孩手中各自抱著輪胎、電池、潤滑油，簡稱“油電輪”(圖3)。在中國汽車后市場，所有人都在談“油電輪”，可見“油電輪”是這個市場中的剛需，也是我們認為能夠支撐起一家汽配或汽車服務門店的重要業務組成部分。Pep Boys創立了以“油電輪”為核心的業務實體，還做了自有品牌的產品。所以我們說，做業務就要做剛需，把“油電輪”做好，走遍天下都不怕。這3個項目是快速維修項目，是車主的剛需，是能夠復制或成長的業務基礎。并且，Pep Boys用100年的時間告訴我們這個案例，因此我們應該對此有非常清楚的認識。

圖3 Pep Boys的門店標志

Pep Boys是全世界第一個推出了前面是賣場，后面是維修車間這種商業模式的(圖4)。我們在看賣場照片的時候會覺得它很像汽配城，有琳瑯滿目的商品，可以滿足汽車維修、汽車美容、汽車音響，汽車電子等各個方面95%左右的需求。這種業態目前在中國還沒有，但是我們可以先從倉庫前置做起，把一些配件和油品放到展廳里，客戶坐在那里，現場把配件拿給客戶看，相比于從后邊面的倉庫拿一個給客戶，更能獲得客戶的信任感。在Pep Boys的賣場里面，琳瑯滿目的商品，按洗車用品、汽車燈光相關配件、潤滑油、發動機冷卻液、車衣，玻璃水等分類擺放，看起來非常像一個龐大的汽配城。

圖4 Pep Boys的賣場

Pep Boys除了賣自己的輪胎，也賣米其林、馬牌、固特異等一些國際品牌的輪胎。Pep Boys的輪胎展示牌上有一句話，我覺得非常好：“If tires could talk what would they say”，如果輪胎能說話，那就讓他說話。Pep Boys將不同的故障輪胎拿出來展示，有單邊磨損的、兩邊磨損的、鼓包的，同時還會配合一些診斷故障的方法。關于輪胎業務，Pep Boys有一個第四條輪胎免費的策略，中國的輪胎店可以考慮一下這種做法是否值得借鑒。Pep Boys還提供“早鳥”維修服務，如果門店下班后，顧客想維修車輛，就把鑰匙投到固定的箱子里面去，把車停在停車場，維修服務完成之后維修店的業務員會與顧客聯系，告訴顧客什么時候可以取車，這樣就相當于延長了營業時間。

Pep Boys的展廳后面有一個區域叫配件區，95%以上的非易損件、全車件、維修件在這里都能找到(圖5)。在技術專區擺放有一些書籍，在這些書籍中可以查閱到各品牌車型的技術參數，以及與各車型相匹配的相應配件。隨著互聯網的發展，雖然現在很多門店都在用電子產品查詢閱讀，但是在美國很多門店依然喜歡擺放這類書籍，他們覺得書籍放在那兒，更能體現出門店對技術的專注和對知識的尊重。

圖5 Pep Boys的配件區

Pep Boys的員工休息區雖然看起來有點簡陋，但是重點在墻上，墻面貼滿了通知與注意事項，這叫“看板管理”(圖6)。其實美國互聯網的發展非常快，大家也在用Facebook等互聯網工具及各種溝通軟件，但是在公司的管理，特別是維修門店的現場管理方面，這種看板管理很值得推薦。因為放在墻上，不會丟，人們一定可以看到，也是一種權威展示，提示人們需要認真閱讀。在中國的很多門店，因為覺得麻煩，已經取消了看板，其實這是非常實用的方式。

圖6 Pep Boys的員工休息區

Pep Boys里有收費的車輛檢測項目，檢測項目包括發動機故障診斷，冷卻系統檢測，油液系統泄漏檢測，轉向、懸掛、輪胎等相關檢測等。比如空調冷卻系統的評估診斷，收費34.99美元，相當于接近200元人民幣，但是這些檢測項目Pep Boys都會為顧客提供檢測報告，檢測報告可以體現車輛的健康狀況及其所出現的故障。汽車售后維修門店，應該提供給車主準確的信息，在這個前提下，讓車主選擇不同的維修方案。Pep Boys的車輛檢測項目是要向車主收取服務費的，因為這樣的技術服務是有價值的，檢測可以幫助車主做出正確的判斷。這一點，也值得所有業內人士學習與探討。

Pep Boys的車間，地面非常干凈整潔，墻面只有藍色和白色兩種顏色，每一個工位上都標有比較大的序號(圖7)，在車間里面看不到不相干的東西，顧客從外面也可以直接看到車輛維修情況。車間的干凈度與整潔度是非常重要的。Pep Boys車間里，所有的工具都上墻，擺放整齊。門店的物品陳列其實有非常多的技巧，如果能夠讓門店看起來不那么亂，這家門店的檔次就能夠提升。Pep Boys墻上的標號對應著每個工位的不同服務內容，1～3號工位是做輪胎的，4～6號工位是做換油的，7～12號工位是做深度保養和深度維修服務的。這種工位劃分的方式，可以成為維修店管理者有利的參考。

圖7 Pep Boys的工位標號

四、Pep Boys的成長故事

1920年，在Moe三次創業失敗后，他開始做汽車零配件的供應，所以最早門店的名字叫Pep Auto Supply——“令人激動的汽車配件供應商”。當時美國很多的汽車都是小燈，使得夜晚指揮交通很麻煩，Moe給一些車輛裝上大燈，漸漸地他就有了生意。一年之后，他覺得自己需要有幾個合伙人，來共同發展他的事業，于是他便找到了兩位老戰友，Manny和Jack，三人一拍即合開了第一家門店。

