教育新基建背景下在線教育平臺應用調研及治理研究

王娟 王書瑤 高振

摘 要 教育新基建是我國新基礎設施建設的重要組成部分，對在線教育平臺的協同發展提出了更高要求。研究從家長視角出發，對在線教育平臺應用現狀、存在問題、解決方案等展開調研，并對4956份有效樣本進行數據分析。研究發現中小學在線教育平臺主要存在網絡生態環境惡化、師資質量難保障、用戶體驗較差等問題。為此，研究從環境凈化、師資管理、用戶體驗三個層面，結合實施“包容審慎”監管、完善政策法規、加強基礎設施建設、加強師資培訓、嚴控資質審查、制定收費標準、簡化退費流程、建立資源轉化平臺、優化平臺建構等具體措施，針對性提出在線教育平臺的治理策略，以期為在線教育平臺良性、規范發展提供理論依據。提高在線教育質量，促進在線教育平臺的有序發展，不僅有助于優質教育資源共建共享、推進教育均衡，也是實現教育治理能力現代化的重要舉措。

關鍵詞 教育新基建 在線教育 在線教育平臺 生態系統

作者簡介：王娟，博士，江蘇師范大學智慧教育學院教授;王書瑤，江蘇師范大學智慧教育學院碩士研究生;高振，江蘇師范大學智慧教育學院碩士研究生。

基金項目：教育部政策法規司委托課題“在線教育治理研究”（JYBZFS2020107）;江蘇高校哲學社會科學研究重大項目“人工智能視域下在線教育治理機制與路徑研究”（2021SJZDA161）;江蘇師范大學研究生科研與實踐創新計劃省級項目“面向創新素養的高校STEAM課程教學模式構建與實踐研究”（KYCX21_2502）

一、引 言

新冠肺炎疫情迅速推動在線教育的普及與應用，全國1.8億中小學生通過國家中小學網絡云平臺、中國教育電視臺及其他各級網絡教育資源平臺開展大規模在線教育。在線教育大規模應用同時也對其發展提出了更高的要求。2021年，教育部等六部門在《關于推進教育新型基礎設施建設構建高質量教育支撐體系的指導意見》中強調教育平臺的融合發展、協同服務;同年，教育部發布《關于進一步減輕義務教育階段學生作業負擔和校外培訓負擔的意見》并要求嚴格規范線上培訓機構。此外，《關于大力加強中小學線上教育教學資源建設與應用的意見》《關于進一步加強預防中小學生沉迷網絡游戲管理工作的通知》等政策文件均進一步規范了在線教育平臺的體系建設與環境治理等標準。國家對在線教育的發展愈加重視，保障在線教育平臺規范與高質量發展是未來教育信息化建設的工作重心。

目前，在線教育行業迅速擴張，在線教育平臺迅猛發展，同時也產生了行業監管體系不完善、退費難、教師資格造假、虛假宣傳等問題，嚴重阻礙在線教育的發展。為此，解決在線教育平臺的弊端，促進在線教育健康、良性發展，已成為當下迫切需要解決的難點問題。國內已有大量研究者從教師、學生、兒童等視角展開在線教育的相關調查研究，但家長視角的研究偏少。本研究旨在調研中小學在線教育平臺存在的現實問題，提出治理策略，為在線教育平臺治理與教育基礎設施建設提供可行方案，提高在線教育服務質量。

二、調查概述

（一）研究對象

隨著移動設備的日益普及，為規避中小學生使用手機對學校管理和學生自身發展的不利影響，教育部發布《關于加強中小學生手機管理工作的通知》，禁止學生將手機帶入課堂。受設備使用能力及認知水平的限制，多數中小學生有關在線教育平臺使用、在線課程選擇、平臺收退費等事務都由家長代為操作。因此，研究調查對象為全國多個學段學生的家長，涉及江蘇、上海、山東、廣東、安徽、貴州等地區，樣本覆蓋我國東部、中部和西部。

調查通過“問卷星”在線實施，共回收問卷5173份，有效問卷4956份，有效率為95.8%。其中1—3年級學生家長的有效調查樣本2999份（占60.5%），4—6年級學生家長的有效調查樣本1200份（占24.2%），初中學生家長的有效調查樣本604份（占12.2%），高中學生家長的有效調查樣本153份（占3.1%）。

