基于知識發(fā)現(xiàn)的公共圖書館智慧服務研究

方 竑

（杭州圖書館，浙江 杭州 310016）

目前，公共圖書館大多實現(xiàn)了為讀者提供 “一站式” 檢索服務，但在為用戶提供基于知識發(fā)現(xiàn)的精準、優(yōu)質智慧服務，解決用戶個性化問題方面尚有較大的提升空間。因此，在智慧圖書館建設背景下，公共圖書館要合理規(guī)劃知識服務體系，充分認識圖書館知識服務的獨特價值，聚焦用戶閱讀體驗，優(yōu)化圖書館知識服務平臺，為讀者提供實時便捷、精準優(yōu)質的智慧服務[1]。

1 基于知識發(fā)現(xiàn)的公共圖書館智慧服務發(fā)展趨勢

智能技術的廣泛應用為公共圖書館提升知識服務能力提供了重要機遇。在數(shù)字技術推動下，公共圖書館要以智能感知為前提，以知識發(fā)現(xiàn)和知識抽取為基礎，積極開展智慧服務。

1.1 智慧服務向移動、自主方向發(fā)展

知識發(fā)現(xiàn)包含了數(shù)據(jù)采集、解讀和評價等一系列過程，通過發(fā)現(xiàn)不同數(shù)據(jù)的內在關聯(lián)，對數(shù)據(jù)進行優(yōu)化和細分，有計劃地開展知識重組和篩選，從而構建有意義的知識庫。在當前泛在化智慧環(huán)境下，公共圖書館借助智能服務系統(tǒng)的技術優(yōu)勢，能夠精準、及時捕捉讀者用戶的個性化知識需要，為讀者提供不受時空局限的智慧服務。借助公共圖書館知識服務終端，將知識服務融入讀者獲取知識、交流知識信息的全過程和全環(huán)節(jié)，從而實現(xiàn)知識共享目標。通過有效融合知識服務資源和用戶信息獲取行為，構建智能交互機制，推進知識集成化服務、一站式檢索和云計算自助服務，為知識發(fā)現(xiàn)與分享提供一體化服務平臺，實現(xiàn)智慧服務的有效推廣與使用[2]。

1.2 智慧服務向協(xié)同共享與智慧創(chuàng)新發(fā)展

基于知識發(fā)現(xiàn)的公共圖書館智慧服務，通過發(fā)揮大數(shù)據(jù)優(yōu)勢，針對讀者的信息需求，強化不同信息資源的關聯(lián)性，為讀者提供系統(tǒng)化、精準化的知識信息。通過對館內資源數(shù)字化轉化共享，實現(xiàn)智慧服務的預期目標。通過開展 “嵌入式服務” ，以多元協(xié)同、優(yōu)化互動的服務形態(tài)構建增值性知識服務。比如，借助媒體平臺、活動論壇等互動形式，協(xié)同開展知識服務與產業(yè)鏈相結合的技術創(chuàng)新活動，全面提升智慧服務質量和應用實效。公共圖書館可以借助Handle（標碼）技術、網絡資源自動收割技術構建 “數(shù)字文化微聚系統(tǒng)” ，對圖書館數(shù)字資源進行關聯(lián)整合、分布式云存儲和統(tǒng)一檢索，構建資源共建、知識共享的文化資源云平臺，通過建設協(xié)同共享的智慧服務聯(lián)盟，實現(xiàn)以智慧技術推動知識服務創(chuàng)新與創(chuàng)造的預期目標。

1.3 智慧服務向多元供給與讀者中心方向發(fā)展

隨著互聯(lián)網技術的不斷發(fā)展，基于知識發(fā)現(xiàn)的公共圖書館智慧服務呈現(xiàn)出供給主體多元化、服務方式智能化、服務內容智慧化等一系列特點，堅持以讀者為中心的服務理念，積極為讀者提供知識推薦、知識問答和知識檢索等多類型知識服務。公共圖書館為讀者提供優(yōu)質閱讀資源，通過引導用戶參與，為讀者提供知識信息，營造知識情景，對用戶的閱讀軌跡進行跟蹤分析[3]。圖書館結合讀者閱讀需求的實時變化，發(fā)揮信息技術優(yōu)勢，對讀者的閱讀行為進行信息梳理和歸納，搭建讀者互動、溝通交流的閱讀平臺，加速了信息資源的共享與流動，使圖書館為讀者提供個性化、定制化和動態(tài)化的智慧化服務，構建 “以用戶為中心” 的文獻遠程傳遞、資源共建共享服務機制成為可能。

