深圳市蛇口地區互聯網醫療服務的現狀調查

孫 禨，肖 軍，徐成衛

（深圳市前海蛇口自貿區醫院互聯網醫療科，廣東 深圳 518067）

2018 年以來，國務院辦公廳、國家衛健委、國家醫保局多次發文[1-4]，明確了互聯網醫院以及互聯網診療、醫保支付等的管理辦法。新冠肺炎疫情暴發以來，互聯網醫療的發展進入快車道，公眾對互聯網醫療的認知、需求和使用率快速提升[5，6]。但公立醫院的醫生對此項工作的認知、態度、實際應用情況、存在的問題及有否解決方案還有待進一步探討。本文擬以蛇口地區為例，運用SWOT 分析法對互聯網醫療工作的情況進行分析。

1 我院工作開展情況

2020 年3 月初醫院通過廣東省互聯網診療平臺驗收，獲深圳市衛健委許可批復成立互聯網醫療科。2020 年3 月19 日開出深圳市南山區第一張互聯網醫院處方，藥師審核后，通過物流，藥品當天送達患者。2020 年4 月3 日醫院獲批復增加第3 名稱“深圳市前海蛇口自貿區醫院互聯網醫院”。目前我院互聯網醫療開展的服務項目有科室咨詢、圖文咨詢、電話咨詢、網絡門診、名醫講堂，處方可醫保結算。且互聯網醫生診療資質需在我院具有獨立門診看診資質（取得相應執業資質，具有3 年以上獨立臨床工作經驗），因此，初級職稱者未開通權限。截至2020 年12 月31 日，互聯網醫院共進駐120 名醫生，其中2 月份疫情較嚴重時期進駐66 名，所有醫生均經資質審核及培訓。其中84 名醫生完成訂單，包括主任醫師16 名，副主任醫師32 名，主治醫師36 名；進駐但未參與互聯網醫療工作醫生36 名。年度累計訂單13 338 份，包括藥品訂單298 份；其中完成訂單9103 份，失敗訂單4235 份，關注用戶2892 名。累計評價星級4.93（5 星計），其中5 星2093 份，3 星5 份，1～2 星20 份。工作量排名前3 科室：全科醫學科及老年病科、婦科、呼吸內科；參與醫生數排名前3 科室：神經內科、呼吸內科、眼科。不同性別、年齡及職稱醫生進駐互聯網醫院情況見表1。進駐但未參與互聯網醫療工作醫生36 名，未接診，造成大部分失單；參與互聯網醫療工作醫生84 名，部分因工作繁忙未接單，部分后期未再堅持互聯網診療工作而失單。分析主要原因為①與線下診療時間沖突，工作繁忙，壓力增大；②部分患者因免費咨詢，問題不清晰，對話時間長，干擾醫生正常生活；③部分醫生軟件操作不熟練，感覺費時費力；④長期無回報付出，持久性差。

表1 醫生進駐互聯網醫院情況（n）

2 互聯網醫療服務的優勢

2.1 醫療服務方便，可及性高 疫情初起時，互聯網醫療主要承擔了為群眾新冠咨詢的志愿者服務功能，進而推廣到各科室相關疾患的就診前咨詢，并進一步與醫保對接，完善了給予診斷明確的復診患者送藥上門功能，極大地方便了就醫不便或疫情期間不愿就醫的患者，滿足了群眾的實際需要，實現了醫藥服務延伸至“最后一公里”。

2.2 有效利用醫療資源，降低就醫成本 患者診前咨詢，醫生利用碎片化時間解答，告知就診注意事項，避免患者掛錯科、未做好診查準備而多次往返醫院的問題。部分當時不能出結果的化驗、影像報告等，無需患者在醫院等待或再次就診，在線診療與HIS系統對接，醫生可直接查看就診記錄及檢驗檢查結果，有效利用醫療資源?；颊呋ヂ摼W咨詢后醫生給予明確指導，形成診療閉環模式，降低了患者就醫的時間、交通及經濟成本。

2.3 規范管理，信息透明 我院是國際醫療衛生機構認證聯合委員會（Joint Commission International，JCI）認證通過的醫院，簡稱JCI 醫院[7]，制定《互聯網醫院管理辦法及制度（試行）》時，明確規范工作職責、流程指引、管理制度、病歷書寫規范及質量控制，并結合我院管理制度，倡導JCI 理念，在在線診療中增加了《溫馨提示》和《互聯網診療風險告知及知情同意書》，向患者及家屬充分告知，提升診療效果。同時，所有診療環節后臺留痕，信息透明。運行過程中執行PDCA 操作[8]，以問題為導向，對醫生反復培訓，對患者不滿意的問題逐項追蹤，以提升滿意度，使醫患溝通更順暢，累計評價星級4.93（5 星計），其中5 星2093 份，3 星5 份，1～2 星20 份?；颊呔€上就診的滿意度明顯高于線下。

2.4 提高臨床業務水平 通過針對患者需求，各科室不定期開展業務培訓、嚴格病歷書寫、上級醫生負責制，使醫生互聯網醫院臨床業務水平不斷提高。目前參與互聯網醫療的醫生為業務骨干，以點帶面，今后逐步所有具備資質的醫生全員參與。

2.5 患者信任度高，增加黏性 社會化互聯網醫療服務在我國已運行多年，但公立醫院的互聯網醫療近年才剛剛興起[9]。公立醫院學科建設齊全、醫生資源充足、配套診治設備設施齊全，與社會性互聯網醫療服務相比，具有先天優勢，患者信任度高，通過線上、線下的結合，進一步增加患者黏性。