（二）研究方法

結合在線教育相關政策文件與已有研究，研究初步設計了《中小學在線教育平臺應用現狀調查問卷》，并在徐州地區進行小規模的預調查，根據調查結果多次修訂，以保證問卷的信度、效度。正式施測后，采用SPSS 25.0與微詞云對有效問卷進行數據分析，應用了交叉分析、卡方檢驗、單因素方差分析、詞頻分析等方法。

（三）研究內容

問卷主要包括兩部分，第一部分為基本信息，涉及學生性別、年級、家庭所在地等;第二部分為問卷主體，主要涉及在線教育認知情況、存在問題、改進建議三個模塊，其中在線教育存在問題模塊包含四個維度，分別為內容問題、收費問題、師資問題、規范問題。問卷包含單選題、多選題與開放式問題，旨在了解中小學在線教育平臺應用現狀與改進方向。

三、數據統計與分析

（一）中小學生家長對在線教育平臺的認知情況

調研獲知，從性別看，女性家長（64.9%）高于男性家長（35.1%）;從學段看，1—3年級學生家長占60.5%，4—6年級學生家長占24.2%，初中學生家長占12.2%，高中學生家長占3.1%，低年級學生家長遠多于高年級學生家長;從所在地看，大部分家庭生活在城市（59.3%）。

1.獲知在線教育的渠道

為了解家長對在線教育平臺的認知情況，研究調查了家長獲知在線教育的渠道。結果顯示，主要渠道為學?；蚪處熗ㄖ?、朋友或其他家長推薦、在線媒體（網絡新聞或論壇等），分別占49.7%、23.7%、14.2%。結合學段與渠道兩個因素的交叉分析，如圖1所示。選擇推薦類渠道的1—3年級學生家長占60%以上，低年級學生家長遠多于高年級學生家長;從學段角度分析，13.7%的1—3年級學生家長會專門搜索在線教育相關內容，且比例隨著學段增加而上升，分別為13.5%、13.9%、19.6%，在高中階段有明顯的增長?？梢姡瑢W段越低，家長受到學校、教師、朋友、媒體等因素的影響越大;隨著學生年級增高，學習內容逐漸復雜化，學習困難度逐漸增高，家長會主動尋求有針對性的在線教育平臺。

2.在線教育平臺的作用

為了解在線教育平臺對學生成績的影響，研究調查了家長對“在線教育能否促進學生學習成績提高”的看法。結果顯示，4.1%的家長認為沒幫助，16.7%認為幫助較小，57.9%認為一般，17.7%認為幫助較大，僅有3.6%認為幫助非常大。經描述統計分析獲知平均值為3.0，表明家長對“在線教育能提高學生學習成績”持中立態度。為進一步檢驗樣本是否受學段、地區等因素影響從而導致態度出現傾向性，研究進行單因素方差分析，結果見表1。

由表1可知，僅考慮學段因素與僅考慮地區因素，對應的p值依次為0.110、0.085，均大于顯著水平0.05，所以學段因素與地區因素均未對在線教育平臺的作用產生顯著影響。如果僅從單因素角度考慮，學段對在線教育平臺作用的影響比地區大。因此，家長對“在線教育能提高學生學習成績”這一觀點持中立態度，且不同學段學生的家長就此觀點呈現的態度差異比不同地區的家長更大。

（二）在線教育平臺存在問題分析

1.在線教育內容不完善，課程時間過長

第一，內容設計有欠缺，學生注意力分散。調研獲知，89.3%的家長反映，學生使用在線教育平臺學習時出現過注意力不集中的現象，因此結合注意力分散頻率與分散原因進行交叉分析。數據顯示，家長認為導致學生注意力分散的主要原因為學習興趣低下、設備娛樂功能吸引、課程缺少互動和課程內容缺乏吸引力。隨著學生注意力分散頻率的增加，課程內容缺乏吸引力的占比從25.4%增加到29.8%，學習興趣低下的占比從38.3%增長到52.0%。學習興趣與課程內容本就具有密切的相關性，在線課程內容會影響學習者注意力分散的頻率，若課程內容的設計存在欠缺甚至會增加學習者注意力分散的次數。

第二，在線教育不良狀況頻發，課程時間超標。為了解在線教育平臺提供的課程內容具體存在哪些問題，研究基于常見的不良狀況展開調查。數據表明，56.6%的家長遇到過網絡卡頓，27.0%的家長經歷過廣告彈窗，家長就課程包含不良信息、內容超綱、資源難以獲取、畫面模糊不清、賬號故障以及客服無反饋等問題均有不同程度的反映。

