基于用戶體驗(yàn)的汽車人機(jī)交互情感化設(shè)計(jì)策略研究

廖甜匯， 張 森， 溫麗梅， 韋通明， 張 亮

（上汽通用五菱汽車股份有限公司技術(shù)中心， 廣西 柳州 545007）

引言

計(jì)算機(jī)技術(shù)的跨越式發(fā)展推動(dòng)著汽車人機(jī)交互技術(shù)的發(fā)展，從物理按鍵到語音交互，從手勢(shì)交互到多模態(tài)交互的探索過程中我們不難發(fā)現(xiàn)，每一次的技術(shù)創(chuàng)新都圍繞著提高用戶體驗(yàn)去進(jìn)行，在競(jìng)爭(zhēng)激烈的用戶體驗(yàn)時(shí)代，將目光聚焦在用戶情感體驗(yàn)上，也許會(huì)給汽車人機(jī)交互產(chǎn)品帶來新的變革浪潮。

1 用戶體驗(yàn)

ISO 9241-210 標(biāo)準(zhǔn)將用戶體驗(yàn)定義為“人們對(duì)于針對(duì)使用或期望使用的產(chǎn)品、系統(tǒng)或者服務(wù)的認(rèn)知印象和回應(yīng)”[1]。

在人機(jī)工程時(shí)代，由于戰(zhàn)爭(zhēng)影響，用戶體驗(yàn)主要用于交通工具及武器的設(shè)計(jì)，試圖扭轉(zhuǎn)讓人適應(yīng)機(jī)器，學(xué)習(xí)機(jī)器操作的局面；在人機(jī)交互時(shí)代，用戶體驗(yàn)更多的注重用戶和產(chǎn)品之間的互動(dòng)，對(duì)圖形界面的美觀性、可用性的研究更加深入；在如今的用戶體驗(yàn)時(shí)代，用戶體驗(yàn)的范圍更加廣泛，用戶使用產(chǎn)品時(shí)的心理感受成了產(chǎn)品設(shè)計(jì)師們關(guān)注的焦點(diǎn)。

2 用戶體驗(yàn)在汽車人機(jī)交互中的重要性

車內(nèi)人機(jī)交互產(chǎn)品發(fā)展到今天，產(chǎn)品設(shè)計(jì)基本上滿足了用戶的功能需求及審美需求，用戶開始尋求情感上在滿足。對(duì)于功能單一的簡(jiǎn)單產(chǎn)品來說，產(chǎn)品的設(shè)計(jì)應(yīng)是由產(chǎn)品功能決定的，但對(duì)于像汽車人機(jī)交互產(chǎn)品這樣復(fù)雜的產(chǎn)品來說，正確的產(chǎn)品形態(tài)不應(yīng)該只是簡(jiǎn)單地由產(chǎn)品功能決定，而更應(yīng)該綜合考慮用戶在使用產(chǎn)品過程中的心理感受，也就是用戶體驗(yàn)。這就要求產(chǎn)品不僅僅是可用、易用的而且是滿足用戶情感需求的。良好的用戶體驗(yàn)不僅能讓用戶對(duì)產(chǎn)品印象深刻，還會(huì)讓用戶覺得產(chǎn)品物超所值，當(dāng)身邊的人需要購買類似的產(chǎn)品時(shí)，自發(fā)向其推薦，從而提高用戶粘性。

3 基于用戶體驗(yàn)的汽車人機(jī)交互情感化的特征分析

3.1 用戶體驗(yàn)的層次

Donald Norman 在《情感設(shè)計(jì)》一書中首次提出用戶情感體驗(yàn)的層次理論，指出用戶情感體驗(yàn)的層次包括“本能層次，行為層次，反思層次”，如圖1 所示[2]。

用戶對(duì)產(chǎn)品外觀的第一印象，就是用戶本能層次的情感體驗(yàn)，包括視覺、觸覺、聽覺和嗅覺等感官帶來的體驗(yàn)，這些直覺體驗(yàn)往往決定用戶是否會(huì)進(jìn)入更深層次的行為體驗(yàn)；行為層次的體驗(yàn)主要指用戶在使用產(chǎn)品過程中的感受，與本能層次的體驗(yàn)不同，用戶對(duì)這一層次的體驗(yàn)是綜合的理智的，關(guān)注的是產(chǎn)品的功能，這一層次的體驗(yàn)好壞往往決定著用戶是否購買此產(chǎn)品，當(dāng)用戶使用完該產(chǎn)品，回味使用產(chǎn)品過程中的體驗(yàn)時(shí)，這就是用戶體驗(yàn)的最后一個(gè)層次，即反思層次。只有產(chǎn)品的外觀足夠吸引用戶眼球，操作足夠便捷高效易懂，并且讓用戶印象深刻，覺得產(chǎn)品物超所值時(shí)，用戶與產(chǎn)品之間才完成了情感上的交流互動(dòng)。

