黨政融合踐行公立醫院高質量發展新文化

文/本刊記者 黃柳

在績效“國考”航標導引下，促進醫院各項指標全面發展且“以人為本”的文化內涵，是當務之急，也是長遠戰略。

吳修榮棗莊市立醫院院長

公立醫院黨委長期發揮著把方向、管大局、作決策、促改革的效能，是探索公立醫院高質量發展路徑的關鍵，建立黨政管理融合，促進醫院各項指標全面發展且“以人為本”的文化內涵，打造以績效“國考”指標為科學導向的精細化管理模式，是當務之急，也是長遠戰略。

1月9日，由《中國醫院院長》雜志、中國醫院績效改革研究院主辦，四川大學華西醫院、《醫師報》、《中國社區醫師》雜志聯合主辦的第二屆中國醫院績效大會“黨政管理融合——高質量發展導向的新文化實踐”分論壇在線上順利舉辦。

吳修榮：主動以評促改 共建醫患和諧

“沒有滿意的職工，就沒有滿意的患者”。棗莊市立醫院院長吳修榮在演講中表示，醫院基于職工滿意度的“家”文化建設強化科學的考評機制，以評促改，共建起和諧的醫患關系。

在棗莊市立醫院，圍繞患者滿意度，醫院構建起周密的組織框架：包括由院領導組成的決策層，客戶服務部為主體的協調層，醫務部、護理部以及門診部等10個部門組成的督導層，還有臨床一線科室為主的執行層。

為了更加科學地評價，以有效持續提升，醫院建立起社會評價組織體系，她還特別介紹了“1-2-3”服務監督體系，即邀請100名社會監督員、200名神秘訪客、300名志愿者，每年兩次代表座談會，每季度電話、微信征求意見建議。

點線面相結合，醫院從“點”上關注患者需求，進行全接觸點服務創新；從“線”上搭建全方位的客戶服務體系，關注患者診療全過程的就醫服務；從“面”上關注服務狀態，制定服務相關手冊并進行培訓考核，為患者提供全新的就醫體驗。

趙慶華：“九大工程”確保醫院內部運營與患者體驗雙贏

重慶醫科大學第一附屬醫院護理部主任趙慶華的演講題目是《基于“三位四體”協同模式提升患者就醫獲得感的探索與實踐》。她表示，國際上，眾多的醫療機構已建立基于內部運營管理和患者體驗管理兩大維度的新型醫院發展模式，在我國，“群眾獲得感”在黨的十九大正式寫入《黨章》，因此，改善患者體驗的重要性再怎么強調也不為過。

她繼而介紹，重醫一附院目前從9大工程著手確保內部運營與患者體驗的雙贏。這9大工程包括了政治引領工程、從嚴治黨工程、學科提升工程、人才培養工程、文化育人工程、基礎質量工程、精細管理工程、信息優化工程、行風建設工程，醫院同時賦予各項工程不同的意義：人才培養是根基、學科提升是核心、信息優化是加速器、行風建設是防護盾。

趙慶華表示，許多醫務工作者對待醫療服務的慣常方式，可能會無意中導致患者體驗不佳；在醫生與患者之間，愛的反義詞從來不是恨，而是冷漠。

鄭彬浙江省人民醫院醫患溝通辦主任

趙慶華重慶醫科大學第一附屬醫院護理部主任

李茜首都醫科大學附屬北京同仁醫院宣傳中心副主任

因此，醫院著力構建“五心”優質護理標準，包括接待熱心、治療細心、護理精心、解釋耐心、征求意見虛心。多方發力，2020年，在全國1306家三級綜合醫院績效考核中，重醫附一院綜合排名第25位。

鄭彬：全流程、全周期平安醫院建設經驗談

浙江省人民醫院醫患溝通辦主任鄭彬在論壇上的演講主題是《高質量發展視角下平安醫院建設創新路徑研究》，他介紹了全周期平安醫院建設的經驗，從事前、事中、事后全環節形成了管理上的PDCA，對各家醫院都有借鑒意義。

