二元核心視角下的高校后勤服務評估體系構建

雷 芳 湯躍寧 孫志偉

二元核心視角下的高校后勤服務評估體系構建

雷 芳 湯躍寧 孫志偉

[東華大學]

高校后勤服務質(zhì)量評估體系的建立對促進高校后勤管理精細化與高質(zhì)化發(fā)展起著至關重要的作用。本文分析了目前高校后勤服務質(zhì)量評估存在的問題，提出建構后勤服務質(zhì)量評估體系的創(chuàng)新思路，在二元核心模式理論框架下，將高校后勤服務抽象概括為管理核心與技術核心，并從管理核心與技術核心兩個評價構面出發(fā)，設置指標層級及權重，構建高校后勤服務質(zhì)量評估體系。

高校后勤；質(zhì)量評估；二元核心模式；指標體系

一、高校后勤服務質(zhì)量評估的意義及現(xiàn)存問題

（一）高校后勤服務質(zhì)量評估的重要性

黨的十九屆五中全會通過的關于“十四五”規(guī)劃和2035年遠景目標的建議，明確了“建設高質(zhì)量教育體系”的政策導向和重點要求。[1]高質(zhì)量后勤保障體系是高質(zhì)量教育體系的必要支撐。謀劃建設高質(zhì)量后勤保障體系需在服務理念、服務模式等方向主動創(chuàng)新，重視受眾對后勤服務“滿意度”的評價。在后勤服務質(zhì)量監(jiān)管、質(zhì)量評估上加大力氣，力求全方位、多角度的服務監(jiān)管評估，構建與時俱進的評估體系，從而科學測評后勤服務水平，為后勤管理精細化、后勤服務高質(zhì)化提供重要依據(jù)。

后勤服務質(zhì)量評估能夠幫助后勤服務部門及時了解后勤服務工作效果，指引后勤服務工作未來努力方向。高校后勤服務具有無形以及生產(chǎn)和消費同步等特點，導致后勤考評對象龐大、內(nèi)容復雜、評價指標難以量化。管理學界大師彼德·德魯克曾稱“你無法管理自己不能測量的事物”，因此，對于后勤服務進行考評，構建有效的、可量化的測量體系顯得十分重要。

在當前形勢下，要努力創(chuàng)新，積極探索適合高校后勤發(fā)展的路徑，構建盡可能全面評價高校后勤服務質(zhì)量的評估體系。通過質(zhì)量評估，促進后勤服務質(zhì)量的提升；通過質(zhì)量評估，引領未來后勤服務發(fā)展的方向。

（二）高校后勤服務質(zhì)量評估的現(xiàn)存問題

第一，后勤服務質(zhì)量評估體系整體研究相對缺失。目前服務質(zhì)量評估體系在各個行業(yè)均有探討和應用，但由于各高校后勤服務社會化改革程度不同，后勤服務具有過程性、主觀性等特點，同時其服務涵蓋面多且廣，因此后勤服務質(zhì)量評估體系在高校后勤服務領域的研究還落后于實踐的需要，質(zhì)量監(jiān)管方式較為粗放，缺乏科學性和系統(tǒng)性。

第二，高校后勤服務評估的標準化與精細化不足。標準化與精細化是當前對高校后勤服務的普遍要求。但在目前高校的服務評估體系中，標準化和精細化未能得到充分體現(xiàn)。后勤服務評估指標普遍缺乏考量精細的標準化，缺乏因校制宜的個性化，從而對提升后勤保障服務能力產(chǎn)生了局限。

第三，高校后勤服務質(zhì)量監(jiān)管的操作性偏低。高效、穩(wěn)定的管理運行機制離不開專業(yè)的服務監(jiān)管。后勤服務質(zhì)量評價體系的構建，能夠幫助高校后勤服務以師生的“滿意度”和“獲得感”為主體，建設和完善全校師生共同參與的后勤服務質(zhì)量監(jiān)管體系，及時了解后勤服務中存在的問題，查找服務質(zhì)量的短板，有效調(diào)動后勤服務的積極性。但在現(xiàn)存的高校后勤服務質(zhì)量監(jiān)管體系中，存在評估指標模糊、量化程度不高、評價實施困難等情況，需要對評估體系的建設進行全局考量。