3.2 關(guān)注用戶情感的隱性需求

用戶需求往往是復(fù)雜多樣的，在以往的研究中常常把用戶需求分為顯性需求和隱性需求，用戶的顯性需求常常指那些看得到摸得著顯而易見的功能及外觀需求，這些往往決定著用戶是否為產(chǎn)品買單，隱性需求大多指用戶內(nèi)心的心理需要，往往是看不見摸不著難以洞察的。而這些難以洞察的隱性需求，正是汽車人機(jī)產(chǎn)品設(shè)計(jì)師所應(yīng)該關(guān)注的，在這其中隱藏著在實(shí)用性功能之上的有趣的吸引用戶的創(chuàng)新點(diǎn)，準(zhǔn)確分析并滿足用戶的隱性需求，就能達(dá)到以上所提到的用戶情感體驗(yàn)的三個(gè)層次所想達(dá)到的效果，與用戶完成情感上的交流互動(dòng)，提高用戶對(duì)產(chǎn)品的忠誠度。所以，汽車人機(jī)交互的情感化設(shè)計(jì)不僅要關(guān)注用戶的顯性需求，更要關(guān)注用戶的心理需求即隱性需求。

3.3 汽車人機(jī)交互情感表達(dá)的豐富性

在豐富汽車人機(jī)交互產(chǎn)品情感表達(dá)方式的探索過程中，我們可以參考人與人之間的情感表達(dá)方式，在人與人的相處過程中，我們可以通過比劃動(dòng)作、調(diào)整說話語調(diào)并運(yùn)用不同的表情來表達(dá)和豐富自己的情感。因此，我們可以從三個(gè)方面拓寬汽車人機(jī)交互產(chǎn)品情感表達(dá)的豐富性：動(dòng)作交互、聲音交互及生理信號(hào)交互。動(dòng)作交互包括接觸式交互及非接觸式交互，在當(dāng)前接觸式交互仍是汽車人機(jī)交互產(chǎn)品的主流交互方式之一，像早期的按鍵選擇到當(dāng)前的觸屏選擇，圖像技術(shù)的發(fā)展推動(dòng)著非接觸式交互的發(fā)展，當(dāng)前圖像手勢(shì)識(shí)別技術(shù)不斷成熟，極可能在未來大范圍地運(yùn)用到汽車人機(jī)交互產(chǎn)品中；隨著語音識(shí)別技術(shù)的成熟，聲音交互已在汽車人機(jī)交互產(chǎn)品中得到廣泛的應(yīng)用，聲音交互的出現(xiàn)解放了用戶雙手，保證駕駛安全性的同時(shí)給用戶帶來了良好的用戶體驗(yàn)；生理信號(hào)交互目前主要用于檢測(cè)用戶是否處在疲勞駕駛狀態(tài)，相關(guān)關(guān)鍵技術(shù)仍待進(jìn)一步突破中。

所以在汽車人機(jī)交互產(chǎn)品的情感化設(shè)計(jì)中，我們需要關(guān)注用戶經(jīng)歷層次的體驗(yàn)，從用戶情感的隱性需求及汽車人機(jī)交互情感表達(dá)豐富性的角度去優(yōu)化產(chǎn)品，為用戶帶來更貼心的體驗(yàn)。

4 基于用戶體驗(yàn)的汽車人機(jī)交互情感化設(shè)計(jì)策略

以下從用戶體驗(yàn)的角度，提出了汽車人機(jī)交互情感化設(shè)計(jì)策略，共包括四個(gè)階段，如圖2 所示。

4.1 確定需求點(diǎn)

