以人為本的數(shù)字化社會保障管理和服務

■文／費士勇

全世界應對新冠疫情的社會保障對策表明，社會保障體系需要健全的治理和管理體系，以使各國能夠在不損害社保制度完整性和公眾信任的情況下響應緊急需求。疫情危機期間，各國加強對非正規(guī)部門工人、婦女、移民等弱勢群體的社會保障力度，加速社保經(jīng)辦管理服務的數(shù)字化進程，從依靠紙質(zhì)材料的面對面人工辦理到在線平臺和實時、安全的數(shù)字化服務，社會保障呈現(xiàn)出更多以人為本、數(shù)字引領(lǐng)的特征。

本文將以此為背景，探討當下及未來的社會保障服務管理，一方面介紹新冠疫情危機對社會保障的啟示及相應政策的實施變革，另一方面聚焦數(shù)字化時代下社會保障未來的戰(zhàn)略選擇。

疫情危機 對社會保障管理的啟示

新冠疫情危機表明，基本社會保障具有重要意義。首先，社會保障的良好運行能夠增強人們對公共服務的信任，提高政府行為和公共行為的合法性。其次，參保人與社會保障機構(gòu)的關(guān)系變得更加緊密，這將推動機構(gòu)的組織和管理重點從廣大群眾轉(zhuǎn)向更為個性化的考慮。第三，從設計到實施再到推廣，社會保障機構(gòu)在創(chuàng)新變革上所用的時間大幅縮減，一改此前固定不變的機構(gòu)形象。第四，協(xié)同政府內(nèi)的資源調(diào)動，不僅為貧困人口提供社會保險或國家資源，更是通過“整體政府”的方法實現(xiàn)強有力的資源聯(lián)合調(diào)動。所謂“整體政府”，是指一種通過橫向和縱向協(xié)調(diào)的思想與行動，使政府實現(xiàn)預期利益改革模式。

顛覆性的政策和實施

擴大保護。新冠疫情危機表明將未獲得社會保護人口納入覆蓋范圍的重要意義，其中對公平的考量尤為關(guān)鍵。提供及時保護，提高保護便捷性，減少參保登記和待遇申領(lǐng)與發(fā)放過程的拖延，這些都有助于改善用戶體驗。

聚焦結(jié)果。重點關(guān)注社會保障政策實施帶來的結(jié)果。在像新冠疫情這樣一場危機中，相比用數(shù)據(jù)展示為實現(xiàn)某一目標采取了多少種措施，更應關(guān)注措施是否取得實際成效。為此，需要采取“整體政府”的方法，制定與環(huán)境相適應的計劃，關(guān)注政策的響應速度、支持水平和持續(xù)時間。

數(shù)據(jù)和數(shù)字資產(chǎn)是變革核心。當前，數(shù)據(jù)和數(shù)字資產(chǎn)已成為新的社會保障管理模式的核心：數(shù)據(jù)點實現(xiàn)系統(tǒng)與用戶的個性化交互；數(shù)據(jù)共享提供一體化服務；行政部門之間的溝通更為頻繁，方便更快作出實時決策。

未來社會保護的戰(zhàn)略選擇

數(shù)字時代為我們帶來諸多挑戰(zhàn)：如何整合龐大的數(shù)據(jù)？如何將未受到保護的群體納入覆蓋范圍，實現(xiàn)社保覆蓋的“最后一英里”？如何在新的數(shù)字時代下加強法律和監(jiān)管，建立穩(wěn)定的治理框架？如何在人權(quán)框架內(nèi)鞏固以人為本的服務？數(shù)字化轉(zhuǎn)型和技術(shù)基礎(chǔ)設施的最佳組合是什么？

數(shù)字化的目標和風險。數(shù)字化轉(zhuǎn)型提供的便捷友好體驗固然重要，但同時也需要考慮其他目標。我們需要思考技術(shù)帶來的社會影響，例如能否定位系統(tǒng)中未有數(shù)據(jù)載入的人員，會對貧困和不平等、包容性和公平性產(chǎn)生什么影響等。此外，還需考慮客戶滿意度和服務效率，保持團結(jié)與社會公正，在創(chuàng)新的同時確保社會保障方面具有穩(wěn)定性、公平性和可預測性，保證公共產(chǎn)品的服務質(zhì)量，尊重人的尊嚴和基本權(quán)利等。2018-2021 年蘇格蘭社會保障數(shù)字和技術(shù)戰(zhàn)略就是很好的示例（見圖）。

