圖書館智慧服務的理論內涵及提升策略研究*

●王 飛 徐旭光 黃湲丹

(蘇州大學 江蘇蘇州 215000)

智慧圖書館自2003年被提出以來就迅速吸引了學界的廣泛關注。近年來，在信息技術和智能技術的支撐下，智慧圖書館的各種解決方案和樣板紛紛推出，各類智慧服務亦初見端倪。2019年，“智慧圖書館建設與圖書館智慧服務”入選中國圖情檔學界十大熱點[1]。2020—2021年，國家圖書館提出建設“全國智慧圖書館體系”[2]，深圳圖書館[3]、佛山市圖書館[4]、太原市圖書館[5]、南京大學圖書館[6]、武漢大學圖書館[7]等紛紛將智慧圖書館建設寫入“十四五”規劃中。加快構建和發展智慧圖書館已經成為了當下和未來一段時間內學界需要重點解決的課題。

經過十余年的發展，國內關于智慧圖書館的研究雖然已經取得了一系列進展，但總體而言，現階段的智慧圖書館仍然處于起步階段[8]。學界對于智慧圖書館建設的研究仍然不夠成熟，關于圖書館智慧服務的理論內涵，目前也還沒有形成統一的認識。因此，非常有必要對現有的研究成果進行系統梳理和分析，以進一步厘清智慧服務的理論內涵和發展方向，為智慧圖書館的建設和智慧服務的開展提供支撐和借鑒。本文對CNKI中收錄的國內關于圖書館智慧服務的研究論文進行了較為全面的梳理，對圖書館智慧服務研究的現狀和發展趨勢進行了深入分析，并在此基礎上揭示了圖書館智慧服務的理論內涵，提出了智慧服務質量的提升策略。

1 國內圖書館智慧服務研究的定量分析

在中國知網(CNKI)數據庫中，以“主題”為檢索入口，“智慧服務”為檢索詞，限定學科領域為“圖書情報與數字圖書館”，檢索日期為2021年5月20日，共檢索到相關中文文獻1 064篇，去重處理后剩余1 060篇文獻用于分析。以下綜合采用了Excel、SATI[9]對文獻發表年份、關鍵詞等進行定量分析，利用詞頻分析、共詞分析以及聚類分析對文獻的關鍵詞進行全面研究，并利用UCINET進行可視化展示。

1.1 圖書館智慧服務研究的總體趨勢

從CNKI中檢索到的國內圖書館智慧服務研究的文獻數量統計如下：2006年1篇，2007年0篇，2008年2篇，2009年、2010年0篇，2011年4篇，2012年13篇，2013年27篇，2014年53篇，2015年57篇，2016年52篇，2017年103篇，2018年168篇，2019年224篇，2020年261篇，2021年80篇。從數據分布可以看出，國內圖書館智慧服務的研究大致可以分為三個階段：萌芽期：2006—2013年，關于圖書館智慧服務的研究非常少，2011年之前的總發文量都沒有超過4篇，2012年開始有所增長，但發文量仍然偏少；平穩發展期：2014—2016年，圖書館智慧服務相關的研究與前一階段相比有了較明顯的增長，但發文量差異不大，基本都在52～57篇的區間內；快速發展期：因受到2016年國務院印發的“十三五”國家信息化規劃中明確提出的“新型智慧城市建設行動”和習近平總書記在黨的“十九大”報告中首次提出“智慧社會”的概念，并將其作為加快建設創新型國家的目標任務之一的政策影響，自2017年起，關于圖書館智慧服務的研究成果開始快速增長，表明在國家宏觀政策的引導下，圖書館智慧服務的研究受到了大量學者的關注，并收獲了豐碩的成果?？梢灶A見，在未來的一段時間內，圖書館智慧服務研究仍然會是學界的研究熱點。

1.2 圖書館智慧服務研究的關鍵詞詞頻分析

對詞頻的統計及詞與詞之間關系的研究是情報學圖書館學理論研究的核心問題之一，利用詞頻統計分析可以對學科和行業的發展進行預測[10]。本研究使用SATI軟件對1 060篇文獻的4 095個關鍵詞進行統計分析，摘取詞頻大于10的前42 個關鍵詞，如表1所示。

