國務(wù)院辦公廳關(guān)于推動12345 政務(wù)服務(wù)便民熱線與110 報警服務(wù)臺高效對接聯(lián)動的意見

國辦發(fā)〔2022〕12 號

各省、自治區(qū)、直轄市人民政府，國務(wù)院各部委、各直屬機構(gòu)：

近年來，一些地區(qū)推動12345 政務(wù)服務(wù)便民熱線（以下簡稱12345）與110 報警服務(wù)臺（以下簡稱110）建立非警務(wù)警情分流聯(lián)動機制，在提升協(xié)同聯(lián)動處置效率、緩解非警務(wù)警情占用警力資源方面開展了積極探索。同時，實踐中仍存在12345 與110 職責(zé)邊界不清晰、聯(lián)動機制不健全、數(shù)據(jù)共享不充分、信息化支撐不到位等問題，12345 與110 對接聯(lián)動工作效率不高，非警務(wù)警情占用警力資源情況仍較為普遍。為推動12345與110 高效對接聯(lián)動，科學(xué)合理分流非警務(wù)求助、快速有效處置突發(fā)警情，進一步提升協(xié)同服務(wù)效能，經(jīng)國務(wù)院同意，現(xiàn)提出以下意見。

一、總體要求

（一）指導(dǎo)思想。以習(xí)近平新時代中國特色社會主義思想為指導(dǎo)，全面貫徹落實黨的十九大和十九屆歷次全會精神，堅持以人民為中心，堅持系統(tǒng)觀念，加快轉(zhuǎn)變政府職能，加強12345 與110 能力建設(shè)，以對接聯(lián)動機制順暢運行為目標(biāo)，以分流聯(lián)動事項高效辦理為重點，以平臺數(shù)據(jù)智能應(yīng)用為支撐，加快建立職責(zé)明晰、優(yōu)勢互補、科技支撐、高效便捷的12345 與110 高效對接聯(lián)動機制，進一步提升政務(wù)服務(wù)水平，不斷增強人民群眾的獲得感、幸福感、安全感。

（二）工作目標(biāo)。2022 年底前，各地區(qū)基本建成12345 與110 高效對接聯(lián)動機制，形成12345 推動部門協(xié)同高效履職、及時解決涉及政府管理和服務(wù)的非緊急訴求，110 依法打擊違法犯罪活動、及時處置緊急危難警情、更好維護社會治安秩序的工作格局。2023 年底前，全面實現(xiàn)12345 與110 平臺互聯(lián)互通、相關(guān)數(shù)據(jù)資源共享，不斷提升對接聯(lián)動工作規(guī)范化、專業(yè)化、智能化水平。

二、推動高效對接聯(lián)動

（一）明確職責(zé)邊界。

12345 是地方人民政府受理企業(yè)和群眾對政府管理和服務(wù)的非緊急訴求的便民熱線平臺，受理范圍為：企業(yè)和群眾關(guān)于經(jīng)濟調(diào)節(jié)、市場監(jiān)管、社會管理、公共服務(wù)、生態(tài)環(huán)境保護等領(lǐng)域的咨詢、非緊急求助、投訴、舉報和意見建議等。

110 是公安機關(guān)受理處置企業(yè)和群眾報警、緊急求助和警務(wù)投訴的報警服務(wù)平臺，受理范圍為：刑事類警情、治安類警情、道路交通類警情、危及人身和財產(chǎn)安全或者社會治安秩序的群體性事件以及其他需要公安機關(guān)處置的與違法犯罪有關(guān)的報警；公共設(shè)施險情、災(zāi)害事故以及其他危及人身和財產(chǎn)安全、公共安全等需要公安機關(guān)參與處置的緊急求助；對公安機關(guān)及其人民警察正在發(fā)生的違法違紀(jì)或者失職行為的投訴。

（二）建立健全對接聯(lián)動機制。

1.建立健全轉(zhuǎn)辦機制。各地區(qū)12345 或者110 通過電話接到明確屬于對方受理范圍內(nèi)的事項，以一鍵轉(zhuǎn)接方式及時轉(zhuǎn)交對方受理。責(zé)任單位不明確或者職責(zé)交叉的，可以通過三方通話（訴求方、12345、110）方式了解具體訴求后，由12345 與110 協(xié)商確定受理平臺，對協(xié)商后仍無法確定的，由首先接到企業(yè)和群眾訴求的平臺先行受理，如存在危及人身和財產(chǎn)安全、公共安全的緊急情況，由110 及時派警先行處置。12345或者110 通過互聯(lián)網(wǎng)渠道接到明確屬于對方受理范圍內(nèi)的事項，可在線轉(zhuǎn)交對方受理。對明確不屬于12345 與110 受理范圍的事項，話務(wù)人員要做好合理引導(dǎo)和解釋工作。

