物業(yè)公司應(yīng)收賬款管理優(yōu)化對策研究
——以A物業(yè)公司為例

田小蘭

（甘肅洮河生態(tài)建設(shè)管護(hù)中心，甘肅 蘭州 747000）

近年來，在房地產(chǎn)市場迅速發(fā)展和人民追求美好生活的背景下，物業(yè)服務(wù)行業(yè)從最初的房管所發(fā)展到現(xiàn)今有規(guī)模、有秩序、有經(jīng)驗(yàn)的物業(yè)公司，中間經(jīng)歷了眾多坎坷。然而，物業(yè)公司的發(fā)展并不是一帆風(fēng)順，其中因?yàn)榉N種原因物業(yè)公司存在著諸多隱患，譬如，應(yīng)收賬款金額巨大。現(xiàn)階段A物業(yè)公司服務(wù)于原干休所管轄的一個小區(qū)，這個小區(qū)因?yàn)橐郧坝袉挝还芾恚粌H水電的虧損沒有讓用戶攤銷，連暖氣費(fèi)都由單位給予補(bǔ)貼，隨著老舊問題的解決，小區(qū)房屋的歸屬權(quán)得到徹底解決，每家每戶有了房本，所以房管所通過招標(biāo)將小區(qū)的物業(yè)交由A物業(yè)公司管理，這就讓一直享受“特殊”待遇的住戶感到了心理的不平衡。以前每戶每月繳納15元的衛(wèi)生費(fèi)變成了按住房建筑面積繳納0.5元/㎡的管理費(fèi)，而且院大門設(shè)置的停車費(fèi)收費(fèi)牌，每戶每月繳納5元的樓道亮化費(fèi)，每年取暖期開始前要收取的暖氣費(fèi)，等等這些都成了居民不理解的收費(fèi)，有些住戶甚至惡意在電卡上多存點(diǎn)電，以躲避這些收費(fèi)，這些拖欠的物業(yè)費(fèi)，水費(fèi)等就形成了物業(yè)難以消化的應(yīng)收賬款。這些費(fèi)用的長期拖欠，使物業(yè)公司流動資金流動速度變緩，使物業(yè)公司的發(fā)展止步不前，不利于物業(yè)公司持續(xù)發(fā)展，而且長期拖欠輕則影響其他業(yè)主的積極性，重則形成“呆賬”“死賬”，給物業(yè)公司造成了許多負(fù)面影響，也影響了物業(yè)與居民的和諧，使物業(yè)公司如履薄冰，時刻面臨倒閉的狀況。如果加強(qiáng)了應(yīng)收賬款的管理，物業(yè)公司必將起死回生，物業(yè)的流動資金在應(yīng)用中就會得到運(yùn)轉(zhuǎn)，可以幫助物業(yè)公司及時回收應(yīng)收賬款，根據(jù)應(yīng)收賬款賬齡分析，可以有效減少“呆賬”“死賬”，讓物業(yè)公司能正常運(yùn)轉(zhuǎn)起來，更好為業(yè)主服務(wù)。

