物聯網環境下物流企業服務創新能力評價研究

■李曉丹

（廣州工程技術職業學院，廣東 廣州 510075）

伴隨物聯網等新信息技術的快速發展和深入應用，在物流行業，越來越多的物流企業開始借助物聯網技術在自動感知、智能處理、優化控制、實時反饋、可追溯等方面的優勢，重組再造業務流程，提高服務時效和質量，由此也催生出一系列新業態新服務模式。據統計，目前我國物流業增加值總額持續保持平穩增長，服務創新已成為物流企業在激烈市場環境下獲取競爭優勢、提高經營利潤的新著力點。然而當前物聯網環境下物流企業的服務創新能力研究仍是較新領域，更是鮮見涉及物聯網環境下物流企業服務創新能力的評價研究。事實上，鑒于國家創新戰略實施的迫切需求，只有對物流企業的服務創新能力進行客觀評價，才能使企業正確定位自身的創新水平、明確發展短板，才能增強創新動力，更好推進整個物流業的創新實踐探索。因此，本文結合物聯網環境下物流企業的發展特征和服務創新特點，構建了物聯網環境下物流企業服務創新能力評價指標體系，應用熵權法和灰色關聯分析法進行了物流企業服務創新能力的實例評價，并根據分析結果提出相應對策建議，以期為評價物流企業服務創新能力提供參考。

一、物聯網環境下物流企業服務創新能力評價研究現狀

目前，對于物聯網環境下物流企業的服務創新能力研究還相對較少。在知網以“物聯網”“物流”為關鍵詞檢索到論文187篇；以“物聯網”“服務創新”為關鍵詞檢索到論文22篇，以“物流”“創新能力”為篇名只檢索到論文7篇。代表研究如下。

陶顏等[1]將企業服務創新能力評價體系分成4個維度：服務營銷能力、服務開發能力、組織支持能力和服務生產能力，并在此基礎上評價了浙江省知識型服務企業的服務創新能力。馬永琦等[2]將影響物流企業服務創新能力的因素劃分為：管理、營銷、學習與成長等6個維度，并由此構建模型評價了物流企業的服務創新能力。申靜等[3]構建的物流業服務創新能力評價體系主要基于創新投入、創新產出、創新環境三個方面考慮，并利用統計數據，評價了中國物流業2009—2013年間的服務創新能力。楊曼等[4]也從投入、產出、環境角度構建評價指標體系，評價了珠海市物流業的服務創新能力。通過文獻梳理發現，服務創新能力評價已成為學者們研究的新方向，已有研究構建的評價指標體系對后續研究起到了很好的借鑒作用。然而由于評價背景和行業不同，現有研究在評價指標設計方面仍有需要優化之處：首先，現有研究沒有考慮到物聯網技術在物流領域應用對物流企業服務創新能力的影響，因而在評價指標體系設計時，未考慮反映企業信息化建設投入的指標因素。其次，絕大多數研究[5-11]集中在產業或區域的宏觀服務創新能力評價方面，而針對物流企業層面的評價研究較少。眾所周知，企業是服務創新行為的執行者，只有準確客觀了解每個企業的服務創新能力水平，才能有針對性地提出服務創新建議，從而才能更好地推動國家創新驅動發展政策落地。

二、物聯網環境下物流企業服務創新能力評價指標體系構建

在參考已有文獻觀點和收集行業專家意見基礎上，結合物聯網環境下物流企業的發展特征和服務創新特點，遵循指標設計的相關原則，本文構建了物聯網環境下物流企業服務創新能力評價指標體系，具體詳見附表1。

附表1 物聯網環境下物流企業服務創新能力評價指標體系

（一）創新投入

創新投入對企業創新能力影響至關重要。企業的創新投入可以從人力投入、資金投入和信息化建設投入三方面來衡量。在人力投入方面，可以用研發人員數量和研發人員占企業總人數比例這兩個指標來體現企業研發的團隊規模和人力投入力度，展示企業開展服務創新具備的人才智力能力。在資金投入方面，用研發經費投入金額和研發經費占營業收入比例指標反映企業對研發活動的財力投入情況和重視程度，展現企業開展創新擁有的資金實力。在信息化建設投入方面，用信息化建設投入金額和智能物流設備應用程度指標體現物聯網環境下企業的信息化普及和應用程度，也能彰顯出企業實施服務創新的技術支撐能力。

（二）創新環境

企業創新活動的順利開展離不開良好創新環境的支撐。首先，良好的企業文化環境是服務創新活動實施的助推劑。因此，用員工的創新意識及參與創新的積極性、高層管理人員的創新意識與創新意愿指標來反映企業內部參與創新活動的熱情和氛圍。其次，良好的制度建設是保障創新活動產生的重要基礎。因此，用服務創新激勵與獎懲制度以及企業員工創新技能培訓制度建設指標來體現企業的創新激勵環境和員工成長環境。此外，創新環境還應強調外部合作環境，例如積極與高等院校和科研機構開展全面合作，就是彌補企業自身研發不足、提高創新科研實力的重要方式，因此采用產學研合作程度指標可以很好體現企業的創新外部合作情況。

（三）創新產出

創新產出是企業實施創新活動的成果，也是保障企業持續開展創新的重要基礎。因此，選擇創新效益、專利成果和服務質量作為評價指標。通過營業利潤增長率、營業收入增長率這兩方面來體現企業的創新效益。通過申請專利數、申請專利增長率指標反映企業創新活動的知識成果和可持續創新潛能。此外，服務創新的開展有利推動了服務質量的提高，因而選取客戶滿意度作為衡量服務質量改善的指標。

