門診護理人員職業倦怠相關性因素分析

許寬寬

隨著國內經濟水平增長和社會競爭力提高，人們生活水平改善的同時，也需要面對隨之而的工作壓力、心理問題，尤其是助人行業人群，極易產生職業倦怠。職業倦怠指的是因職業壓力所造成以身心疲憊為主要特征的綜合性反應，最終導致工作倦怠或是職業枯竭[1]。護理人員職業倦怠具有長期反應的特點，例如情緒低落、工作失去熱情、沒有關愛患者積極性、離職意向隨時間遞增及個人成就感喪失等。門診護理人員作為醫院形象的第一代言者，長時間接觸的都是身心情況較為復雜的患者[2]，加之門診就診頻率較高，這使得門診護理人員需要具備更高技術和服務，也進一步加重了其心理負擔。為了了解門診護理人員職業倦怠的相關因素，以便于及時采取干預策略，文章選用護士職業倦怠量表（nurse burnout scale，NBS）調查門診護理人員職業倦怠相關性因素，以便于為干預策略制定提供科學依據，報告如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選取醫院門診工作時間超過12個月的30名護士作為研究對象，研究時間為2020年4月—2021年4月，包括門診導醫9名，門診醫技3名，急診10名，其他門診8名，向30名護士發放調查問卷。其中年齡25歲及以下者7名，26～35歲者14名，36～45歲者6名，45歲以上者3名；已婚22名，未婚8名；中專學歷8名，大專學歷16名，本科學歷6名，均為女性。

1.2 方法

1.2.1 調查方法 選擇護士職業倦怠量表（nurse burnout scale，NBS）調查門診護理人員職業倦怠的相關性因素，量表共有2個部分，第一部分有18道問題，可以反映受調查者的信息，而第二部分有65道問題，主要有：（1）護理人員工作環境的主要壓力根源；（2）職業倦怠組成，個人成就感減少、情緒疲憊及人格解體；（3）人格特征積極表現；（4）處理方式不同；（5）此題描述完全同意。參照相關文獻報道評價標準[3]，得分≤140.5分為無工作倦怠或有輕微工作倦怠，140.6～160.4分為存在輕度或中度工作倦怠，≥160.5分為存在嚴重工作倦怠。

1.2.2 調查結果 經問卷調查統計，門診護士均有不同程度職業倦怠，分別有：工作負擔、工作壓力、心理壓力、社會期望過高及個人因素等幾個方面。具體如下。

工作負擔：目前，護理人員嚴重稀缺是一個普遍性問題，門診護士、患者比例失調情況越加嚴重，使得大部分護士都是超負荷工作。加之，隨著臨床護理理念由傳統遵從醫囑逐漸轉為“人性化服務”，門診護士的護理工作也隨之變得繁重。而且工作需要輪班制，空閑時間又要不斷學習，接受考試，更新知識，強化自身護理技能，應對檢查，服務評定，創建文明醫院等事務，工作負擔過重，讓門診護士身心疲憊，經常出現精神不足，進而產生職業倦怠。

工作壓力：醫療服務中門診護士所接待都是特殊服務人群，且具有一定風險，長時間高強度工作，讓其精神一直處在緊繃狀態。工作中時常面對患者及其家屬指責，甚至無理取鬧。而醫生與醫院考核、管理制度的嚴苛，使得護士要求逐漸增高，在日常生活中又要負責承擔家庭角色，各種角色切換讓門診護力不從心。門診護士所施行的輪班制度，工作期間要面對“醫鬧”與其他社會問題，工作壓力沉重。根據調查數據，約有81.00%左右的門診護士都有不同程度工作、精神壓力，非常懼怕工作發生差錯，引起不良影響。

心理壓力：門診作為患者就診首站，所面對的都是各科患者。從旁人角度來看，普遍認為門診護士知識水平較低，護理技能不足，是一個無進取心的群體，故有部分患者與其家屬會對門診護士有一定戒備心理，增加了溝通難度。另外，多數患者與其家屬常將對醫院、醫生的不滿向護士發泄，醫鬧者也會向護士宣泄情緒，一旦醫療問題發生，首要責任者也是護士，所以會產生嚴重心理壓力。在門診工作的護士有再大委屈，也要保持冷靜，隨時保持微笑服務，長期如此使得門診護士不可避免產生了職業倦怠心理。