一、A物業(yè)公司應(yīng)收賬款管理現(xiàn)狀和存在的問題

A物業(yè)公司成立于2017年，通過多次重組和行業(yè)整合，業(yè)務(wù)范圍越來越廣，從最初的小規(guī)模發(fā)展到業(yè)務(wù)面俱全的物業(yè)公司，可謂是一路坎坷。公司現(xiàn)有正式員工15個，臨時工8個，分別設(shè)置了保安、門衛(wèi)、清潔工、收費(fèi)員、維修工、電工、水暖工等工種，還有園林工、設(shè)計(jì)師等高級工種，公司正在不斷發(fā)展壯大中積累經(jīng)驗(yàn)，召集更多有經(jīng)驗(yàn)的員工為公司建言獻(xiàn)策。當(dāng)前，很多物業(yè)公司都是新成立的，缺乏管理經(jīng)驗(yàn)，缺乏專業(yè)的管理人員，缺乏對物業(yè)服務(wù)的認(rèn)知，所以就產(chǎn)生了居民不理解物業(yè)，因?yàn)橥＼囐M(fèi)、物業(yè)費(fèi)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)高低與物業(yè)爭執(zhí)不休，甚至起了沖突，當(dāng)然大多數(shù)業(yè)主愿意花最少的錢享受到最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，而物業(yè)也有自己的難言之隱，人工工資、小區(qū)綠化的費(fèi)用，公共設(shè)施的維修、維護(hù)費(fèi)，清潔費(fèi)，安保費(fèi)等等，這些都要從收來的物業(yè)費(fèi)中提出來，而每一項(xiàng)都是每月必須支出的費(fèi)用，如果有太多的應(yīng)收賬款未收，勢必影響企業(yè)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。具體而言，當(dāng)前A物業(yè)公司應(yīng)收賬款管理存在的問題主要體現(xiàn)在以下方面。

（一）A物業(yè)公司不注重應(yīng)收賬款風(fēng)險(xiǎn)的管控

物業(yè)公司所謂的應(yīng)收款項(xiàng)，無非是未收回的物業(yè)費(fèi)、停車費(fèi)以及未收回的代收代付的水電暖等費(fèi)用，這些費(fèi)用如果金額較小，可能不會太影響物業(yè)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，但是長期積累起來將是一筆不小的流動費(fèi)用，進(jìn)而可能影到物業(yè)的流動資金的流動，影響物業(yè)人員的薪酬和工作積極性。物業(yè)公司或因?yàn)楸池?fù)沉重的債務(wù)而致使工作難以進(jìn)行，進(jìn)而裁員、緊縮開支，影響整個小區(qū)的管理工作，使物業(yè)陷于財(cái)務(wù)困境，舉步維艱。

（二）A物業(yè)公司缺乏完善的應(yīng)收賬款管理制度

1.物業(yè)公司將未收回的物業(yè)費(fèi)也未設(shè)置應(yīng)收賬款臺賬，只是在充電時顯示所欠費(fèi)用，所以只是在住戶充電時才能補(bǔ)收費(fèi)用。

2.門衛(wèi)室設(shè)置的收費(fèi)電腦顯示的停車費(fèi)不能實(shí)時更新，好多業(yè)主的月租車出門時被提醒要求繳納過夜費(fèi)，其實(shí)是物業(yè)工作人員沒有及時更新信息造成誤解，也有個別業(yè)主前一天忘了續(xù)費(fèi)，第二天出門時被要求交費(fèi)，這時矛盾就會產(chǎn)生，物業(yè)如果不及時處理，業(yè)主就會借機(jī)尋事，拖欠費(fèi)用。

3.物業(yè)部門收費(fèi)的項(xiàng)目依據(jù)沒有明確出處，業(yè)主質(zhì)疑亂收費(fèi)，物業(yè)公司沒有精通政策的職員為居民答疑解惑，業(yè)主據(jù)此也不配合交費(fèi)，形成應(yīng)收賬款。

4.物業(yè)打掃衛(wèi)生的員工衛(wèi)生打掃不干凈，存在垃圾死角，尤其在地下停車場收費(fèi)高而且衛(wèi)生狀況差，業(yè)主本來對收費(fèi)高就有異議，又加上衛(wèi)生問題更是在給業(yè)主添堵，常常在業(yè)主群里發(fā)牢騷，還鼓動不知情的業(yè)主一起去物業(yè)說理，常常是爭執(zhí)不休，這也為接下來的收費(fèi)埋下隱患。

