提高基層網絡輿情綜合治理能力的思考
——以天津濱海新區杭州道街為例

賈國欣

（中共天津市濱海新區委員會黨校，天津 300451）

網絡空間不僅是人們分享與交流信息的主要平臺，也是重要的風險源。人們已經進入了一個網絡自媒體的時代，人人都能成為一名網絡新聞媒體工作者，越來越多的民眾通過網絡來表達訴求，發表看法，繼而產生的網絡輿情越來越多，越來越復雜，與之相伴的是網絡輿情事件頻發，特別是一些網絡輿情在一定程度上代表著社情民意。2016年，在網絡安全和信息化工作座談會上，習近平總書記強調，網民來自老百姓，老百姓上了網，民意也就上了網，各級黨政機關和領導干部要學會通過網絡走群眾路線。鑒于此，基層政府必須主動面對來自網絡輿論生態的沖擊，與時俱進地發揮網絡的獨特優勢，提升網絡輿情監測、分析和處置能力，以及網上輿論引導能力?；鶎诱妮浨榫C合治理能力事關黨和政府的形象，事關社會的穩定有序。

一、杭州道街輿情治理現狀

杭州道街道辦事處位于濱海新區中心區域，轄區面積近8平方公里，總人口20余萬人，其中29個社區居委會管理著144個自然小區。轄區的主要特點是老舊小區多、人口稠密、商業網點密集，在基層社會治理上呈現社區居民糾紛多、歷史遺留問題多、社區矯正多、戒毒人員多、困難群眾多等特點。作為老城區的街道，在街道綜合治理、社會救助、社會保障等方面的壓力較大。2021年5月，按照天津市委網信辦文件精神，杭州道街單獨設置街鎮網絡安全和信息化委員會辦公室，人員為3人，同時建立了橫向到邊、縱向到底的60人的社區網信工作隊伍，明確29名社區黨組織專職副書記為社區網信工作負責人，主要承擔網絡信息化建設、不良信息檢索舉報、網絡輿情監控處置、政務資源目錄管理、網評管理、網宣等工作。杭州道街道針對轄區特點，先后研究制定了《輿情應對管理實施方案》《輿情應對處置預案》等街道網絡輿情管控處置工作制度，并為此專門成立了輿情處置工作領導小組和工作專班，通過瀏覽網頁等方式進行不良信息檢索舉報和網絡輿情監測，同時配合新區做好網絡輿情監測報告和線索核實工作，對網絡上發現的不文明言論及散布負面輿情的帖子，進行分級、分類處置，盡最大可能防止輿情發酵和擴散。例如，2020年9月，群眾通過網絡反映芝麻街存在油煙和噪聲污染的問題，區領導帶領區生態環境局主要負責同志到芝麻街現場指導督察工作，使問題得以迅速解決。自2020年初以來，杭州道街平均每年監測并處理網上輿情近百條，不良信息2000余條。輿情內容既涉及干部工作作風、文明執法等相關部門管理問題，也包含占路經營、夜間燒烤、私搭亂建等民生方面的問題，其中有關文明執法和新區創文工作中的輿情引起了新區領導的高度關注。

二、網絡輿情治理工作中存在的主要問題

（一）網絡輿情治理的政治責任感不夠高

基層政府的工作人員要站在一個講政治的高度看待網絡輿情，網絡輿情代表著社情民意，反映了民心。民心是最大的政治，因而平息網絡輿情是次要的，為百姓盡快排憂解難才是首要的。個別工作人員在面對突發性輿情時，第一時間不是站在民眾立場上去回應民眾，重視百姓訴求的表達，撫慰民眾失控的心態，對受傷民眾提供心理慰藉和疏導，而是習慣性地沿用網絡輿情治理的老一套壓制管控手段，如采用刪帖、禁言等簡單而粗暴的信息封鎖手段，先控制信息傳播源和切斷傳播通道，使本來通暢的信息流通渠道堵塞，無法滿足人民的知情權，網絡謠言這時可能大行其道。當輿情管控出現問題之后也急著甩鍋，而不是著力解決問題，這就影響了基層政府公信力的提升，以及良好基層政府形象的樹立，無形中隔斷了同人民群眾的網絡輿情聯系，與堅持走網絡群眾路線的價值導向和以人為本的執政理念背道而馳。