2 基于知識發(fā)現(xiàn)的公共圖書館智慧服務內容

在智慧服務框架內，公共圖書館要堅持 “讀者為本” 的服務理念，依托先進、智能的知識管理與知識服務技術，持續(xù)改善和優(yōu)化圖書館軟硬件設備，積極承擔知識管理職責，提高圖書館文獻信息保障能力，打造具有國際一流水平的知識服務體系，助力科研管理機制和服務模式創(chuàng)新，全面提升圖書館的資源配置、知識服務能力。

2.1 智慧咨詢服務

隨著圖書館知識服務的不斷成熟，公共圖書館逐漸從簡單的數(shù)字參考咨詢服務升級為知識增值、解構重組的主動性知識服務。以豐富的知識資源為依托，合理利用知識發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)，為用戶提供知識單元、知識片段等個性化的知識產品。在智慧技術環(huán)境下，既關注知識結構體系的全面性，也開展個性化、高層次的知識服務。因此，公共圖書館要借助知識發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)，充分挖掘用戶潛在的知識需求，合理定位，為讀者提供個性化、智慧化知識服務[4]。在此背景下，圖書館界應該加強合作，構建多層級的圖書館參考咨詢聯(lián)盟，為廣大讀者提供表單咨詢、智能咨詢和知識咨詢等多種智慧咨詢服務。

2.2 個性化服務

公共圖書館以人工智能、大數(shù)據(jù)等智慧技術為基礎，構建資源共建、共享的知識服務網絡，實現(xiàn)從傳統(tǒng)圖書借閱向便捷使用、分布式、超大規(guī)模的智能檢索知識中心轉型。通過對用戶的閱讀日志信息、閱讀習慣和行為信息的跟蹤分析，結合機器學習和模式識別，預測分析與用戶興趣相關的區(qū)域，將相關知識和信息主動推送給用戶，實現(xiàn)個性化、定制化和主動化的知識服務。此外，圖書館還可以利用智能數(shù)據(jù)挖掘系統(tǒng)對用戶訪問記錄、閱讀過程進行持續(xù)跟蹤，構建針對用戶的知識需求預測模型，為用戶提供個性化智慧推送服務。公共圖書館要注重考慮用戶獲取知識的主動需求，通過優(yōu)化用戶知識檢索精準度，深層次揭示知識的內在關聯(lián)，為用戶提供一站式知識檢索服務[5]。杭州圖書館根據(jù)用戶的知識服務需求，對相關主題進行跟蹤檢索服務，將檢索結果以 “書目” “索引” 和 “全文” 等方式提供給用戶，有效解決了用戶知識需求。

2.3 知識組織與知識開發(fā)服務

知識組織是指公共圖書館在知識信息傳遞和預處理的基礎上，借助智能檢索和數(shù)據(jù)挖掘技術簡化、提取知識信息，發(fā)現(xiàn)知識信息的價值和內在關聯(lián)，并對其進行組織重構的過程。知識開發(fā)是公共圖書館在知識組織基礎上，結合讀者特定的閱讀目標、用途和要求，探尋知識信息的內在關聯(lián)，并對知識信息進行深層次加工，形成具有獨特價值的知識庫、應用軟件等[6]的過程。公共圖書館在開展智慧服務時，通過線下閱讀和線上知識網絡對圖書館資源的顯性知識進行共享和開發(fā)，對隱性知識進行科學加工、綜合利用，為讀者提供優(yōu)質的服務。在智慧環(huán)境下，圖書館要利用自身資源優(yōu)勢，為科技創(chuàng)新和大眾知識服務提供原始動力，持續(xù)激發(fā)科研創(chuàng)新活力，將自身打造成為知識學習和文化交流的立體化中心。

3 基于知識發(fā)現(xiàn)的公共圖書館智慧服務過程

基于知識發(fā)現(xiàn)的圖書館智慧服務是以用戶需求為中心構建知識關聯(lián)機制，通過對各類數(shù)字資源信息、實體圖書信息和用戶閱讀記錄進行預處理，形成準備數(shù)據(jù)。結合聚類、關聯(lián)分析等方法挖掘用戶感興趣的內容構建形成知識庫，通過智慧服務平臺向讀者提供特定知識產品或服務，從而實現(xiàn)公共圖書館的智慧服務價值。

3.1 資源整合

通過知識發(fā)現(xiàn)對公共圖書館各類資源信息進行多維聚類，形成高度集成的信息資源體系。對圖書館內信息資源進行深度聚合和可視化揭示，為內容整合和語義關聯(lián)提供基礎。結合讀者的借閱數(shù)據(jù)、數(shù)據(jù)庫查詢記錄等信息，對用戶的真實需求進行分析，優(yōu)化圖書館館藏資源。讀者通過圖書館的官方網站、微信公眾號、微博和移動圖書館終端，就能訪問各類數(shù)字資源。圖書館通過對在線使用峰值、文獻下載和訪問習慣等信息的收集、匯總、分析，形成頻繁項集，從而達成智慧服務的目標。