5.物業(yè)現(xiàn)在收費(fèi)方式僅停留于到收費(fèi)處交費(fèi)，對于長期欠繳物業(yè)費(fèi)的業(yè)主沒有采取有效措施，收費(fèi)人員借口事多顧不過來，沒有專門的催收人員，對于這些催繳人員沒有進(jìn)行專門的培訓(xùn)，也沒有相對應(yīng)的激勵機(jī)制，物業(yè)對這些欠款處于無可奈何的地步，也是沒有引起領(lǐng)導(dǎo)層的高度重視，殊不知這種現(xiàn)象一旦形成就會形成惡性循環(huán)，應(yīng)收賬款會應(yīng)運(yùn)而生，從而影響物業(yè)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。

（三）A物業(yè)公司內(nèi)部控制機(jī)制不健全，致使應(yīng)收賬款收款困難

1.物業(yè)部門缺乏認(rèn)真負(fù)責(zé)有管理經(jīng)驗(yàn)的管理人員，管理層經(jīng)常換人，缺乏為小區(qū)辦實(shí)事的人才，干工作沒有計(jì)劃，比如業(yè)主剛反映小區(qū)綠化帶的植被有干枯現(xiàn)象，過幾天就會在原地補(bǔ)植幾棵植被應(yīng)付差事，卻沒有從根本上解決土壤問題，果然過不了幾天，植被還會枯萎，就這樣糊弄業(yè)主，也是業(yè)主不愿交費(fèi)的原因。

2.物業(yè)內(nèi)部管理松散，清潔工人只是做好表面的清潔工作，對每層樓的衛(wèi)生打掃不徹底，甚至有的業(yè)主在業(yè)主群發(fā)照片質(zhì)疑衛(wèi)生問題時清潔工才會清理，沒有形成有效的監(jiān)督機(jī)制，清潔人員只是在應(yīng)付每天的打卡，并不是全心為業(yè)主服務(wù)。

3.物業(yè)內(nèi)部人員不自覺停車，常常停在步道上，卻要求業(yè)主將車輛停至地下停車場，而且還有工作人員將電源線從住宅窗戶里拉出窗外為電動車充電，卻要求業(yè)主將電動車停至充電樁處充電。

4.物業(yè)公司對臨時性收費(fèi)管理不嚴(yán)，致使本來為數(shù)不多的車位出現(xiàn)了月租車爭搶的現(xiàn)象，更有甚者臨時車輛占用長期車位，使許多夜歸的業(yè)主無處停車，在業(yè)主群里怨聲載道，造成惡劣的影響。

（四）資金占用期久，周轉(zhuǎn)期長，資金使用率低，缺乏有效的收款措施

對于物業(yè)公司而言，未收回的款項(xiàng)越多，就說明資金占用期越長，周轉(zhuǎn)期越長，資金使用率越低下。而多數(shù)未收回的款項(xiàng)恰恰是最難啃的骨頭，如果不引起領(lǐng)導(dǎo)層的高度重視，不采取積極地措施，這種現(xiàn)象就會蔓延，而且愈演愈烈，甚至有些業(yè)主也認(rèn)為是物業(yè)收費(fèi)不當(dāng)才會導(dǎo)致這種情況產(chǎn)生。

（五）缺乏對應(yīng)收賬款的有效監(jiān)督

物業(yè)公司的應(yīng)收賬款在監(jiān)督體系上產(chǎn)生的問題具體表現(xiàn)在組織渙散，部門之間溝通不力，工作人員效率低下，并且物業(yè)公司出現(xiàn)應(yīng)收賬款增大的現(xiàn)象沒有引起物業(yè)管理部門的重視，物業(yè)管理部門對應(yīng)收賬款風(fēng)險(xiǎn)的防范意識不強(qiáng)，缺乏對應(yīng)收賬款有力的監(jiān)督，沒有管理機(jī)制約束，員工責(zé)任意識不強(qiáng)。

二、完善A物業(yè)公司應(yīng)收賬款管理的對策建議

（一）重視應(yīng)收賬款，加強(qiáng)日常管理

1.對于業(yè)主的惡意拖欠，物業(yè)公司在催收制度上要有所作為，建立績效機(jī)制，催款成功的員工的應(yīng)給予獎勵，不見成效的員工可以按比例扣除當(dāng)月績效，待有績效時再給予補(bǔ)償。對于蠻橫不講理的業(yè)主公司可以采用法律手段向其追訴。

