基于全評價理論的公共圖書館微服務效用評價實證研究*
——以佛山市圖書館為例

廖 菲

（佛山市圖書館，廣東 佛山 528000）

1 引言

圖書館行業內對微服務的定義有兩種不同方向，一種是新媒體語境下的圖書館微服務，即基于微信、微博等自媒體平臺的內容服務、信息服務；另一種是技術語境下的圖書館微服務，即“一種提升互聯網絡、物聯網絡和移動網絡應用開發部署效率的方法和架構”[1]。

圖書館擁有多種應用系統，串聯起圖書館所有的業務，構成了圖書館整體業務體系。衍生于圖書館基礎業務系統（圖書借還系統）的書目檢索、圖書預約、借閱查詢、違約金支付、圖書催還等常規業務，已逐步拆分成多個微小服務，在各種平臺為讀者提供更簡單、更輕量的微服務。技術層面的微服務實踐如火如荼，上海圖書館在搭建基于FOLIO的下一代圖書館服務平臺，深圳大學圖書館已完成FOLIO平臺的本地化構建[2]。更多圖書館則是將微服務嵌入微信公眾號等互聯網平臺的方式開展微服務，比如多數圖書館微信公眾號均有名為“服務”的菜單，其下的服務多是技術層面所言的“微服務”。

這些微服務上線后，服務效益和評價是值得深入研究的。筆者以“圖書館+微服務+評價”為主題詞，以知網數據庫為數據源進行檢索，去除關聯度低的文獻，共獲得29篇文獻。多數文獻將微服務包含于微信整體服務評價之中，并沒有作為獨立的研究對象[3]。劉巧英[4]認為圖書館微服務缺少規范的微服務評價。馬卓、郭沫含[5]從信息生態視角構建了數字圖書館微服務評價指標體系；倪娟[6]等構建了基于Altmetrics的高校圖書館微服務評價指標體系，選取了某“雙一流”高校圖書館作為研究案例進行實證研究；譚定平[7]從人、信息服務、技術交互的角度構建了公共圖書館微服務評價指標體系，選取了重慶圖書館微服務作為研究案例開展了實證研究，總體看現有研究各有長處。

筆者引入全評價理論對佛山市圖書館微服務實踐進行研究分析，為微服務評價提供新的思路，切實評估微服務效用，為微服務的評價標準建立基準數據，同時為微服務改進提供依據。

2 研究方法及研究過程

筆者的研究立足于“全評價”的理論基礎。2010年，葉繼元教授[8]在《南京大學學報》上發表了《人文社會科學評價體系探討》，正式提出“全評價”體系。學術“全評價”體系由“六大要素”和“三個維度”組成。其中，六大要素是指評價主體、評價客體、評價目的、評價方法、評價標準及指標、評價制度。三個維度是指任何一個評價客體，均可從形式、內容和效用3個層面去測度，即形式評價、內容評價和效用評價。三個維度依次上升，一維高于一維。圖書館界曾將“全評價”體系分析框架應用于圖書[9]、特色數據庫[10]、電子書[11、學科館員[12]等評價中，近來也被用于“閱讀推廣”評價[13]，并從讀者、圖書館、第三方等3個評價主體出發，設定微服務效用評價模型，采用案例研究法、問卷調查法、統計分析法，對佛山市圖書館微服務的效用模型進行實證研究。

3 微服務評價研究

3.1 評價客體——佛山市圖書館微服務

佛山市圖書館微服務自2016年在微信門戶、官網等多個平臺陸續上線，目前包括書目查詢（線上查詢圖書館藏書信息）、讀者證服務（管理家庭多個讀者證及密碼）、借閱信息（查詢讀者證現有圖書數量及到期信息）、違約金支付（違約金查詢及支付）、刷臉辦證（新讀者刷臉辦理讀者證）、手機轉借（手機掃碼轉借他人證下已借圖書）、附近的圖書館（查詢所在位置附近的圖書館）、個人閱讀賬單（個人年度借閱信息匯總分析）、預約進館（疫情期間預約進館服務）、在線客服（在線解答讀者咨詢）、“知書達里”預借服務（查詢圖書館藏書并下單借閱快遞到家）、“知新閱易”新書借閱服務（查詢圖書館尚未采購的圖書并下單借閱，由圖書館買單）等14個功能（見表1）。

表1 佛山市圖書館微服務分類

3.2 評價主體

3.2.1 評價主體——讀者評價

作為公共文化服務單位，公共圖書館非常注重用戶體驗，來自用戶的評價值得關注。

佛山市圖書館微服務主陣地是微信公眾號。截至2022年3月底，佛山市圖書館微信公眾號用戶量為33.85萬人，后臺統計數據顯示，女性用戶占比61.07%，男性用戶占比38.88%，未知占比0.05%。從年齡結構上看，18歲以下的用戶1.22萬人，占比3.73%；超過60歲以上的用戶達到4400人，占比1.35%；其余為18歲～60歲的成年人，其中又以18歲至45歲為主，占比84.7%。