社會期望過高：護理中，門診護士勤懇工作，時常無法得到社會認可，覺得護士職責就應該向患者服務，所付出也是理所應當，而忽略了門診護士是社會成員基礎需求。在諸多矛盾、糾紛中，護士時常需忍受來自患者及其家屬責罵，甚至暴力對待，無法得到人格尊重。而大多數醫院管理者重醫生，而輕護士思想嚴重，服務質量要求過高，讓日常工作變得繁重而復雜，分配中卻和醫生有著明顯差距，外派學習、晉升機會中，門診護士也沒有公正待遇，所以會有職業倦怠、消極情緒產生。

個人因素：當前，門診護士構成中年齡偏小者基本都是獨生子女，在父母及長輩中深受寵愛，極少體驗到艱辛、磨練，門診護理中患者及其家屬挑剔和無理指責，護理人員間的相互競爭，沉重的體力勞動，低微的勞動報酬，嚴格的醫院管理，工作中需要承擔的責任風險等，讓門診護士心理壓力日益加劇，而缺少宣泄的途徑，極易產生倦怠情況。醫院目前普遍采取績效、崗位工資，年齡較大門診護士需要退到二線或進行輔助性工作，工作量雖有一定減少，責任也有減輕，但工資收入減少更明顯，故更易出現職業倦怠感。

1.3 統計學處理

采用SPSS 25.0作統計學分析。計數資料表示為（n，%），計量資料表示為（±s），以t檢驗，P＜0.05為差異有統計學意義。

2 結果

2.1 NBS量表分數情況

經量表調查，醫院門診護理人員均存在不同程度職業倦怠，主要分為3個方面，分別是個人成就感降低、情緒疲憊以及人格解體，相關影響因素經統計為工作負擔、工作壓力、心理壓力、社會期望過高及個人因素等幾個方面。其中情緒疲憊分數明顯高于其他，生理、心理癥狀也直觀表明了護士倦怠程度，精神癥狀有神經質及焦慮，而軀體癥狀則有肌肉酸痛、腰疼等。詳情見表1。

表1 NBS量表分數情況（分，±s）

表1 NBS量表分數情況（分，±s）

指標 分數 治療后三個維度 情緒疲憊 12.16±2.50人格解體 10.28±3.11個人成就感降低 10.68±3.54生理、心理癥狀 更換職業想法 13.90±3.98軀體癥狀表現 13.68±3.75影響家庭及社會活動 12.40±3.72精神癥狀 11.09±3.10

2.2 不同科室的門診護理人員職業倦怠評分

通過對不同科室的門診護理人員職業倦怠評分進行比較，各科室間均存在一定差異，從高到低依次是門診導醫、門診醫技、其他門診、急診，差異有統計學意義（F=6.685，P＜0.05）。表明職業倦怠與科室有一定關聯。詳情見表2。

表2 不同科室的門診護理人員職業倦怠評分（分，±s）

表2 不同科室的門診護理人員職業倦怠評分（分，±s）

科室 例數 分數門診導醫 9 226.70±21.64門診醫技 3 212.08±21.99其他門診 10 200.27±21.52急診 8 194.79±17.63

3 討論

從上述量表來看，門診護士多集中在36～45歲、45歲以上年齡段，以已婚者為主，表明當前門診護士年齡偏大，工作年限較長。而中年護士不僅需要承受超負荷工作，還要承擔自家庭社會壓力，故容易產生職業倦怠。而且，問卷還表明門診護士受教育水平較高，學歷多為大專居多，其次是本科，但多是初級職稱，中級職稱較少，形成高齡、高學歷及低職稱的不合理情況。和同年資的醫生、其他專業相比之下，前者晉升機會更加少，無形打擊門診護士工作積極性，提高了職業倦怠機率。另外，在醫療改革及裁員時[4]，護士首當其沖，高年資護士普遍有危機感，易導致倦怠情緒，降低了工作的熱情，使得護理質量受到了一定程度影響。