1930年，美國經歷了工業時代的大蕭條，但Pep Boy的業務發展速度非?？欤驗樵谀莻€年代的美國，汽車產業的發展程度如同2000年左右的中國，每個家庭都想買車，覺得開車是一種榮耀。當時的汽車配件門店，已經像我們現在所看到的超市一樣，里面琳瑯滿目，各種配件都有。1936年，Pep Boy的門店已經初具規模。1940年，隨著配件賣得越來越好，Pep Boy提出了“車間”這個概念，不光要賣配件，后面還應該有服務車間，也就是“前店后廠”。1940年早期，Pep Boy門店開始提供技術人員的安裝服務，門店里有專門的銷售人員和技術安裝人員，并且很多技術安裝人員也同時負責銷售的工作，就像現在一樣，銷售與技術進行著越來越多的整合。同時，在1940年，Moe“聞”到了戰爭的“味道”，他知道戰爭一旦打響，橡膠必然會稀缺，輪胎就會越來越少，所以Pep Boy的門店開始不斷囤輪胎。第二次世界大戰打響，影響到了美國的經濟，當時Pep Boys是唯一一個在當地能夠進行輪胎銷售與配送的門店，這一筆收入讓Pep Boy快速壯大。這足以證明，打開眼界是多么的重要。1945年，Pep Boys就在美國上市了，開始進行了股票的交易。

1940-1969年，Pep Boy在美國的門店數量從46家發展到124家。1947年，Pep Boy在費城建立了自己的物流中心。每家連鎖企業都應該有自己的倉儲中心與物流中心，以幫助門店快速發展業務和提供給客戶快速的服務，這件事情對Pep Boys的發展也是有非常大幫助的。

很多人問，Pep Boys成功的秘訣是什么？其實早在1950年，Pep Boys就開始關注員工的價值和客戶的價值，Pep Boys在1950年成立了收費俱樂部，就是我們現在的會員卡，可以給客戶提供更快的服務、更低的折扣價格。與此同時，Pep Boys還為員工子女設立了教育基金，因為在那個年代，美國的教育資源并不充裕，孩子能夠上學、接受教育，是很難得的。教育基金讓Pep Boys的員工在公司里面能夠非常踏實穩定地工作，這也是Pep Boys團隊管理的訣竅之一。同樣在1950年，Pep Boys很榮幸地成為了麥當勞餐廳的股東之一，進行了品牌的聯合營銷，Pep Boys從麥當勞學習到了如何能夠快速幫助車主做服務，把客戶放在第一位。因為跟麥當勞的合作，讓Pep Boys品牌在美國又提升到了一個新的檔次。1958年，Pep Boys在美國暴風雪里出售防凍液和輪胎的防滑鏈條，以及冬季輪胎，獲得了客戶的一致好評，這些舉措，讓Pep Boys的事業發展非常蓬勃。

1966年，門店安裝空調成為Pep Boys的一個標志性事件，門店的生意因此變得更加火爆，所以Pep Boys從每周五個工作日變成了每周六個工作日。1969年，Pep Boys的門店就已經發展到1 249家，同時Pep Boys在每家門店設立了服務經理，來確保客戶優質的體驗感。由此見得，很多我們現行的東西，其實在很多年前都已經驗證過 。1970年，Pep Boys又做了一個創新：周日工作。首次周日門店營業的時候，門口有50個人在排隊，而且延續了很久，現在很多Pep Boys的門店，周日也是工作的，在美國這樣的門店其實非常少見(圖8)。

圖8 Pep Boys首次周日門店營業

1978年，Pep Boys開始擴展較為完整的維修服務能力，同時也開始使用計算機診斷汽車故障、跟蹤客戶、跟蹤貨物。1980年，Pep Boys建立了“社區經營門店模式”。1985年，Pep Boys的供應鏈發生了變化，早期Pep Boys主要出售自己的品牌，但是很多客戶還是喜歡知名品牌，所以1985年開始Pep Boys與米其林、固特異等品牌建立了合作，也使它的供應鏈水平上升到新的階段。到了20世紀90年代，Pep Boys的門店數量已經達到2 749家，其中大多數的門店都是每周七天營業。1992年，Pep Boys在五百多家門店里開設了卡車和SUV部門，Pep Boys不再僅服務于乘用車了，也開始服務于卡車和輕卡，而且Pep Boys的服務經理和團隊開始遵循美國非常重要的ASE認證，ASE認證是美國最大的技師管理認證，如果一個技師通過了ASE認證，這個技師絕對值得被豎起大拇指，并且會被客戶認可。1993年，電子工單的使用將Pep Boys的門店效率提升到了新的水平，同時Pep Boys.com域名也正式注冊，Pep Boys開始有了自己的線上商城業務。

2000年，Pep Boys已經成為了美國非常重要的汽車服務連鎖企業，Pep Boys開始提供上門保養、上門維修等移動服務。2006年，Pep Boys收購輪胎連鎖品牌，增加了與輪胎相關的門店數量和服務用品。

2021年，Pep Boys已經100歲了，Pep Boys的董事長提出：我們走得更遠，幫助您走得更遠！這是一句非常有價值的話，讓人感觸很深，我在進步，我也希望能幫助您進一步。在100年的經營過程當中，Pep Boys不斷創新，并且它的很多創舉在現在的市場中應用廣泛，因此Pep Boys被稱為“油電輪之父”，也是當之無愧的美國汽車后市場開創者。