表1 圖書館智慧服務研究前42個關鍵詞詞頻統計

從表1可以看出，國內圖書館智慧服務研究產生了一系列的研究主題，如服務模式、知識服務、讀者服務、閱讀推廣、信息服務、學科服務等；智慧圖書館、高校圖書館、公共圖書館等提供智慧服務的主體，以及智慧館員等智慧服務的直接提供者也吸引了大量關注。此外，大數據、互聯網、物聯網、云計算、5G、區塊鏈、智能技術等關鍵詞詞頻排名靠前則反映出學界在研究中注重運用新興技術手段提升用戶服務體驗，為用戶提供高質量智慧服務的特點。與此同時，我們還注意到在1 316個獨立關鍵詞中，詞頻為1的低頻關鍵詞有990個，說明圖書館智慧服務還是一個新興的研究領域，很多研究主題還沒有形成規模，需要更多的研究者加入并展開深入研究。

1.3 圖書館智慧服務研究的關鍵詞聚類與共現分析

關鍵詞聚類分析是一種將關鍵詞分為相對同質的群組進行統計分析的方法，通過聚類分析可以找出關鍵詞之間存在聚集性的原因[11]。因此，我們采用UCINET軟件對前42個高頻關鍵詞進行聚類分析，在分析過程中對部分同義關鍵詞進行合并處理，共得到了以下7個聚類：技術驅動的智慧圖書館建設、數據驅動的閱讀推廣服務、智慧館員與智慧服務、大數據時代信息服務與知識服務創新、大數據時代智慧服務、云計算與物聯網、讀者服務。以上7個聚類可以視作7個研究領域，在一定程度上代表了國內圖書館智慧服務研究的熱點和現狀。

利用知識圖譜對關鍵詞進行可視化描述可以更直觀地展示關鍵詞之間的共現關系，圖書館智慧服務研究的高頻關鍵詞共現網絡如圖1所示。從圖1可以看出，智慧服務和智慧圖書館處于高頻關鍵詞共現網絡的中心，其余的高頻關鍵詞緊密圍繞在它們周圍，各個關鍵詞節點彼此相連，且連線粗細基本相同，表明國內學者圍繞智慧圖書館建設和智慧服務提升展開了全方位、多角度的研究。此外，除智慧和服務的節點顏色較深外，其余所有節點均為淺色，說明42個高頻關鍵詞彼此間的共現關系非常緊密。圖書館智慧服務的研究離不開大數據、人工智能、云計算、5G等智能技術的外在支撐，也離不開各級各類圖書館、智慧館員、讀者用戶的內在保障，同時還離不開服務模式、服務手段、管理模式的不斷創新。

圖1 圖書館智慧服務研究的高頻關鍵詞共現網絡

2 國內圖書館智慧服務的內涵與實踐述評

2.1 圖書館智慧服務的理論內涵

文獻調研表明，關于圖書館智慧服務的理論內涵學界目前還沒有形成統一的認識，不同的學者有著不同的觀點。例如，關于知識服務，梁光德認為智慧服務就是建立在知識服務基礎上的運用圖書館員創造性智慧形成知識增值產品，有效支持用戶的知識應用和知識創新的服務[12]。宋芳認為智慧服務以用戶需求為核心，圖書館員在對用戶所需的知識進行搜集、組織、分析、整合的基礎上，激活用戶由隱性知識向顯性化轉化，實現知識創新[13]。關于用戶能力培育，黃幼菲認為智慧服務以用戶的智慧生成過程為中心，致力于培育用戶駕馭知識、運用知識和創新知識的智慧能力，啟發用戶“轉知成慧”[14]。關于用戶需求和智慧圖書館構成，徐瀟潔等認為智慧服務就是圍繞用戶需求，運用技術手段構建從數據到以“智慧空間”“智慧知識”和“知識管理”為核心的服務過程[15]。夏立新等認為智慧服務就是基于用戶需求，運用技術手段重新組織與融合“資源”“人”“空間”等圖書館核心要素，構建起從空間感知與知識的細粒度組織到智慧服務的過程[16]。此外，關于人的智慧和人文，宋生艷和段美珍認為智慧服務理念是基于用戶需求通過人的智慧和物的智能相互作用所提供的服務，實質上是圖書館的一種人文智慧，是館員服務用戶、敬業奉獻、忠誠主動的職業精神和價值理念的體現[17]?？缕秸J為智慧服務不僅僅指的是圖書館員設計的具有智慧的服務，也包括讀者設計的智慧服務，讀者不僅是智慧服務的接受者，也是智慧服務的提供者、參與者甚至是設計者[18]。