第四，高校后勤服務評估的引導性不足。伴隨社會經(jīng)濟發(fā)展水平的持續(xù)提升，智能技術和大數(shù)據(jù)等應用的蓬勃發(fā)展，高校后勤服務需求出現(xiàn)個性化、多樣化、差異化的特點。高校后勤服務質(zhì)量的提升面臨著新的要求和挑戰(zhàn)，后勤質(zhì)量評估體系構建也需具備多元化特點，評估指標的設立需涵蓋后勤服務理念、模式、科技應用等各個方面，既是對后勤服務質(zhì)量的考評，也是對師生需求的調(diào)研。同時，高校后勤質(zhì)量評估體系的建立，也有一定的導向作用，例如后勤服務育人評估指標、垃圾分類實效評估指標、厲行節(jié)儉實效評估指標等的設立，能夠引導高校后勤利用其豐富的資源和條件，探尋高校后勤提供優(yōu)質(zhì)后勤服務的方向。目前的高校后勤服務評估工作中，指標設置類目混亂，評估目標不清晰，很難實現(xiàn)后勤評估的引導作用。

二、基于二元核心方法的體系構建邏輯

本文基于二元核心模式下后勤服務質(zhì)量評估體系的構建。所謂二元核心方法，是將高校后勤服務抽象概括為管理核心與技術核心。后勤服務質(zhì)量則可定義為后勤服務提供過程及結果的固有特性滿足要求的程度。

（一）二元核心方法之于指標體系構建的意義

利用二元核心模式構建后勤服務質(zhì)量評估體系，主要有兩個方面的意義。

第一，兼顧“供給側(cè)”和“需求側(cè)”的評價維度，避免傳統(tǒng)“師生滿意度”測評的單一性。高校后勤服務質(zhì)量評價體系需要保證其系統(tǒng)性，既包括可操作性的管理標準體系流程的監(jiān)測評價，又包括內(nèi)部、外部評價，還要包括師生、管理人員、質(zhì)量監(jiān)督人員等主體的評價。[2]在提供后勤服務的過程中，不同環(huán)節(jié)、不同角度、不同主體的評價是不同的，其立足點和側(cè)重點也不盡相同。因此構建后勤服務質(zhì)量評估體系的難點和重點在于其整體構建邏輯與指標內(nèi)容及權重的客觀性、公平性、科學性、可操作性以及全面性。需要立足當前高校后勤發(fā)展形勢，結合后勤相關行業(yè)標準，全面考慮“供給側(cè)”“需求側(cè)”的不同側(cè)重點，充分挖掘和發(fā)現(xiàn)對后勤服務質(zhì)量產(chǎn)生影響的因子。

管理核心的責任在于整體把握后勤在學校發(fā)展中發(fā)揮的作用，通過高校后勤資源，運用監(jiān)管的方式向?qū)W校師生提供服務。技術核心則具體負責完成面向師生提供產(chǎn)品或服務技術部分。對管理核心滿足要求程度的評估側(cè)重服務符合法律法規(guī)、政策文件、標準規(guī)范等的要求；對技術核心滿足要求程度的評估側(cè)重于其服務承諾的實現(xiàn)及師生需求與期望的滿足。

因此，基于二元核心模式的高校服務質(zhì)量評估體系包含規(guī)范質(zhì)量、績效質(zhì)量、滿意質(zhì)量三方面的綜合，是主客觀綜合評估，能有效避免只做師生滿意度測評的片面性。