“事前”的創新舉措包括多媒體醫患溝通，“事中”則有武林大媽、浙人醫工作室；“事后”則重在不良事件RCA根因分析。其中，RCA分析有效減少了不良事件的重復發生率。

鄭彬還介紹，通過取長補短，讓全院談話PPT視頻質量全面快速提升，相關談話PPT、視頻被應用于手術前談話、麻醉前談話、有創操作前談話、特殊檢查前談話、特殊治療前談話。持續提升該舉措成效，醫院實施了醫患溝通技巧培訓、統一標準、督導員主導常態化點評、先進個人經驗分享、精品展示、患者體驗活動、全院醫患溝通大賽共7大舉措。

其中，全院醫患溝通大賽重點強調了踐行“10大患者安全目標”，構建和諧醫患關系以及打造“最適合醫療”。

通過在全院推廣4大舉措，分別是運行數據排名公示；三會并舉，相關問題反饋；醫患溝通最佳科室評比；醫患雙方滿意度測評，形成醫患溝通的新模式，醫院致力于真正從患者角度，有的放矢、有效率地改善臨床醫生的工作。

李茜：黨建創新引領 聚人心促發展

近年來，首都醫科大學附屬北京同仁醫院按照北京市“疏解整治促提升”專項行動計劃和《北京市加快醫藥健康協同創新行動計劃（2018—2020年）》的要求，重心南遷至亦莊，亦莊院區將成為未來醫教研防全面發展的區域醫療中心。首都醫科大學附屬北京同仁醫院宣傳中心副主任李茜介紹，醫院重心南遷過程中，如何使全院干部職工統一思想、凝聚共識、整合力量、推動發展，共同推動百年老院的新飛躍，成為醫院黨政領導班子面臨的重要任務。她從以下3方面具體展開了演講。

一是充分發揮黨的領導優勢，為建設醫院過硬隊伍提供有力政治保障。其中包括注重典范引領，醫院遴選醫德醫風過硬的醫務人員，挖掘有溫度、接地氣的故事，用事實、數據和案例說話，緊貼廣大職工的思維方式，架起溝通橋梁，引起情感共鳴。

二是以問題為導向、創新為動力破解難題，為建設醫院過硬隊伍提供有力科學保障。其中包括破解職工意見訴求“反映梗阻”難題，采取職工滿意度自主調查方法，增強隊伍建設引領性、方向性。

三是建立長遠長效機制，為建設醫院過硬隊伍提供有力制度保障。其中包括強化部門聯動機制，實現服務管理綜合化。強化多部門聯動工作機制，黨委辦公室、人力資源處、科技處、醫務處、教育處、工會、宣傳中心、信息中心等部門聯動，利用內網信息系統開展職工滿意度調查，根據得分情況有的放矢。

李茜介紹，醫院黨委、宣傳中心策劃了多期專題報道，全景式展現同仁人奮勇抗疫的歷程，包括“直擊北京同仁醫院援鄂醫療隊”系列報道23期、“戰疫路上 黨旗飄揚”系列23期、“美小護戰‘疫’日記”系列20期、“抗疫有我”系列15條、“見字如面 援鄂醫療隊員家書”系列3期、制作抗疫電視片1部。日常宣傳中，醫院累積推送同仁文化基因系列文章40期，閱讀量超過30萬，榜樣系列20期，閱讀量超15萬，達到了榜樣力量鼓舞人、以先進事跡激勵人的目的。

分析成效，她表示，醫院黨建、宣傳始終做到對職工反映的問題有回應，這讓職工對醫院的認同感增加，讓職工滿意度進一步提高，也使得醫院凝聚力提升。

張義丹華中科技大學同濟醫學院附屬協和醫院院辦副科長

張義丹：多舉措力求醫患滿意度雙提升

華中科技大學同濟醫學院附屬協和醫院院辦副科長張義丹在演講中如是闡述該院在黨政融合力促高質量發展的思路：在開啟“十四五”公立醫院高質量發展新征程上，要堅持“患者滿意”和“職工幸福”雙目標導向，唯有如此，才能牢牢把握辦醫方向，才能持續不斷構建醫院發展內生動力，才能加快實現衛生健康事業的美好藍圖！

