利用“互聯(lián)網(wǎng)+”信息手段有序開展門診診療業(yè)務

張麗萍，徐榮，吳文康，丁力

江南大學附屬醫(yī)院信息處 （江蘇無錫 214122）

新型冠狀病毒肺炎疫情暴發(fā)以來，我國疫情防控取得了世界矚目的成果，“互聯(lián)網(wǎng)+”信息手段在智慧醫(yī)療方面發(fā)揮了積極作用[1]。目前雖然國內(nèi)疫情防控形勢比較穩(wěn)定，但國外疫情仍不容樂觀。我國除境外輸入病例外，還存在個別地區(qū)零星或小面積暴發(fā)風險，所以疫情防控仍不能放松。在當前疫情防控常態(tài)化下，如何繼續(xù)有效利用“互聯(lián)網(wǎng)+”信息手段有序開展門診診療業(yè)務，平衡好滿足人民群眾就診需要與防止人員院內(nèi)聚集之間的矛盾成為門診管理工作的重點[2]。本文就江南大學附屬醫(yī)院疫情期間采取的一系列措施與對策進行交流與探討。

1 疫情期間利用“互聯(lián)網(wǎng)+”信息手段有序開展門診診療業(yè)務

1.1 利用信息化手段多渠道開展實名制建檔與分時段預約掛號

江南大學附屬醫(yī)院是由原無錫市第三人民醫(yī)院和第四人民醫(yī)院合并而成的綜合性三級甲等醫(yī)院，目前有南、北兩個院區(qū)，開放床位2 000張。

疫情暴發(fā)以來，我院積極響應江蘇省衛(wèi)健委要求，采用微信公眾號預約、微醫(yī)網(wǎng)預約、電話預約、一站式服務臺、診間預約、自助設備預約等掛號方式。我院專家、專科所有號源線上、線下同步開放，實行分時段就診。患者預約掛號時需先實名建檔，未建檔患者系統(tǒng)會提醒輸入身份證號建檔，已建檔患者系統(tǒng)會自動調(diào)取其就診號，就診號作為患者就診的唯一標志，在院內(nèi)就診各個環(huán)節(jié)起主索引作用，系統(tǒng)通過就診號實現(xiàn)門診、住院全流程閉環(huán)管理[3]。我院號源保留1 h，過號1 h 自動作廢，號源重新進入號源池，順延分配給候補就診的患者。

1.2 利用自助機、導診機器人做好患者的預檢分診與導診

疫情期間，除急診患者外，門診患者也需預檢分診。門診部在入口處搭建預檢分診棚，為患者掃碼測溫、做流調(diào)分診；設立核酸檢測點，并配備自助機。自助機可實現(xiàn)核酸檢測一鍵式繳費功能，即掛號、開醫(yī)囑、繳費一步到位，避免患者反復排隊。發(fā)熱門診單獨配備自助機，將發(fā)熱患者與其他患者隔離開來。同時，南院區(qū)門診大廳配備了導診機器人。導診機器人采用先進的語音識別及人工智能處理系統(tǒng)，具有人臉檢測、主動對話、查詢導航、提示咨詢、解答問題等多種功能，其上崗有效緩解了門診導診人員和預檢分診人員的工作量[4]。

1.3 加大自助設備投入量，方便患者自助繳費、取報告

疫情期間，門診部要求患者掛號、收費、取藥、候診、輸液時人員間隔1 m。為了進一步減少人員聚集，兩院區(qū)分別在發(fā)熱門診、急診、門診大廳等關鍵區(qū)域及診室分布多的樓層增加自助掛號繳費機和自助取化驗、檢查報告機及自助影像膠片打印機，方便患者辦理自助取號、繳費、打印報告等業(yè)務，有效分流了窗口人員。同時，微信公眾號開通的移動支付繳費、查詢報告等功能也極大地方便了患者就診，節(jié)約了患者的時間，減少了人員聚集[5]。

此外，南院區(qū)的智能機器人也在加緊調(diào)試中，智能機器人除了承擔自助機的預約、取號、繳費、查詢報告等功能外，還可以智能分診、導診，通過與患者智能觸屏語音互動，有效擴充了自助機的功能，提升了患者的就醫(yī)體驗。

1.4 通過互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院、微信公眾號實現(xiàn)線上咨詢問診、健康知識科普等功能

結(jié)合原有的宣教、查詢功能，疫情期間，我院微信公眾號添加了疫情防控一點通、新型冠狀病毒肺炎自篩等功能。特別是南院區(qū)去年上線的互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院在疫情期間發(fā)揮了很大的作用。互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院涵蓋了醫(yī)師線上圖文、視頻問診，咨詢，慢病線上開藥，健康知識科普等功能。疫情期間，我院醫(yī)師線上問診數(shù)量激增，醫(yī)院根據(jù)患者需求增加了相應科室的醫(yī)師在線值班、回答患者問診咨詢。例如，發(fā)熱門診、呼吸內(nèi)科等熱門科室，月問診量達到150人次。互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院在幫助患者完成院前疾病篩查、區(qū)分普通發(fā)熱與流感疑似、認識自身病情、明確就診方向等方面作用明顯[6]。