2.2 圖書館智慧服務的實踐探索

圖書館智慧服務的實踐探索同樣吸引了大量學者關注，特別是近年來，在信息技術快速發展和用戶需求多樣性變化的驅動下，圖書館智慧服務體系和平臺的相關研究逐漸增多。頗具代表性的有：陳臣基于大數據構建了由感知層、傳輸層、平臺層和應用層組成的圖書館個性化智慧服務體系[19]；潘雪[20]、王維秋[21]、陳丹[22]、秦中云[23]、任萍萍[24]、于興尚[25]等分別基于泛在網絡、人臉識別、用戶畫像、云計算、5G、區塊鏈等技術構建了圖書館智慧服務體系；李彩寧等從用戶和資源的視角提出了包括基于圖書館資源的顯性服務和基于用戶行為分析的隱性服務的智慧服務運行模式[26]；薛衛雙等構建了基于FOLIO平臺的高校圖書館智慧服務平臺[27]；張曉慶等構建了以開放融合為指導思想、以用戶需求為核心理念的智慧圖書館服務模式[28]。

以上研究表明，圖書館智慧服務的研究始終能夠緊跟信息技術和智能技術的發展，每一次新技術的出現都會推動智慧服務向前發展。與此同時，智慧服務的理論內涵和實踐探索逐漸凸顯出以人為本的核心理念，智慧服務的發展正在由技術至上慢慢回歸到用戶需求這一出發點和落腳點。筆者認為，利用智慧技術促進圖書館資源、空間與人的融合協同；基于館員智慧和用戶智慧進行新的智慧創造；在服務過程中實現文明傳承和文化傳承這三個方面是圖書館智慧服務的深層內涵。

3 圖書館智慧服務提升策略研究

從文獻調研可以看出，與早期的圖書館智慧服務模式側重于技術驅動不同，現階段的智慧服務融入了更多的人文要素，更注重對用戶需求的關注，智慧服務的研究逐漸由重智輕慧向技術與人文的交互融合過渡。優化服務模式，提升服務質量已經成為當下圖書館智慧服務研究的重點?；谏鲜鑫墨I調研和智慧服務理論內涵的深刻揭示，筆者認為圖書館智慧服務的提升策略主要從以下四個方面展開。

3.1 激發人的智慧

館員承擔著圖書館智慧服務的提供和基礎保障工作，館員智慧對智慧服務質量有著正向影響[29]。因此，智慧服務的開展應該以激發館員智慧、建設智慧館員隊伍、提升館員智慧服務能力為重要切入點。首先，圖書館需要重新制定適應智慧圖書館發展的館員隊伍培養及考核體系，以智慧工匠精神為指引，通過榜樣模范和外部激勵調動館員的內在積極性，提升智慧服務的原動力。其次，圖書館需要全方位地提升館員圖書情報領域的專業知識，以及計算機、大數據管理、數據挖掘等專業技術，努力提升館員的科學數據素養、對信息的敏銳洞察力和判斷鑒別能力，以及對知識的增值開發能力[17]，增強智慧服務的保障力。除此之外，圖書館還需要豐富用戶與智慧圖書館的交互方式，開發基于環境感知和情境感知的智慧服務平臺，增加人機交互的種類與層次，優化線下交流互動的內容與形式，構建基于用戶的智慧服務評價反饋體系，讓用戶積極參與到智慧圖書館的建設中，通過激活用戶智慧提升智慧服務質量。