佛山市圖書館2022年3月25月至4月8日通過微信開展“微服務”質量問卷調查。共收到1316份問卷，其中男性338人，占比25.78%；女性978人，占比74.22%；18歲以下未成年人61人，占比6.18%；60歲以上8人，占比0.61%；18歲～60歲1222人，占比93.21%。調查人群基本符合佛山市圖書館微信公眾號使用者比例。

調查顯示，133人未使用過任何一項微服務，占比10.14%，1178人使用過至少一項微服務，占比89.86%。在使用過微服務的人當中，多達72.24%的人使用過“預約進館”服務，只有6.54%使用“知新閱易新書借閱服務”，所有微服務使用率的平均值是33.18%，微服務的使用率在各項服務之間差異較大。在使用過微服務的人當中，50.85%的人對“書目查詢”評價較高，只有7.39%的人對“知新閱易新書借閱服務”評價高，平均值是23.68%。在使用過微服務的人當中，18.76%的人對“手機轉借”評價低，只有5.09%的人對“預約進館”評價低，平均值是11.75%。受訪者對各項服務的評價較高的比率大于評價低的比率。

根據微服務項目使用率、項目評價高比率、項目評價低比率等3項內容，依據統計學綜合評價相關理論，筆者嘗試建立如下微服務質量綜合評價模型。即：

微服務質量綜合評價（y）=權重值（ω1）×使用率（y1）+權重值（ω2）×評價高比率（y2）-權重值（ω3）×評價低比率（y3）。具體評價過程為：

（1）確定評價指標。基于微服務質量評價目前研究的還不多，從可獲取的數據出發，筆者將微服務項目使用率和項目評價高比率設定為正向指標，項目評價低比率設定為負向指標，旨在督促評價低的項目加快改革提升，提升服務質量。

（2）確定指標權重。根據專業知識、實踐經驗，通過主觀分析研究后確定各評價指標的權重主要是采用專家評判法、層次分析法。根據各評價指標的觀測值進行統計分析，提取有用的信息，可以通過變異系數法獲取各指標的權重。筆者充分考慮微服務的實踐現狀，采用專家評判法（主要是由從事圖書館微服務的業務骨干和研究者構成），將微服務項目使用率權重值ω1定為0.4，項目評價高比率權重值ω2定為0.5，項目評價低比率權重值ω3定為0.1。

（3）綜合指標評價。由于設有正向指標和負向指標，筆者采用功效系數合成進行綜合評價。計算公式為：

其中，y1i，y2i，y3i分別表示14項微服務項目使用率、項目評價高比率、項目評價低比率，n=1，2，…，14。通過以上公式計算得出的綜合指標評價得分區間為[60，100]，建議得分[90-100]以上評定為好，[80-89]以上評定為良好，[70-79]以上評定為合格，[60-69]以上評定為基本合格。

表2給出了具體的計算結果。通過表2計算結果發現，微服務項目中借閱信息、預約進館、書目查詢3個服務項目得分在90分以上，綜合評價靠前。知新閱易新書借閱服務、手機轉借等7個服務項目目前得分還是[60-69]之間。

表2 佛山市圖書館微服務使用率、評價高比率、評價低比率及綜合評價

3.2.2 評價主體——基于服務數據的微服務圖書館自我評價

服務數據是圖書館自我監控服務效用的重要指標，公共圖書館評估指標中也非常重視各項服務數據。筆者選取讀者評價在“70-80”微服務“違約金支付”（75.26）、“60-90”微服務“刷臉辦證”（68.39）、“手機轉借”（60.96）進行服務數據自我評價。

（1）“違約金支付”微服務圖書館自我評價

佛山市圖書館線上“違約金支付”自2016年底上線，共分為微信支付和支付寶支付兩種方式，與此同時，線下支付方式依舊保留。違約金支付中，支付寶支付人數和金額一直低于微信支付，且有逐年下降趨勢，自2019年11月起，支付寶違約金支付功能下架。線上支付金額2017年—2018年小于現金支付金額，2019年開始超過現金支付金額。2020年新冠肺炎疫情暴發后，佛山市圖書館閉館近兩個月，2月至7月間開展免違約金服務，線上支付金額和現金支付金額都呈下降趨勢。2021年，疫情相對穩定，線上支付違約金有回升趨勢，但現金支付仍較同期下降，說明線上支付違約金已成讀者首選支付方式。可見，“違約金支付”微服務圖書館自我評價認為其推廣是比較成功的。