在線課程時間的管控也是在線教育內容存在的一大問題。目前，我國多個地區已就在線課程時間提出管控規定。如海南省教育廳提出，小學生在線學習每課時不超過15分鐘，中學生在線學習每課時不超過20分鐘;上海市教育部門依據小學生自主注意力集中時間，將小學生線上教學每節課的時長設定為20分鐘;教育部《關于規范校外線上培訓的實施意見》明確規定，線上教學每節課時長不超過40分鐘。研究基于不同學段對在線課程時長各維度占比進行數據分析，如圖2所示。

由圖2所示，根據各學段學生家長反映，在線課程每節課時長超過30分鐘的比例仍然很高。說明在線課程時長的管控工作仍需要進一步落實。

2.在線教育平臺收退費不規范，課程定價混亂

調查顯示，21.9%的家長反映，曾遇到過平臺額外收費的情況;22.1%的家長認為定價不合理，不合理的原因主要有價格偏高、沒有收費標準、價格波動幅度大、收費與課程質量不符等。部分家長表示，課程定價對于普通家庭和多子女家庭而言難以負擔;有些課程的價格經常性地上下波動，易引起心理落差;有些大規模在線課程的價格甚至與一對一課程的價格相差無幾。

在有退費經歷的家長中，39.1%的家長表示無法合理退費，32.1%的家長認為退費流程煩瑣，僅28.8%的家長認為退費流程簡單。進一步了解退費原因，92.4%的家長表示會因課程效果不好、內容不符、停課等原因選擇退費，66.7%的家長表示會因時間沖突、資費問題、拍錯課程等原因選擇退費。可見，因在線課程相關原因選擇退費的家長多于因個人主觀原因選擇退費的家長。

3.在線教育師生互動匱乏，教師資質審核有待加強

研究將在線授課教師分為高校知名教授、中小學在編教師、機構簽約教師、網絡自由教師、其他等五種類型，并結合在線教育中教師常見的不良情況進行交叉分析。數據顯示，在家長反映的教師不良情況中，頻率最高的三種情況為課上缺乏互動、課后答疑過少、授課時間過長。從教師類型角度分析發現，高校教授與學生缺乏互動的情況占比最高（33.2%），其他類型的教師也是如此。因此，師生互動亟須改善，授課時長、課后答疑、講授方法等也是在線教育過程中教師應當重視并盡快解決的問題。

調查顯示，19.6%的家長為學生選擇過外教，這些家長中，57.9%表示無法得到清晰、明確的外教個人信息。這不僅違反了國家相關規定，也給學生的學習帶來巨大的隱患。

4.在線教育平臺忽視隱私保護，運行管理不規范

數據隱私保護一直受各部門高度重視。調查顯示，注冊平臺賬戶時填寫過姓名、聯系方式、學生年齡、地址等信息的家長均超半數。此外，家長還填寫過郵箱、身份證號、家長所在單位、學生所在學校、身份信息、銀行卡號等個人信息。因此，一旦信息安全得不到有效保障，犯罪分子憑借隱私信息獲取用戶信任，很可能通過網絡、電話等渠道進行詐騙等違法活動，將給用戶造成不可估量的損失。關于家長是否收到相關宣傳電話或信息的調查顯示，僅有17.1%的家長表示從未收到;關于平臺與用戶間簽署保密協議情況的調查顯示，多達86.5%的家長表示，填寫個人信息時曾在未簽署保密協議的情況下持續操作，可見在線教育平臺的數據安全保護工作亟待加強。

為了解平臺運行規范，研究調查了在線教育平臺是否會提供規范的操作手冊、是否公示課堂行為規范。據反饋，家長中僅有20.7%收到過內容詳細的平臺操作手冊，19.0%表示平臺會告知詳細的課堂行為規范。結果表明，部分在線教育平臺在使用規范方面已有一定的成效，但提供的使用手冊與行為規范仍需要進一步充實內容;沒有提供使用手冊與行為規范的平臺或機構仍需要進一步完善。

（三）在線教育平臺治理方向

通過調研可知，政府出臺相關政策、監管部門加強執法、調整課程收費等改進方向均有超過半數的家長表示贊同。此外，詳述教師履歷信息、調整課程時長、增加反饋互動、美化平臺界面、簡化收退費流程、完善平臺系統與客服功能、更新課程內容與資源呈現方式等措施都獲得了家長不同程度的支持，還有部分家長提出禁止課程中途改價、培養教師專業能力、加強對學生的監管等改進措施。為保證研究數據的完整性與可靠性，研究設置了開放式問題，以深入調查家長對中小學在線教育平臺的不良印象與治理方向，并對結果進行詞頻分析，如圖3所示。