3 互聯網醫療服務的劣勢

3.1 醫保及物價限制 因醫保限制，深圳市互聯網醫療暫僅19 類慢性病可納入醫保。另外，根據《深圳市醫療保障局關于轉發＜廣東省醫療保障局關于公布部分醫療服務價格項目的通知＞的通知》，目前圖文咨詢為免費項目，患者滿意度高，但醫生激勵性差，且網絡門診收費定價25 元，與線下按醫生職稱定價方式不同，同樣影響了參與者的積極性。

3.2 信息化建設不足，影響工作效率 互聯網醫療快速啟動，受軟硬件技術制約，功能開發相對滯后，醫生應用過程中常有問題出現，需信息科工程師后臺處理，相對增加了醫生的工作量，影響工作效率，也在一定程度上影響使用。

3.3 人員不足 疫情前，醫院醫生長期處于人員不足、工作超負荷狀態。疫情后，常態化防控工作也需要大量醫生支持。絕大多數醫生只能利用自己的工余時間進行互聯網診療，尚無法安排固定互聯網出診。

3.4 配套激勵缺乏 大多數醫生愿意無償幫助患者，承接了大量的咨詢服務。但政策、物價所限，醫生憑借從醫的初心奉獻，短期可堅持，長期持續性差。

4 機遇

4.1 政策支持 十九屆五中全會審議通過“十四五”規劃和2035 年遠景目標建議，覆蓋醫療領域。在患者就醫行為、醫療服務需求變化以及國家政策的支持下[1-4]公立醫院互聯網醫院的發展迎來新的契機。政策的支持、全科醫生的增加[10]、分級診療的優化[11]、多點執業的推動[12]落實，有利于互聯網醫療工作的逐步開展。

4.2 疾病譜改變 老齡化影響中國疾病譜的改變，目前心腦血管疾病為第1 順位死因[13]，且高血壓、糖尿病、惡性腫瘤、慢性呼吸系統疾病等慢性非傳染性疾病已成為威脅居民健康的第1 殺手[14]?；ヂ摼W醫療是實現慢病管理的有效途徑之一。

4.3 個性化服務需求增加 一些西方國家上門醫療服務被認為是醫療服務的重要形式之一，互聯網醫療服務醫保支付政策亦跟隨時代發展而變遷[15]。隨著我國經濟社會的發展，“醫防融合”[16]“醫養結合”[17]等健康管理觀念的普及使個性化醫療服務需求明顯增加。深圳作為經濟發達城市，對高效、個性化醫療服務的需求比例，遠高于其他地區。

5 挑戰

5.1 政策、法律有待完善 目前政策支持互聯網醫療服務的開展，多點執業也逐步落實，但按照1999 年頒布的《中華人民共和國執業醫師法》規定，醫師的執業地點是在“醫療、預防、保健機構”，與互聯網診療行為發生的地點不完全一致[18]。在基本法律層面明確互聯網服務的合法性，并完善相應的醫保、物價政策，有助于互聯網醫療服務的發展。

5.2 患者期待、服務水平不匹配 患者及家屬就診習慣的改變需要過程，且對互聯網服務期待值高，希望等同甚至超過線下就診體驗。但線下醫療不可替代，目前還難以在短期內形成完整的線上、線下閉環管理。

5.3 醫生的理念轉變問題 互聯網醫療大勢所趨，但任何新事物的產生均有利有弊，目前仍有許多核心醫生、高年資醫生，持觀望態度，理念轉變及診療行為方式改變需要時間和過程。

5.4 網絡信息安全問題 醫療行業內日益嚴峻的競爭，也是黑客發起網絡攻擊背后的動機。從互聯網角度來說，DDoS 攻擊是最大的網絡威脅[19]。如何保障云上的醫療客戶安全，決定了互聯網醫療的發展速度。

6 總結及展望

2020 年以來，互聯網醫療領域共出臺56 條政策，連續性強、落地周期短，體現了互聯網醫療蓬勃的生命力，也表明需要解決多方面問題?；ヂ摼W醫療堅持新發展理念，快速發展是必然趨勢。互聯網醫院的建設，頂層設計至關重要。我院互聯網醫院的建設思路是開發健康服務新產品，突破醫院圍墻，建立強大的互聯網醫院平臺，接入線上診療、健康咨詢、慢病管理、在線健康檔案、遠程監測、遠程會診、遠程教育、遠程手術、遠程檢查、遠程健康管理等多種應用，提供線上線下相輔相成的各種健康服務新產品，從而有效整合醫院醫療資源，實現立體協同，智慧應用，將傳統醫院與“互聯網+醫療”技術融合，以用戶體檢為中心，實現患者全場景智能醫療保健服務，持續提高醫患及管理者各方運營體驗。在建設中，將積極運用互聯網、物聯網、云計算、大數據等新技術，加快實現醫療資源上下貫通、信息互通共享、業務高效協同，涵蓋醫、教、研、管各領域及流程節點，并與港澳地區、國際醫療信息安全接軌,服務國內國際。未來發展方向為云端存儲、端口兼容、輔助決策系統、全流程閉環管理、無紙化、全面互聯互通、精準醫學、全生命周期生態管理、人工智能+醫療等。同時，信息安全的保障，是互聯網醫院建設與發展的基礎。信息科與互聯網醫療科相互配合，共同發展，才能保障病歷數據、個人隱私信息，以信息平臺功能提升線上診療效果?；ヂ摼W醫院平臺發展是一個多階段持續完善與實現的過程，技術創新仍需以人為本，以患者為中心，才能持續發展。