新街口愛民里支行 精細管理“三步法”構筑客戶服務場景扎實推進競爭力提升

愛民里支行位于西城區什剎海街道愛民里小區，網點在職員工12人，全量客戶數2.07萬元，其中月日均財富客戶549戶，私人銀行客戶23戶，客戶金融資產總量25億元，在新的業態分類標準中屬于綜合店B檔。從區域資源稟賦分析，網點周邊步行30分鐘范圍內，擁有包括北大醫院、北京四中、部隊大院、重點學區小區等眾多優質資源，在醫療、教育、房產等領域均具備一定優勢。該網點因地制宜，精耕細作，將工作重點定位于做好區域資源挖掘，客戶維護拓展，以客戶為中心構建生態化服務體系，做強網點功能，持續推進網點核心競爭力提升。截至2021年10月末，網點已超額實現全年中間業務收入目標，實現收入同比增長26%，比分行收入增速高20個百分點；網點存款日均余額同比增長13.5%，比分行整體儲蓄存款增長水平高3個百分點。

客戶是銀行業務發展的根基，利潤的最終來源。網點深入貫徹支行“對客戶好一點”經營理念，將客戶關系發展作為網點工作的核心，提出以“三步法”構建客戶服務場景，扎實推進客戶工作，夯實經營發展基礎。

第一步，多渠道，全方位加深客戶了解。網點深入分析，總結業務發展規律，將客戶關系發展的第一步鎖定在加深對客戶的了解與合理開發，通過制定妥善規劃實現拓客目標，取得客戶信任，甚至成為朋友。面對新形勢下客戶拓展要求，網點立足做好KYC，know your customer，全方位了解客戶信息。網點認識到，了解客戶不應停留在只知道客戶在我行的存款或基金、保險余額，還應該全面梳理客戶信息，包括：家庭結構、社會關系、不動產、金融資產等，其中金融資產還應該包括客戶在其他金融機構和其他國家和地區的資產，只有全面了解客戶，才能為獲客打下良好基礎。2021年網點主動克服疫情影響，全年共舉辦客戶沙龍活動7次，開展“走出去”營銷32次，通過實地走訪西什庫社區、北大醫院、后海地區商戶等重點客戶、熱點區域，增加與客戶面對面溝通交流的機會，擴大客戶拓展范圍。

第二步，依托數據資源系統，精準挖掘客戶需求，以專業能力換取客戶信任。網點強化對市場趨勢的分析研判，順勢而為，靈活機變，主動應對市場競爭壓力，增強獲客能力。網點在實際工作中，以全面了解客戶為基礎，幫助客戶識別風險、發現問題，通過全面梳理客戶信息，幫助客戶發掘潛在的家庭風險、養老風險、婚姻風險、稅務風險等，從風險入手，發現問題，啟發需求，制定解決方案，給出專業意見，從而獲得客戶重視。網點深刻感受到，隨著時代發展變化，客戶需求也愈發多元，不能再從以往經驗出發，機械地推斷客戶需求，如生了孩子就要買份保險，拆遷了就要做點理財或者存款，應在工作中踐行以客戶為中心，經常換位思考，從客戶的角度思考問題，尋求解決問題的辦法，強化自身專業性，取得客戶信任。

網點借助分行數據系統，對轄內23名私銀客戶進行畫像，進行聚類分析，了解客戶共性需求。根據分析發現，網點私銀客戶以私營業主和醫生為主。對于私營業主客戶共同關心的資產保全問題，網點發現，與購買保險產品的重要性相比，客戶對具體的保險法規知識更感興趣，應讓客戶了解身為法人，不建議做投保人，因為法人的資產不能起到隔離和傳承的作用，在企業發生風險時，所有財產將會被清償。針對北大醫院醫護人員工作忙碌、私密性要求高等特點，網點營銷團隊決定由被動坐等變為主動上門，利用便捷的線上服務，為客戶提供基金診斷、資產配置、禮品兌換等金融與非金融服務，行商模式初顯成效。全年上門服務30余次，實現基金銷售4100余萬元，保險銷售躉交820萬元，期交307萬元，創造中間業務收入124萬元。疫情期間，網點克服客觀困難，利用窗口時機堅持開展上門服務，先后走訪北大醫院、兒童醫院、昌平北大國際和長庚醫院等，充分體現我行對醫護工作人員的關懷，網點通過一點一滴的專業性去打動、影響客戶，獲得客戶。

第三步，以客戶為中心設計投資工具，實現留客黏客。網點認識到，在面對業績指標壓力時，留住客戶比指標短期增長更重要。網點通過全面了解客戶信息，挖掘客戶核心需求，真正做到從客戶角度出發，發現顯性和隱形的問題，為客戶量身定制專業財富報告，羅列出客戶所有的固定資產和可投資性金融資產，讓客戶明白不同的工具解決不同的問題，要知道什么工具什么時間，怎么用，而不是具體關心產品收益是多少，比別的銀行高幾個點。網點通過從專業角度解決客戶問題，推進客戶關系提升延展，構建社會化營銷場景，通過存量高端客戶主動推薦，實現財富客戶提升71戶，有效拓展了高端客戶營銷渠道。