《前廳服務與管理》課程實訓的有效教學方略研究

□劉 偉

酒店管理專業課程的實訓教學課時一直占有超過一半的比重。《前廳服務與管理》課程作為酒店管理專業的核心必修課程，實訓課時占整個課程的三分之二。由于學校目前沒有前廳實訓室，而且缺乏酒店前臺管理系統軟件，所以該課程的實訓條件一直比較簡陋。如何在現有條件下完成課程的實訓課時就得另辟蹊徑。另一方面，根據對近三年的畢業生實習崗位和就業崗位調查，從事前廳部工作的學生在酒店所有部門中數量最多。所以如何在現有實訓條件下高標準高質量完成課程的實訓任務非常重要。

一、《前廳服務與管理》課程實訓開展情況概述

(一)前臺預訂和接待實訓情況。前臺預訂和接待在酒店現實工作過程中要用到酒店前臺操作系統(OPERA)，該系統因為費用高，目前學校沒有配備，教師只能通過一些圖片或操作視頻進行講授，學生只能了解皮毛，沒有真正接觸。

(二)禮賓服務實訓情況。禮賓服務在實訓教學過程中，主要采用情境模擬教學法來讓學生分角色扮演客人和禮賓員，教師對肢體服務和語言服務做相應指導，結合散客服務和團隊服務兩種情況，輔導學生完成該模塊的實訓任務。

(三)總機服務實訓情況。總機服務需要對酒店的各個部門運營情況了如指掌，并用規范的語言和熟練的技巧提供服務，實訓教學中教師主要采用角色扮演法，安排學生扮演客人和總機話務員模擬對客服務過程。

(四)商務中心服務實訓情況。商務中心服務結合目前多數酒店將其合并到前臺或客房服務中心，主要提供收發傳真、打印復印、票務報刊、會議室和設備租用等服務，安排學生分組按照不同的任務主題進行模擬演練。

(五)商務樓層服務實訓情況。商務樓層服務對服務人員的英語和外在形象要求高，教師有針對性的訓練學生的英語對客服務，采用英語對話、提問和案例分析等方式完成實訓任務。

二、《前廳服務與管理》課程實訓的有效教學方法

結合學校每年上半年舉行的文化技能節，酒店管理專業開展的中餐宴會擺臺比賽、西餐宴會服務比賽、中華茶藝比賽、酒店產品知識比賽，以及在學生社團酒店管理協會下轄中西餐隊、茶藝隊、酒水咖啡隊常規專業技能訓練的背景下，將課程的實訓按照情境教學法、現場教學法、競賽驅動教學法和校企聯合授課教學法進行實踐探索。

(一)情境教學法。如果將學習過程置于一個有目標的、仿真的情境當中，則來自情境本身的反饋將指導學習者主動調整自己的行為以達成預期的學習目標，從而更貼近現實和避免理論偏離實際。一個教師能否有效組織教學，就取決于其能否選擇合適的手段和方法創建豐富多樣的、激發學習者興趣的學習情境[1]。在《前廳服務與管理》課程實訓過程中廣泛采用情境教學方法來組織實踐教學內容的教學，如學習禮賓開關車門和迎送服務模塊內容，不同學生分別擔任客人、禮賓員、主管、經理等角色，模擬整個禮賓服務過程，并在課堂中進行呈現，教師和無角色扮演學生對整個模擬過程點評和分析，學生在模擬情境中提高學習興趣和積極性，同時還能鍛煉和提高學生的應變能力，整個課程實訓過程實現良好的教學效果和課堂氛圍。

(二)現場教學法。學校培養學生的最終目的是能勝任實際的工作崗位，實訓教學過程如果能跟實際的工作場所結合，學習就變得真實而有意義。現場教學要求有明確的實訓教學目的，在教師和企業管理者領導下有計劃有組織地進行，并在現場得到實際工作者的技術指導[2]。在《前廳服務與管理》課程實訓過程中，教師帶領學生到酒店前廳參觀體驗，學生觀察前廳工作人員的禮儀禮節、服務用語、精神面貌、操作流程等，通過現場觀摩和教師與工作人員共同講解，學生更直觀地學會和理解前廳服務人員的接待服務流程，熟悉預訂服務操作、登記入住和退房離店服務程序、處理客人投訴方法等，結合課本內容，學生會更輕松地獲得形象化的理論學習。

(三)競賽驅動教學法。專業技能競賽能夠促進學科的實踐教學。然而，如果僅僅是為了競賽而突擊訓練參賽選手的技能，則沒有完全實現競賽“以賽促學”的目的[3]。因此，在日常的專業課課堂教學過程中，引入技能競賽，創造有壓力、有動力的學習氛圍，力爭實現全體學生的技能提升。如《前廳服務與管理》課程實訓內容之一的總機服務模塊，只有6個學時，要讓一個班幾十個學生都能在禮貌服務用語、叫醒服務、酒店產品知識、英語口語服務四項技能中達到規范、標準的要求，必須得讓學生在課后進行大量的練習。為促使學生積極訓練技能，教師把學生分成四人小組，每組先進行組內競賽，每個組員參加一個自己最有競爭力的競賽項目，然后在班內比賽，比賽得分即為本組所有成員得分。這種競賽驅動的模式讓學生之間形成了你追我趕的積極的學習氛圍。

