電子商務背景下生鮮農產品冷鏈物流服務質量評價體系優化策略研究

計娜

摘 要：隨著經濟社會的不斷發展，生鮮農產品冷鏈物流的市場需求進一步擴大，而電子商務的產生和發展使得生鮮農產品冷鏈物流進入新的發展階段，提升服務質量成為電子商務背景下生鮮農產品冷鏈物流發展的重要舉措。該文主要對電子商務背景下生鮮農產品冷鏈物流服務質量評價體系存在的問題進行分析，并在此基礎上提出相應的對策，以實現對質量評價體系的優化，進而更好地促進電子商務背景下生鮮農產品冷鏈物流的健康持續發展。

關鍵詞：電子商務 生鮮農產品 冷鏈物流 服務質量評價體系 優化策略

中圖分類號：F304.3文獻標識碼：A?? 文章編號：1672-3791（2022）01（b）-0000-00

Research on Optimization Strategy of Cold Chain Logistics Service Quality Evaluation System of Fresh Agricultural Products under the Background of

E-Commerce

JI Na

（Hubei Industrial Polytechnic， Shiyan， Hubei Province， 442099 China）

Abstract： With the continuous development of economy and society， the market demand of fresh agricultural products cold chain logistics is further expanded， and the emergence and development of e-commerce makes fresh agricultural products cold chain logistics into a new stage of development. Improving service quality has become an important measure for the development of fresh agricultural products cold chain logistics under the background of e-commerce. This article mainly analyzes the problems existing in the service quality evaluation system of fresh agricultural products cold chain logistics under the background of e-commerce， and puts forward corresponding countermeasures to optimize the quality evaluation system， so as to better promote the healthy and sustainable development of fresh agricultural products cold chain logistics under the background of e-commerce.

Key Words： E-commerce; Fresh agricultural products; Cold chain logistics; Service quality evaluation system; Optimization strategy

近年來，電子商務開展大規模進入生鮮農產品市場，而生鮮農產品逐漸成為電子商務發展的熱點，未來的市場空間巨大。生鮮農產品主要是指沒有經過加工或只經過初級加工且不能在常溫下保存的初級食品，包括蔬菜、水果、肉類、水產品、禽蛋奶等農副產品。農產品冷鏈物流是指蔬菜、水果、肉、禽、水果、蛋等生鮮農產品從產地采收之后，經過加工、運輸、貯藏、分銷、零售等環節始終處于適宜的低溫控制環境下，最大程度上確保產品質量及安全、防止污染、減少損耗的特殊供應鏈系統。生鮮農產品電子商務的快速發展也使得冷鏈物流行業迎來了重要的發展契機，但其存在的服務質量問題也較為明顯。當前，我國冷鏈物流發展還處于起步階段，各環節缺乏組織協調性，整體的服務水平較低，消費者的滿意度水平有待于提升。當前對電子商務背景下生鮮農產品冷鏈物流服務質量還沒有形成完善的評價體系，在指標構建、方法、過程、結果反饋及應用等方面還存在很多問題，因此難以為提升服務質量提供有效的幫助。所以，要通過采取有效措施完善服務質量評價體系，全面促進電子商務背景下生鮮農產品冷鏈物流的發展。

1電子商務背景下生鮮農產品冷鏈物流服務質量評價體系存在的問題

1.1評價指標體系不健全

指標體系是生鮮農產品冷鏈物流服務質量評價的基礎和關鍵，構建完善的評價指標體系顯得尤為重要。但當前在電子商務背景下生鮮農產品冷鏈物流服務質量評價指標體系還不健全[1]。首先，對相關指標的設置還不科學，相對模糊，比如僅設置為“服務質量滿意度”“服務評價”等，這些指標沒有進行細化，進而降低了評價結果的有效性。同時，大部分評價指標都屬于定性指標，沒有對其進行量化，因此在評價過程中沒有對相關資料、信息數據進行收集和應用，所以降低了生鮮農產品冷鏈物流服務質量評價結果的科學性和客觀性[2]。