由圖3可知，家長對在線教育平臺的不良印象主要集中在收費、廣告、網絡等方面，家長最希望在線教育平臺能在收費、互動、規范、整合、教學等方面加強改進。因此，在線教育平臺未來應根據用戶意愿和期待，在收費、網絡、規范、教學、整合等方面有所改變。

為進一步明確家長對資源整合的態度傾向，研究先了解了學生使用的設備中在線教育軟件（APP）的數量等基本情況，結合家長對資源整合的意向進行交叉分析，結果如圖4所示。

圖4顯示，擁有1-2個軟件的家長有62.7%傾向于整合在線教育資源，擁有3-5個軟件的家長中傾向于整合資源的人數占比為73.6%，擁有5-8個軟件的家長中傾向于整合資源的人數占比為71.7%，擁有8個以上軟件的家長中傾向于整合資源的人數占比為77.9%。數據整體呈上升趨勢，說明擁有和使用的在線教育軟件越多，家長對在線教育資源整合的意愿越強烈。

為進一步明確在線教育軟件數量與整合意向的相關性，在數據分析前對交叉表進行卡方檢驗，檢驗結果見表2。

此次檢驗采用交叉列聯表下的卡方檢驗，上標a表明，該分析中期望頻數小于5的單元格數為1，僅占總單元格數的4.2%，小于20%，因此可以進行卡方檢驗。由表2可知，p值小于顯著性水平0.01，因此行列變量具有線性相關性，設備中含有不同在線教育軟件數量的家長對在線教育資源整合的意向是不一致的。

四、研究結論與建議

（一）研究結論

1.在線教育平臺網絡生態環境惡化，行業生態系統不成熟

在線教育平臺網絡生態環境包括平臺提供的課程內容、系統運行、網絡狀況等方面。調查可知，一方面，平臺網絡卡頓、賬號故障等硬件設施問題頻發，基礎設施建設仍需完善。另一方面，廣告彈窗過多、內容設計不當、課程時長超標等問題嚴重。因此，監管部門加大執法力度得到超半數家長的支持，是未來的改進方向之一。同時，在線教育平臺在隱私保護、保密協議、使用手冊等方面仍有不足，這些缺陷導致75.7%的家長贊同政府出臺相關政策?？梢?，政策法規的缺失也是導致網絡生態環境惡化的重要原因?？傊壳霸诰€教育行業生態系統仍未成熟，教育新基建的落實與發展要求各行業主體都不能置身事外，在線教育平臺、企業、政府相關部門等都要根據其生態位發揮各自的作用，促進行業生態系統的健康發展。

2.在線教育平臺師資質量缺乏保障，教師水平差異懸殊

據調查，在線教育教師存在的最突出問題是缺乏師生交互，授課時長、課后答疑、講授方法也是需要教師重視的問題?？梢?，在線教育平臺的師資水平尚未達到用戶的心理預期，教師需要不斷培養專業能力，進一步加強師生關系。此外，高達57.9%的家長無法得到清晰明確的外教個人信息，34.9%的家長希望平臺詳述教師真實履歷并告知學習者。教師資質不達標是在線教育存在的突出問題。師資水平不僅表現為教師的資質和專業能力，也涉及情感傳達、社會交互等綜合素養。目前，在線教育平臺的教師水平參差不齊，為順利推進在線教育優質課程建設，打造高水平教師隊伍，加強教師培訓與資質審核勢在必行。

3.在線教育平臺用戶體驗有待改進，存在運維不足、設計落后等問題

用戶體驗涉及收退費、平臺應用、平臺規范等方面，額外收費、價格大幅波動、退費難、資源分散、平臺設計不合理等問題都在不同程度上影響在線教育平臺用戶的體驗和感受。一方面，調查表明，21.9%的家長遭遇過額外收費，71.2%的家長無法便捷合理退費，46.9%的家長希望平臺制定合理的價格清單以便合理收費。平臺對用戶造成不良印象的最突出因素為亂收費，因此制定合理的收費標準與退費流程是改善用戶體驗的必要措施。另一方面，62.7%的被調查家長希望整合在線教育資源，且整合意愿隨著設備內加載的在線教育軟件越多而越強烈，可見資源整合是未來在線教育平臺發展的趨勢所向。此外，平臺運行維護往往受到自身系統性能與界面設計的限制，增加學習反饋、美化課程界面、增強平臺系統穩定性與易用性、完善平臺客服功能是獲得多數家長支持的改進措施。隨著需求的增加，用戶對在線教育平臺的設計與建構也提出了新要求，平臺優化是順應未來在線教育發展、改進用戶體驗的必由之路。