持續提升患者滿意度，醫院在2016年專門出臺強化多學科會診的管理辦法，在物價項目申報等多方面予以保障，后組建起MDT團隊25個，涵蓋35個專科。發揮龍頭醫院在省內外的輻射效力，醫院牽頭湖北省“323”心血管疾病攻堅行動、牽頭成立覆蓋4省112家醫院的中部神經系統疾病醫療共享平臺。發力互聯網醫療，醫院在線下基礎上建設線上系統，實現患者就醫全程閉環、醫療信息線上線下流轉共享。比如在停車繳費、體檢預約繳費等方面能否線上線下接續性服務，醫院互聯網平臺上的開診科室已有41個，注冊醫生190人。

張義丹介紹，醫院現階段“互聯網+醫療”的重點仍然在診中環節，下一步醫院將豐富功能，增強服務的連續性，籌備全流程的線上服務，比如在診前環節中設置在線檢查檢驗開單，在診中實現在線團隊診療以及在線處方等，在診后進行藥品配送，實施慢病和健康管理。

提升醫務人員滿意度，醫院自2018年開始啟動分序列績效考核，護理績效改革為第一階段，繼而擴面至醫技績效改革、行政績效改革和醫師績效改革，始終把握的原則是調動積極性、確保公平性，力求多勞多得與優績優酬。

其中，醫技科室的績效考核轉向提高資源利用率、實現邊際效益最大化，設置了工作量績效、科室質量系數、崗位關鍵指標以及科室成本等考評變量。

張桂蓉重慶醫科大學附屬兒童醫院績效管理辦公室副主任

張桂蓉：多院區運行中醫務人員滿意度如何提升

重慶醫科大學附屬兒童醫院績效管理辦公室副主任張桂蓉的演講主題是《鞏固、增強、提升，多舉措提升雙院區醫務人員滿意度》，醫院在2019年度的績效國考中位列全國兒童醫院第三位。

雙院區帶來的優勢包括規模擴大、收治病人量增加、輻射能力增強，患者就醫難的問題得到了較好的解決。挑戰包括：一是雙院區面臨醫療同質化管理、成本控制復雜、運行流程重構等方面的難題；二是兒科醫生數量短缺，工作負荷增大，醫療風險增加；三是績效工資現實與期待中存有差距。對此，醫院進行了組織結構調整，以適應一院兩區的管理。

以患者為中心、員工為核心、學生為重心的“三心”文化建設，通過機構制度運行“三優”、人才學科管理“三創”以及美麗醫院建設“三美”來確保與夯實。其中，人才學科管理“三創”就包括了創新人才引育、創新學科建設、創新績效管理。

陳曉白浙江省臺州醫院路橋院區門診部副護士長

在優化機構運行方面，醫院通過信息化途徑優化人事處辦事流程、移動報銷系統建設等服務舉措，提高員工滿意度。

提高醫務人員滿意度，醫院還充分利用職代會、職工代表座談會、滿意度測評、法律咨詢等，廣泛征求意見；開展院內滿意度監測和反饋，將調查結果運用于科室目標管理考核中，增進員工相互理解、信任和支持。