2.建立健全日常聯(lián)動機制。各地區(qū)110 接到可能引發(fā)違法犯罪特別是暴力事件、個人極端事件的矛盾糾紛時，第一時間派警處置，屬于12345 受理范圍的轉(zhuǎn)交12345，12345 及時將訴求事項轉(zhuǎn)至屬地政府和相關(guān)職能部門辦理，開展聯(lián)合調(diào)處，推動矛盾隱患源頭化解。12345 接到影響社會穩(wěn)定的線索，第一時間轉(zhuǎn)交110 處置，12345 工單承辦單位發(fā)現(xiàn)矛盾糾紛激化、事態(tài)難以控制或者涉及違法犯罪的，應(yīng)當(dāng)聯(lián)動110 派警處置。

3.建立健全應(yīng)急聯(lián)動機制。各地區(qū)12345、110 都要建立與119、120、122 等緊急熱線和水電氣熱等公共事業(yè)服務(wù)熱線的應(yīng)急聯(lián)動機制，確保一旦發(fā)生自然災(zāi)害、事故災(zāi)難、公共衛(wèi)生事件、社會安全事件等突發(fā)事件，能夠快速響應(yīng)、高效處置，為企業(yè)和群眾提供更加及時、專業(yè)、高效的緊急救助服務(wù)。同時，要建立健全12345 與110 應(yīng)急聯(lián)動機制，遇到突發(fā)事件時及時啟動應(yīng)急聯(lián)動方案，話務(wù)座席嚴(yán)重不足時由上級政務(wù)服務(wù)便民熱線管理機構(gòu)和公安機關(guān)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)其他地區(qū)遠程話務(wù)座席給予支持。

4.建立健全會商交流機制。各地區(qū)要建立健全12345 與110 會商機制，對職責(zé)邊界不清、存在管轄爭議的高頻訴求事項，及時召集相關(guān)職能部門研究會商，逐一厘清職責(zé)權(quán)限、明確管轄主體、制定處置規(guī)范，確保企業(yè)和群眾訴求有人管、管得好。同時，建立健全12345 與110 定期交流機制，通報工作運行情況，及時研究解決對接聯(lián)動工作中存在的問題，有條件的地方可互派工作人員進駐對方平臺，切實提升對接聯(lián)動工作效能。

（三）強化系統(tǒng)支撐和數(shù)據(jù)共享應(yīng)用。

1.推動平臺融合互通。各地區(qū)要科學(xué)規(guī)劃設(shè)計，有效整合資源，加大投入力度，加快12345與110 平臺對接聯(lián)通，鼓勵有條件的地方建設(shè)一體化聯(lián)動工作平臺。12345 與110 平臺要按照統(tǒng)一的組織機構(gòu)和行政區(qū)劃代碼，規(guī)范工單和警單標(biāo)準(zhǔn)、受理反饋項目等數(shù)據(jù)格式，梳理整合平臺融合互通的建設(shè)需求和業(yè)務(wù)流程，實現(xiàn)信息數(shù)據(jù)互聯(lián)互通、工單警單雙向流轉(zhuǎn)、受理反饋閉環(huán)運行、對接事項跟蹤督辦和智能監(jiān)管。

2.加強數(shù)據(jù)共享應(yīng)用。對各地區(qū)12345 與110 雙向分流聯(lián)動事項相關(guān)數(shù)據(jù)，要在確保安全的前提下，采取統(tǒng)一開放數(shù)據(jù)或者服務(wù)接口、共建中間數(shù)據(jù)庫等方式共享，做到可查、可看、可追溯、可批量應(yīng)用。最大限度挖掘數(shù)據(jù)價值，綜合應(yīng)用數(shù)據(jù)分析成果，常態(tài)化開展政務(wù)服務(wù)訴求和警情數(shù)據(jù)融合研判，有效排查民意熱點、風(fēng)險隱患、矛盾問題，為部門履職、效能監(jiān)管和科學(xué)決策提供支撐。

三、加強能力建設(shè)