（二）治理建議

在線教育是主體、環境、信息等要素相互作用彼此聯系構成的生態系統。目前，有學者提出在線教育生態系統包括四大種群，即以互聯網平臺、監管服務、教育內容等為主的核心種群，以受教育者和教育提供者為主的關鍵種群，以組織機構為主的支持種群，以服務供應商為主的寄生種群。研究基于生態系統觀，結合祝智庭等提出的“教法-技術-文化”智慧學習生態系統，認為在線教育生態系統包括在線教育環境（平臺設施、監管服務、教育內容等），教育與受教育者，服務供應組織（支付服務、營銷服務、運營服務等）三大要素，嘗試從環境凈化、師資管理、用戶體驗三個層面探究在線教育平臺治理的策略，如圖5所示。

1.凈化在線教育環境，規范平臺管理與運行

首先，實施“包容審慎”監管模式，治理違規在線課程內容。在線教育平臺課程內容不規范、課程時長隨意、退費難等問題頻發，主要因為監管執法不到位。然而課程監管既不能“一刀切”，也不能粗暴治理引發平臺及用戶的反感。這種情況下，“包容審慎”監管模式更適合在線教育平臺未來的發展?！鞍輰徤鳌北O管不僅對未知大于已知的新業態采取包容態度，還給予一段“觀察期”，之后再嚴厲打擊新業態出現的違法行為?！鞍輰徤鳌北O管原則為在線教育的規范發展提供了新的方向，以事中事后監管推動行業各主體的協同參與，促使監管部門更好地掌控在線教育平臺的發展狀況，減少不良情況發生。監管部門還應吸取如網約車、互聯網金融、微信等其他領域的監管經驗，在行業生態中發揮應有的作用，從行政角度保障在線教育行業生態系統健康發展，推動在線教育平臺規范運行。

其次，完善在線教育政策法規，規范在線教育有序發展。政府是維持在線教育生態健康發展的重要主體，平臺在隱私保護、規章制度、收費標準、課程時長等方面都離不開政策法規的支持和約束。在線教育環境治理對促進在線教育有序發展至關重要。目前，相關部門陸續出臺系列文件，進一步規范在線教育平臺的資源、環境、資質標準。然而，目前在線教育領域暴露出來的問題涉及教育、網絡、市場、民事等多方面，相關法律包括《民法總則》《教育法》《網絡安全法》《消費者權益保護法》等，現有在線教育法律法規難以同時覆蓋多個方面。因此，政府有關部門應綜合考慮多領域的法律規定，結合在線教育平臺實際需求，在已有政策基礎上持續更新完善，保障在線教育的服務質量、網絡安全、市場穩定，維護消費者與經營者的合法權益。

最后，加強教育信息化基礎設施建設，穩步推進在線教育。基礎設施建設是凈化在線教育平臺網絡生態環境的前提，網絡卡頓、賬號故障等突出問題必須依靠高質量的硬件設施才能解決。一方面，受地區、設備、網速等限制，一些偏遠地區或貧困家庭的學生實現線上聽課多有困難，對這些學生群體而言，可支撐線上授課的智能手機和網絡信號也不易得。另一方面，自各大中小學實行線上授課后，眾多線上平臺均出現過不同程度的卡頓，甚至系統崩潰。各平臺應當抓住5G商用與互聯網教育發展的契機，借助信息技術建設新一代的綠色安全的教育網絡基礎設施，構建教育現代化2035智能技術環境，提升在線教育的整體水平。

2.完善師資管理體系，保障在線教育高質高效

第一，加強教師培訓，提高師資準入門檻。目前，在線教育平臺師資隊伍水平差異懸殊，如何提高師資門檻、打造高水平師資隊伍是在線教育平臺亟須思考的問題。其一，建議教師加強專業能力培訓，掌握更適合在線教育的教學模式，例如已有研究提出的在線教學三維學習支持模式、5G時代直播教學系統等。平臺應幫助教師更好地把握教學時長、精煉教學內容、豐富在線交互方式，從根源避免教師教學不良情況。其二，為避免教師行為不當引發教學事故，建議教師加強綜合素養培訓，注重經營與學生的關系，例如精心設計和組織教學、促進學生討論、優先選擇微信和網絡視頻會議等實時交互工具、保證師生交互頻次和時長等，增進師生友好交互。其三，教師是中小學生家長獲知在線教育平臺的重要渠道，因此建議加強教師道德觀與價值觀的培養，使教師結合自身實際經驗、平臺口碑、課程質量等因素，無偏向性、經慎重考察后向家長推薦平臺或課程，禁止強制干預課程選擇，亦不可盲目推薦。

