以患者需求為導向 重塑優質護理體系和動力之源

文/本刊記者 吳佳男

責、權、利進一步明晰，搭建內部外部、橫向縱向管理架構，優質護理正成為醫院高質量發展的新支撐。

1月9日下午，國考2.0時代——第二屆中國醫院績效大會“最佳實踐”專場上，以“患者需求導向——激發公立醫院醫療服務新活力”為主題，來自河北醫科大學第四醫院、首都醫科大學附屬同仁醫院、中南大學湘雅二醫院、北京大學第三醫院、重慶醫科大學附屬第一醫院、中國科學技術大學附屬第一醫院、南充市中心醫院、復旦大學附屬華山醫院、郴州市第一人民醫院、深圳市人民醫院等醫院領導者，醫院門診部、護理部和財務部等部門負責人，各舉實例，從多個維度分享了所在醫院的患者服務流程改善和優質護理實戰經驗。

單保恩河北醫科大學第四醫院黨委書記

“以患者診療需求為導向謀劃醫院運營戰略和學科發展，正成為各級公立醫院高質量發展過程中的重要考量之一。”本場論壇上半程的主持人，河北醫科大學第四醫院黨委書記單保恩在開場致辭中表示，2021年6月，國務院辦公廳印發了《關于推動公立醫院高質量發展的意見》，其中明確，力爭通過5年努力，實現公立醫院發展方式從規模擴張轉向提質增效，運行模式從粗放管理轉向精細化管理，資源配置從注重物質要素轉向更加注重人才技術要素轉變。政策要求之一，是各醫院要不斷推進醫療服務模式創新，推廣多學科診療模式，大力推行日間手術，做實責任制整體護理，強化基礎護理，開展延續護理服務，等等。在他看來，這也是各醫院響應政策要求，持續擴展“新效能”的重要舉措之一。

升級預約系統 斬斷“黃牛”黑手

以《創新退號候補預約機制，改善患者預約掛號體驗》為主題，首都醫科大學附屬同仁醫院門診部副主任賈曉溪介紹了醫院近年來的患者服務流程改善經驗。她表示，眾所周知，北京同仁醫院眼科、耳鼻喉和頭頸外科等是優勢學科，服務著全國數量眾多的患者。為解決患者掛號難題，醫院自2006年便開始實行掛號預約。從最初設置6名人工電話預約人員，到現在的多元化預約系統上線，相關難題正逐一破解。

其中，應對號販子倒號這一頑疾，醫院創新開發了退號候補預約機制，即預約平臺發現患者退號，可第一時間禁止號源回到普通預約號池，借鑒鐵路系統12306平臺的候補方式，即時查驗患者身份，實現候補登記的“人證合一”，號源改為按候補登記順序向患者分配。

對當日號源，也進行了機制創新。患者所退號源由系統分配至“幫老助殘”綜合服務窗口。同時，該窗口安裝有人臉識別系統，以此識別和防范惡意退號掛號行為。

數據顯示，2019年度，退號號源有17萬人次提交申請，1.2萬人次候補成功；2020年，35萬人次提交申請，2.5萬人次候補成功。

“從供給側入手，醫院近年來部分專科擴大了晚間門診和周末門診，同時創建了多個知名專家診療團隊，以擴大團隊成員‘底座’，更好滿足患者需求。”賈曉溪表示。

賈曉溪首都醫科大學附屬同仁醫院門診部副主任

龔紅輝中南大學湘雅二醫院門診部主任

“實行精準預約模式，改善醫療服務質量”，中南大學湘雅二醫院門診部主任龔紅輝分享的主題與賈曉溪分享的主題類似。龔紅輝介紹，湘雅二醫院于2010年開始推行預約診療服務，經過幾年的實施與推進后，取得一定成效，但也存在以下問題：一是“黃牛”在網絡上搶號和倒號，侵犯患者合法權益，擾亂醫院醫療秩序的問題仍然存在；二是患者就診環節仍然較為繁瑣，院內等候時間長，就醫體驗欠佳。