（一）提升12345 接辦質(zhì)效。

各地區(qū)要進一步加大政務(wù)服務(wù)便民熱線歸并力度，對按照雙號并行、設(shè)分中心形式已經(jīng)完成歸并但仍保留話務(wù)座席的熱線號碼，不具備“7×24小時”人工服務(wù)能力或者人工接通率低于60%的，將話務(wù)座席并入12345 統(tǒng)一管理，可以保留號碼。加強對12345 工單承辦單位辦理工作的督查考核，及時公開辦理情況，不斷提高響應(yīng)率、問題解決率和滿意度，確保企業(yè)和群眾訴求事項辦得成、辦得快、辦得好。結(jié)合各地實際，配足話務(wù)座席，切實提高熱線接通率。加強熱線知識庫建設(shè)，協(xié)調(diào)相關(guān)部門對高頻問題動態(tài)制定“一問一答”口徑，提高解答準(zhǔn)確性和效率。積極推行“即問即答”“接訴即辦”“工單直轉(zhuǎn)辦理一線”等工作方式，強化值班值守，縮短辦理時限。

各地區(qū)要加強12345 平臺與部門業(yè)務(wù)系統(tǒng)的互聯(lián)互通，實現(xiàn)信息實時全量共享。12345 定期匯總企業(yè)和群眾高頻咨詢類問題，督促相關(guān)部門主動發(fā)布信息。強化科技賦能，進一步加強12345 平臺和網(wǎng)上12345 能力建設(shè)，開發(fā)智能推薦、語音自動轉(zhuǎn)寫、自助派單功能。加強智能化客服系統(tǒng)建設(shè)，遇突發(fā)情況話務(wù)量激增、人工服務(wù)無法有效滿足企業(yè)和群眾需求時，智能化客服系統(tǒng)要能對高頻問題進行自動解答，并引導(dǎo)企業(yè)和群眾通過網(wǎng)上12345 咨詢反映情況。注重運用大數(shù)據(jù)、人工智能等技術(shù)手段，服務(wù)科學(xué)決策和促進社會治理水平提高，進一步提升企業(yè)和群眾體驗。

（二）提升110 接處警工作效能。

各地公安機關(guān)要根據(jù)本地區(qū)110 接警量，科學(xué)合理設(shè)置接警座席，配齊配強接警人員和指揮調(diào)度民警，強化設(shè)備和系統(tǒng)保障，確保110“生命線”全天候暢通，并拓寬互聯(lián)網(wǎng)報警渠道，滿足企業(yè)和群眾需求。建立各警種和實戰(zhàn)單位與110 接處警工作相銜接的快速響應(yīng)機制，加強對一線處警工作的數(shù)據(jù)賦能和后臺支撐，積極探索推行預(yù)防警務(wù)，有效提升接處警工作效能。

四、保障措施

（一）加強組織領(lǐng)導(dǎo)。堅持黨對12345 與110對接聯(lián)動工作的全面領(lǐng)導(dǎo)，確保正確政治方向。國務(wù)院辦公廳、公安部負(fù)責(zé)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)12345 與110 對接聯(lián)動工作，加強對各地區(qū)對接聯(lián)動工作的指導(dǎo)，及時研究解決工作中的重大問題，并分別負(fù)責(zé)建立完善12345、110 評估指標(biāo)體系，委托第三方機構(gòu)進行常態(tài)化評估評價，以規(guī)范有效的考核評估促進各地區(qū)12345、110 不斷提高服務(wù)效能。地方各級人民政府要加強組織領(lǐng)導(dǎo)，壓實工作責(zé)任，強化監(jiān)督考核，健全問責(zé)機制，各地區(qū)政務(wù)服務(wù)便民熱線管理機構(gòu)和公安機關(guān)具體負(fù)責(zé)12345 與110 高效對接聯(lián)動的實施工作，制定政策措施，細化分流轉(zhuǎn)辦具體規(guī)則和事項清單，確保對接聯(lián)動工作落地見效。

（二）加強支持保障。各地區(qū)要加大對12345與110 對接聯(lián)動工作、系統(tǒng)建設(shè)、人員培訓(xùn)等的財政保障力度。組織開展12345 與110 業(yè)務(wù)培訓(xùn)，持續(xù)提升工作人員的綜合素質(zhì)和服務(wù)水平。落實好對一線人員的政策保障、權(quán)益保護等措施，對表現(xiàn)突出或者貢獻突出的單位和個人，按照國家有關(guān)規(guī)定給予表彰獎勵。

（三）加強宣傳引導(dǎo)。各地區(qū)各有關(guān)部門要充分利用政府網(wǎng)站、政務(wù)服務(wù)平臺、新聞媒體等，廣泛宣傳12345 與110 的工作職責(zé)、受理范圍等，引導(dǎo)企業(yè)和群眾正確使用12345 與110。同時，加強經(jīng)驗做法總結(jié)和復(fù)制推廣，鞏固和拓展12345 與110 對接聯(lián)動工作成果。對惡意騷擾12345 與110 等違法行為，加大打擊和曝光力度。