“12345熱線”轉辦的醫療投訴分析及對策

尹君 徐斌 樊新甫

醫療投訴主要是指患者就醫療服務行為、醫療管理、醫療質量安全等方面存在的問題，采用信訪、電子郵件、電話、來訪、網絡平臺等形式向醫療機構反映情況，提出意見、建議或者投訴請求，醫療機構進行調查、處理和結果反饋的活動[1]。近年來，“12345熱線”因號碼方便記憶、知曉度高且要求轉辦部門做到辦事不推諉、事事有落實、件件有回復的特點，患者通過市長熱線反映問題的比例逐漸上升，成為投訴的最主要的渠道[2]。文章通過對2021年1月—2022年8月某三甲中醫醫院醫患辦受理的“12345熱線”轉辦的421例醫療投訴進行調查分析，深入剖析投訴發生的原因、分布特點，提出有效的防范和應對的措施，為醫院管理者改進工作、降低投訴率提供參考。

1 資料與方法

1.1 一般資料

收集2021年1月—2022年8月某三甲中醫醫院醫患辦登記的“12345熱線”轉辦的醫療投訴資料。

1.2 方法

對受理的投訴，按照投訴日期、投訴對象、投訴內容、處理結果等信息進行篩選整理。下列投訴視為無效投訴：（1）投訴人匿名、拒接回訪電話，導致投訴無法調查核實的；（2）咨詢、建議、求助類；（3）訴求明顯違反國家相關法律、法規、政策的。

1.3 觀察指標

觀察“12345熱線”轉辦的醫療投訴涉及的投訴原因、投訴對象分布。（1）投訴原因主要分為醫療服務類、診療流程類、就診環境類、醫療質量類等。（2）投訴對象按按科室分布主要分為門急診、后勤行政、住院部、輔助科室；按人員類別分布來看，主要分為臨床醫師、外包人員、醫技藥檢師、行政人員、護士。

1.4 統計學方法

采用回顧性分析法，運用Excel軟件對“12345熱線”投訴基本情況、投訴原因、科室分布等情況進行歸類統計。

2 結果

2.1 投訴基本情況

2021年1月—2022年8月某三甲中醫醫院醫患辦共受理的“12345熱線”轉辦的醫療投訴421例，其中咨詢、建議、求助等49例，訴求不符合相關規定的投訴46例，無法調查核實的投訴18例，最終篩選出有效的醫療投訴記錄308例，有效率73.16%。

2.2 投訴原因分布

308例有效投訴按投訴原因歸納為5大類，其中以醫療服務類投訴最多，共164例，占投訴總量的53.25%；其次為診療流程（56例，18.18%）、就診環境（34例，11.04%）、醫療質量（32例，10.39%）。164例醫療服務類投訴原因中以醫患溝通問題最多，共105例，占該類投訴總量的64.63%，其次為服務態度（47例，28.66%）。見表1。

表1 308例有效投訴原因分布（%）

2.3 投訴對象分布

投訴對象按科室分布來看，“12345熱線”投訴主要發生在門急診，共172例，占投訴總量的55.84%；其余依次為后勤行政（19.16%）、住院部（14.29%）、輔助科室（10.71%）。投訴對象按人員類別分布來看，臨床醫師為主要投訴對象，占投訴總量的48.70%；其次為保安、物業等外包人員（26.95%）、醫技藥檢師（11.69%）、行政人員（6.82%）、護士（5.84%）。見表2。

表2 308起有效投訴對象科室與人員類別分布（%）

3 討論

3.1 “12345熱線”轉辦投訴呈現與其他投訴途徑不同特征

來電、來訪等醫院內部投訴途徑主要聚焦臨床問題[3]。而本研究結果顯示，醫療服務、診療流程是“12345熱線”轉辦投訴的熱點問題，兩項合計占投訴總量的71.43%，是引起患者撥打“12345熱線”投訴的主要原因。研究發現患者就醫途徑遇到的醫療服務類和診療流程類問題通常不是很嚴重，患者很少為此費時費力去醫院專職部門投訴，而單靠醫院自查也很難發現此類問題。

