現況-背景-評估-溝通模式在體檢中心服務中的應用

曹曉芳，洪迎春，王 瑾

(浙江省榮軍醫院 浙江嘉興314000)

隨著生活節奏的加快，處于亞健康狀態的人們逐漸增加[1]。人們的保健意識、對體檢的重視度也不斷提升，定期健康體檢者越來越多[2]。體檢中心是醫院的重要組成部分，在健康教育、疾病保健預防等方面發揮重要的作用。體檢中心的護理質量影響體檢者對醫院的直觀印象、體檢工作的完成情況[3]。現階段，我國多數醫院的體檢中心每天接待量過多、體檢人員流動性較大，傳統管理模式無法滿足體檢質量，護患糾紛時有發生，不利于醫院形象[4]。因此，探尋一種新型、有效的護理模式對改善體檢中心護理服務、提高護理質量及維護醫院形象有重要的價值。現況-背景-評估-溝通模式是一種全面、科學的溝通模式，有研究發現，該模式應用于醫護溝通中，可提高溝通效率，避免不安全事件的發生[5]。基于此，本研究主要探討現況-背景-評估-溝通模式在體檢中心護理服務中的應用效果。現報告如下。

1 資料與方法

1.1 臨床資料 選取2019年10月1日～2020年10月31日于我院體檢中心接受體檢的39990例體檢者作為研究對象。納入標準：①年齡≥18歲者；②具備基本交流、表達能力者；③思維清晰者；④體檢者簽署知情同意書。排除標準：①認知功能嚴重損傷者；②不配合體檢者；③患有精神疾病者；④臨床資料不全者。選取2019年10月1日～2020年4月30日17450例體檢者作為對照組，選取2020年5月1日～10月31日22540例體檢者作為觀察組。對照組男9772例、女7678例，年齡20～62(36.98±7.06)歲；受教育程度：大專及以上3929例，中專或高中6631例，初中及以下6980例。觀察組男12784例、女9756例，年齡20～65(37.58±6.35)歲；受教育程度：大專及以上5103例，中專或高中8824例，初中及以下8613例。兩組一般資料比較差異無統計學意義(P>0.05)。本研究經醫院醫學倫理委員會批準。

1.2 方法 對照組采用常規護理，體檢者排隊按序領取體檢表格，護理人員告知其體檢項目、流程，根據體檢表格完成各項體檢，體檢中心整理各項檢查報告，并發送給體檢者。觀察組采用現況-背景-評估-溝通模式，具體措施如下。①現況-背景-評估-溝通模式小組的構建。小組成員包括護士長、體檢護士，組長由護士長擔任，并對小組成員進行現況-背景-評估-溝通模式相關知識培訓，培訓內容包括現況-背景-評估-溝通模式的概念、優勢、意義及體檢過程中的應用技巧，培訓方法包括講座、案例分析、情景模擬演練等。②現狀、背景分析。a.體檢流程不合理。體檢中心診室空間有限，洗手池、候診區域相對不足；體檢者缺乏體檢中心的規定制度、體檢程序的認識，導致體檢等待時間、體檢完成時間相對較長；體檢設備需與門診、住院部共用，延長體檢時間、增加感染的可能性。b.遺漏體檢項目。體檢者不熟悉體檢中心環境，不了解不同項目的體檢地點，對體檢項目缺乏足夠認識，加之體檢中心咨詢人員和導診人員不足，體檢者易漏檢。c.護理人員專業性不強。體檢中心護理人員的服務水平、專業水平不高。d.缺乏體檢后服務。護理人員不能及時告知體檢者體檢的結果、對應的健康教育及干預方式。③改進體檢管理措施。a.優化體檢流程。設計有序、科學的體檢指引單，標注出體檢科室路線、對應的體檢項目，將體檢指引單放置于體檢中心進門處，制作醒目標識提醒體檢者領取指引單；增加體檢設備，將體檢區和診療區分離，創造獨立的體檢環境，降低感染風險、縮短體檢時間。b.強溝通交流。選擇溝通能力強、護理經驗豐富的護理人員對體檢者進行健康教育，詳細介紹整個體檢流程；與體檢者詳細交流后，護理人員應分析體檢者需解決的問題，對有疑問或特殊情況的體檢者，需要給予針對性的解答、指導；在不同體檢項目處張貼明顯的導向標志，便于體檢者尋找對應項目；在確保護理人員充分休息的基礎上進行合理倒班，以保證體檢中心有足夠的咨詢人員和導診員，隨時解答體檢者疑問，提供優質護理服務。c.定期培訓護理人員。每周定期培訓小組成員的專業技能，提升護理人員的職業素質、專業知識水平、專業技能，小組在查閱文獻、頭腦風暴后，結合護理經驗，改進護理方案，提升護理質量。d.完善體檢后服務。體檢結束后，通知體檢者領取體檢單，并采用通俗易懂的語言解釋體檢結果，并告知體檢者對應的自我預防、生活干預方法，向體檢者詳細說明體檢報告單中出現的異常項目，對需要進行二次體檢的體檢者，應告知其相關注意事項，并確定下次體檢時間。