（二）網絡輿情重視程度不夠

部分社區工作人員不重視輿情治理觀念與信息傳遞的與時俱進，認為網絡輿情是虛擬世界的東西，更多關注線下問題投訴，沒有意識到網絡輿情是政府與公眾之間溝通高效便捷的通道；不重視對各類網站、微信群、論壇、網絡大V的監測預警，一些危害性大的網絡輿情事件由于發酵時間長、隱蔽性強而未被發現，發現苗頭時，因為信息掌握不及時，未重視信息公開和與民眾的主動交流溝通，導致網絡輿情蔓延，在缺乏正面引導輿情走向的情況下，工作陷入被動；不重視輿情線下處置工作的落實，使得線上線下處置脫節，線下處置工作常常不了了之，同時，每次輿情結束后缺乏相應的反思，未能對之前的應對措施進行完善，導致再出現類似輿情時，應對效能低下；能建立相應的輿情應對處置方案和工作預案，但內容不夠精細，仍存在著分工不明確、協調力度不夠、溝通不暢、結合實際不緊密等問題。

（三）網絡輿情監測、預警、研判的信息化基礎建設不充分

互聯網的迅猛發展，從論壇、微博、博客，到微信、頭條、抖音等在民眾中廣泛普及，輿情呈現爆發性增長、突發性強、專業性強、影響面大等特點，傳統的人工技術手段已無法應對公共事件網絡輿情，尤其是一些突發的網絡輿情，一些負面信息在短時間內人工根本無法核實，所以在面對媒體時工作人員無法從容應答，甚至在和媒體溝通時反應過度，言語不當，因而監測、預警、研判的自動化要求使得建設大數據檢測系統來輔助管控輿情顯得非常必要。目前，杭州道街網絡輿情的獲取方式主要是人工監測和網信部門轉辦。其中，人工監測無法顧及海量的網絡信息，很難對網絡輿情做出較為全面的梳理、統計、分析，再加上事前缺乏預見性，信息披露不及時，事后反應不夠迅速，回應性不足，將輿情應對工作置于被動狀態。

（四）網信工作隊伍專業化水平不高

第一，網信辦人員由各科室臨時抽調組成，基本上沒有新聞傳播等相關的學科背景，對網絡輿情信息特點和規律掌握不全面，不善于借助網絡了解社情民意和正面引導輿論；第二，社區網信工作人員多為兼任，缺乏專業性、系統性的培訓和相關工作經驗，對網上一些情緒化、非理性、偏激信息的敏感性認識不夠，缺乏網絡輿情應對意識，影響網絡輿情治理效果；第三，沒有給網絡輿情的人才隊伍建設配備相應的獎勵和保障機制，缺乏良好的人才成長和發展環境。

（五）網絡輿情的引導機制不健全

第一，近年來，街道和社區利用政務網站、微信公眾號、抖音、微博等廣泛開展政務公開活動，但是部分活動存在內容公開不及時、欄目設置形式單一、互動交流功能缺失、點擊率和關注度偏低、存在錯別字等問題；第二，局限于“政府—群眾，群眾—政府”的單項溝通形式來開展輿論引導，將輿論引導簡單等同于一般意義上的對外宣傳和特定單一的互動形式，未能充分發揮收集信息、決策咨詢、協調溝通、宣傳引導等方面的作用；第三，輿論引導的組織機構不夠完善，缺乏專業化隊伍，信息資源相對匱乏，平臺管理和內容發布的監管上做得還不到位。

三、加強網絡輿情工作的意見和建議

（一）旗幟引領，提高政治責任感

網絡輿情工作必須以網絡強國戰略思想為引領，把以人民為中心的思想融入輿情治理工作中，強化政治責任意識，牢記增進人民福祉的政治責任擔當，認識到網絡輿情從一個側面反映的是民情而非敵情，基層政府與網民之間應該充分溝通，深入交流。要科學認識網絡傳播規律，把網絡輿情監測和應對工作作為一項重大的政治任務抓緊、抓實、抓好。要提高警惕，增強政策敏銳性，把網絡輿情作為群眾呼聲的第一信號、為民辦實事的風向標、工作完成的監督崗、衡量工作得失的檢驗器，把握輿論導向，大力弘揚社會主義核心價值觀，引領網絡意識形態的大方向，多舉措加強網絡輿情管理，妥善處置輿情事件，促進社會和諧穩定。