但數(shù)字化同樣存在風險，例如：將老年人或慢性疾病患者等某些群體排除在數(shù)字人口之外，出現(xiàn)數(shù)據(jù)錯用、濫用、盜竊及網(wǎng)絡犯罪詐騙等問題，數(shù)字創(chuàng)新與業(yè)務和組織文化脫節(jié)，問責制度不健全，部分解決方案的運營風險高或效率低下等。

數(shù)字化能力。以人為本是指將公民、客戶或會員的需求置于服務響應中心，數(shù)字化即指在以人為本的框架內(nèi)治理和管理社會保障的能力，由持續(xù)的自動化舉措、行為洞察和數(shù)據(jù)分析支持。數(shù)字化能力包括建模、客戶體驗可視化、利用有關(guān)社會風險的多項并發(fā)數(shù)據(jù)預測項目結(jié)果等，從而幫助各機構(gòu)獲得更高的數(shù)據(jù)素養(yǎng)和管理技能。

另外，還要提到一種聯(lián)合數(shù)據(jù)驅(qū)動方法。即通過云計算、身份管理、相關(guān)安全和訪問控制等方式，設計標準化應用程序接口，進而共享數(shù)據(jù)，實現(xiàn)跨機構(gòu)的以人為本。聯(lián)合數(shù)據(jù)驅(qū)動方法允許在獲批的參與者之間進行整合和數(shù)據(jù)共享，并在整個政府措施范圍內(nèi)實施綜合干預。也就是說，行政部門通過數(shù)據(jù)共享匯集個人存在的多方面問題信息（例如技能過時、殘疾、慢性健康問題、住房壓力等），并制定相應措施，真正做到以客戶為中心，滿足客戶的復合需求。

問責。問責在建立公眾對社會保障的信任、健全社會保障制度方面發(fā)揮著重要作用。主要從數(shù)據(jù)權(quán)利、理性決策和合理使用人工智能三個方面討論。

2018-2021年蘇格蘭社會保障數(shù)字和技術(shù)戰(zhàn)略

首先是數(shù)據(jù)權(quán)利。根據(jù)《亞太經(jīng)合組織隱私框架》和歐盟《通用數(shù)據(jù)保護條例》，數(shù)據(jù)主體權(quán)利包括：知情權(quán)，信息訪問權(quán)，糾正、屏蔽、刪除信息的權(quán)利，反對權(quán)，分析和自主決策的權(quán)利，上訴并獲得有效補救的權(quán)利，賠償歸責權(quán)等。

其次是理性決策。在從數(shù)據(jù)收集、研究、政策、計劃設計到服務交付和評估的整個數(shù)據(jù)生命周期中，重點關(guān)注兩點：一是政策意圖；二是因數(shù)據(jù)生命周期無法自動循環(huán)，需驗證初始政策意圖是否發(fā)生改變。一方面，人們試圖在決策過程中編碼，但人類環(huán)境的復雜性決定了完全編碼無法實現(xiàn)。另一方面，在自然連接的系統(tǒng)中，信息在機構(gòu)之間共享和交換，并在最小程度或沒有人機交互的情況下進行處理。盡管如此，人工輸入對于數(shù)據(jù)生命周期的不同階段仍然至關(guān)重要。

第三是合理使用人工智能。人工智能的使用旨在增強而非取代人類的決策能力，從而促進社會保障管理的公平公正，同時需確保能對計算機生成決策（尤其是機器學習）作出合理解釋。例如2013 年，荷蘭為幫助稅務局篩選兒童保育津貼申請啟用自學習算法，但該算法在甄別申請家庭的申請資質(zhì)時發(fā)生錯誤，導致部分申請被標記為欺詐，許多家庭因此陷入債務危機，承受巨大的困擾和痛苦。

當前，數(shù)據(jù)和數(shù)字資產(chǎn)已成為新的社會保障管理模式的核心，數(shù)字化為我們帶來了巨大機遇，但也引發(fā)了前所未有的風險和挑戰(zhàn)，這就要求我們在提供社會保障服務時需堅持以人為本的原則。此外，在數(shù)字化系統(tǒng)的應用過程中，為確保社會保障管理的公平、公正和財政責任，需要建立決策模型，確保在數(shù)據(jù)生命周期的不同階段進行合理的人機交互?！?/p>