“12345熱線”因號碼方便記憶、知曉度高且要求件件有回復的特點，患者往往習慣通過該渠道向醫院反饋問題，促使醫院改進和提高服務質量[4]。當前醫院建立了完善的投訴處理機制，對于臨床問題，根據投訴的對象，患者可以選擇向門診辦、醫務處、醫患辦等職能主管部門反映；但是對于物價收費、退費流程、就診秩序、醫保報銷等非臨床業務中存在的問題，卻沒有為患者提供便捷的反饋渠道。因此，需要完善醫院投訴信息反饋渠道，才能全面地把握醫院運行中存在的問題。

3.2 溝通不足是引發“12345熱線”投訴的主要原因

分析結果發現，導致投訴的主要原因是醫患之間缺乏有效的溝通，這與其他研究結果相一致[5-7]。究其原因，主要有以下三點：（1）部分醫生只看到患者的“病”，忽視了人的社會性的另一面，與患者溝通少或溝通能力不足，缺乏人文關懷，語言生冷，極易引起患者不滿[8]；（2）平時的醫患溝通培訓主要針對的是醫護人員，而保安、物業等外包人員作為與患者直接接觸的群體往往不被重視。醫院車輛管理、安全保衛、食堂餐飲雖外包給第三方機構，但這些服務的好壞直接關聯到醫院的形象、聲譽。（3）醫患溝通不僅僅是指現場溝通，還包括接聽電話時的服務態度。該院對外公布的聯系方式有導醫臺、門診辦、醫患辦、醫務處、院辦室等多部門電話號碼，面對不同需求的患者，對接聽電話的員工素質要求較高。部分接聽電話的員工語氣態度不佳、缺少禮儀與電話溝通技巧培訓，甚至出現提前掛斷電話等情況，容易引發不必要的投訴。

3.3 醫院診療流程有待優化

分析結果顯示，診療流程類問題在“12345”熱線投訴原因排行中位列第二。門診退費流程過于繁瑣，導致患者需多部門簽字來回跑動；未嚴格執行“一醫一患一診室”，影響患者就診體驗；在辦理慢性病審核、單據打印、病假條蓋章等業務時，流程不清晰且缺乏有效的引導，都會導致患者撥打“12345”熱線進行投訴。以上問題本可以通過優化流程輕松避免，也反映出該院目前的診療流程尚有改進的空間[9]。

3.4 “12345熱線”轉辦投訴多發生在門急診

“12345熱線”投訴大量集中在門急診，占投訴總量的55.84%。主要是因為該院為三甲醫院，日均門診量較大，患者就診的程序較多，多環節都要排隊等候，與患者就醫時的急切心理形成的強烈的沖突；同時由于醫患雙方接觸時間短，很難有充足的時間進行溝通告知或耐心接受患者的問答，易引起投訴。

3.5 對策

3.5.1 暢通投訴渠道 醫院應為患者提供便捷的投訴渠道，讓患者有充分的表達意見、建議和投訴的機會和途徑。在醫院醒目位置公布投訴的流程、電話、郵箱，充分利用醫院網站、微信公眾號等線上公共平臺；醫院監察室定期召開患者座談會，及時聽取社會和患者意見和建議；在門診設立“一站式門診綜合服務中心”，接待患者投訴和咨詢，及時處理門診工作中的問題；正常工作時間以外的患者投訴由總值班接待和處理，擴大患者投訴途徑。落實首訴負責制，各部門接到患者投訴后，應先做好患者安撫工作，了解投訴原因及相關訴求，屬于職責范圍內應立即予以處理不得推諉，非職能管理范圍內可以移交投訴專職部門處理。

