多院區醫院行政總值班制度建設和管理實踐

——李 爽 馬 蕊 高 放 牛艷艷 張璟波 王 怡 孫麗芳

2021年5月,國務院辦公廳印發《關于推動公立醫院高質量發展的意見》，明確提出支持綜合實力強的公立醫院適度建設發展多院區，在發生重大疫情時可以迅速轉換功能。目前，單體多院區的發展模式多樣，新建、兼并、托管等形式并存[1-2]，案例醫院是一家具有三個院區的公立三甲綜合醫院。相較于“單院區”，這些相對獨立的多院區往往需要更多的管理部門和崗位人員進行管理[3]，醫院行政總值班作為非辦公時間內維持醫院有效運轉的職能和崗位設置[4]，在多院區運行模式下，同樣面臨較單體醫院管理難度增大的問題。本研究以問題為導向，探討多院區醫院行政總值班制度建設和管理，為其他多院區運行醫院提供借鑒。

1 多院區醫院行政總值班難點分析

1.1 多院區醫院行政總值班難點分析

三個院區總值班總計346人，其中男性103人、女性243人，平均年齡40.7歲，占全院職工總數的十分之一。其中：行政管理人員145人，主要由行政中層干部、管理人員、財務人員組成；臨床人員176人，主要由臨床中層干部、護士長組成；研究員25人。此外，8名院級領導負責帶班。詳見表1。

表1 總值班人員構成情況

行政管理人員普遍缺乏醫學知識，特別是非中層干部和剛剛走上工作崗位的人員，對臨床業務和流程不熟悉，管理經驗和醫學知識均缺乏；臨床中層干部和護士長雖然醫學知識豐富，但是普遍缺乏行政管理背景。如何保證每個院區總值班人員數量均等、值班頻次相同、實力均衡，且兼顧值班與本職工作的銜接是人員安排的難點，也是制度建設和日常管理的難題[5]。

1.2 院區學科定位不同，值班問題差異化

主院區是北京市創傷、燒傷搶救中心，以國家臨床重點專科骨科、燒傷科患者的應急搶救和保健任務為主。骨科是以手術為主要治療手段的臨床科室，也是醫療糾紛高發的科室[6]。第二院區設置有發熱門診，是昌平區危重孕產婦搶救中心，以婦產科和內外科、眼耳鼻喉科等綜合學科為主。第三院區骨科和綜合學科兼具。每年元旦、春節等法定節假日，衛生應急保障被列入工作要點，院內外應急搶救任務繁重。因為學科定位和院區功能定位不同，不同院區值班工作量各有不同，處理的問題也各有差異。

1.3 值班共性問題較單體醫院多

為了滿足患者求醫需求，主院區和第二院區開設夜間門診和周末門診；新冠肺炎疫情防控在每個院區都成為常態化工作，多院區運行下，給行政總值班帶來挑戰。

多院區運行，行政總值班需要協調臨床和檢驗、輸血、病理等平臺科室，工作量明顯多于單體院區，見表2。值班期間的問題如果得不到高效率、高質量處理，得不到及時解決，會給正常辦公增加負擔，辦公時間內和非辦公時間內的問題互相累積，將造成惡性循環。

表2 三個院區工作量統計

2 多院區行政總值班制度建設

2.1 值班搭配特色化

實行全年每天“1+2×3”總值班運行模式，即1名院領導帶班統籌工作，3個院區分別設置2名值班人員在崗值班。醫院組建了“一院三區”特色值班搭配。單體院區運行時，總值班由行政中層干部和行政工作人員組成；兩個院區運行，臨床中層干部和護士長加入行政總值班；三個院區運行，采取臨床醫生與研究人員“結對子”或者護士長與行政人員搭配，這種“老帶新”方式，能起到值班能力互補的作用。臨床專家擅長應急救治，行政人員善于向患者解釋政策性問題。特色化值班搭配發揮能力互補作用，確保當班事項及時解決，不留后患。

2.2 崗位職責差異化

從制度建設上，三個院區每個班次的崗位職責既一致又兼具差異化。相同職責是每個院區接到上級緊急通知時，按要求向帶班領導匯報，落實通知要求，及時進行信息報送；組織各自院區的成批傷和危重孕產婦急救；接待并妥善處理各自院區值班期間的來電、來訪、投訴，及時在本班化解矛盾；巡視門急診等重點部門，發現問題及時協助解決。差異體現在因院區特點不同而工作職責各有側重，但應急救援派出醫療隊、三個院區之間會診、物資調配、車輛派遣等統一協調溝通由主院區負責。

