設身處地為用戶考慮，口碑與銷量才能水到渠成
——中聯收獲市場部趙曉峰售后服務記

（本刊訊）

一份感謝信與一面錦旗

近期鄭州中聯收獲機械有限公司市場部趙洪峰意外地收到了來自遼寧大連的一份快件，是一封感謝信與一面錦旗：

感謝信

尊敬的鄭州中聯公司領導：

我是大連莊河市中聯花生機的用戶，在今年的花生收獲季節貴公司市場部駐大連區域工作人員趙洪峰、王磊兩位同志從售前培訓到售后服務一直兢兢業業、潛心調研并時刻為我們用戶排憂解難，急用戶之所急，想用戶之所想，從而保證了我們在秋收的作業中能夠一直順利作業，安心掙錢，同時也樹立了貴公司在大連區域的良好形象。至此，真心對貴公司的敬佩，為表達內心的感謝之情，特送錦旗一面，以表謝意。

此

大連東運家庭農場

中聯收獲市場部趙曉峰與錦旗

這份來自東北大地的感謝讓趙洪峰感到一絲意外，他覺得當時只做了一些應該做的事情，沒想到對用戶產生了這么大的影響。

2022年的售后服務：充滿著收獲與奔波

①為期三個月的售后，大連情況有些特殊

為了深入一線做好東北市場的調研，了解真正的市場需求及實際的用戶心理，趙洪峰從2020年開始在大連連續三年負責協助服務部進行售后服務，同時也關注用戶花生收獲機的使用情況。

“東北花生的收獲一般在10月份開始，今年9月中下旬到10月初我在河北唐山的服務結束后先去了葫蘆島市綏中，10月7日抵達大連，10月13日至11月20日是大連的花生收獲期，到這個階段全國的花生收獲基本上就宣告結束了。”趙洪峰解釋說，“大連這個地域的種植模式和情況與其他地方有著較大不同，例如遼寧吉林這些內地區域的經銷商、渠道的分布以及用戶的密度比較均勻集中，但大連作為以工業、漁業、旅游業為主的沿海城市農業并不是主要的產業，所以大連區域的經銷商、農機服務站比較少，尤其是配件準備不足。”

從實際情況上來看，2022年大連地區的花生種植面積有些下滑，再加上其他省份的用戶來跨區作業，因此出現了花生作業資源緊張的局面。這種情況下用戶最擔心、最害怕的就是收獲機車輛的損壞，產品損壞一旦不能及時維修，用戶的損失無法想象，因為時間就是金錢。

②東運新機手請求出戰

大連東運家庭農場的王師傅在2022年購買了一臺花生收獲機，由于初入行業，作為一名新手車主對收獲機并不是很了解，因此趙洪峰一到大連就首先對王師傅進行了產品培訓，并在他開始作業的前幾天一邊跟進服務處理一些小問題，一邊進行操作及維護檢修的現場教學。

10月中下旬正值本區域花生收獲的高峰時期，由于王師傅的操作水平有限，也找不到合適的收獲機替代農機手，因此一時王師傅操作不當在作業時收獲機割臺出現問題。“10月25日晚上10點多，我接到了王師傅的售后請求，當時王師傅也特別著急因為第二天還要繼續作業。為了保障用戶的效益，我們連夜冒著嚴寒趕到現場進行處理，但配件供應成了問題，用戶情緒更著急了，因此我立刻向沈陽服務中心打電話協商，連夜調配配件資源，最終在第二天早上9點鐘收到了配件并立刻進行了更換，收獲機繼續作業，王師傅當時十分感動。”趙洪峰回憶說。

③調配配件未果，連夜驅車2000里

“還有一次情況更緊張，這個用戶收獲機的動力軸出現了問題，當時實在是調配不到資源，了解到葫蘆島綏中有需要的配件，沒有辦法我們決定連夜開車去綏中取配件，大連到綏中來回將近2000里，一刻不停回來后立刻給王師傅修好車輛，繼續干活。當時我心里也沒多想，農民出身的我心里知道用戶的不容易，所以雖然我累一點，但是看到用戶臉上的喜悅我心里非常高興因為那代表著豐收。所以說我覺得我們做服務還是要有這種全心全意的服務態度，讓用戶在掙錢的過程中能夠干著放心，用著省心。”

資料圖：中聯收獲花生機作業

④又定三臺，來自鶴壁浚縣跨區老司機的認可

“不說王師傅了，今年在大連我還遇到了許多遠道而來的用戶，我們當時是不管白天也好還是晚上也好，只要打電話我們第一時間過去給他維修，然后想盡辦法解決配件問題或者是操作問題。其中有一戶來自鶴壁浚縣，他們的收獲機是前些年的‘老車’已經過了質保期，當時用戶是抱著希望的心態說我們能去維修，我當時考慮的都是中聯老用戶，也考慮到他們跨區在外不容易，所以我們依然開著車過去給他進行處理，當時用戶買不到配件，我們幫他開車到處搜尋配件資源，用戶非常感動，后來我了解到他們在大連作業了1000畝，整個作業季完成了近3000畝的收割作業，回來以后又定了三臺花生機，他定了一臺，然后帶動兩個用戶也各定了一臺。鄭州中聯秉承著這種全心全意給用戶進行售后服務的服務初心，為用戶創造價值的理念，我們自身也能感到我們也是在給用戶實現價值，鄭州中聯在2023年也將繼續腳踏實地的一如既往給的用戶創造更好的產品，帶來更滿意的服務，讓用戶也是用著放心，使著省心。”

年終總結：以服務帶動銷售

每年的作業季，鄭州中聯都投入了大量資源進行售后服務，服務人員全程跟車服務。在主要的種植區域設立服務站及服務中心。趙洪峰表示：“我們也有指揮中心，主要是用戶給我們報修，我們隨時派車派人過去，到田間地頭給用戶進行處理。同時我們也投入了三輛配件配送車根據各個區域的收獲機集中情況安排進行配件配送。”

資料圖：中聯收獲花生機作業

“今年我們在遼寧省銷售了300多臺花生收獲機，從河南到遼寧大連跨區的有80多臺中聯收獲的收獲機，所以針對今年大連出現的配件供應不足的情況，在2023年我們將在大連規劃一個配件中心庫來解決市場上配件資源短缺問題，滿足用戶的需求。總結來講服務是品牌提升銷量的前提條件，如果服務跟不上做不好那么用戶對品牌的滿意度肯定下滑，銷售也不會有很好的銷量。因此，以服務帶動銷售這個理念很重要。”

“說句心里話，做售后服務確實很辛苦，非常累，但是看到用戶臉上非常滿意的笑容時，我也感覺心里十分幸福，跟用戶共同感受豐收的喜悅，這種成就感、獲得感讓我心里感覺十分充實。”