3.5.2 完善醫療投訴處理機制 “12345熱線”反映了市民的心聲，醫院要將“患者的投訴視為給與醫院的禮物”[10]。之前該院采取分部門管理投訴模式[11]，根據投訴類型將醫療投訴轉至醫務處辦理，護理投訴轉至護理部處理，醫德醫風投訴轉至監察室處理，門診投訴轉至門診辦處理。上述的投訴管理模式看似分類明確，實踐中發現各部門存在相互推諉責任的現象，不僅沒有快速查出投訴原因解決投訴，還有可能出現消極心理，只處理投訴事件本身，不能深思投訴發生的根本原因。所以，該院2019年成立專門處理投訴的醫患協調辦公室，所有“12345熱線”轉辦的投訴均由醫患辦牽頭及全程參與事件調查，并在規定的截止日期前將調查處理意見耐心細致地與投訴人電話反饋，通過溝通解釋力求讓投訴人滿意。投訴處理結束后，醫患辦還需對投訴進行登記歸檔和分析總結，深刻剖析了投訴發生原因、存在不足、改進措施及經驗教訓等，在院周會通報，為醫院自查自糾、改進服務提供依據。同時，選取典型案例利用OA平臺或在全院大會上通報，建立起投訴量與科室及個人績效考核、評優評先掛鉤制度，督促科室及個人改進工作。

3.5.3 加強醫患溝通能力培訓 要正視醫患溝通的重要性，樹立“以患者為中心”的理念，改善服務態度，加強醫患溝通[12]，將職業到的能力和溝通能力的培訓作為醫院職業教育的重點[13]，全面優化培訓對象、培訓內容和培訓方式[14]。

在培訓對象上，不僅要包含醫師、護士、技師、藥師、行政人員，還應延伸至實習生、規培生、進修生、保安、護工、物業等，做到全員培訓。

在培訓內容上，應專門開設醫學人文類課程，提升醫務人員的醫學人文關懷素養及醫患溝通能力; 針對面向社會接聽電話的員工，可開設電話接聽技巧及禮儀方面培訓，或定期抽調到市“12345”熱線進修學習，提高電話溝通技巧。

在培訓方式上，以實戰為主，如可以邀請院內投訴率低、醫患溝通能力強的醫務工作者講授親身經歷和溝通技巧，采用小班制教學、角色扮演、案例培訓等教育形式和教育方法，針對投訴高發科室和個人可以單獨組織、專門設計培訓并考核。

3.5.4 優化診療流程 根據“12345熱線”轉辦的投訴內容及醫院存在的問題，該院積極尋求解決問題的方法，優化診療服務[15-16]。一方面優化門診流程，全面實行預約掛號制度，非急診患者預約掛號后按照提示時間來院就診，盡量縮短在醫院候診時間。同時推廣“先診療后支付”的服務模式，患者通過自助機或窗口與醫院簽約“最多付一次”，獲得第三方平臺提供的專有授信額度。授信完成后，患者正常預約、掛號和就診，并基于授信額度，直接檢查、化驗、取藥、治療等，全部就診流程結束后，一次性結清自費部分的費用，真正讓信息多跑路，患者少跑路；另一方面在門診增設“一站式門診綜合服務中心”，整合行政業務資源，提高各部門協同能力和辦事效率，發揮合作辦公的優勢，要求行政科室下派工作人員至門診服務臺集中辦公，診斷證明、病假條蓋章、退費審核、門診投訴、醫保咨詢、病歷復印等事項均前移至服務臺解決，讓患者少跑腿，從而大大提高工作效率、方便患者，深受患者好評。

文章通過深入分析“12345熱線”轉辦的醫療投訴，研究投訴發生的原因與分布特點，了解患者就醫的需求和期望，彌補原有反饋機制的空白，有助于醫院進一步改善醫療服務，由投訴的事后處理轉為超前預防，從“治已病”轉為“治未病”，減少投訴數量，從而提高患者滿意度，構建和諧的醫療關系。