3.2 生成知識庫

公共圖書館開展智慧服務的關鍵是生成知識庫。因此，要重視借助知識發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)發(fā)現(xiàn)知識，構建學科知識庫、用戶知識庫和專家知識庫。從知識發(fā)現(xiàn)視角看，知識庫生成具有規(guī)律性和動態(tài)變化等特點，能夠為用戶提供持續(xù)更新、動態(tài)添加的知識查詢和知識發(fā)現(xiàn)等服務。通過對用戶的查詢蹤跡、檢索瀏覽記錄和借閱習慣等進行智能收集、分析挖掘，形成能夠預測用戶習慣、需求信息的知識庫。專家知識庫是集中一些有較高專業(yè)素養(yǎng)和豐富實踐經驗的專家，通過建設專家團隊，集中專家擅長領域、業(yè)務內容、學科知識和龐大資源，為用戶提供知識創(chuàng)新服務。學科知識庫是抽取主題特征，對特色學科、知識信息資源進行融合管理、存儲，可為讀者提供陳述性、過程性和策略性的知識[7]。

3.3 知識存儲及管理

公共圖書館通過充分挖掘知識單元之間的內在規(guī)律，結合知識可視化理念對關聯(lián)知識進行有效存儲及科學管理。通過深度挖掘知識資源的內在關聯(lián)，實現(xiàn)多語言、異構資源的同步共現(xiàn)，充分發(fā)掘用戶的知識需求。圖書館將為用戶提供知識學習空間、打造知識信息中心作為發(fā)展愿景。通過做好知識記錄和知識信息的收集、組織和傳遞，結合館藏、知識服務，連接行業(yè)、地區(qū)、全國圖書館知識服務體系和服務網絡，為大眾提供基于虛擬網絡和線下閱讀的知識學習共享資源、共享空間，為讀者提供內容豐富、及時便捷的智慧化服務，充分滿足大眾多樣化的知識需求，從而實現(xiàn)由傳統(tǒng)圖書館服務向智慧服務的升級。

4 基于知識發(fā)現(xiàn)的公共圖書館智慧服務策略

隨著人工智能、云計算等現(xiàn)代信息技術的廣泛應用，公共圖書館的知識傳播功能發(fā)生了根本性變化。知識發(fā)現(xiàn)視角下，公共圖書館要依托自身技術、管理系統(tǒng)和專業(yè)人才優(yōu)勢，充分利用知識資源，為廣大讀者提供智慧服務。

4.1 堅持需求導向，踐行讀者為中心的服務理念

在智能技術時代，公共圖書館要以服務讀者為核心，充分發(fā)揮智能技術優(yōu)勢，為讀者提供精準的知識推送和知識檢索服務，提升公共圖書館的服務效能。首先，要樹立讀者至上的服務理念。既要重視向讀者提供知識信息，也要通過完善知識服務內容，構建全面、完善的知識服務系統(tǒng)，切實解決讀者面臨的各類知識問題。其次，要構建集成性、多類型的服務機制。智慧服務是集成性服務，其中包含資源利用、信息咨詢和問題解決等多個層次。在資源利用方面，通過提供高層級的知識服務，實現(xiàn)知識價值的增值。從信息提供角度看，通過資源整合為決策者提供支持服務。在問題解決方面，通過融入知識資源進行集成化管理，提供知識共享、個性化推薦等多種服務，滿足讀者的知識需求。最后，根據(jù)讀者需求動態(tài)調整服務內容和方向，以知識發(fā)現(xiàn)、知識錄入為目標，構建線上圖書信息管理系統(tǒng)，發(fā)現(xiàn)不同關聯(lián)詞的潛在知識關系，為讀者提供個性化的推薦和搜索等智慧服務，挖掘更為豐富的知識價值，推動圖書館在有效服務讀者過程中實現(xiàn)自身價值[8]。