1.2評價方法不科學

評價方法的應用在很大程度上決定了生鮮農產品冷鏈物流服務質量評價的效果，當前在進行服務質量評價方法應用方面還相對單一、落后，難以滿足電子商務背景下生鮮農產品冷鏈物流服務質量的評價要求。首先，在進行評價過程中主要采用定性評價方法，比如設置“非常好”“較好”“一般”“不好”“非常不好”，缺乏對定量和實證評價方法的應用，所以降低了評價結果的說服力。另外，電子商務時代的到來使得生鮮農產品冷鏈物流的市場范圍不斷拓展，服務的客戶總量不斷增加，但在服務質量評價方面缺乏對大數據等信息技術的應用，沒有實現對各類評價方法的綜合應用，因此使得服務質量評價結果顯得十分片面[3]。

1.3評價過程不嚴謹

在對電子商務背景下生鮮農產品冷鏈物流服務質量評價中，評價過程中還不夠嚴謹，降低了評價結果的真實性。首先，在評價過程中很容易受到個人及企業的影響，導致評價結果的主觀性較強，比如：有些生鮮農產品冷鏈物流企業為提升市場聲譽，會干預評價過程，以提升服務質量評價結果，進而導致評價結果的失去客觀性[4]。另外，在實施評價過程中，評價人員大都僅能依賴于經驗實施，缺乏服務質量評價保障體系和相關制度建設，導致過程評價過于隨意化。

1.4評價結果反饋不及時

在生鮮農產品冷鏈物流服務質量評價完成之后，需要在第一時間對結果進行反饋，使得相關企業及其消費者能夠了解相關情況。但電子商務背景下生鮮農產品冷鏈物流服務質量評價過程中，沒有及時對相關結果進行反饋。首先，生鮮農產品冷鏈物流相關企業沒有及時得到相關結果，管理者缺乏對評價結果的分析，認為在實施評價之后整個工作就告一段落，進而不重視結果的反饋，從業人員尤其是一線人員對服務質量評價結果的了解不足，因此難以知曉廣大客戶和消費者對其服務的滿意度。同時，廣大消費者在對服務質量做出評價之后，對相關評價結果的知曉度較低，不清楚冷鏈物流企業具體的服務質量評價結果，因此會引發消費者的不滿。

1.5評價結果應用不到位

結果應用是電子商務背景下生鮮農產品冷鏈物流服務質量評價的關鍵，但在實際中很多企業不注重對評價結果進行應用，僅將其視為一項階段性的工作，沒有充分發揮服務質量評價的重要作用。很多生鮮農產品冷鏈物流企業管理者對服務質量評價結果應用的重視度不足，沒有借助服務質量評價結果對現有的服務工作進行改進，比如物流價格、配送時間、人員態度、物流信息等，進而使其物流服務質量難以得到有效提升，因此難以有效發揮生鮮農產品冷鏈物流服務質量評價體系的重要作用。

2電子商務背景下生鮮農產品冷鏈物流服務質量評價體系優化的對策

2.1建立健全評價指標體系

第一，可靠性指標。冷鏈物流企業及服務人員能否為消費者提供事先約定好的服務，包括物流設備及配送等。二級指標可以包括物流設備、貨物的正確性、貨物的完整性等。

第二，時效性指標。冷鏈物流企業在既定的時間范圍內將貨物順利送達指定地點，這是物流服務的本質要求。二級指標主要包括送貨延遲時間、訂單響應時間、退換貨處理時間等。

第三，經濟性指標。是消費者對物流服務所支付的價格，消費者比較重視對多個物流企業進行對比，以選擇較為經濟的物流企業，如果消費者對貨物不滿意，則會選擇退換貨，其成本也影響了消費者評價。二級指標主要有物流價格、退換貨成本等。

第四，信息性指標。消費者可以及時了解物流服務過程中的全部信息。二級指標主要包括貨物跟蹤信息、物流信息的正確性、信息系統的完備性、誤差信息反饋等。

第五，服務柔性。物流企業根據消費者的需求提供靈活的、多樣化的服務。二級指標主要包括貨物配送方式及取貨形式的靈活性、服務人員的態度及著裝等。

2.2實現評價方法的多樣性

在完善評價指標體系的設計之后，生鮮農產品冷鏈物流企業要綜合采用多種評價方法，以提升服務質量評價結果的客觀性，要避免采用定性評價方法，更多的是借助大數據、云計算等信息技術手段對消費者的評價數據信息進行收集、分析，對各類指標賦予相應的權重，以充分體現指標相應的重要程度。在此基礎上應用實證分析法，對服務質量相關數據進行分析[5]。比如：采用問卷調查法、綜合模糊評價法等，同時還要根據不同的評價指標內容對各類評價方法進行綜合應用，以有效確保服務質量評價結果的科學性和客觀性。