（2）“刷臉辦證”微服務圖書館自我評價

辦理讀者證是圖書館的常規業務。2012年前，佛山市圖書館只有人工辦證一種辦證方式，2011底至2012年開始建設自助圖書館，讀者可以通過自助借還機自助辦理借書證。2021年，佛山市圖書館微信公眾號推出“刷臉辦證”功能，2021年4月接入廣東省立中山圖書館微信小程序“粵讀通”，2021年7月接入“佛山通”App，一年新增多個辦證渠道。從圖1可以看出，2021年推出的刷臉辦證，月辦證數量較為平穩，但“粵讀通”異軍突起，成為超越人工辦證、自助機辦證、刷臉辦證（館內小程序）、佛山通（App）之外最重要的辦證方式，其辦證數占當年辦證數的75.3%。

圖1 2021年佛山市圖書館月度辦證情況

“刷臉辦證”微服務目前呈現讀者資源共享趨勢，從服務數據來看，共享策略是比較成功的。

（3）“轉借服務”微服務圖書館自我評價

“轉借服務”原為佛山市圖書館“鄰里圖書館”創新服務[14]中的一個模塊，針對的人群是鄰里圖書館館長及其服務對象，于2018年4月推出（見表3）。2018—2020年，月均活躍讀者、月均轉借冊次、年度活躍讀者、年度轉借冊次一直呈現增加狀態，峰值均出現在2020年。2021年，鄰里圖書館數量增速放緩，同年6月15日更換轉借系統，轉借服務活躍讀者數有所下降。此項微服務需要重新定位目標人群，擴大對公眾宣傳的力度，以增加讀者使用率。

表3 2018—2021年轉借服務數據

3.2.3 評價主體的評價——微服務經濟效益評價

3.2.3.1 “違約金支付”的人力投入計算

違約金現金支付工作涉及到前臺服務人員、財務人員（會計、出納）、后臺技術人員，采用線上支付后，能減少前臺服務人員數量及工作量。從表4可以看出，2021年佛山市圖書館涉及違約金支付工作的人員減少了10人。

表4 違約金支付的人力投入（單位：人）

考慮到佛山市圖書館是佛山市聯合圖書館中心館，與全市300余個公共圖書館都使用同一套自動化管理系統，“違約金支付”微服務在全佛山市聯合圖書館通用，由此推測，“違約金支付”功能在整個聯合圖書館中所節省的人力是很可觀的。

3.2.3.2 “轉借服務”經濟效益

經濟效益是衡量一切經濟活動最終的綜合指標。所謂企業的經濟效益，就是企業的生產總值同生產成本之間的比例關系，用公式表示：經濟效益=生產總值÷生產成本。公共圖書館的經濟效益即公共圖書館事業或活動中產出效益與投入成本之間的比例[15]，轉借服務效益計算公式為：

轉借服務的產出投入比（Y）=轉借服務年度服務產出的效益（X1）÷轉借服務年度投入成本（X2）；

轉借服務年度服務產出的效益（X1）=文獻流通服務效益（X3）+節省讀者時間成本產生的間接效益（X4）；

文獻流通服務效益（X3）=圖書平均采購價格的50%×文獻外借服務冊次。

國外研究的原則是，當市場上存在某種圖書館服務的替代品時，就用市場替代品的價格來計算圖書館的相應服務，因此利用消費者剩余方法評估公共圖書館的效益，關鍵在于如何確定市場替代品及其價值，市場替代品的價格就是圖書館相應服務的價值。因此，文獻流通服務效益（X3）=市場替代品的價格×文獻流通數量。

一般來說，習慣性地以圖書的購買價格作為衡定標準，但這是不科學的，一定程度上夸大了文獻流通的效益，因為文獻信息具有可共享性，能夠循環利用。根據國內外同行的評估經驗，筆者選擇以公共圖書館圖書平均采購價格的50%作為市場替代品的價格較為合理。同時在計算文獻流通數量上，為了避免夸大流通服務帶來的效益，也僅考慮文獻外借服務冊次。即：文獻流通服務效益=圖書平均采購價格的50%×文獻外借服務冊次；節省讀者時間成本效益（X4）=讀者平均時間成本（X5）×服務人次；讀者平均時間成本（X5）=平均耗費時間的交通成本+平均耗費時間的機會成本（見表5）。

表5 2018—2021年“轉借服務”經濟數據

從表5中可以看出，“轉借服務”經濟效益最高為2021年，投入產出比為21.13；最少為2018年，投入產出比為1.30。可見，在一次性投入研發后，轉借冊數越多，活躍讀者越多，則經濟效益越高。轉借服務應側重運營，提高使用人次及轉借冊次。