3.2 耦合物的智能

技術是智慧服務提供的重要支撐和保證，提升服務質量需要增強智慧圖書館生態中人、資源、技術等要素之間的凝結力和秩序感[28]。例如，通過依托5G、云計算等技術，借助眾包標引、生物識別、自動追蹤等手段對個人情景、知識情景等基于用戶本體的情景數據進行實時、全面、立體采集，通過語義分析、聚類分析、關聯規則等對采集到的數據進行深度計算，描繪用戶精準畫像并構建情景標簽數據庫[30]。與此同時，利用數據挖掘技術分析館藏信息資源的內在關聯和文獻特征，將資源元數據的屬性信息從眾多系統中抽取出來建立完整的圖書館資源體系，建立用戶、行為、資源的多維關聯模型[31]，將模型分析結果加載到用戶情景標簽數據庫和資源體系中，形成用戶需求和館藏資源的自動匹配，從而實現館藏資源的泛在感知和精準推送。此外，依托智慧化技術再造、重建圖書館實體服務空間，并通過平整開闊空間引入物聯網和智慧倉儲技術，實現紙本資源的高密度存儲、自動存取和無人配送。例如，出入口空間通過智慧門禁實現無感出入、人流監測；大廳空間引入智能機器人進行導覽、咨詢等服務；學習空間、交流共享空間采用智能家具、電器和保潔系統實現溫濕度、光照自動控制，座椅自動跟隨、歸位，地面自動清掃，空氣自動凈化[32]；展覽、體驗空間利用5G、AR、VR、MR等技術配合智能終端、全息影像打造全景沉浸式、線上線下相融互通的感光體驗；教學培訓空間利用云平臺、超高清影像、直播等技術營造虛實結合、全時域、全空域、全受眾的沉浸式服務體驗。

3.3 構建智慧圖書館治理體系

十八大以來，黨中央明確提出全面依法治國，明確“要更加注重發揮法治在國家治理和社會管理中的重要作用”[33]。在2020年12月中共中央印發的《法治社會建設實施綱要(2020—2025年)》中也明確要求大力加強法治文化陣地建設，完善教育、社會保障等領域的法律法規，加強行業規章、社會組織章程等社會規范建設[34]。智慧圖書館的發展在一定程度上反映了信息社會逐漸轉向全面治理的趨勢，而治理體系的構建則成為智慧圖書館健康發展的重要基石[35]。堅持以習近平法治思想為指導，推動《公共圖書館法》落實落地，完善高校圖書館等其他類型圖書館相關的法治體系建設是提升圖書館智慧服務體系運行效能，提高圖書館治理法治化水平的重要保障。圖書館應重視人、技術、文化、服務以及社會等的協同治理，突出以“治理”思想提升和優化技術對智慧服務的構型作用，為智慧服務的發展提供制度保障[36]。同時，建立健全智慧圖書館數據治理機制，規范從數據收集、整合、呈現到最終轉化成為知識的完整流程。

3.4 建設智慧圖書館文化

圖書館智慧服務實質上是建立在圖書館智慧資源和館員智慧基礎上的一種人文智慧[17]。智慧圖書館文化是圖書館平等、開放、共享、人本的價值理念，恪盡職守、甘為人梯、擔當作為的職業精神以及青春活潑、熱情洋溢的精神風貌的集中體現。加強智慧圖書館文化建設，特別是“服務至上，以人為本”的服務文化建設，對推動服務創新、提升圖書館核心競爭力和吸引力具有重要意義。圖書館一方面應加強智慧圖書館精神文化建設，突出人文精神的理論內涵，堅持人格平等和機會均等，貫徹落實免費、開放、共享的服務要求；提升館員的奉獻精神、民族精神、進取精神以及創新精神，激發館員的工作熱情，自覺維護圖書館形象和用戶的合法權利，為用戶提供無微不至的智慧服務。另一方面應加強智慧圖書館制度文化建設，促進制度文化與人文精神的和諧統一，堅持人本本位、文化傳播本位，堅持藏而為用，堅決維護用戶基本的文化權益。

智慧服務是在以文獻資料為主體開展的文獻服務，以信息資源為主體開展的信息服務，以知識傳播為主體開展的知識服務基礎上發展起來的服務模式，是圖書館服務的新階段。圖書館智慧服務的發展需要技術的外在驅動，但更需要圖書館資源、空間與人的融合協同，只有全面激發人的智慧，充分耦合物的智能，同時配合智慧圖書館治理體系和文化建設，才能實現全面的智慧創造，踐行圖書館文化傳承的初心和使命。