為此，近幾年間，醫院對制度和流程進行了重新設計，改造升級了信息系統。第一項舉措是實行“實名預扣費制”和無卡預約，逐年釋放網上預約號源的比例。從2010年至今，醫院預約號源釋放的比例，已從30%變為100%。

在優化診間復診的預約掛號流程上，醫院現已實現根據患者病情需要，由醫生直接在工作站為患者預約下次復診日期等功能；在分時段疏導患者方面，預約已實現精準到半小時內。2019年4月，醫院互聯網+再升級，智能導診系統上線：患者可通過手機搜索，迅速找到就診、檢查地點，并由系統導航指引患者準確到達相應位置，節省了患者的時間。

為防范“黃牛”，醫院展開“一攬子行動”：通過長期的后臺數據分析，系統掌握了“黃牛”獲取號源的多種方式，有針對性地嚴格限制“黃牛”提前掛號鎖定號源再通過“退號再掛號”形式倒號，以及利用搶號軟件搶號等，醫院實行退號延時和隨機放號機制，設置了退號時段，以此保護醫療資源不被“黃牛”占用。

再造護理文化 提升護理溫度

“沒有滿意的員工，就沒有滿意的患者。”北京大學第三醫院護理部主任李葆華分享了醫院的“三米陽光 溫暖你我”項目實踐成果。她介紹，近年來，北醫三院年均門診量為420余萬人次，居北京同級醫療機構前列。在年出院人次高達16萬的態勢下，能實現平均住院日少于5天這一成果殊為不易。“三米陽光”項目創建的具體目標，還包括打造醫院的新型護理文化。“專業、溫馨、尊重、成長”，圍繞這4大關鍵詞，關注點放在“三米之內”，釋放能量，整個醫院將變得更加溫暖。

李葆華北京大學第三醫院護理部主任

唐晨曦南充市中心醫院護理部主任

張甄郴州市第一人民醫院總會計師

許雅芳復旦大學附屬華山醫院副主任護師

為此，醫院組建了護理文化建設小組，以此提升護士專業技能，更好保障患者安全；建立護士規范化培訓方案，醫院通過多種途徑打造護士的專業形象，在PICC護理門診、傷口造口護理門診、糖尿病護理門診、心血管代謝等門診內創建溫馨氛圍；舉辦護士節、醫師節系列活動，“讓護士愛上醫院，讓新護士茁壯成長”。

“近年來，護士離職率降到了1%。”李葆華總結，項目多年實踐下來，收獲的經驗在4個方面：一是加強領導，健全組織機構；二是明確文化目標，達到文化活動的實際效果；三是不斷開辟宣傳的新陣地，推進護理文化的傳播；四是創新文化載體，不斷開展多彩的文化活動，以此推進護理全員凝心聚力。

“醫療決定醫院的高度，護理決定醫院的厚度和溫度。”南充市中心醫院護理部主任唐晨曦以中國醫學科學院院長王辰的這句話作為開頭，表達了其對護理工作的個人認知。在她看來，當下，公立醫院的護理工作面臨多種挑戰，其中包括護理人員對優質護理內涵的認識不足，缺乏主動服務意識和人文關懷能力，以及人力資源不足和多部門之間融合度不夠、就醫流程過于復雜等問題。

“樹立以患者為主線、以護士為根本、以人文關懷為核心的照護理念，多途徑、多角度、全方面提升護理服務質量，豐富優質服務內涵。”唐晨曦介紹，在“辦黨和人民滿意醫院，建國內一流區域醫療中心”的目標下，醫院近年來創建的人文護理項目以“身心并護 溫暖同行”為主題，制定了人文護理建設方案，成立了項目組，并分為心理護理、護理禮儀、技能培訓、人文宣傳和關愛護士五大組別；開設了“護理傾聽 共讀人文”專欄，全方位、多渠道營造護理關懷人文環境，倡導護理人員“做有溫度的護士”；此外，醫院還成立了護理員管理小組和護理員培訓與管理小組，以期降低患者陪護成本，打造更為專業化的陪護隊伍，實現陪護人員水平和素養能力的提檔升級。

