完善“接訴即辦”工作機制， 切實提升教育治理能力

北京市教育委員會辦公室

2019年以來，北京深化黨建引領“街鄉吹哨、部門報到”機制，推行以12345市民熱線為主要渠道的“接訴即辦”改革，在推動首都治理體系和治理能力現代化方面打造了人民至上的“北京樣板”。北京市教育系統堅持以習近平新時代中國特色社會主義思想為指導，筑牢以人民為中心的發展思想，緊緊圍繞統籌推進疫情防控和教育發展穩定大局，充分發揮12345熱線“前哨”作用，緊扣“七有”目標和“五性”需求，全面聚焦“雙減”改革工作，對群眾反映的問題“聞風而動、接訴即辦”。

1.“接訴即辦”成為首都教育治理的重要載體

一是做到人民群眾利益放首位的“關鍵一招”。

“雙減”工作是教育發展理念的回歸、教育生態的重塑和教育治理的創新，實現學生全面發展、健康成長。北京將“雙減”作為重大性、全局性政治任務來抓，堅持“治亂、減負、防風險”與“改革、轉型、促提升”并舉，通過校內校外同步發力、線上線下一并治理等多項組合拳積極穩步推進“雙減”工作。其中，“接訴即辦”既是重要的平臺、載體，也是提升教育治理能力的重要體現，扮演著不可或缺的角色。“接訴即辦”工作聚焦人民群眾教育民生問題，緊緊抓住“有問題沒人管”“有人管沒人解決”等頑疾，向深里辦、向廣里辦、向實里辦，切實回應群眾的訴求，解決老百姓身邊的操心事、煩心事、揪心事，讓市民有切切實實的教育獲得感。

二是打通教育改革落地的“最后一公里”。

北京市教育系統不忘立德樹人初心，牢記為黨育人、為國育才使命，堅持首善標準，樹立首都教育觀念，承擔首都教育使命。《北京市“十四五”時期教育改革和發展規劃（2021—2025年）》為構建首都教育發展新格局，全面提升教育現代化水平，努力辦好人民滿意的首都教育，確定了包括促進育人方式和育人模式創新變革、全面深化新時代首都教育評價改革在內的11項教育改革任務。要實質性地推進改革方案實施落地，關鍵在于教育改革的末端是否暢通，廣大師生家長是否成為真正的受益者。“接訴即辦”工作勢必會推動教育更加走進基層，更加貼近師生家長需求，推動首都教育紅利真正惠及到每一所學校、每一個家庭、每一名學生。

三是促進教育治理體系和治理能力現代化“重要一環”。

近年來，北京市教委通過統籌各類社會資源，豐富基礎教育供給層次和主體;通過發揮各機構、各單位優勢，增強優質資源供給能力和效益;通過合理配置，實現優質教育資源供給精準投放與對接。“接訴即辦”是人民群眾急難愁盼問題的集中反映，也是自下而上地對教育供給效果的有效檢驗，更是對人民群眾多元訴求的及時回應。在這個過程中，北京市教委通過訴求分析推動教育治理現代化，借助大數據分析技術手段對教育系統數據深入剖析以實現合理定策、精準施策;通過基于“三率”（響應率、解決率、滿意率）對教育系統進行考評全覆蓋、辦理無死角，同時會同紀檢監察部門每月對各區、各高校、直屬單位“接訴即辦”工作情況進行督查督辦。

2.北京教育系統“接訴即辦”的生動實踐

一是凝聚思想共識，激發奮進力量。

深刻認識“接訴即辦”的極端重要性和特殊重要性。“接訴即辦”是實現通過小切口解決社會重大問題的有效方式之一;是對北京市教育系統宗旨意識、為民情懷、工作作風的一次考驗。

轉變思想作風，把群眾的事當成自己的事、家人的事，時刻放在心上，用真心換真心。通過轉變抵觸情緒、轉變漂浮作風、轉變畏難思想，切實以公仆情懷、務實作風深入推進“接訴即辦”。

將“接訴即辦”與黨史學習教育緊密結合。把“接訴即辦”作為“我為群眾辦實事”實踐活動的重要載體，弘揚中國共產黨始終依靠人民群眾、恪守為民情懷的光榮傳統，踐行黨的初心使命，把好事辦實，把實事辦好，辦到群眾心坎上。

二是健全工作機制，強化治理舉措。

響應提速，“回應快”。針對網上輿情、電話訴求，以及在線問答、主任信箱留言等反映市民普遍關心的問題及動向，第一時間向市民服務熱線提供有關咨詢解答口徑。增設專門咨詢服務電話，每天接聽咨詢、訴求、建議來電三百余個。針對以上來電情況，對標一級響應辦理要求，提高響應辦理時限，當天給予解答。

