北京大學支行 穩步推動銀行高校共建共贏一體化建設賦能“網點+教育”場景落地

2021年，北京大學支行以校園服務為導向，堅持“三比三看三提高”的工作方法，以四大行動為落腳點，目光朝外緊盯同業抓競爭，目光朝內瞄準發展抓改革，始終將建設“校園銀行”文化作為工作重點，圍繞“網點+教育”開展教育生態場景建設，打造智慧校園生態圈，著力提升網點發展潛力、競爭動力、內生活力，便利了廣大師生，實現了銀校共贏。

一、堅持客戶導向，綜合服務增強客戶黏性

積極探索“銀校合作”新模式，扎實推進“智慧校園”場景建設，搭建心語留言墻鞏固溝通橋梁，升級營銷熱區挖掘客戶潛力、打造書籍漂流角推動共享經濟、增設校園特色服務提升用戶黏性。北京大學支行積極與學校財務部進行對接合作，在寒暑假等教職工辦卡高峰期，每日下午三時為學校工薪科提交當日新開“知薪卡”材料，確保教職工來一次銀行即可一站式完成工資代發的全流程操作。針對學校銀發客群提出的金融服務需求，選派業務骨干上門為客戶進行業務辦理，工行北大人的足跡踏遍校醫院、朗潤園、暢春新園、燕北園等家屬區的角角落落。堅持以滿足客戶需求、優化客戶體驗為工作出發點，更加關注學生、老師及家長的多樣化金融需求，致力于構建全周期、全鏈條服務能力，以優質的服務和豐富的產品持續提升客戶體驗，著重關注教育支付、教育功能、教育金融及教育權益等，為師生及家長提供全面金融服務，從而增強客戶黏性，通過融合創新方式，實現社會價值與商業價值的同步提升。

二、堅持問題導向，不斷改善客戶服務體驗

為順應線上繳費、移動支付的潮流趨勢和師生習慣，避免線下繳費、手工登記帶來的各種問題，積極響應學校和學生需求，面向學校及學生、家長提供繳費服務綜合管理平臺，針對性解決學校繳費場景普遍存在的痛點，得到了廣大師生、家長的高度贊譽。針對北京大學外籍學生多、教授多、涉外個人業務多的三多現象，北京大學支行在“時光列車”等候區的車頭部分預留兩處涉外業務專區，在專區預置“個人結算賬戶開立和使用風險提示書”等材料的中英雙語填單樣本和翻譯件，方便客戶取用。同時，為外籍師生提供“金融＋生活+社交”的一體化服務，為客戶解答微信綁卡、淘寶支付等三方業務的日常使用問題，引導客戶使用工商銀行借記卡進行儲值消費，幫助外籍師生盡快適應中文環境，擔負起傳播中華民族傳統文化的光榮使命。7月以來，已成功為來自二十幾個國家的數百名留學生進行服務，成為北大外籍師生辦卡和跨境業務的首選銀行。此外，結合“客戶體驗痛點治理百日攻堅行動”，多措并舉提升網點電話服務質量，從源頭減少網點公示電話服務類投訴。健全網點公示服務電話接聽機制，建立接聽服務首要負責人、補位負責人，設置電話接聽服務AB角，確保在營業時間內及時接聽電話；定期對網點電話開展自查，做到線路故障、機器故障及時發現并維護，切實提升客戶服務質量。

三、堅持結果導向，持續深耕智慧校園場景

作為北京大學校內僅有的三家銀行網點之一，北京大學支行與北京大學開展深度合作，不斷探索教育生態下“網點+”服務措施，全方位搭建教育平臺，為廣大師生量身打造了一系列智慧校園產品，涵蓋電子校園卡、智能繳費云平臺等，共同推動學生信用卡、反詐反賭等活動開展，在校園定期舉辦金融知識沙龍及宣教活動，為廣大師生講解非法集資、非法校園貸、電信詐騙等金融知識，增強廣大師生金融風險防范能力，達到教育一個孩子、輻射整個家庭、造福經濟社會的良好效果。積極推出各類拳頭理財、信用類產品，為廣大教職工提供一攬子高效便捷的金融服務，切實把各項工作成效體現到客戶增長上來，體現到同業位次上來，體現到客戶與員工的滿意度上來，網點競爭力向“專而精，精而優”方向穩步推進。