近期出爐的第三方調查結果顯示，南充市中心醫院的護理服務滿意度正逐年提升，2021年度的滿意度達到了92%。

強化垂直管理 多院區護理同質化

“護理人員在醫院技術人員中占比最大，涉及面廣，護理質量直接關系到醫院醫療質量與安全。”復旦大學附屬華山醫院副主任護師許雅芳分享的主題是《實行護理垂直管理 提升優質護理質量》。在她看來，鑒于多年來護理體系原有的科主任醫護負責制對護理學科發展的制約，以推動專科護理為目標管理導向，復旦大學附屬華山醫院近年來建立了全院護理的垂直管理體系，目的在于建立護理部管理的績效考核與激勵機制，確保專科護士的勝任力培養。基于多項具體目標，醫院全新設計了護理體系的人力資源管理系統，制定了動態的人員和資源調配方案。當然，過程中也遭遇了多個挑戰。其中之一，是如何實現多院區的護理水平同質化。目前，醫院的華山總院、華山北院、浦東院區、虹橋院區，以及位于福建的南院，多個院區間管理模式迥異，護理理念參差不齊，年輕護士自我意識較強，容易出現職業倦怠等問題，都影響著醫院整體護理服務的質量。

為此，醫院以問題為導向，逐步賦予護理部以更大的話語權和資源再配置權限，放開護理部門在院級層面與醫療對等的話語權和決策權；統一核算全院護理單元的績效，保證其在績效管理權上的獨立性；此外，賦予護理部統一管理護士聘用、調配和設崗等權力，建立以專業為劃分的多個護理黨支部，以此保證黨建工作在護理隊伍中的引領作用。

和復旦大學附屬華山醫院類似，郴州市第一人民醫院目前也遇到了一院多區管理的諸多機遇與挑戰。本次論壇上，郴州市第一人民醫院總會計師張甄帶來了《一院多區集團化管理》的思考。

從1907年建院到2006年接管市第六人民醫院，再到南、西和東院陸續創建，及至2021年郴州市康養中心成立，目前，郴州市第一人民醫院集團形成了“一體四輪一中心”的發展新格局。基于這一態勢考量，打造區域“20分鐘醫療急救圈，湖南特色、郴州特征、全生命周期”的健康管理模式，成為該醫院在“十四五”期間的重要目標。

對此，醫院堅持“一個領導班子，醫院管理和學科發展兩個中心，以及市場資源、人財物資源和管理資源共享”的“一二三”原則，對多院區進行同質化、垂直管理。

近年來，醫院大力推進城市醫療集團建設，每月派高級職稱醫師下沉社區，進行教學查房指導、門診坐診、留觀患者查房、篩查慢病等服務；截至目前，集團已為各市、縣、區、鄉鎮醫院轉崗醫生800余人，培養基層醫院、社區定向“5+3”學員約200余人。

王麗重慶醫科大學附屬第一醫院主管護師

羅偉香深圳市人民醫院主任護師

劉連新中國科學技術大學附屬第一醫院黨委書記

趙曉亮石藥集團副總裁

此外，集團還搭建了遠程醫療協作平臺，完成了湖南省互聯網醫療服務監督平臺數據接口的對接工作，以此實現醫聯體內優質醫療資源共享。自2013年以來，先后開展心電遠程會診、遠程病理會診，對接多達84家基層醫療機構。僅在2020年，已完成心電診斷服務46萬余人次。