4.2 堅持服務導向，積極創(chuàng)新智慧服務模式

當前，知識發(fā)現(xiàn)已成為智能技術與圖書館智慧服務有效融合、深化發(fā)展的重要方向。用戶通過圖書館服務平臺來檢索圖書信息，平臺利用圖書館館藏資源及網絡資源為用戶解讀相關問題。圖書館需要圍繞知識服務需求與知識供給，創(chuàng)新知識服務模式，提升服務效能。第一，構建 “一站式” 知識服務平臺。 “一站式” 知識服務平臺包含館際協(xié)作、技術協(xié)同和資源供需匹配等多項內容，以最新技術和全方位知識庫為基礎建設共建共享的門戶服務平臺，以團隊協(xié)作的運行模式對圖書館的知識信息進行收集、篩選和挖掘、傳遞，為服務對象提供系統(tǒng)化的服務方案。第二，優(yōu)化 “共享型” 知識管理模式。通過構建數(shù)字化圖書館聯(lián)盟、知識管理自動化平臺和新媒體溝通機制，實現(xiàn)數(shù)據(jù)知識全面檢索、知識問題及時解答和知識服務便捷、精準、高效的目標。第三，構建新的知識績效評價機制。從智慧服務新趨勢出發(fā)，對知識服務的內容、模式和方法進行量化績效評價，根據(jù)評價結果優(yōu)化服務模式。從傳統(tǒng)的靜態(tài)評價轉向動態(tài)評價，通過構建激勵、服務和決策等多項評價機制，持續(xù)優(yōu)化公共圖書館服務模式。

4.3 堅持創(chuàng)新導向，持續(xù)探索智慧服務新領域

知識發(fā)現(xiàn)視角下，公共圖書館要堅持創(chuàng)新發(fā)展導向，通過發(fā)揮智能技術優(yōu)勢，從復雜的數(shù)據(jù)信息中識別出潛在有用、新穎有效且符合讀者差異化需求的知識信息，通過知識發(fā)現(xiàn)使原始信息轉化為新的知識內容，持續(xù)探索公共圖書館服務高質量發(fā)展的路徑。首先，要結合各類型用戶的知識信息需求，充分發(fā)揮圖書館隱性知識、顯性知識優(yōu)勢，更好地服務廣大用戶。其次，要提高公共圖書館智慧技術應用水平，優(yōu)化知識檢索、咨詢服務機制，完善資源整合和知識庫生成過程，切實提高圖書館的服務能力，推動智慧服務發(fā)展。最后，要打破用戶常規(guī)知識需求界限，以分析、解決和診斷讀者問題為基礎，為讀者提供創(chuàng)新性服務，探索智能化、集成化知識服務新領域[9]。比如，圖書館可圍繞區(qū)域內特色產業(yè)發(fā)展優(yōu)勢，建設各種特色產業(yè)數(shù)據(jù)庫，為用戶提供針對性、個性化的知識服務。

4.4 堅持平臺導向，集中打造智慧服務新平臺

基于知識發(fā)現(xiàn)的公共圖書館智慧服務要以智能技術為基礎，堅持平臺導向，充分挖掘讀者的個性化閱讀習慣、潛在閱讀需求和閱讀偏好，將圖書館打造成為讀者個性化交流、智慧化互動的全新服務平臺。第一，營造動態(tài)、精準的服務環(huán)境。發(fā)揮智能技術優(yōu)勢對用戶的閱讀行為和需求進行綜合分析，對用戶的個性化閱讀偏好形成精準認知，切實提高圖書館智能平臺的服務能力。通過建設智慧學習、智能閱讀和社區(qū)閱讀平臺，促進用戶知識資源的交流與共享。第二，構建優(yōu)質、高效的數(shù)據(jù)庫平臺。利用深度學習技術，對用戶閱讀需求、習慣和行為規(guī)律進行解析和精準定位，增強圖書館館藏信息的挖掘深度和力度，為讀者提供優(yōu)質高效的知識發(fā)現(xiàn)服務。第三，構建線上、線下一體化的互動交流平臺。充分發(fā)揮各類新媒體、數(shù)字閱讀和移動圖書館等交互性平臺優(yōu)勢，延伸知識服務空間，為讀者營造便捷高效、精準易用的智慧服務場景。

5 結語

基于知識發(fā)現(xiàn)的公共圖書館智慧服務，并非簡單的智能技術和知識信息疊加，而是通過圖書館智能技術有效挖掘知識信息的多元內涵，為讀者提供高質量的知識信息服務，推動圖書館服務實現(xiàn)持續(xù)增值、良性循環(huán)發(fā)展。為此，公共圖書館應以 “智慧服務” 為至高境界，充分利用數(shù)字化建設取得的成果，有效挖掘現(xiàn)代信息技術的潛能，精心組織有價值的知識信息，深入挖掘和發(fā)現(xiàn)潛在的知識需求，在知識信息與用戶需求之間架起智慧服務的橋梁，推動知識傳播、知識交流、知識共享、知識創(chuàng)新，實現(xiàn)從傳統(tǒng)的圖書館向智慧圖書館的轉型升級。