（二）補鈣壯骨，加強網絡輿情治理的軟硬件建設

第一，要打造一支高素質專業化的網信隊伍，保障網信事業持續健康發展，要選拔政治過硬和專業素質強的干部充實到網信工作崗位中去，體現專業人干專業事。輿情工作經驗的積累和理論養成需要一個長期的過程，要逐步建立輿情專業人員培養機制，培養專業的網絡輿情分析團隊，對現有網信工作人員要加大業務培訓力度，提高其專業技術能力，包括如何應對網上突發輿情、引導網絡輿論、保障網絡安全和駕馭信息化發展的能力，條件允許時，可聘請權威專家以舉辦講座的形式給予指導，同時要建立符合網信特點的人員薪酬評估和激勵機制。第二，輿情信息的監測與甄別離不開高科技作為智力支撐。這就需要基層政府采用自動化的網絡輿情監測設備和分析系統軟件，如使用大數據等技術對網絡輿情信息進行監控、追蹤、篩選、研判，形成對網絡熱點、動態、網民意見等方面的實時跟蹤和統計。通過對敏感話題、熱點話題、關鍵詞等進行識別，實時監測，進行關注度趨勢分析，對突發事件、涉及內容安全的敏感話題進行分析和預警，迅速高效地從海量輿情信息中還原真相，真實信息的及時披露可以幫助基層政府抓住輿情疏導的最佳時期。

（三）未雨綢繆，網絡輿情的體制機制建設

第一，給網絡空間立規矩。加快建立健全網絡信息發布制度、信息反饋制度、輿論監管處罰制度、輿情治理效果評估與問責制度等，明確各主體之間的權利與義務，從而規范人們的網絡行為，讓網絡行為有法可依。第二，建立突發事件預警機制。網絡輿情的處置具有時效性，早發現，早處理，一旦爆發起來難以控制。所以，強化對本地區主要網站及社交平臺的監測、預警、報告和線索核實工作尤為必要。轄區各部門要堅持問題導向，把轄區居民最關注、最容易引發突發事件或社會矛盾的事件篩選出來，建立風險臺賬并及時上報，同時要建立應對處置預案，從其出現的根源及影響面進行仔細預判、預案、預處置，盡量將問題化解在萌芽狀態。各社區要確定一名專人作為網絡輿情預警聯絡員，及時搜集與本社區有關的負面信息，及時與網信部門進行溝通，這樣面對突發輿情才能從容應對。第三，加強輿情聯動體系建設。強化組織領導，針對轄區內的敏感問題，按照工作職責分別建立輿情處置工作專班，密切關注并妥善處理可能引發的事件。要充分調動轄區內相關部門的積極性，共同參與網上輿情應對工作，進一步完善應對輿情信息的工作制度和程序，建立一種信息共享、應對一致、各司其職的輿情監控及應對體系和機制，進一步明確各部門在網絡輿情監測、預警、協調、處置等工作中的職責和聯動要求，各部門之間的協調要有法可依、有據可查。

（四）與時俱進，提高輿情引導水平

截至2021年年底，我國網民數量達到10.32億，網民數量近年來迅猛地增長，深刻改變著信息的生成傳播方式，改變著輿情生態。各類魚龍混雜的網絡信息給網上的輿論引導工作帶來了新的挑戰，提出了新的要求，特別是在信息不對稱的情況下，如何既尊重網民言論自由，又能對良莠不齊的不同意見進行引導，這就需要網上輿情引導工作的創新發展。當務之急要以社會主義核心價值觀的培育為抓手，以理想信念教育的深入開展為支撐，認識到輿情引導創新的重要性和緊迫性，因勢利導地開展網上輿情引導工作，使輿情生態變得風清氣正。

第一，創新宣傳理念、內容、形式和方法，發揮網絡引導的活血化瘀作用。加強與主流新聞媒體的溝通和合作，緊緊圍繞重點、特色工作，通過濱海時報和津濱海的欄目、視頻、公眾號和專題活動進行宣傳報道；通過新浪微博、今日頭條、網易號、微信公眾號等平臺推送時政類、經濟類、社會類等新聞，并及時組織網評員做好轉發和跟評工作，網評文章應該接地氣、客觀公正、有理有據，積極地引導正確的輿論走向；通過組織開展網絡安全宣傳周、網絡中國節等活動，增強正面宣傳的吸引力和感染力，培育積極健康、向上向善的網絡文化；通過組織開展“網上大走訪”“政務評議”等活動與群眾“點對點”溝通，網絡問政于民，主動了解民生，體察民意，收集民智，營造和諧的輿論氛圍。第二，加強基層社區信息員隊伍和網絡評論員隊伍建設，不斷提高隊伍的整體素質，力爭在發揮各類主流新聞媒體的喉舌作用方面有建樹，夯實網上思想教育的主流輿論陣地；在提高大眾對信息的辨別能力方面有招法，增強民眾對負面言論的免疫力，從而形成一支懂政策、講方法、富有戰斗力的信息員和網絡評論員隊伍，為有效開展網絡宣傳工作打好基礎。