3.3 評價主體的評價——第三方評價

《2020年佛山市圖書館服務效能第三方評估報告》中有關資源設備供給情況顯示，佛山市圖書館官方微信公眾號在官方網站的基礎上，充分發揮微信的優勢，開發搜索附近圖書館、掃碼轉借等功能，創新借還書服務。疫情期間，佛山市圖書館依托數字服務平臺推出在線“佛圖公開課”、線上講座、線上故事會等活動和“知書達里”網上借書等服務，實現“閉館不打烊，線上服務更精彩”。在讀者評價中顯示，佛山市圖書館管理的規范性、工作人員服務水平以及圖書報刊種類豐富程度獲讀者高度認可，處于優勢保持區，但數字化服務（包括數字資源豐富程度、更新速度等）綜合評價為84.80%，是目前佛山市圖書館需關注和改進的重點內容。

4 結論

4.1 微服務效用評價模型具有可操作性

經驗證，筆者建立的“評價模型”能綜合評價微服務的效用，并以數值方式直觀體現，是一種有效的微服務評價工具。研究獲得了圖書館微服務效用評價的佛山市圖書館樣本數據，可供各圖書館參考（見表6）。

表6 圖書館微服務效用評價參考指標

4.2 微服務評價指標體系較為客觀

4.2.1 讀者評價視角下佛山市圖書館各項微服務服務水平差異較大

借閱信息及書目查詢是移動互聯網時代到來之前依托官網存在較久的傳統業務，預約進館則是疫情防控常態化情況下新生的微服務，二者使用率高，綜合評價靠前。個人閱讀賬單、刷臉辦證、“知書達里”預借服務、在線客服、催還、手機轉借、“知新閱易”新書借閱服務共7個服務項目綜合評價僅在及格線。未來應就以下幾方面進行調整：（1）優化研發推廣流程，樹立微服務聯合推廣理念。公共圖書館微服務研發通常由技術部門主導，需求部門提出需求，技術部門進行研發，再返回需求部門進行推廣。依賴需求部門獨自推廣的微服務推廣力度往往不夠，各館微服務研發部門應樹立聯合推廣理念，聯合宣傳部門、使用部門共同進行微服務推廣。如“違約金支付”在推廣過程中技術部門推出過“佛圖違約金微信支付榮耀歸來！”等4篇文章[16]，閱讀量在5000次以上。一線服務部門采用過在服務臺和書架間張貼二維碼的方式進行推廣，宣傳部門制作過“一分鐘看佛圖：圖書過期未還”服務指南小視頻，在微信視頻號、抖音進行投放，指引讀者處理過期圖書時，使用“違約金支付”功能。三部門共同推廣，收到較好的推廣效果。（2）研發部門應重視用戶體驗。因為觀念、經費、人員等原因，微服務上線后，較少根據用戶反饋對界面、入口等方面進行定期優化，如催還服務，需讀者進入微服務大廳后才能看到催還信息，幾乎起不到提醒功能，亟待整改。（3）開展“微服務”主題分類及服務質量影響因素調研。微服務主題多樣，服務質量影響因素各不相同，對“微服務”按主題進行分類并開展研究，有利于提高服務水平。如“知書達里”預借服務、“知新閱易”新書借閱服務屬于對文獻資源要求較高的微服務，需在購書經費、資源分配上作出相應調整；讀者證服務、借閱信息服務可綁定多個讀者證，屬于對讀者操作能力要求較高的服務，則應多開展讀者教育。

4.2.2 微服務技術暴露出研發前瞻性不足的問題

“轉借服務”從鄰里館項目中剝離出來成為獨立服務后，服務目標人群從鄰里圖書館館長變成了普通讀者，由于擔心圖書在小范圍內不斷轉借不再回館，這項微服務始終不敢做大規模的宣傳推廣。“刷臉辦證”微服務上線一年多，由于暫時不能通過人臉識別服務，只能下線，被“粵讀通”微服務取代。隨著讀者需求的不斷增加，將會有越來越多主題的微服務研發上線，各館研發時務必對目標人群、政策法規、外館經驗做充分調研，提高研發的前瞻性。

此外，第三方評價視角下微服務暗訪情況較好，但群眾滿意度不高。群眾評價數字化服務仍需要提升，微服務作為數字化服務的一部分，同樣需要不斷加以改進。

綜合、客觀分析研究過程和所得結論，筆者認為，僅在微服務的效用層面對微服務進行了評價，未涉及形式和內容層面，仍有遺憾之處。因為數據龐大、獲取困難等原因，未對佛山市圖書館14個微服務逐一進行可視化分析與評價，需要日后更加深入的研究。