拓寬渠道，“督辦好”。新冠肺炎疫情期間，與市民熱線服務中心建立微信工作群，24小時保持手機暢通，將問題立即轉辦相關單位和部門。圍繞涉教類政策及熱點敏感話題，主動及時發布回應，組織百余名特級校長、特級教師“接訴即辦”、答疑解惑，打響“雙特”戰疫;加強與高校督導組溝通，將部屬院校疫情防控問題通過督導組轉辦高校;組織指導有關高校承接12345市民熱線外語服務和新國展入境人員分流防控工作，向外籍人士解答北京防疫政策規定。

優化機制，“抓得實”。切實將抓好“接訴即辦”工作作為提升治理能力和為民辦實事的具體體現。建立工作專班，全面實施“三步工作法”（聯席會、雙回訪、通報制），壓實部門和行業職責;完善訴求分類標準，制定問題臺賬和責任清單，通過“日督辦、周分析、月排名”為領導決策提供支撐，切實提高教育系統“三率”，提升群眾滿意度。2019年以來，受理12345市民服務熱線群眾來電8.7萬余件，受理派單3357件。平均解決率94.09%，滿意率96.80%。獲評2020年北京市“接訴即辦”改革工作“先進集體”稱號。

三是聚焦問題解決，實現“未訴先辦”。

強化主動治理，全面推進接訴環節前移。利用平臺大數據對社會形勢、需求進行分析和研判，通過全面細致的評估工作，及時制定發布科學合理的義務教育入學、入園入托、中考中招、高考高招等關系群眾切身利益的政策，推動“接訴即辦”從“有一辦一、舉一反三”向“主動治理、未訴先辦”轉變。為落實好“接訴即辦”“每月一題”工作，北京市教委深度聚焦“普惠幼兒園入園”和“教育培訓機構治理”兩個高頻熱點難點問題，認真研究解決方案，制定三個“清單”（政策清單、責任清單、任務清單），扎實推進解決，取得顯著成效。

加強隊伍建設，全面提高問題解決水平。“接訴即辦”中的“即”，要求馬上行動，是聞風而動的作風和理念;“接訴即辦”中的“辦”，就是解決問題，是扎扎實實的作為與擔當。干部隊伍建設是“接訴即辦”工作高質量推進的根本保障，“接訴即辦”崗位上的干部，直接面對群眾，一言一行都是工作態度和服務意識的放大鏡。北京市教育系統一方面選派政治素質過硬、業務能力熟練、服務意識強的業務骨干負責“接訴即辦”工作。另一方面，結合“接訴即辦”工作過程中面臨的重點難點問題，開展專題性培訓，引導干部提高服務意識，立足本職崗位為人民服務，更要保護基層干部工作的積極性，用群眾喜聞樂見的方式開展工作，提高工作的針對性和實效性

落實主體責任，全面加強督察督辦。通過建立“一把手”總負責制，加強統籌謀劃，壓緊壓實主體責任，確保每個訴求都有班子成員親辦、督辦、幫辦。將“接訴即辦”工作納入《北京市屬高校“平安校園”建設考核項目》，并作為全面從嚴治黨的重要內容進行量化考核，倒逼責任落實和問題解決。充分發揮紀檢監察部門的監督執紀問責職能，加強“接訴即辦”專項監督，緊盯“辦”的態度、作風、時限和效果，確保群眾訴求響應快、辦得好、滿意度高。

3.新時期“接訴即辦”工作的轉型升級

一直以來，市委、市政府都高度重視“接訴即辦”工作，對高質量做好“接訴即辦”工作提出了新要求、高要求和嚴要求。這幾年，北京市教育系統雖然取得了一定的成績，但也還存在一些問題，如長效機制不健全、攻堅力度不夠等。“接訴即辦”工作迫切需要轉型升級，以適應首都發展的新使命、新風格、新面貌和新風采。

一是激發內在驅動力，主動解決群眾關心問題。

“接訴即辦”對教育治理水平和治理能力提升的原始動力是源自“三率”數據，源自排名結果。但這種外在驅動力只停留在就問題談問題的淺層治理層面，會讓基層管理部門將過多精力投入到純事務性問題的處理上面，而忽略自身的業務工作。因此，“接訴即辦”更需要從“外在驅動”向“內在驅動”轉變，從“被驅動”向“自驅動”轉變，從“要我解決”到“我要解決”轉變，從“接訴即辦”向“未訴先辦”轉變，激發管理部門的內驅力。

二是構建協同辦理機制，全面提升治理效能。

人民群眾對教育的很多訴求無法通過單一部門或層級得到解決，這就需要構建起縱橫交錯式的多部門、多層級協同辦理機制。在該機制下，通過聚集多方資源、智慧，打通行政化壁壘，創新問題解決方式，形成跨領域、跨專業、跨區域的問題解決合力，真正做到讓人民群眾“求助有門、受助及時”。

三是形成專業高效體系，創新促進高質量發展。

“接訴即辦”需要在實踐過程中逐漸形成一套專業化、科學化的問題發現、受理、解決、回訪、總結、改進體系。北京市教育系統在這個過程中，需要重視每個環節的專業高效，重視技術賦能，重視突破創新，推動“接訴即辦”提質增效，促進首都教育高質量發展。