第二，基于二元核心模式構建評價體系有利于形成高校后勤PDCA良性循環(huán)。PDCA循環(huán)較常應用于質(zhì)量管理中，它將質(zhì)量管理分為四大步驟：第一是Plan（計劃），第二是Do（執(zhí)行），第三是Check（檢查），最后是Action（處理）。引入二元核心方法構建高校服務質(zhì)量評估體系，以指標體系作為“計劃”，通過對管理核心的考量評估“執(zhí)行”程度，通過對技術核心的考量評估“檢查”“處理”程度，實現(xiàn)PDCA循環(huán)。

（二）基于二元核心方法的指標體系框架設計

綜合考評基于“管理核心”的后勤服務管理內(nèi)容、服務標準和基于“技術核心”的后勤服務標準執(zhí)行水平、質(zhì)量監(jiān)測，兩者有機結合，系統(tǒng)回答高校后勤服務質(zhì)量“怎么管理”“管理什么”的核心問題。后勤服務質(zhì)量決策與后勤服務質(zhì)量標準的制定關聯(lián)，后勤服務質(zhì)量監(jiān)測與后勤服務滿足質(zhì)量標準的程度關聯(lián)，有利于高校后勤服務質(zhì)量管理核心位置的明確，促進高校后勤服務管理聚焦高校師生，精準定位，提升執(zhí)行效果。“管理核心”為“技術核心”提供服務質(zhì)量標準及質(zhì)量控制，質(zhì)量標準為后勤服務質(zhì)量監(jiān)測提供基礎，后勤服務質(zhì)量監(jiān)測為質(zhì)量控制提供反饋與方向，由此，可以構建高校后勤服務質(zhì)量管理動態(tài)運行體系。

從“管理核心”的角度，意在建立服務標準，力求所設后勤服務質(zhì)量評估指標體現(xiàn)后勤服務要素標準化，對后勤服務要素的標準化建立有利于保證后勤服務的質(zhì)量，也為后勤服務質(zhì)量評價提供可操作的依托。它是對后勤服務過程中諸多要素做系統(tǒng)化標準化的細則規(guī)定。量化的測量標準能夠提供給質(zhì)量評價一些具體數(shù)值，在一定程度上容易收集，與后勤服務的精細化管理相輔相成。

從“技術核心”的角度，重在考量受眾主體的“獲得感”。后勤服務受眾多元，且受不同主觀性的干擾。在真正的后勤服務提供過程中，師生受眾的“滿意度”如何、“獲得感”如何，通過對師生主體的滿意度考量，來評估后勤服務標準執(zhí)行程度。

三、基于SERVQUAL模型的評估體系構建原則和賦值方法

（一）評估體系構建原則和方法

在關于服務質(zhì)量的評定上，SERVQUAL模型的運用較為廣泛，SERVQUAL即“Service Quality”，目前國內(nèi)在物流、醫(yī)療、餐飲等領域都有借鑒SERVQUAL模型構建服務質(zhì)量評價指標的例證。

在此模型中，受眾群體對服務質(zhì)量的感知如何，取決于受眾對于自己接受到的服務質(zhì)量程度與其期望得到的服務質(zhì)量程度之間的差距。該模型將影響服務質(zhì)量的因素概括為五個維度，分別是有形性、可靠性、響應性、安全性、移情性。對應到高校后勤服務中，“有形性”相當于服務提供方的“硬件”，包括員工、設備、工具等，包括設備設施先進、員工素質(zhì)過硬等；“可靠性”指服務提供方對所委托的服務能夠按照合約規(guī)定完成；“響應性”指在服務提供過程中，反應迅速，回應及時；“安全性”指后勤服務提供方，有資質(zhì)，有培訓，值得信任，可使受眾感到安心；“移情性”指在服務提供時，不僅完成約定的服務，還能夠以受眾為中心，了解受眾個性化需求，并努力滿足合理的個性化需求。

本文在構建高校后勤服務質(zhì)量評估體系時，首先在二元核心方法模式的前提下，從后勤服務管理者、后勤服務師生受眾的“二元”角度，分別對后勤服務提供方進行考量，在指標設定時，參照SERVQUAL模型，尋找影響后勤服務質(zhì)量的因子，以期指標設定的全面性。