創新專病護理模式 構建多維護理體系

“厚植患者安全之初心，深耕五心護理之文化。”重慶醫科大學附屬第一醫院主管護師王麗分享的主題是《婦科一病一品建設——宮頸癌全程優質護理模式構建與實踐》。

王麗介紹，包括宮頸癌診療和護理，醫院“一病一品”改革有著明確的導向。一是推進分級診療，二是強化全員護理服務意識，三是更好地關愛女性患者。

近年來，重慶醫科大學附屬第一醫院高度關注并著力推動專科護理團隊的能力建設。針對宮頸癌患者診療的“兩高一長一低”，以及根治術后患者延續護理需求強烈、膀胱功能管理不規范等問題，醫院創新構建了“1+3+N宮頸癌全程優質護理模式”：在管理創新上，找方位、找定位、找方法，變被動服務為五心護理服務，將患者診療過程分為居家、門診和住院三個階段，全程閉環，一醫一護一體化管理；院前，優化門診就診流程，實行宮腔鏡線上預約，嚴格擇期手術患者術前檢查，同時大力發展與醫療亞專科相契合的護理亞專業組；住院階段，落實快速康復在圍術期護理中的應用，分階段、分層次、分病情對護理人員進行“三分三合”理念下的專業培訓；構建膀胱功能管理模式，進行臨床實證，以實證研究來更新全員服務理念，制定更有針對性的解決方案。

“多學科合作促發展，科學管理工具助推護理質量提升，一病一品建設推動優質護理再上新臺階。”王麗最后表示，醫院此項目實踐的成果，因相關操作可復制性較強，亦適宜在基層推廣和應用。

《基于X/Y管理理論的三維優質護理服務體系構建》，深圳市人民醫院主任護師羅偉香帶來了所在醫院的優質護理經驗。

“提供優質護理，優化服務流程，規范診療行為，調動醫務人員積極性和服務質量與效率提升，政策在逐年加大要求。”羅偉香表示，深圳市人民醫院多年來一直銳意改革。旨在醫院護理質量提升，助力醫院整體效能提高，醫院近年來創建的“基于X/Y管理理論的三維優質護理服務體系”，核心思路是實現“管理的人性化”，也就是“工作中的人性化”，讓員工參與管理、參與決策，為個人提供展示才華的機會、平臺和空間。

作為廣東省登峰醫院培育單位和智慧醫院建設單位，多年前，深圳市人民醫院的護理系統便在全國首個通過ISO9000質量認證，成為深圳市首批臨床護理重點學科，護理團隊也成為深圳市首批護理“三名”團隊。

2018年，醫院開設了“名護門診”，此舉成為醫院新時代護理業務模式創新的開端。依托深圳“三名”工程平臺，醫院在危急重癥遠程護理會診、延續服務、計劃出院方案設計等多方面，多線聯動，以實現區域患者全程護理水平的提升。

諸多舉措下，至2020年，醫院護士達2000余名，學歷結構更為優化，全日制碩士較之2016年增長了3倍有余，本科學歷過千，占比高達54%。

“借鑒能級進階理論，構建三級階梯式專科護士培養與管理模式，形成以初級護士為人才基石、中級專科護士為中堅力量、高級專科護士引領專科發展的梯隊，將是各大型醫療機構護理工作最基本，也最重要的理念。”羅偉香最后表示。

借勢政策推動 致力價值醫療

“新時代公立醫院高質量發展，除了引領新趨勢、構建新體系、激活新動力、提升新效能和硬實力外，還要著力建設‘新文化’。”本次論壇下半程的主持人，中國科學技術大學附屬第一醫院黨委書記 劉連新表示，政策正進一步要求公立醫院強化患者需求導向，引導醫護人員堅守純粹醫者信念，尊重醫學科學規律，遵守醫學倫理道德，遵循臨床診療技術規范。為此，各醫院在接下來數年內，需要一步步夯實各項相關行動。

“以患者需求為出發點，不斷更新醫療服務模式。”本場論壇的支持方代表、石藥集團副總裁 趙曉亮在致辭中表示，自1938年成立以來，石藥集團砥礪創新，現今已發展成為集醫、藥、研為一體的行業龍頭企業。近年來，集團在研新藥達300余種，力求未來提供更多、更高效的產品，更好服務中國公立醫療機構和廣大患者，為健康中國貢獻力量。