2 “互聯(lián)網(wǎng)+”信息手段的應用效果

2.1 微信公眾號關注度、門診預約量、自助機使用量顯著提升

疫情之初，兩院區(qū)門診量由日均近5 000人次跌至2020年2月的日均2 000多人次；疫情得到控制后，門診量逐漸恢復，2020年下半年已達到疫情前同時段門診量水平，目前日均6 300人次。同時，微信公眾號關注度、預約掛號量、自助機使用量顯著提升：疫情之初，兩院區(qū)微信公眾號總關注人數(shù)僅有19.7萬人，預約掛號量日均550人次，自助機使用量日均800人次（最低跌至日均400人次）；疫情暴發(fā)之后，微信公眾號關注人數(shù)、預約掛號量和自助機使用量均得到極大提升，2021年3月微信公眾號關注人數(shù)已達34.0萬人，預約掛號量日均約4 800人次，自助機使用量日均2 200人次，見表1。這些數(shù)據(jù)充分說明全號源預約制給患者帶來的就醫(yī)習慣變化。

表1 兩院區(qū)微信公眾號關注度、門診預約量、自助機使用量變化情況（萬人次）

2.2 互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院問診人數(shù)快速增長

互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院作為新生事物，疫情前患者接觸較少，問診人數(shù)也較少。疫情暴發(fā)后互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院問診人數(shù)快速增長，說明疫情期間人民群眾網(wǎng)絡問診需求的快速增長[2]。2020年1月至2021年3月我院互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院問診量見表2。由表2可以看出，疫情暴發(fā)后，發(fā)熱門診和呼吸內(nèi)科問診人數(shù)保持穩(wěn)定，健康知識咨詢?nèi)藬?shù)有所增長，新型冠狀病毒肺炎自篩人數(shù)和疫情防控一點通訪問人數(shù)逐漸下降，說明國內(nèi)疫情已逐步平穩(wěn)，處于有效控制狀態(tài)。

表2 互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院問診量（人次）

2.3 兩院區(qū)就診人數(shù)逐月提升，就診時間逐漸縮短

隨著門診量的逐月提升，我們通過微信公眾號預約、手機移動支付、智能導診、線上問診等一系列信息手段，對就診人次進行了調(diào)整：患者根據(jù)預約時間錯峰就診，高峰時段院內(nèi)人流量與密集度反而下降，有效節(jié)約了患者的就診時間[7]。2020年1月和2021年1月，我們從兩院區(qū)分別選取300例患者進行就診時間調(diào)查，結(jié)果見表3。由表3可以看出，兩院區(qū)2021年1月患者總體就診時間短于2020年1月，總節(jié)約時間占比＞10%，盡管目前門診量已與疫情前同期持平，我們通過以上一系列信息化手段能夠達到削峰填谷、有序控制門診人流量的目的[7]。

表3 兩院區(qū)同期就診時間（min，±s）

表3 兩院區(qū)同期就診時間（min，±s）

項目例數(shù)平均掛號+收費時間平均候診時間平均候檢時間平均拿藥時間總就診時間北院區(qū)300 2020 年1 月17.8±1.223.3±2.525.4±5.415.1±3.0 83.5±12.2 2021 年1 月13.5±1.020.7±1.223.8±2.311.5±1.269.5±5.7節(jié)約時間 4.3±0.2 2.6±1.3 1.6±3.1 3.6±1.814.0±6.5占比（%）24.211.26.323.316.7南院區(qū)300 2020 年1 月17.5±1.325.2±1.427.3±1.515.6±2.185.6±6.0 2021 年1 月13.2±1.121.5±0.825.6±1.212.4±1.771.7±4.7節(jié)約時間 4.3±0.2 3.7±0.6 1.7±0.3 3.2±0.413.9±1.3占比（%）25.314.76.223.516.2

3 小結(jié)

目前我院開展的“互聯(lián)網(wǎng)+”信息手段包含了微信公眾號、導診機器人、自助機、互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院等措施，可實現(xiàn)手機預約掛號、移動支付、智能導診、手機查詢、自助取報告、線上問診咨詢及線上開藥等功能。下一步，我們還會繼續(xù)擴充互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院內(nèi)涵，南院區(qū)試行的慢病線上開藥、線下配送服務已經(jīng)開展，北院區(qū)與外包公司合作的中藥配送服務也在試行中。鑒于社保脫卡支付還未全面推行，線上開藥配送服務目前只限于自費患者。

隨著5G 時代的到來，國家將出臺一系列利好政策，如脫卡支付、互聯(lián)網(wǎng)診療定價等措施來進一步推動互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院建設[8]。隨著云醫(yī)療、醫(yī)聯(lián)體建設的進一步加快深化，數(shù)字醫(yī)療、網(wǎng)上看病也將逐步進入百姓生活。我們將以此為契機，進一步擴大互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療服務內(nèi)容與范圍，不斷探索新的診療服務模式，推動智慧醫(yī)療發(fā)展，為患者提供更為便捷、優(yōu)質(zhì)的服務。