（二）評估指標擬定與賦值方法

本研究在指標賦值研究中采取以下方法：

1.文獻研究法

本文通過萬方、中國知網(wǎng)等數(shù)據(jù)庫，檢索收集、分析整理與服務質(zhì)量評估相關的文獻，學習和了解與后勤服務、服務質(zhì)量、質(zhì)量評估等內(nèi)容相關的理論基礎和發(fā)展過程以及實例研究，對所用相關概念進行界定，從二元核心模式、后勤社會化服務、服務質(zhì)量等模塊入手，結合高校后勤社會化服務管理實踐，探析影響后勤服務質(zhì)量的因素，為后續(xù)服務質(zhì)量評價和賦值原則建立基礎思路框架。

2.問卷調(diào)查法

本文在對后勤服務質(zhì)量評估體系指標的確立及指標賦值中，問卷調(diào)查法起到了重要作用。通過文獻研究，在本校后勤服務背景下，結合后勤服務管理工作經(jīng)驗，借鑒SERVQUAL量表，分“管理核心”“技術核心”二元，羅列所有影響因子，并做簡單的歸納匯總，通過問卷調(diào)查法逐級對所列因子進行重要性排名調(diào)查。

3.層次分析法

層次分析法簡稱AHP。利用層次分析法，可以將一個復雜多元的問題逐級分解，建立一個層次結構模型，使復雜的問題變得清晰條理，應用到服務質(zhì)量評估體系中，即將層次結構圖一一對應為“目標層”“準則層”“指標層”。

4.德爾菲法

采用面談、電話咨詢等方式向兄弟院校及本校后勤領域相關負責人、工作人員、抽樣學校師生進行訪談，訪談中詢問和請教受訪者對高校后勤服務管理的觀點、在后勤服務管理中應注重哪些因素，了解受訪者對于高校后勤服務質(zhì)量評估的意見、對質(zhì)量評估重要性的看法。

通過以上方法，初步形成2個評價構面、11個評價維度、60個評價指標，同時將60個評價指標制成問卷，按照“非常不重要—不重要—一般—重要—非常重要”的五級量表，為各指標的合理性進行驗證。問卷調(diào)查受眾樣本涵蓋后勤管理人員、后勤服務人員、師生等，調(diào)查時間為2021年11月1日至12月31日共2個月，共計發(fā)放問卷107份，回收有效問卷102份，有效問卷率為95.3%。

四、二元核心模式高校后勤服務質(zhì)量評估體系的構建

（一）評價構面設計

在明確建立二元核心模式高校后勤服務質(zhì)量評估體系的必要性及基于二元核心模式下的后勤服務質(zhì)量內(nèi)涵之后，根據(jù)上述后勤服務質(zhì)量評估體系構建的原則，二元核心模式下的高校后勤服務質(zhì)量評估體系分為“管理核心”和“技術核心”兩個評價構面。其中，“管理核心”構面評價主體為學校后勤相關負責人，物業(yè)、餐飲、綠化養(yǎng)護對應監(jiān)管人員，側(cè)重考察社會服務企業(yè)的后勤服務提供過程。“管理核心”又細分為內(nèi)部管理和外部管理兩個構面，內(nèi)部管理側(cè)重其自身組織架構包括組織、人力、制度建設等，外部管理則側(cè)重其在受委托服務項目需求中的綜合表現(xiàn)。“技術核心”構面的評價主體為學校師生，是受眾對相關后勤服務最直觀的感受，側(cè)重考察后勤服務提供的結果。

由于高校后勤服務涉及到物業(yè)、餐飲、綠化等模塊，“管理核心”對三大服務模塊均適用。而“技術核心”構面則需分“物業(yè)服務技術核心”“餐飲服務技術核心”“綠化養(yǎng)護服務技術核心”。物業(yè)服務技術核心，從保潔質(zhì)量、維修質(zhì)量、會務服務質(zhì)量三個指標層考量；餐飲服務技術核心，從食品衛(wèi)生安全、飯菜品質(zhì)、服務質(zhì)量三個指標層考量；綠化養(yǎng)護服務技術核心，從綠地保潔質(zhì)量、綠化養(yǎng)護質(zhì)量兩個指標層考量。

