設計與用戶的潛在悖論

久未謀面的老友突然電話“求援”，他家中的那臺比亞迪唐，因事故送店維修月余，只為等待一臺“全國無貨”的轉向機……

21年前的福萊爾Flyer，幫助比亞迪完成從0到1的跨越；但真正帶動比亞迪起飛的，卻是三位設計師的加盟。

從沃爾夫岡·艾格（指導開發阿爾法·羅密歐Nuvola Concept、156等），到歡馬·洛佩慈（參與設計Ferrari 488 pista），再到米歇爾·帕加內蒂（參與設計奔馳C級轎車W205）……

卓越設計，讓用戶重新認識比亞迪，進而撬動銷量。但設計為用戶服務，卻要打一個問號。

無論是汽車品牌還是快消品牌，都會在產品上新換代時強調：設計團隊花了很長時間、投入很大精力去做用戶調研，只為讓產品更加趨近用戶的需求、更貼近用戶的生活。

實際情況，并非如此。對于大多數產品而言，用戶多數是路人，沒錯，是路人轉粉，而非老用戶轉化。

去超市買洗衣產品（舉著單子直來直去的除外），先想好買洗衣粉、洗衣液還是凝膠，再在如墻陳列的產品中，看看誰更像吃這碗飯的，哪個聽說過、哪個更順眼；最后鎖定兩三個，再做參數價格的對比……

汽車產品也是，少有人在換車時執著地堅持再買同一車型，堅持在同一品牌中做選擇的亦不多見。多數人會說，這車都開了七八年了，這次換個（品牌）試試。嘗鮮，仍是主流消費心態。

沃爾沃的生命奇跡俱樂部——不違法前提下發生重大事故，且生命得到保護；不強制前提下，再次購買一輛Volvo。2012年中國俱樂部成立，10年只60人受邀成為會員。一方面，沃爾沃的車輛成功解除了大多數的事故隱患；另一方面，受邀條件確實苛刻，保住了命，還得再買車。

汽車的設計，首先是為吸引潛在客戶的目光。好看，才能引發了解的興趣，進而實現產品認知、品牌認同、下單購買。其負面效果是，既有用戶常會認為，新一代產品難入“法眼”。

汽車的設計，當然也要為老用戶服務。但成功的設計，必須“天然”將用戶設定為“小白”、“素人”甚至是“廢柴”，以降低認知與使用的門檻——默認是核心用戶、是天才用戶，只能讓產品變得不友好。昔日有尼康轉佳能，今日有蘋果轉安卓，都是直接的例證。

用戶為中心，是態度；卓越的設計，是實踐。兩者或為同道，但注定背向而行。