2.明確物業(yè)管理?xiàng)l例，將有關(guān)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)公示，且拿出有效證據(jù)證明收費(fèi)的有根有據(jù)，讓業(yè)主監(jiān)督檢查看是否有亂收費(fèi)之嫌，打消業(yè)主顧慮配合物業(yè)做好收費(fèi)工作。有對收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)有異議的業(yè)主請對方拿出合理的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)且要有證據(jù)，可以報(bào)請當(dāng)?shù)亟值阑蛏鐓^(qū)批示，與業(yè)主達(dá)成共識。業(yè)主也必須成立經(jīng)半數(shù)以上住戶同意的業(yè)主委員會，讓業(yè)主委員會的委員將意見告知街道或社區(qū)，督促街道或社區(qū)與物業(yè)進(jìn)一步溝通，最終達(dá)成雙方認(rèn)可的標(biāo)準(zhǔn)。

3.加強(qiáng)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量，盡量滿足業(yè)主的正常需求，達(dá)到小區(qū)綠化的標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)模，業(yè)主提出的清潔死角要狠抓落實(shí)，消除安全隱患，不僅讓從整體上達(dá)到干凈、整潔的效果，還要讓業(yè)主有種賓至如歸的感覺，讓小區(qū)環(huán)境安靜、和諧，減少業(yè)主的投訴，得到業(yè)主的認(rèn)可才是物業(yè)發(fā)展的根本。

4.加強(qiáng)與業(yè)主的溝通，對有的業(yè)主提出的無理要求，可以婉轉(zhuǎn)的用和善的語氣與之交流，聽清楚業(yè)主真正的訴求，能及時解決的及時解決，解決不了的告知轉(zhuǎn)達(dá)上級。建立24小時住戶服務(wù)群，住戶家中出現(xiàn)的故障，一定要第一時間派維修工上門服務(wù)，適當(dāng)收取維修費(fèi)，不能推諉，互相扯皮，更不能拒絕業(yè)主。

（二）建立規(guī)范的應(yīng)收賬款管理目標(biāo)，提高風(fēng)險(xiǎn)評估水平

在物業(yè)管理層的領(lǐng)導(dǎo)下，建立規(guī)范的應(yīng)收賬款管理目標(biāo)，成立應(yīng)收賬款催收機(jī)制，創(chuàng)建激勵機(jī)制，給催賬成功的人員給予一定的獎勵，給沒有績效的催賬人員可以暫扣績效獎，待收回應(yīng)收賬款再給予補(bǔ)發(fā)。當(dāng)然催繳形式也不能過激，不能與業(yè)主發(fā)生沖突，物業(yè)催繳可以采取適當(dāng)?shù)姆椒ā＠纾ㄟ^打電話，發(fā)微信，發(fā)QQ等形式，上門服務(wù)、重點(diǎn)約談等方式，在業(yè)主委員會的配合下，及時與業(yè)主交流；發(fā)送書面催繳通知等；寄律師函；申請民事訴訟等。大多數(shù)業(yè)主會在催繳以后主動支付物業(yè)管理費(fèi)，因此物業(yè)應(yīng)盡量與業(yè)主搞好關(guān)系，業(yè)主有不滿意的地方要積極改進(jìn)，盡量減少矛盾。完善應(yīng)收賬款壞賬管理機(jī)制，由于客觀因素的影響，導(dǎo)致壞賬問題頻頻發(fā)生，在這種情況下要求物業(yè)建立一套完善的壞賬管理體系。物業(yè)公司應(yīng)結(jié)合業(yè)主信用和財(cái)務(wù)狀況，加強(qiáng)應(yīng)收賬款風(fēng)險(xiǎn)評估，選擇合理的會計(jì)政策對應(yīng)收賬款壞賬進(jìn)行處理，從而降低給單位帶來的影響。

