應用PDCA提高醫院行政總值班工作質量*

——陳 琳 王 敏

醫療服務工作的特殊性、連續性要求醫院管理要做到全天候無縫銜接[1]。行政總值班是在法定工作時間以外，保障醫療安全的一種補充管理機制，是現代醫院管理制度的重要組成部分。本研究基于PDCA管理理論，通過分析某醫院行政總值班工作現狀，發現問題，探索針對性改進措施，以優化行政總值班管理，切實保障醫院工作平穩有序，助力醫院管理水平的持續提升。

1 行政總值班現狀分析(P)

1.1 總值班工作記錄情況

本研究收集了北京地區17家三甲醫院行政總值班工作制度及相關資料，以此為基礎梳理行政總值班工作記錄內容與職責，并以此為基礎主題框架，形成總值班工作記錄分析主題。采用內容分析法對某院2017年1月-2018年12月的總值班記錄進行分析，共梳理出有效記錄1 961條，將每一條記錄作為一個分析單位，以上述主題框架為分類主題，將工作記錄歸類為以下5個類別，詳見表1。

從表1數據可以看出，總值班常見工作事項中，處理頻次最多的3項分別為：(1)傳達落實文件通知類，占比31.82%；(2)后勤維修保障類，占比29.58%，其中協調信息系統故障維修比例較高(26.72%)；(3)協調醫療事項類，占比19.28%，主要包括協調值班期間的院內外會診(7.39%)，協調急診綠色通道、診室飽和等事項(6.83%)，協調危重患者搶救(0.36%)，協調床位/設備、取血、患者死亡等醫療事項(4.69%)。

表1 總值班常見工作事項統計結果

通過分析總值班工作記錄，發現主要存在以下問題：某些總值班記錄格式混亂、有錯別字、條理不清晰；業務咨詢事項無具體內容，記錄簡單；某些事項處理無閉環跟蹤，缺少回訪或處理結果記錄等。

1.2 總值班人員基本情況

對某院行政總值班的人員進行問卷調查，共發放問卷56份，回收有效問卷52份。參與行政總值班的人員平均年齡為40.3歲；工作年限和參與總值班年限均以10 a以上為主；學歷水平主要集中在本科；專業背景大部分為管理背景；職稱以中級職稱為主；中層干部占比32.70%：詳見表2。可見，目前醫院總值班人員中具有醫療相關背景的人員較少，且中層干部比例偏低，人員結構相對不合理。

表2 總值班人員基本情況

1.3 值班人員專業知識掌握情況

采用Likert 5級評分調查總值班人員對總值班相關專業知識的掌握情況，1分～5分表示“完全不清楚～非常清楚”，結果詳見表3。可見，在總值班人員必備專業知識中，對于醫療相關核心制度以及醫療流程的掌握情況相對不充分。

表3 總值班人員專業知識掌握情況

1.4 總值班工作處理難度情況

調查了解總值班人員認為處理有難度的工作事項。結果顯示，排名前三的分別為：患者投訴或醫療糾紛處理(55.77%)、突發公共衛生事件處置(46.15%)、突發安全事件處置(44.23%)；認為需要進一步明確處理流程的工作事項，排名前三項的分別為：急診相關事件處理(46.15%)、院內外會診、轉診(44.23%)、突發公共衛生事件處置(44.23%)。詳見表4。

表4 總值班工作事項難度調查情況[n(%)]

1.5 總值班人員工作壓力情況

采用Likert 5級評分調查了解總值班人員關于值班工作的壓力情況，1分～5分表示“非常有壓力～完全無壓力”。結果顯示，有5.77%的人員感覺值班非常有壓力，有28.85%的人員感覺較有壓力。進一步調查了解壓力產生的原因，結果顯示，排名前三的原因分別為：緊急事件或突發事件應變能力有限(63.64%)；專業知識局限，處理問題力不從心(52.27%)；相關制度流程不熟悉，擔心犯錯(50.00%)等，詳見表5。可見，值班人員對總值班工作感覺有壓力，主要還是由于相關專業知識以及醫療背景欠缺。

表5 總值班人員工作壓力產生原因

1.6 制定總值班工作改進方案

基于上述總值班工作記錄分析和問卷調查結果，以問題為切入點，選取了包括總值班人員、相關部門醫院管理者等27名人員進行了深入訪談，分析問題原因，制定總值班工作改進方案。

2 Do(實施階段)——工作改進方案

2.1 完善總值班相關制度和流程

聯合醫院相關職能部門，針對各類問題制定解決方案，完善相關制度流程[2]。醫務部門修訂了急診綠色通道及“三無”人員欠費、急診診室飽和、醫療糾紛等處理流程[3]。院辦進一步完善總值班制度，明確值班人員職責、值班工作程序和要求；修訂完善全院各項應急預案；優化值班記錄表，規范總值班工作記錄；信息部門增設值班手機，便于值班期間信息故障報修；后勤部門優化派車、訂餐流程等，規范相關工作，提高工作效率。