1.3 觀察指標 ①體檢中出現問題情況：比較兩組現場秩序混亂、分工不明確、體檢項目遺漏、報告發送延遲、銜接問題等問題的出現情況。②體檢質量：包括一次性體檢完成、體檢等待時間、體檢流程完成時間。③負性情緒：采用漢密頓焦慮量表(HAMA)[6]、漢密頓抑郁量表(HAMD)[7]評估兩組負性情緒，HAMA：評分<7分為正常，7～13分為可能焦慮，14～20分為肯定焦慮，≥21分為明顯焦慮。HAMD：評分<8分為正常，8～19分為可能抑郁，20～34分為肯定抑郁，≥35分為嚴重抑郁。評分越高表示焦慮、抑郁越嚴重。④護理滿意度：采用我院自制護理滿意度問卷評估兩組護理滿意度，該問卷包括環境舒適、體檢條目健康教育、體檢流暢、隱私保密、溝通能力、服務水平6個維度，每個維度0～5分，得分越高表示護理滿意度越高。

2 結果

2.1 兩組體檢中出現問題情況比較 見表1。

表1 兩組體檢中出現問題情況比較

2.2 兩組體檢質量比較 見表2。

表2 兩組體檢質量比較

2.3 兩組HAMA、HAMD評分比較 見表3。

表3 兩組HAMA、HAMD評分比較(分，

2.4 兩組護理滿意度評分比較 見表4。

表4 兩組護理滿意度評分比較(分，

3 討論

受體檢項目繁多、體檢流程復雜、健康知識匱乏等影響，體檢者選擇體檢項目、完成體檢流程、領取體檢報告的能力較差，若不及時給予相應干預，易導致體檢中心護理質量、體檢者滿意度降低[8-9]。常規護理管理模式對整個護理流程無具體安排，加之體檢者不熟悉現場環境、排隊等待時間較長，導致整體投訴率較高、體檢效率較低[10-11]。

本研究結果顯示，觀察組現場秩序混亂、分工不明確、體檢項目遺漏、報告發送延遲、銜接問題發生率均低于對照組(P<0.01)，提示現況-背景-評估-溝通模式能改善體檢中出現的問題。分析原因：體檢中心每日接受的體檢者數量較多，普遍存在混亂現象，由于護理人員有限，體檢中心無法提供一對一服務，在體檢者不了解體檢流程、體檢中心各部門分工不明確的情況下，體檢工作無法緊密銜接，不利于體檢者順利完成所有體檢項目[12]。現況-背景-評估-溝通模式對體檢中心現狀及背景進行分析、評估，結合體檢中心的實際情況進行規劃管理流程，解決體檢管理中存在的問題，將整個體檢流程向規范化、標準化發展，盡可能減少體檢中出現的問題，使體檢者能夠有序完整所有體檢項目。此外，本研究還發現，觀察組一次性體檢完成率高于對照組(P<0.01)，體檢等待時間、體檢流程完成時間均短于對照組(P<0.01)，表明現況-背景-評估-溝通模式能提升體檢質量。究其原因：現況-背景-評估-溝通模式對整個體檢流程進行了優化，要求護理人員對體檢者進行健康教育，確保患者了解體檢流程、積極配合各個項目的檢查，提高其依從性，進而縮短體檢時間，提高一次性體檢完成率。

臨床研究發現，護理人員專業水平較低、護理態度不到位、體檢者長時間排隊及對突發事件的恐懼均會影響體檢者的心理狀態，引起較強的負性情緒，影響體檢流程[13-15]。本研究結果顯示，觀察組HAMA、HAMD評分均低于對照組(P<0.01)，說明現況-背景-評估-溝通模式能有效調節體檢的心理狀態，消除焦慮及抑郁對體檢者的影響。分析原因：現況-背景-評估-溝通模式注重提升護理人員的專業知識水平，要求護理人員改善護理態度，確保體檢者得到細致的關懷，減輕體檢者煩躁不安的情緒。現況-背景-評估-溝通模式通過優化流程縮短了體檢等待時間，有利于緩解體檢者的負性情緒。此外，現況-背景-評估-溝通模式注重人文關懷，以體檢者為中心，為護理人員與體檢者的溝通提供了一種更為有效的途徑，同時，將體檢者的護理需求、感受作為護理工作的重點，盡可能滿足體檢者的需求，減少其負性情緒[16-17]。本研究中觀察組環境舒適、體檢條目健康教育、體檢流暢、隱私保密、溝通能力、服務水平等維度評分均高于對照組(P<0.01)，提示現況-背景-評估-溝通模式能提高護理滿意度。究其原因：現況-背景-評估-溝通模式可改善體檢環境區域，在不同體檢項目處張貼明顯的導向標志，便于體檢者尋找對應體檢項目，有利于改善體檢者心理，提高滿意度。同時，現況-背景-評估-溝通模式為體檢者提供了更為優質的護理體驗，提高體檢者配合度，確保體檢者順利完成檢查，滿意度較高[18]。

綜上所述，在體檢中心護理服務中應用現況-背景-評估-溝通模式，可改善體檢中問題出現情況，緩解體檢者負性情緒，提高體檢質量和護理滿意度。