圖書館智慧服務模式及其構建研究綜述

費立美，潘 穎（1．南京圖書館；．南京大學信息管理學院）

《中華人民共和國國民經濟和社會發展第十四個五年規劃和2035年遠景目標綱要》明確提出要提升公共文化服務水平，加強公共文化服務體系建設和體制機制創新；推進公共圖書館、文化館、美術館、博物館等公共文化場館免費開放和數字化發展［1］。可以說，加快智慧公共文化服務建設、推動公共文化服務智慧化發展是公共文化服務大勢所趨。2008年11月，隨著IBM“智慧地球”概念的提出，智慧城市、智慧社會、智慧校園等“智慧+”的理論和實踐不斷拓展著學術邊界，對圖書館智慧服務的研究也開始從人文理念層面轉移到基于信息技術的理論論證和實踐探索上。對這些研究成果進行系統性梳理和分析，形成完整的智慧服務理論框架，具有重要的學術價值和實踐指導意義。筆者發現，現有關于圖書館智慧服務的研究多基于概念與內涵或“資源—館員—技術”等要素角度［2-4］，對模式和構建的綜述較少。本文嘗試梳理國內外關于構建圖書館智慧服務模式的相關文獻，側重對智慧服務模式及其構建方法的探討，忽略公共圖書館與高校圖書館的區別，分析不同的服務模式及構建方法，為進一步完善圖書館智慧服務模式和創新構建理論和實踐提供支持。

1 圖書館智慧服務

2003年，芬蘭奧盧大學的學者在其圖書館開展了一項關于基于位置感知的移動圖書館服務研究［5］，開啟了“圖書館”與信息技術視角下的“智慧理念”的有機結合新紀元。此后，國外的研究多集中于以射頻識別技術（RFID）、軟件質量工程、物聯網、大數據等信息技術層面的研究。國內關于圖書館智慧服務的研究開始于2010年，嚴棟提出通過物聯網建設智慧圖書館［6］。2011年，王世偉教授將智慧圖書館的服務理念概括為“書書相聯、書人相聯、人人相聯；任何地點、時間、方式可用”［7］，得到學界廣泛認可。目前，關于圖書館智慧服務的內涵理解主要集中于三個角度。①基于“知識理論”視角［8］。這類觀點認為在知識經濟時代，圖書館智慧服務的本質是“轉知成慧”，通過對信息進行搜尋、組織、分析、重組，形成知識增值產品并轉化為生產力，實現人類知識的可持續實踐價值。②基于“以人為本”角度，主要包括館員和讀者兩個方面［9］。對館員而言，圖書館智慧服務需要館員從大量信息中汲取知識營養，提高職業意識和服務理念，從而為讀者提供基于館員智慧的高質量服務；對讀者而言，圖書館智慧服務要以讀者的智慧生成過程為中心，培育讀者駕馭知識的能力，進而實現智慧創造。③基于信息技術視角，即在物聯網環境下，通過大數據、云計算等信息技術，以智慧化設備和軟件算法為手段，實現“服務場所泛在化、服務空間虛擬化、服務手段智能化、服務方式集成化、服務體驗滿意化”的智慧服務愿景［10］。

2 圖書館智慧服務模式研究

服務模式指的是具有特定范式的服務方法。圖書館智慧服務模式是指在新理念驅動下，以館藏數據為基礎，借助智能信息技術工具，為用戶提供智慧化服務的范式，是對圖書館原有服務模式的繼承和發展。

2.1 不同視角下圖書館智慧服務模式研究

（1）基于學科理論視角的研究。學科理論視角下的研究采取跨學科的理論工具，重構了圖書館智慧服務模式的理論內涵。應海寧等從后現代構建主義知識觀變革所生成的“智慧”理念為出發點，認為圖書館智慧服務發軔于雙向主動的“交流”模式［11］。王靜、王林等基于協同理論分別對智慧服務過程控制和協同共享服務生態系統進行了研究［12-13］。田梅認為圖書館智慧服務模式應吸收關聯主義學習理論“形成連接、創建網絡”的核心觀點［14］。梁光德、李寧基于知識經濟理論和時代背景分別提出智慧服務應具有用戶分析功能、融合大眾智慧、面向經濟發展和社會責任的模式［8,15］。