(四)校企聯合授課教學法。校企合作是職業教育的靈魂，其中一個重要體現就是校企聯合授課。在人才培養過程中本著“行業企業指導教學、共建標準”的原則，定期邀請合作酒店的領班、主管、經理等管理人士進課堂，直接采用酒店的培訓資料實施教學，完成某些特別需要對接最新職業標準的教學任務，力爭做到企業標準與學校教學的無縫銜接，培養學生一進入實習崗位就能適應和勝任的能力。《前廳服務與管理》課程實訓特征強，尤其是前臺接待軟件使用方面，限于學校實訓條件的缺乏，可嘗試與本地有校企合作關系的國際品牌酒店實現校企聯合授課，通過企業人士講解前臺接待軟件的使用方法和分享操作經驗，讓學生熟悉該軟件的功能和特點，提前適應前臺接待業務，為以后的前臺接待崗位實習預熱和鋪路。

三、《前廳服務與管理》課程實訓有效教學策略

(一)課程教師要到合作酒店的前廳進行掛職鍛煉。通過定期的下企業實踐，進行不同崗位的輪崗，掌握最新的企業操作標準，更好地用于前廳課程的實踐教學。比如前廳服務的投訴與處理模塊，只有教師親身體驗和見證投訴與處理的整個過程才能更真實地用于實踐教學，而不是憑空想象和照本宣科。

(二)將合作酒店的禮儀規范、員工培訓、總機知識等涉入到學校課程教學內容中。做到按照企業的標準與學校教學的無縫銜接，培養的學生一進入實習崗位就能適應和勝任。比如將酒店的總機服務要掌握的酒店知識和語言技巧涉入到課程的教學過程中，學生可以提前熟知現實工作中總機服務的能力要求，以及需要具備的條件，有針對性地開展實訓和學習。

(三)利用校外實訓基地，開發企業人力資源。針對學校現有實訓場所不足的現狀，與校外實訓基地合作，將部分課程實訓內容放在企業完成。如前臺預訂和接待服務，可按照學生分組到不同合作酒店的前廳見習完成，企業配備崗位師傅，分批指導一定數量的學生完成預訂和接待兩部分實訓內容，學生將學校課堂所學理論知識與企業師傅所教實訓知識相結合，更有利于學生對該部分內容的吸收掌握。定期邀請合作酒店的前廳經理到學校授課，講解前廳運營的特點和崗位職責，可以使學生更真實地掌握酒店前廳知識。

(四)任務驅動，將課程的實訓內容分模塊分任務布置給學生完成。將學生分組，每組學生完成不同的任務，模擬前廳工作的真實過程，加深學生的自我感知和體驗印象。比如商務中心服務過程中，將打印復印服務、文字處理服務、票務服務、設備租用服務等分模塊分任務布置給學生完成，讓每組學生在任務的驅動作用下，對所接受的模塊認真專研，組員分工合作，按照企業標準和規章制度規范完成。

四、《前廳服務與管理》課程實訓考核體系

(一)舉辦課程實訓成果展示公開課。課程實訓教學結束前，邀請專業團隊的所有教師，合作酒店的主管、經理和總監等企業人士，兄弟院校的同行專家擔任評委一起參與實訓成果公開課的聽評課。比如，《前廳服務與管理》課程實訓分成六組學生對前臺預訂服務、前廳接待服務、禮賓服務、總機服務、商務中心服務、商務樓層服務等六個模塊進行實訓成果展示。評委根據學生的課堂實訓任務展示效果進行打分，對學生的角色扮演、配合默契度、禮儀禮節等公開點評。項目完成和點評結束后，教師組織進行項目總結：一是學生各小組派代表發言，進行自我總結；二是教師進行總評。

(二)課程實訓效果的考核評價采用過程考核評價的方式。采用基于工作過程為導向的能力考核方法，把考核指標分為學生對實訓任務的理解和吸收能力、組內任務分配和統籌能力、角色扮演能力、語言表達能力、隨機應變能力、分析和總結能力等。總之，從傳統的單一考核形式向多種考核方式結合轉變，更加重視學生學習的過程和效果。

(三)開展實訓教學效果學生滿意度調查。實訓課程結束后，教師對學生實訓安排等各方面的滿意度進行調查，對全班學生采取問卷調查方式，并對滿意度調查結果進行統計。調查內容包括對教師實訓任務安排滿意度、對實訓酒店滿意度、對實訓部門滿意度、在專業實踐能力方面提高情況等等[4]。

五、結語

綜合上述分析，通過對《前廳服務與管理》課程實訓的有效教學方法和策略研究進行總結和落實，提高該課程的實訓效果，建立一套行之有效的特色的實訓教學制度，有利于充分指導酒店管理專業課程的實訓教學，落實人才培養方案中實踐教學的要求。在現有實訓場所不足的條件下，充分挖掘企業資源，為學生掌握專業技能保駕護航。通過學校和企業師資聯動，資源共享，為社會培養技能型和復合型人才，具有一定的現實價值。