2.3加強評價過程控制

實施有效的過程控制是電子商務背景下生鮮農產品冷鏈物流服務質量評價的重要保障。首先要確保服務質量評價的權威性和獨立性，企業要專門組建服務評價部門，全權負責服務質量的評價工作，避免受到相關部門及人員的干預，進而確保服務質量評價結果的客觀性和權威性。同時，冷鏈物流企業要充分借助大數據、人工智能等信息化手段，實現服務質量評價的信息化、智能化，借助信息技術系統對相關數據進行分析、處理，并對整個過程進行實時性監控，以最大程度上減小服務質量評價的誤差，進而可以有效提升服務質量評價結果的準確性。

2.4及時反饋評價結果

電子商務背景下，生鮮農產品冷鏈物流企業在完成服務質量評價之后，要及時對評價結果進行公開和反饋。首先，冷鏈物流企業管理者要提升對評價結果的重視度，要及時做好評價結果的分析工作，并在企業內部進行公示，使得各部門人員能夠清楚看到服務質量評價結果，進而可以與同行業企業進行橫向對比，以找出自身在服務質量方面存在的不足[6]。同時，冷鏈物流企業要及時向消費者公布服務質量評價結果，充分保障消費者的知情權，使其能夠清晰認識到各物流企業服務質量評價結果，進而可以做出相應的選擇，以充分保障消費者權益。另外，政府部門要對電子商務背景下生鮮農產品冷鏈物流企業服務質量評價進行干預，引入第三方評價機制，以確保評價結果能夠得以及時反饋。

2.5強化對評價結果的應用

對評價結果進行有效應用是電子商務背景下生鮮農產品冷鏈物流服務質量評價的最后環節，也是最為重要的。冷鏈物流企業要強化對服務質量評價結果應用的重視度，將其視為查找服務問題及提升服務質量的重要手段。企業要根據現有服務質量評價結果，對標服務質量評價指標，找出其中得分較低的指標，明確在服務過程中存在的問題，以此明確各部門的職責，通過不斷加強與消費者的溝通交流，了解其實際需求，在此基礎上完善服務質量改進和提升機制，采取相應的措施全面提升服務能力，進而可以有效提升消費者的滿意度，為冷鏈物流企業提升市場占有率和競爭優勢提供必要保障。

3結語

電子商務的產生和發展使得生鮮農產品冷鏈物流實現了長足進步，全面提升服務質量是其未來發展的重要舉措。通過對電子商務背景下生鮮農產品冷鏈物流服務質量評價體系進行研究，構建完善的評價體系并確保其有效實施，不僅可以提升服務質量，還能夠有效促進電子商務背景下生鮮農產品冷鏈物流的健康發展。從該文的研究來看，可以從建立健全指標體系、實現評價方法的多樣性、強化評價過程控制、及時反饋評價結果、強化結果應用等方面出發，實現對服務質量評價體系的優化，以更好地促進電子商務背景下生鮮農產品冷鏈物流的發展。

參考文獻

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[2]曹淑雯，廖吉林.基于FAHP模型的乳制品冷鏈物流服務質量評價研究[J].中國林業經濟，2021（7）：25-28，43.

[3]耿秀麗，谷玲玲.基于改進ER的生鮮冷鏈物流服務質量評估方法[J].計算機應用研究，2020，37（5）：1460-1464.

[4]張其春，黃陳潤.生鮮電商環境下食品冷鏈物流服務質量評價研究——基于PCA-BP神經網絡的實證[J].大連海事大學學報：社會科學版，2019，18（3）：70-77.

[5]薛寶佳.生鮮農產品冷鏈物流服務質量風險對質量績效影響的研究[D].武漢：武漢理工大學，2019.

[6]羅千峰，張利庠.農產品冷鏈物流高質量發展的理論闡釋與實現路徑[J].中國流通經濟，2021，35（11）：3-11.