丁美華嘉興市第一醫院患者體驗部主任

趙增仁河北醫科大學第一醫院黨委書記、院長

陸晨新疆醫科大學附屬第一醫院院長

張向輝石藥集團營銷運營中心總監

丁美華：網格化滿意度管理新模式改善患者就醫體驗

在簡要介紹醫院的發展歷程和近年來的一系列亮點工作后，嘉興市第一醫院患者體驗部主任丁美華在演講中介紹了醫院改善住院患者就醫體驗的五項對策與舉措。

對策一：成立改善患者體驗管理組織，由院領導擔任組長、來自各職能科室的組員、各科專管員共同組成。對策二：制定多崗位服務標準，包括醫生三級查房、新病人入院接診等服務標準；病區訂餐、送餐服務標準等。對策三：增強患者就醫體驗培訓，包括外請專家做“改善患者就醫體驗”的專題講座，開展新制定多崗位服務標準的分層培訓等。對策四：通過運用醫院云隨訪平臺對出院患者滿意度測評全覆蓋、引進第三方測評系統與團隊，在住院結賬窗口應用患者滿意度即時評價器、“你聽我說”身邊的半結構式訪談等舉措，完善患者就醫體驗測評系統。對策五：組織措施落實、監督反饋與改進，實施患者就醫體驗督察組定期實地聯合檢查，開展“患者就醫體驗問題清單式”整改法，傳遞痛點強調改進等舉措。

她表示，醫患溝通的問題很大程度來源于醫患雙方認知不對等，信息不對稱，通過上述五大項對策，其中還包括了住院準備中心服務情境大賽、與“戲精”過招——服務溝通能手競賽，以賽促進，淬煉醫者素養，醫院的患者滿意度指標在國家、浙江省層面都有非常好的呈現。

陳曉白：覆蓋就診全人群，打造門診就醫峰值體驗

浙江省臺州醫院門診辦副主任護師陳曉白在論壇上分享的案例主題為《以患者需求為導向，打造門診就醫峰值體驗》。

她介紹該案例的核心時醫院將患者滿意度作為關鍵驅動指標，運用卓越績效模式，基于患者需求，圍繞門診診療全過程，多部門多科室組合，線上線下聯動，為患者提供峰值服務。

面對門診患者等待時間長、跑動次數多、老年患者行動不便、知名專家號源緊缺等難題，醫院推出了多項創新管理舉措，包括：①從就診全流程各環節入手，以項目組形式進行整改，線上線下聯動打造“有溫度的客戶服務體系”；②“行政下一線，為民辦實事”提高服務效率；③優化“最多跑一次”，建設“多功能導診臺”服務體系；④解決老年患者就醫痛點；⑤構建智慧門診運營系統，監測門診流量，調配醫療資源縮短患者等候時間；⑥推出“惠民號”，從“一號管一天”到“一號管全程”；⑦提升細節服務品質；⑧每年開展病友雙十大滿意/不滿意事件測評，并進行改進。

其中，多部門協助提高門診服務能力令人印象深刻，在院領導巡查機制、“信息巡回制度+智慧服務”“后勤保障+保衛巡回+志愿者服務”等多舉措并行的同時，醫院行政人員每天9點半前到門診，現場督查并協調解決門診運行的行為規范、質控管理、就醫流程、防疫管控等有效保障了門診效率。與此同時，醫院通過設置老年通道、助老服務、智慧就醫指導、志愿者服務、愛心設施為老年患者開辟診療綠色同道，通過6西格瑪項目組負責提高互聯網就診人次，醫院2021年互聯網診療人次達13.5萬。

本場論壇由河北醫科大學第一醫院黨委書記、院長趙增仁和新疆醫科大學第一附屬醫院院長 陸晨主持，兩位主持人對來自各家醫院的案例給予了專業的點評，他們表示，黨建促進業務發展一直是公立醫院黨建工作中重要的工作內容，本場分論壇分享的案例，呈現的既是各家醫院的工作亮點，也是高質量內涵式發展的難點，值得更多的醫院學習與借鑒。

本場分論壇公益支持單位石藥集團營銷運營中心總監張向輝在嘉賓致辭環節表示，“攻克疾病、造福患者”是醫藥行業共同的初心，石藥集團愿與國內專家、醫院等開展更有深度、更為廣泛的長期合作。公司將繼續加大產品儲備和研發投入，為“健康中國”戰略的實施，貢獻石藥力量，也將始終致力于為更多的患者提供更高效更精準的診療服務，助力全民健康，實現“健康中國2030”的中國夢，共同推動中國精準醫療的進步及行業健康有序持續發展！