全方位地了解用戶需求，是汽車人機(jī)交互產(chǎn)品抓住用戶體驗(yàn)商機(jī)的關(guān)鍵。首先，要確定目標(biāo)用戶，目標(biāo)用戶應(yīng)包括目前正在使用汽車人機(jī)交互產(chǎn)品的用戶及未來可能使用汽車人機(jī)交互產(chǎn)品的潛在用戶；其次，要全方位的收集用戶需求，用戶需求往往是復(fù)雜的矛盾的，在關(guān)注用戶顯性需求的同時(shí)要著重關(guān)注用戶的隱性需求，可采用用戶訪談、情景分析、用戶研究等多種方法，全方位多角度的收集用戶需求，關(guān)注用戶痛點(diǎn)；最后，要梳理整合收集到的用戶需求，在這一階段需要注意的是，滿足用戶對(duì)產(chǎn)品的功能需求是產(chǎn)品所必需具備的首要條件，而滿足用戶情感上的需求則是對(duì)產(chǎn)品的更高級(jí)別的要求，在產(chǎn)品的設(shè)計(jì)階段，要注意這兩者之間的平衡。

4.2 明確產(chǎn)品功能和交互

產(chǎn)品具有哪些功能以及如何呈現(xiàn)給用戶決定了用戶對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)知。確定需求點(diǎn)并不難，難點(diǎn)在于對(duì)需求點(diǎn)進(jìn)行分類并排序，因?yàn)椤靶枨蟆蓖蔷C合的是矛盾的，在這一過程中，首先要剔除那些因技術(shù)限制或其他原因而不能滿足的需求，對(duì)合理的需求做梳理分類，而后可以參考KANO 模型，將能顯著提高用戶體驗(yàn)的，用戶最關(guān)心的需求放在首位，借助Better-Worse 系數(shù)分析降低工作難度。在這之后根據(jù)需求點(diǎn)確定相應(yīng)的產(chǎn)品功能，需要注意的是，產(chǎn)品功能與需求點(diǎn)往往應(yīng)該是一對(duì)多而不是一對(duì)一的關(guān)系。且產(chǎn)品功能的優(yōu)先級(jí)應(yīng)與需求點(diǎn)的優(yōu)先級(jí)一一對(duì)應(yīng)；明確產(chǎn)品功能后，根據(jù)功能的使用場(chǎng)景確定各功能的交互方式。對(duì)汽車人機(jī)交互設(shè)計(jì)的更多要求是方便、易用、操作簡(jiǎn)單。科技的發(fā)展不僅要給用戶帶來高性能的產(chǎn)品，還要豐富用戶的生活，給生活帶來更多的樂趣。因此，為每個(gè)功能找到合適的呈現(xiàn)模式，為用戶提供多樣化的交互方式是非常重要的。

4.3 確定產(chǎn)品原型

原型設(shè)計(jì)是產(chǎn)品概念的形象化和具體化，在進(jìn)行原型設(shè)計(jì)工作時(shí)，要對(duì)汽車交互產(chǎn)品功能的使用流程進(jìn)行梳理、從用戶的角度出發(fā)，以實(shí)物為載體，在兼顧產(chǎn)品功能的同時(shí)充分考慮落地可行性，建立產(chǎn)品與用戶之間的情感交流。

4.4 產(chǎn)品CMF 分析

在明確產(chǎn)品的功能、交互方式及原型之后，可采用產(chǎn)品CMF 設(shè)計(jì)來進(jìn)一步優(yōu)化產(chǎn)品，運(yùn)用工藝美學(xué)找到產(chǎn)品功能和視覺外觀的極致平衡點(diǎn)[3]。產(chǎn)品的功能與外觀相輔相成，視覺感受往往會(huì)影響用戶對(duì)產(chǎn)品功能的印象，選擇良好的配色、合適的材料和完美的工藝會(huì)讓產(chǎn)品脫穎而出，從而抓住用戶眼球。

5 結(jié)語

基于用戶體驗(yàn)的汽車人機(jī)交互的情感化設(shè)計(jì)，除關(guān)注功能實(shí)現(xiàn)之外，更關(guān)注用戶在行為和反思層面的情感體驗(yàn)。這就要求我們?nèi)ダ斫庥脩魷?zhǔn)確抓住用戶的顯性和隱性需求，豐富產(chǎn)品的功能和交互方式，為用戶提供豐富而自然的汽車人機(jī)交互產(chǎn)品,抓住用戶體驗(yàn)的商機(jī)。