（三）制訂與完善公司內(nèi)部管理工作流程，降低應(yīng)收賬款的收款難度

物業(yè)內(nèi)部管理存在漏洞，物業(yè)公司應(yīng)結(jié)合物業(yè)工作特點(diǎn)給每個部門設(shè)立責(zé)任體制，每個部門按質(zhì)量要求達(dá)到目標(biāo)責(zé)任就按目標(biāo)完成情況發(fā)放工資，完成得好，沒有問題的給予獎勵，有問題的要把責(zé)任落實(shí)到組，落實(shí)到人，讓責(zé)任人承擔(dān)相應(yīng)的懲罰。經(jīng)過了解，業(yè)主拒不繳納物業(yè)費(fèi)的原因多種多樣，就如前面提到的停車費(fèi)問題、物業(yè)費(fèi)問題、房屋維修問題等等，客服收到投訴一般的處理程序就是：接到問題→問題記錄并通知相關(guān)部門→問題處理，如遇日常程序無法處理的問題還得上報(bào)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。這種日常無法處理的問題發(fā)生的時間往往是下班時間，這樣當(dāng)班的值班人員解決不了問題，向上級請示還得花費(fèi)時間，這時就需要我們的值班人員酌情處理，做好記錄，盡量人性化點(diǎn)，接到指示再補(bǔ)辦程序，這樣也會得到業(yè)主的理解，讓大事化小，小事化了。

（四）注重物業(yè)公司現(xiàn)金流量管理，做好賬齡分析工作

物業(yè)公司收費(fèi)處最少設(shè)立兩位收費(fèi)員，收費(fèi)員交接工作時必須清點(diǎn)現(xiàn)金及庫存，確認(rèn)銀存是否對賬，會計(jì)做賬時將經(jīng)常欠賬的住戶做出特別注釋，做好賬齡分析。每月上報(bào)財(cái)務(wù)報(bào)表時把賬齡分析材料附上，以引起領(lǐng)導(dǎo)的重視，再尋求對策怎樣減少應(yīng)收款項(xiàng)。

（五）設(shè)立專人專管的應(yīng)收賬款管理部門，充分發(fā)揮部門監(jiān)督職能

物業(yè)公司在建立財(cái)務(wù)部門的同時，也應(yīng)該成立專人專管的應(yīng)收賬款管理部門，將應(yīng)收賬款作為一項(xiàng)工作安排下去，重視應(yīng)收工作，同時采取合理的措施催繳費(fèi)用，要不厭其煩、苦口婆心地與欠費(fèi)的業(yè)主溝通，盡量滿足業(yè)主的正當(dāng)需求，在無法與業(yè)主達(dá)成一致時盡量避免發(fā)生沖突，可在事后再采取別的方式與其溝通，如通過調(diào)查業(yè)主的信用度及交際關(guān)系，利用一切可能與業(yè)主溝通的機(jī)會，最大限度地促成應(yīng)收工作的完成。

三、結(jié)束語

綜上所述，物業(yè)管理并不是一件容易的工作，而且應(yīng)收款項(xiàng)的回收更是一項(xiàng)大問題，物業(yè)公司需要改變管理思路，另辟蹊徑，想方設(shè)法清理應(yīng)收賬款回收障礙，這就要求物業(yè)公司健全應(yīng)收賬款管理制度，完善應(yīng)收賬款日常管理，成立獎懲制度，誠聘那些有物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)的業(yè)務(wù)經(jīng)理，切實(shí)聽取業(yè)主意見，從中揚(yáng)長避短將問題一一解決，使業(yè)主看到物業(yè)的積極的態(tài)度，為居民提供熱心及時的服務(wù)，打開業(yè)主的心結(jié)，促使業(yè)主心甘情愿地到物業(yè)繳費(fèi)，減少費(fèi)用拖欠，使物業(yè)有序穩(wěn)定的發(fā)展。