（2）基于用戶視角的研究。基于用戶視角的研究主要包括兩個角度。一是基于泛在的用戶需求。陳遠等認為圖書館應該依托于網絡工具形成網狀服務模式［16］；丁安等認為圖書館智慧服務應秉持“以人為本”的理念充分開發讀者智慧，節約讀者的時間成本［17］。二是基于個性化的用戶需求。劉婧等認為面向青少年的圖書館智慧服務需要體現人性化、人文化、情感化的服務關懷［18］；面向科研人員，楊林霞提出圖書館智慧服務要契合科研過程中的數據生命周期問題［19］；針對殘障人士和不同年齡情況，Hui-Lan H Titangos認為應建立智慧的、平等的、完善的圖書館服務機制［20］。

（3）基于信息技術視角的研究。基于信息技術視角對圖書館智慧服務模式的研究在現有文獻中占比較大，研究視角主要圍繞高效網絡、數據算法兩個方面開展（見表3）。高效網絡概念包括移動互聯網、物聯網、5G等發展迅猛的網絡傳輸技術。在此概念內，潘雪等基于泛在網絡環境［21］、袁紅軍基于“互聯網+”的背景［22］、羅招賢等基于物聯網技術［23］、蔣軼平基于5G技術［24］對圖書館智慧服務模式做了研究和闡述。數據算法分類側重對信息數據的計算算法的關注，如大數據技術、人工智能技術等。大數據技術對海量無序數據加以處理，而圖書館是大數據實踐的天然試驗場，對此，Simovicó［25］、陳臣［26］等都對大數據邏輯下的圖書館智慧服務模式做了研究。人工智能技術是通過一定的學習算法遵循擬人律以實現輔人效用的技術。于興尚認為在圖書館智慧服務模式構建中應結合人工智能中計算智能、感知智能和認知智能等方法［27］。

2.2 圖書館智慧服務模式研究總結

綜合以上梳理結果可以看出，目前學界基于不同視角對圖書館服務模式的概括較為分散，個性化推薦服務、專業化知識服務、機器人服務、交互式服務、虛擬空間服務都是在探討的熱點服務模式。根據服務內容，筆者對已提出的智慧服務模式進行歸類和總結。①智慧的文獻服務模式。目前，基于RFID射頻識別技術的門禁系統、借還書自助設備、館藏架位導航等自動化文獻服務設備都已實現。然而，智慧的文獻服務不僅是實現全自動的借還書流程，同時需要打破不同設備間的信息壁壘，結合讀者基本信息、借閱記錄進行數據分析，實現向不同讀者精準推送文獻的服務。②智慧的信息服務模式。隨著Google、亞馬遜、Wikipedia等信息服務機構的出現，用戶開始通過圖書館之外的機構滿足信息需求。因此，圖書館需要協同融合館際資源、權威信息資源、館藏數字資源，通過移動端等窗口為讀者提供媒體多樣化、需求個性化的信息咨詢［28］和服務。③智慧空間服務模式。空間服務包括物理空間和虛擬空間。智慧的物理空間服務包括為讀者用戶提供到館的場景服務、書房服務、設備服務、飲食服務等；虛擬空間基于AR/VR技術使場景生動，為用戶提供真實的交互服務。④智慧知識服務模式。智慧的知識服務是指有針對性地為用戶提供基于用戶自身需求的學科服務，同時建立用戶反饋機制，促進用戶間知識流動與互助。⑤其他智慧服務模式。如Solomo（社會化本地移動）服務模式，通過用戶在社會性網絡活動的偏好分析，結合地理位置和情境信息，實現智慧化社交服務（見圖1）。