而門診護士職業倦怠水平較高，通過對NBS量表進行分析，表明門診護士的職業倦怠情況日益嚴重需要加強重視。當前，門診護士多數年齡較大，受限于工作年限，該年齡段所承受壓力不僅有繁瑣而復雜的工作場所，還有來自家庭及社會的多重壓力，這使得門診護士身心壓力始終保持在一定臨界值[5]，而又缺少宣泄的途徑。加之，門診護士在接觸患者時間不長，無法從護理工作中獲得成就感。上述因素共同作用導致了門診護士職業倦怠，而職業倦怠又會降低門診護理的工作質量，提高護患糾紛，影響患者就醫治療，需要管理者加強重視。

量表調查還表明情緒疲憊位于3個維度首位，平均分值為（12.16±2.50）分，情緒疲憊導致工作倦怠的根本原因，它能讓個體情緒、情感維持在極度疲勞水平。若長期維持這種情況，會讓工作對象產生消極冷漠興趣，稱為去人格化。通過對情緒疲憊的因素總結[6-7]，其一是門診工作的人流量大，工作繁重而復雜，工作面廣，讓門診護士長時間處在應激狀態。其二是門診所接待患者病情較為復雜，而工作環境又提高了交叉感染風險，讓護士精神高度緊張，始終有不安全感。其三是缺少領導支持和重視。其四是社會地位、待遇低。而疲憊情緒長期影響，會使門診護士在工作表現出厭惡、疲倦，無法集中注意力，對患者不關心，無論是護理質量，亦或是自身健康都會帶來負面影響。

而從門診護士精神、軀體癥狀方面進行分析，門診護士更換職業想法分值最高，平均分為（13.90±3.98）分，其次是軀體癥狀超過了精神癥狀。究其原因，是因為門診護士普遍年齡較大，身體與年輕護士有所差異，而門診的繁重工作，人流量大，也加重了門診護士的身心壓力[8]，管理者應該對門診護士崗位進行合理安排，通過輪換制或是年輕、高年資護士搭配方式，能減輕門診工作強度，并且多給予年輕護士關愛，多給予高年資護士體貼，能改善門診護士高壓力，減少職業倦怠機率。

而對目前門診護士的職業倦怠影響因素進行，發現門診不同工作崗位和職業倦怠同樣存在關聯，從高到低依次是干部、臨床、其他以特需等門診。其中干部門診護士的倦怠水平最高[9]，究其原因：干部門診護士接待患者身份特殊，若發生意外就會導致嚴重后果，工作壓力、責任沉重，長期以往容易使其出現倦怠情緒。結果還表明，在年輕門診護士中也有較高職業倦怠，這與經驗不足、待遇、職稱及競爭壓力等因素有關。而高年資護士倦怠原因和工齡長、身體及專業知識不足等因素有關[10]。中年護士倦怠水平除了會受到上述因素的影響，同時還會承擔家庭與社會的壓力。

而總結其干預策略，從組織層面來講，重視門診護士業務水平的提升，提供和病房護士一樣的外出學習機會，讓門診護士得到自我實現的需要；做到關心門診護士身心健康，定期予以心理健康輔導；改善績效考核評價與獎金分配，適度向門診護士傾斜，對績效考核指標基數予以調整；改善工作環境，強調人性化管理[11]；培養門診護士興趣，緩解緊張精神、工作壓力。

從社會層面來講，利用輿論工具，宣傳門診護士工作的性質、職責、內容、所承擔社會責任等，以此為門診護士樹立美好形象，改變民眾對門診護士的偏見，理解其工作艱辛，尊重其勞動成果。

從個人層面來講，門診護士需要調整自身心態，不忘初心，全身心為患者服務，多與患者溝通，取得其理解、支持，減少矛盾、糾紛點。另外，門診護士要認清自身不足，認真學習并提高自身護理技能[12]。遇到挫折要自我調節，以飽滿熱情、旺盛精力投入工作中。

綜上所述，門診護士職業倦怠相關性因素復雜，包括了工作負擔、工作壓力、心理壓力、社會期望過高及個人因素等方面。同時，不同年齡段、學歷及科室的門診護士職業倦怠水平也有所不同，通過相關干預措施能夠有效降低，應得到管理層重視。