2.3 值班要求標準化

無論在哪個院區，行政總值班要掌握三個院區的聯系方式，做好信息接收并與相關部門溝通、核實情況并上報、傳達落實、跟蹤反饋、及時匯報工作等。制度要求遇危重孕產婦搶救和3人以上成批傷救治，總值班必須出現場，啟動相應搶救預案，有權利要求相關科室主任配合。實際工作中，最容易出現值班人員不在崗現象[7]。制度要求值班人員要按時交接班，遇到出現場時，確保值班室有1人在崗。每班次發生的重要事項要記錄在值班日志中，并與有關行政部門交接。標準化值班要求是為了保證三個院區運行下問題處置的及時、高效，不留隱患，減少對日常工作的影響。

2.4 管理培訓統一化

總值班由院辦統一管理。每月進行三個院區排班、值班費統計；每周就值班日志中的重點事項，在院長辦公會上進行匯報，并將院長對問題的處置意見向相關科室反饋并督辦；定期組織醫務部、門診部、醫患辦、疾控處、信息中心等行政部門針對孕產婦、成批傷救治，接訴即辦、暫記賬等進行培訓；重大活動、國慶、春節前組織集中培訓；對新參加值班人員進行崗前一對一培訓；疫情期間組織疾控處對行政總值班人員進行專項工作培訓。培訓目的是不斷強化值班能力。

2.5 停班管理嚴格化

制度明確規定若因個人身體原因或其他特殊情況不能值班的，需本人向人事處提交病假條，并將科主任簽字同意后的書面申請經院長辦公會討論決定。值班表發布后，原則上由本人自行協調替換，因公執行任務和出差時，由院辦統一協調換班。通過層級化、嚴格的停班管理確保三個院區總值班人員的儲備穩定，保證制度運行的有效性。

2.6 值班保障人性化

進一步明確值班人員進入和退出的年齡條件[8],制度規定若女性值班人員懷孕、孩子2歲內、年齡大于52歲，男性年齡大于57歲，停止值班安排。為減少對臨床工作的干擾，原則上安排在平時工作所在院區值班。每人每月基本保持最多1個班次，對日常的工作影響較小。通過人性化的值班安排，確保全體值班人員能夠統一思想，提高認識，服務大局，保證非辦公時間三個院區平穩運行。

3 討論

該醫院共有三個院區，總值班人員合計346人，主管部門通過制度建設，進行特色化值班搭配，發揮值班人員能力互補作用；根據不同院區業務需要，制定差異化崗位職責要求；多種方式加強培訓，保證人員具備崗位能力；對懷孕、哺乳期女性給予照顧，對停班年齡進行界定，落實人性化值班保障；對由于個人原因停班給予嚴格管理，保證公平和值班隊伍的穩定。除總值班與行政職能部門和臨床、平臺科室交班外，作為主管部門的院辦，還將每周值班問題進行匯總，在院長辦公會上進行匯報；院長給予點評，院辦就重要問題與具體分管部門進行再溝通并督辦，形成了PDCA循環管理[4]。

雖然有制度作保障，但是，該醫院三個院區總值班制度運行后，也出現了一些問題，需要調整策略。

首先，多院區總值班參與人員眾多，工作崗位各有不同，主要管理部門要經常和人事處、護理部、財務處、研究所等溝通，更新值班人員信息，動態調整信息庫，隨時掌握值班人員情況，才能做到有備無患。

其次，因為三個院區分別位于西城區和昌平區，一部分業務需要接受屬地管理，主管部門需建立不同院區與屬地衛生健康委員會、衛生監督所的溝通機制，確保信息暢通，問題得到及時、有效解決。

院領導是總值班之中的一員，對總值班制度建設的重視和支持，能為全體值班人員起到模范帶頭作用，確保醫院非辦公時間內的工作安全、穩定、連續運轉。

“十四五”期間，為發揮優質醫療資源的作用，擴大服務范圍，越來越多的市屬醫院在建立分院，形成多院區運行規模。該院通過多院區總值班制度的實踐，能夠為更多醫院提供參考和借鑒。