（二）指標內(nèi)容設置

在二元核心模式下，借鑒SERVQUAL模型所用指標體系，檢索分析相關法律法規(guī)、標準、政策文件、論文等文獻，根據(jù)彼得·德魯克SMART原則，結合D高校后勤服務管理特點、D高校后勤服務精細化管理現(xiàn)狀，全面收集和整理影響后勤服務質(zhì)量的相關因子，并將相關因子做出初步的歸納。

同時在指標內(nèi)容設置的過程中，也充分考量到相關政策精神的引導，在新時期環(huán)境與智能技術發(fā)展的背景下，設置具有引導作用的指標。

形成初步的指標內(nèi)容后，以問卷的形式，請與后勤業(yè)務相關的專家、領導、師生受眾、從事后勤相關的工作人員進行評價，如存在指標內(nèi)容交叉疑問，或未提及的指標內(nèi)容疑問，則列出后再次征求專家意見。最終確定以下二元核心模式視角下的高校后勤服務質(zhì)量評估體系指標，如表1。

表1 二元模式視角下高校后勤服務質(zhì)量評估指標

（三）指標權重設置

關于指標體系的權重采用主觀賦權法和客觀賦權法相結合的方法，結合指標架構中各指標的內(nèi)容，通過上文提及的德爾菲法，高校后勤服務質(zhì)量評估指標體系最終呈現(xiàn)如表2-表4。

表2 二元模式視角下高校后勤服務質(zhì)量評估體系（物業(yè)服務）

表3 二元模式視角下高校后勤服務質(zhì)量評估體系（餐飲服務）

表4 二元模式視角下高校后勤服務質(zhì)量評估體系（綠化養(yǎng)護服務）

五、結語

教育部《關于深化高校后勤社會化改革的若干意見（征求意見稿）》（2021年）中指出，高校后勤社會化改革受多方面制度制約，遠未完成，需繼續(xù)積極穩(wěn)步開放高校后勤服務市場。在高校后勤社會化改革的進程中，高校有序、穩(wěn)步開放服務市場，逐步構建開放型校園后勤服務體系，推動高校后勤只能由自辦后勤向監(jiān)管后勤轉(zhuǎn)變。

后勤服務質(zhì)量評估在后勤監(jiān)管中起著至關重要的作用。目前，后勤服務質(zhì)量考評雖在各高校都有開展，但由于各個高校后勤社會化程度不同，后勤板塊劃分及管理模式不同，因此后勤考核流程和方法各異，理論與實踐結合程度也不同，建立各高校完全統(tǒng)一的考評體系幾乎不可能，也難以準確把握后勤服務質(zhì)量水平。本文立足高校后勤社會化改革的大環(huán)境，以D高校目前后勤服務模式及管理為背景，因校制宜。

此外，高校后勤服務質(zhì)量評估體系也絕不是一成不變的，隨著國民經(jīng)濟持續(xù)高速增長，媒介環(huán)境變革，大數(shù)據(jù)與智能技術發(fā)展，在質(zhì)量決策、指標設立、動態(tài)監(jiān)測、評估體系應用上都應與時俱進。要通過后勤服務質(zhì)量評估的開展，掌握后勤服務質(zhì)量的實際情況，同時把握后勤服務發(fā)展的趨勢，為后勤服務質(zhì)量進一步提升改進提供思路。

參考文獻

[1]張柳華，李英華.“十四五”高校后勤改革創(chuàng)新與高質(zhì)量發(fā)展[J].高校后勤研究,2021（01）：5-10.

[2]張慶華.高校后勤服務質(zhì)量評價體系研究[D].西北農(nóng)林科技大學,2012.

（責任編輯：胡新龍）