2.2 優化總值班人員結構，合理安排值班

目前，醫院總值班人員中具有醫療相關背景的人員偏少，且中層干部比例偏低，無法滿足每日排班要求。為優化人員配置，重新梳理目前參值人員，增加具有醫療背景的人員及行政中層干部值班，安排時采取“中層帶科員”或是“老帶新”的搭配，進一步優化值班人員隊伍，保障值班工作的效率與質量[4]。

2.3 加強總值班人員培訓

前期問卷調查結果顯示，總值班人員普遍缺乏醫療背景，對于醫療核心制度和常見醫療流程的掌握情況不理想，且值班工作壓力也與人員的相關專業知識的掌握程度有關。因此，需加強總值班人員的專業知識及業務能力培訓。

采用線上線下相結合方式，組織醫務、門診、保衛、信息等相關部門專家對總值班人員進行授課，包括行政總值班崗位職責及工作要求、醫療核心制度、各項院內應急預案、OA文件處理、醫患糾紛處理、危重孕產婦轉/會診等內容。在重要節假日和重大活動保障前夕，重點加強對突發公共衛生事件、突發安全事件、信息系統故障等應急處置的培訓，提高總值班人員的應急處置能力。對新參值人員開展崗前培訓，同時，在總值班工作群和總值班室放置培訓材料，供總值班人員及時學習參考。

2.4 建立跟蹤反饋機制

為及時解決總值班日常出現的問題，提高工作效率，建立行政總值班晨交班機制。定期對總值班工作記錄進行梳理，對于發現的共性問題，及時總結，在值班工作群或是培訓會上強調工作要求，強化值班人員的責任意識和閉環管理意識，以良好的服務態度和高效的工作效率服務于臨床，提高工作滿意度[5]。

3 Check(檢查階段)——分析改進方案實施效果

通過跟蹤反饋機制，及時發現方案執行中的問題，并定期總結，結合問卷調查，分析方案實施效果如下：

3.1 總值班人員隊伍及結構更加優化

經過對總值班人員的梳理，新納入總值班人員8人，其中中層干部1人，具有醫療背景的人員5人，總值班人員隊伍更加壯大，人員結構更加合理。在重要節假日和重大活動期間嚴格落實三級在崗值班制，同時，在新冠肺炎疫情防控期間單獨設置醫療應急總值班，抽調具有醫療背景的人員負責，保障特殊時期總值班工作的效率與質量。

3.2 總值班工作記錄更加規范

對比分析改進措施實施前后的值班工作記錄發現，2020年總值班工作記錄格式與內容更加規范，總值班人員工作的責任意識和閉環管理意識均有所增強。例如，患者咨詢記錄較之前增加了咨詢內容的記錄；上級文件處理的時效較之前明顯提升，能夠做到及時通知到相關科室負責人，并記錄明確。

3.3 總值班人員專業知識和業務能力提升

總值班人員培訓覆蓋率100%。調查顯示，總值班人員中有40.38%認為總值班培訓對其非常有幫助，有46.15%的人員認為有幫助。具體業務能力提升主要體現在以下幾個方面：總值班相關制度流程掌握度(76.92%)、應急預案掌握度(67.31%)、協調解決醫療相關事務能力(65.38%)、突發事件應急處置能力(55.77%)、文件處理能力(34.62%)及值班責任意識和閉環意識(36.54%)。

3.4 總值班工作滿意度提升

實施總值班工作改進措施1年后，為了解臨床醫技科室人員、醫療二線/三線及行政后勤人員對總值班工作的滿意度，發放調查問卷50份，回收有效問卷49份。結果顯示，相關人員對于總值班工作的整體滿意度為97.96%，對于事件跟進情況、電話暢通情況及響應速度、工作態度的滿意度也為97.96%，處于較高水平；但協調解決問題和處置突發事件能力水平相對較低，為91.84%。可見，總值班人員工作的主動意識、責任意識、工作態度都較好，但業務能力還有待提升[6]。

4 Action(處理階段)——總結檢查階段發現的問題，進一步完善

PDCA管理是一個循環往復的管理過程，不斷檢查、發現問題、改進，然后將未解決的問題再納入下一個循環，以此不斷改進工作，實現管理水平的持續提升[7]。通過運用PDCA管理工具，發現醫院總值班工作已有較大改進，但仍存在一些問題，例如受新冠肺炎疫情影響，無法頻繁集中開展全員培訓工作，系統化培訓力度還不夠；未制定總值班工作獎懲機制，人員激勵不到位[8]；醫院其他值班崗位配合不夠，聯動機制有待加強等。以上未解決問題也將納入新一輪PDCA循環，不斷進行持續的質量改進。