圖1 圖書館智慧服務模式

3 圖書館智慧服務模式構建方法研究

3.1 圖書館智慧服務模式構建方法研究

筆者通過梳理總結國內外關于構建圖書館智慧服務模式的研究文獻，發現根據構建方式性質不同可將之劃分為兩種類別：一是基于不同的理論方法，二是基于不同的技術方法。

（1）基于理論方法的構建研究。基于理論方法的圖書館智慧服務模式構建研究是通過特定的理論、邏輯指導智慧服務的構建過程，如創客理念、情境感知理念、協同理論、數據驅動理念（見表1）。創客理念指的是為那些基于興趣愛好把創意轉化為現實產品的用戶提供服務；情境感知理念指的是通過傳感器等終端設備感知到當前的情境，以便進一步了解用戶行為動機，提供更好的主動式服務；協同理論的原理是通過跨系統或跨過程的合作以達到更好的系統狀態；數據驅動理念把圖書館服務過程抽象為數據處理過程，通過對數據的采集、分析、優化以實現智慧服務。

表1 基于理論方法的圖書館智慧服務模式構建方法

（2）基于技術方法的構建研究。信息技術是促使圖書館從傳統服務向智慧服務發展的主要驅動力。圖書館智慧服務建設過程中使用到的技術方法主要包括大數據、人工智能、區塊鏈、物聯網、云計算等（見表2）。圖書館的大數據指的是圖書館所擁有的海量數據，研究機構Garter將大數據定義為海量、高增長率和多樣化的信息資產，其特征與圖書館數據特征具有高度一致性；人工智能技術是能夠模仿、延展和適當預測事物發展的技術，為圖書館智慧服務提供智能基礎；區塊鏈技術本質上是具有不可偽造、公開透明等特征的共享數據庫，在圖書館知識開放和用戶隱私方面具有廣闊應用價值［39］；物聯網技術能夠基于互聯網、藍牙、ZigBee等協議讓互相獨立的物理對象（自助借還書機、自助盤點機器人等）實現互聯互通，在圖書館智慧服務過程中實現異構數據聯動；云計算通過按需、便捷的網絡訪問，進入可配置的資源共享池，實現數據中心及其資源的系統重構、動態分配、智能管理和自動化部署。五大數字技術是一個整體，大數據技術為數字資源，云計算技術為數字設備，物聯網技術為數字傳輸，區塊鏈技術為數字信息，人工智能技術為數字智能，相互融合呈指數級增長［40］。

表2 基于技術方法的圖書館智慧服務模式構建方法

3.2 圖書館智慧服務模式構建方法總結

可以看出，圖書館智慧服務模式的構建以交互的讀者服務為核心，以大數據、人工智能、物聯網、云計算等信息技術為方法，通過“情境感知獲取數據—協同融合管理數據—數據驅動智慧分析—空間交互服務用戶”的方式開展（見圖2）。

圖2 圖書館智慧服務模式構建流程

（1）情境感知的數據獲取。數據是圖書館提供服務的基礎。圖書館主要數據類型有用戶數據、資源數據、業務數據、空間數據等［49］。基于情境感知的數據是在圖書館已有數據基礎上的有力補充。情境感知數據獲取主要從傳感器監測數據、服務器所提供接口數據以及網絡訪問數據三個方面開展［32］。利用圖書館建筑中的視頻監控設備、網絡監控設備、閱讀終端、二維碼掃描設備、人臉識別設備、GPS設備等對空間服務環境、讀者行為進行全面的情境感知與數據采集，完成圖書館與讀者之間、讀者與讀者之間、服務內容與需求之間的大數據關聯［41］。通過對以上基于情境感知獲取的數據的整合，彌補和完善傳統圖書館數據資源中缺失的數據類型和內容。

（2）協同融合的數據管理。圖書館數據的概念包括三個方面的內涵。①數據的廣度。圖書館數據不是獨立存在的，而是包含了以圖書館聯盟為主體的全部資源。②數據的維度。圖書館數據不僅包括以實體文獻、電子文獻為主的館藏資源，也包括讀者資源、服務空間資源等多維度資源數據。③數據的深度。數據的深度指的是資源存在的最小可使用粒度。針對圖書館數據具有的模式異構、時間異步、價值高密等特點，孫鵬等認為應從需求側和供給側兩個方面進行數據融合［50］，王靜等認為應從圖書館外部、內部、區域三個層面對圖書館資源內容進行協同控制［12］。基于此，對于圖書館數據的協同融合需要從廣度、維度、深度三個方面進行，協同合作圖書館集體，對館藏資源進行基于元數據粒度的深度整合［51］。