第二，嚴格審查教師資質，避免無效授課。不符合國家資質標準的教師不僅會導致無效教學，更會給用戶對平臺的信任造成不可逆的傷害，因此必須督促平臺加強教師資質審查。一方面，建議在線教育平臺完善人員管理體系，組建由專家、優秀教研員與專業技術人員構成的專業團隊;另一方面，對聘用資質不達標的教師或故意隱瞞信息的在線教育平臺，應采取一定的管控措施，以儆效尤。

3.優化在線教育平臺應用，提升用戶體驗

首先，制定收費標準，嚴禁額外收費。亂收費、額外收費等問題影響平臺用戶體驗，消耗用戶對平臺的信任與好感。學習一門或多門在線課程對許多家庭而言是不小的負擔，建議各平臺制定合理、有依據的價格標準，從規模、內容、師資、設施等維度，結合教師專業能力、課程規模、平臺硬件設施、人工維護成本等因素合理定價。平臺結合自身情況有規律、有計劃地酌情調整營銷策略是符合市場規律的行為，但是嚴禁課程定價大幅度波動，擾亂在線教育市場。此外，應嚴令禁止各平臺以“霸王條款”或誘導消費牟利，用戶成為平臺會員或購買課程應遵循自愿原則，平臺不得捆綁銷售或強制消費。

其次，簡化退費流程，保障消費者權益。近年來，中國消費者協會發現預付式消費糾紛成為消費者投訴的兩大熱點之一，周期長、信息不對稱、經營不善等原因導致預付款難以追討，消費者無法合法退費。中小學在線教育市場廣闊，家長難免會因課程、資費、時間等因素產生退費需求。退費是消費者的合法權益，建議各平臺制定明確的退費規定，在用戶消費前主動、明確告知退費條件、退費流程、手續費標準等信息。面對用戶的合理需求，在線教育平臺應主動幫助用戶合理退費，簡化退費流程，改善用戶體驗。

再次，建立資源轉化平臺，整合分散的教育資源。教育部《關于加強中小學生手機管理工作的通知》明確提出，禁止學生將手機帶入課堂，中小學生很少擁有自己的獨立設備，多為家長代理操作手續，分散的教學資源對家長極為不便。調查數據表明，中小學生家長的設備中普遍存在多個在線教育軟件，而且安裝軟件數量越多，家長整合在線教育資源的意愿越強烈。因此建議以學段為單位，建立資源管理與轉化平臺，整合分散于不同軟件的教學資源，簡化中小學在線教育平臺的操作流程，保障偏遠地區學生的權益，共享優質教學資源，實現教育公平。

最后，優化在線教育平臺結構與設計，完善反饋渠道。面對運維不足與設計落后的難題，優化平臺不僅是解決現實難題的最優策略，也是改善用戶使用體驗的有效路徑。一方面優化設計，改善在線教育平臺的界面設計，完善平臺客服、導航等功能，在用戶遇到賬號故障和課程中的突發情況時能夠盡快處理，在咨詢課程詳情和平臺功能等情境中，用戶能夠得到更滿意的答復，提高用戶對平臺界面的第一觀感。另一方面應用技術，充分利用5G、人工智能、大數據等信息技術提升平臺運行的穩定性，滿足用戶實時信息咨詢、智能推薦、故障處理、意見反饋等需求，促進人機友好互動，技術賦能用戶體驗。

五、結 語

移動學習、泛在學習的普及使在線教育平臺應用愈加廣泛，完善在線教育體系與基礎設施建設是推動教育高質量發展、落實教育新基建要求的有效途徑。通過對4956位中小學生家長的問卷調查，分析了中小學在線教育平臺在課程內容、收費、師資、運行規范等方面存在的問題，基于生態系統觀，從環境凈化、師資管理、用戶體驗三個層面提出針對性的治理策略，旨在提高在線教育質量，促進優質教育資源共建共享。在線教育平臺的有序發展不僅是促進教育均衡的重要舉措，也是推動國家新基礎設施建設、實現教育治理能力現代化的重要體現。

〔責任編輯：沈 丹〕