三、物聯網環境下物流企業服務創新能力評價模型

進行物流企業服務創新能力評價時，本文采用熵權法來保證指標賦權的客觀性，在此基礎上，再利用灰色關聯分析法完成物流企業服務創新能力的評價和分析，以此確保評價模型的效度和評價結果的信度。

（一）基于熵權法的指標權重計算

熵權法是通過搜集各指標原始數據，計算指標熵值，從而確定指標權重的賦值方法。因此，相較于采用主觀賦權法可能存在的人為偏見，熵權法賦權比較合理客觀。具體計算步驟如下。

1.建立原始數據矩陣

設評價對象有m個，評價指標n個，可構建原始數據矩陣 X=[xij]m×n，（i=1，2，…，m；j=1，2，…，n）。

2.對原始數據矩陣進行無量化處理

式中：pij為xij無量化處理后的指標數據。

3.計算各評價指標熵值

4.確定各指標的權重

（二）灰色關聯分析法

灰色關聯分析法通過計算比較數列與參考數列之間的關聯度來得出評價結果[12-13]。該方法無需大樣本數據，計算量不大，且評價結果精確性較高。

1.確定比較數列與參考數列

假設評價對象m個，評價指標n個，則可建立m個比較數列，記為 Xi（j），Xi（j）={xi（1）,xi（2）,…，xi（n）}，i=1，2，…，m，j=1，2，…，n。將各評價指標中的最優值組成參考數列，參考數列可記為 X0（j），X0（j）={x0（1）,x0（2）,…,x0（n）}。

2.計算關聯系數 εi（j）

式中，ρ為分辨系數，取值范圍根據已有文獻研究成果，取 ρ=0.69[13]。

3.計算關聯度γj

4.評價分析

根據灰色關聯度γj的排序，得到評價結果。

四、物聯網環境下物流企業服務創新能力評價應用實例

（一）評價過程

為驗證模型的適用性，本文選取國內上市物流企業S為研究對象，通過收集2016—2019年該企業各評價指標數據（數據主要來自企業年度報表、行業調研報告等），嘗試利用本文模型對該企業的服務創新能力進行測評。另外，在本文構建的三級指標中還包含一些定性指標，對于定性指標本文通過問卷調研行業和企業專家意見，采用打分法來得到評價指標數值。此外，本文所用指標均為正指標，即取值越大越優（見附表2）。

附表2 S企業服務創新能力評價指標數據（2016—2019年）

首先，根據熵值法的求解步驟，可得到物聯網環境下物流企業服務創新能力評價指標的權重，如附表3所示。

附表3 物聯網環境下物流企業服務創新能力評價指標權重

其次，運用灰色關聯分析法，可以求得三級指標相關數據從2016—2019年的灰色關聯系數以及該企業服務創新能力的灰色關聯度及排序，詳見附表4和附表5。

附表4 S物流企業服務創新能力在三級指標上的灰色關聯系數

附表5 S物流企業服務創新能力的灰色關聯度及排序

（二）評價結果分析

由附表3可知，首先在評價體系的一級指標中，創新投入對物聯網環境下物流企業服務創新能力影響最大，創新產出的影響排第二，創新環境的影響最小；其次，三級指標中申請專利增長率、研發經費投入金額、信息化建設投入金額和營業利潤增長率是影響物聯網環境下物流企業服務創新能力的主要因素。此外，研發人員數量、研發人員占企業總人數比例、研發經費占營業收入比例和申請專利數這四方面對企業的服務創新能力影響也比較大。

通過附表4可以發現：（1）在創新投入方面，該企業自2016年開始在研發人員投入、研發經費投入和信息化建設經費投入方面一直保持高速增長態勢。創新投入各指標的關聯度數值隨時間不斷增大，也表明該公司近年來非常重視對創新資源的投入，一直在積極朝物流信息化、數字化、智能化建設方向轉型升級。隨著創新投入的加大和研發能力的改善，相應也帶來了創新產出的提高。附表4創新產出中營業收入增長率持續提升也驗證了這一觀點。（2）在創新環境方面，服務創新激勵與獎懲制度、產學研合作程度是影響企業服務創新能力的主要因素。雖然2016—2019年間該企業的創新環境在逐年改善，呈上升趨勢，但企業在產學研合作程度、員工創新技能培訓制度等方面得分普遍不高。這提示該企業在創新環境建設方面還有待加強，需要加大員工創新技能培訓力度，加強對產學研合作的經費投入，增強對外合作力度，為服務創新提供可靠的智力支撐。（3）在創新產出方面，該企業的營業利潤增長率、營業收入增長率和客戶滿意度整體表現出持續穩定攀升的運行態勢，而申請專利增長率作為影響創新產出的主要因素，自2018年開始卻呈現出回落趨勢。究其原因是企業的專利申請數量在2017年出現井噴式爆發后，逐漸轉為穩步增長態勢。由此可見，企業還需要加大研發投入，提升科研實力，增加專利成果產生，增強創新發展后勁。

由附表5得知，S企業這幾年借助持續不斷的創新資源投入和創新環境建設，整體創新發展勢頭較好。隨著服務創新能力的不斷提升，不僅改善了企業服務時效和質量，實現了運營降本增效，同時也夯實了自身核心競爭力，打造了公司在行業內的服務領先優勢。評價結果接近企業的實際運營情況。

五、結論

當前物流行業正處在戰略調整期，在物聯網等新信息技術的強大科技支撐下，物流企業的服務創新活動開展得如火如荼。在此背景下，本文構建評價指標體系對物流企業的服務創新能力進行評價研究，一方面，可以幫助物流企業明晰自身的創新水平，明確發展短板，積極尋找改進途徑，增強服務創新能力；另一方面，企業更好地實現高質量的發展，對促進整個物流產業降本增效、績效提升也具有重要意義。