（3）數據驅動的智慧分析。數據驅動的智慧分析指通過計算機算法技術對已協同融合完成的海量數據進行分析，以期獲得統計規律，并精準服務用戶。于興尚認為，應該通過信息特征提取挖掘用戶信息行為取向，借助語義分析技術辨析用戶信息特征出現的多含義行為，從而在畫像技術的滲透下獲得抽象的用戶信息全貌［37］。如，通過對多維度數據統計分析并提取特征值，再結合機器學習方法對資源和讀者進行分類，以實現資源與用戶的精準映射與匹配。目前，數據挖掘、機器學習、社會網絡分析、語義關聯、NLP、神經網絡是這部分研究中的熱點算法技術。

（4）空間交互的用戶服務。空間交互的用戶服務融合了包括物理空間和虛擬空間的空間特征，通過實時感知用戶行為與需求的交互式服務，具有體驗擬實化、交互互聯、可視化描述、空間智慧化和知識豐富化等特點［37］。①利用VR、AR技術可以實現場景的虛擬化呈現，從而使用戶能夠身臨其境獲取有效信息；②利用個性化推薦技術可以根據用戶所處的空間與時間對用戶進行精準的信息提醒和內容推薦；③利用知識圖譜熱點追蹤等方法可以有針對性地為科研用戶提供智慧的參考咨詢服務；④通過情境感知的技術方法實時感知讀者需求，滿足讀者主動式、交互式學習等。筆者根據對圖書館智慧服務模式及其構建的研究綜述、梳理結果繪制了圖書館智慧服務模式構建路徑（見圖3）。

圖3 圖書館智慧服務模式構建路徑

4 研究展望

盡管關于圖書館智慧服務的研究已經涌現了大批的學術成果，然而，在全局性的圖書館智慧服務模式與構建的研究中，仍然有大量留白領域。本文認為，拓展和完善智慧服務模式體系、構建統一的建設框架、加快智慧服務應用及實證研究，實現整個圖書館系統的智慧化、交互化服務體系，是今后圖書館智慧服務研究的主要方向。

4.1 拓展和完善智慧服務模式體系

目前，關于智慧服務模式的研究多專注于單點研究，如文獻推薦模式、信息推送模式、智慧書房服務模式等，尚未出現成熟的完整性服務模式研究成果。本文雖然總結出了五種圖書館智慧服務模式，但研究點不夠深入和全面，對圖書館智慧服務模式的研究尚未形成聯動式、系統性服務體系。接下來，筆者將對圖書館智慧服務模式進行進一步的拓展研究，不斷完善整個服務體系，為構建圖書館智慧服務模式與服務評價夯實基礎。

4.2 構建統一標準與建設框架

對圖書館智慧服務的構建研究，本文總結出了四個比較大的聯動路徑模塊，但是整體研究成果仍然存在一系列問題。①在情境感知的數據獲取層面，研究大多停留于單點智能設備的建設與應用，尚未形成系統聯動的設備群。②協同融合管理數據層面，目前基于元數據層面的大規模信息融合尚未應用于實踐中，同時，館際數據協同共享也缺乏實踐的動力和設施基礎。③在數據驅動智慧分析層面，圖書館自身的人才隊伍中缺乏數學、計算機、自動化等學科背景的館員梯隊，且新技術方法首先應用于高資本密度的行業，圖書館因其公益性和服務性成為技術應用的洼地。④在空間交互智慧服務層面，對交互式、體驗式的服務構建方法的研究還很缺乏。

基于以上分析，筆者認為，應構建統一的標準和建設框架，從頂層設計的角度，構建聯動型、系統型的情境感知群，從而實現情境感知數據的一體化，實現基于語義網技術、自然語言識別等數據技術的數據深度融合，聯合圖書館集體實現實時的數據共享和業務協同，實現對用戶的空間交互式精準服務。

4.3 加快智慧服務應用及實證研究

目前，對國內圖書館智慧服務的研究多集中在理論探討方面，實證研究較少。因此，圖書館界應持續關注國內外圖書館智慧服務相關實踐案例，同時借鑒智慧城市等相關領域的研究成果，在遵守現行相關法規和知識產權的規則下，利用圖書館數據資源、人力資源、資金資源積極開展圖書館智慧服務實踐研究。