電話一響，許小麗到場

文／王葉凡 李 鑫

許小麗分發給客戶幾百張名片，做到“電話一響，服務到場”。

中石化湖南衡陽石油耒陽余慶加油站位于湖南省320 省道余慶街道余沖村，為家庭委托管理站。全站僅有兩名員工——許小麗和李曉成。但他們不以“位偏站小”而裹足，而是主動探索提升競爭“硬實力、軟實力、巧實力”。

2021 年1 至12 月，小小的余慶站交出的這份成績單讓人眼前一亮：輕油銷量同比增幅18.5%，其中柴油同比增幅達29.3%。這驕人的成績背后，總是藏著良策。

+ □心貼心交流，解決“一層紙”問題

“中石化的油品質量毋庸置疑，加油站的服務質量更是‘杠杠的’！每次來站里，營業員都會主動整理加油記錄、編制憑證臺賬，幫助充值開票，不僅業務辦理便捷了不少，而且加油員很熱情，會為我們提供熱水，讓我們心里暖暖的。”耒陽環衛所的王所長辦完業務后說道。

◇夫妻小站做到“時時有人在崗、刻刻暖心服務”。 供圖/王葉凡 李 鑫

因余慶站附近社會加油站多、優惠力度大，該站客戶流失嚴重，油品銷量呈遞減趨勢。站長許小麗一開始手足無措。但她很快冷靜了下來。憑著多年的經營經驗，她認真分析潛在客戶群體，在市場夾縫中覓商機、從競爭對手手中搶客戶——她以穩定現有客戶為基礎，變“坐商”為“行商”，主動走出站外，擴大銷售業務。

許小麗和李曉成敏銳地察覺到耒陽環衛所承包改革的契機，于是利用加油站位置正好處于城區與垃圾處理場之間的地理優勢，扎實踐行“一戶一策”政策。夫妻倆雖明知環衛所由其他社會加油站供應油品，還是抱著試一試的心態前去拜訪。

“王所長，雖然你們在私人加油站有一些優惠，但我們中石化的油品質量絕對是對方無法相比的，充值開票也更加正規，而且我們離處理場的位置更近。我看你們所里員工年齡偏大，我向公司申請簡化集團優惠卡業務辦理流程，并且派專人進行指導。”許小麗向當地環衛所負責人介紹。

起初，環衛所負責人委婉地拒絕他們。幾次碰壁后夫妻倆嘗試轉換營銷思路，聽對方所講，知對方所需，滿足對方所愿，站在對方的角度思考問題。他們在推銷過程中找準切入點，根據環衛所需要辦理大量電子業務且工作人員老齡化的特點，承諾會盡可能簡化業務辦理流程且派專人進行指導服務。

功夫不負有心人。憑借著真誠、專業的推薦，余慶站得到了客戶的認可，從競爭對手手中搶回耒陽環衛所等4 個固定客戶。

+ □送服務上門，解決“一厘米”問題

為了營造良好的消費環境，提升客戶的滿意度，余慶加油站學習兄弟站先進的經驗做法，實行送油上門政策，全面提升服務與管理水平。

許小麗結合余慶站周邊有施工單位設備多柴油需求量大這一情況，多次上門拜訪，與負責人真誠溝通，并向公司申請機出配送減3 毛/升的優惠，請客戶到站辦理機出配送卡。

“精誠所至，金石為開。”經過幾番努力，施工單位負責人被她的堅持和真誠打動。最后兩人達成一致：隨時送油上門。于是，只要顧客需要，定一個時間，不論是刮風下雨還是半夜三更，許小麗都能風雨無阻地準時送到。施工單位的負責人說：“認定中石化，認準余慶站，一定沒錯。”

不僅如此，許小麗在送貨上門或外出走訪客戶時，總會帶上幾瓶卓瑪泉、幾提鷗露紙等易捷便利店重點商品，拉近與客戶的距離。她以“勤”字當頭，以“貼心”為招牌，用真心開發客戶，讓“生客”變成了“熟客”。

余慶站大力推廣送油上門服務，為加油站帶來了新的利潤增長點，增強了加油站的服務功能，給客戶提供了更加高效、優質的購物體驗。

+ □急客戶所急，解決“一分鐘”問題

“真是太感謝你了，如果不是你們加油站及時通知我，我今天的會議可要出大事故了。中石化好樣的，為你點贊！”客戶譚先生連聲謝道。

原來，這位客戶在便利店買完東西后，將隨手提的包落在了營業臺上。許小麗發現里面裝了各種證件、文件還有現金，認為這些東西一定很重要，就立馬調看監控，通過客戶開發票時留下的個人信息，很快就查到了他的聯系方式，便緊急撥打電話。譚先生這才錯愕地驚醒過來，當即掉頭回到油站取回了東西。“真是太謝謝你們了！中石化加油站，服務沒得說，以后我就認定你們站了。”譚先生對許小麗一再表示謝意。

像這樣的事還真不少。雖然余慶站是一個只有兩個加油員的夫妻小站，但依舊能做到“時時有人在崗、刻刻暖心服務”。每當遇到雨霧天時，夫妻倆就會給客戶發消息，提醒他們霧天能見度低，要控制車速，雨天駕駛注意路面濕滑，小心控制好會車距離等等。一條小小的短信，就能讓司機朋友們感受到關心和溫暖，最終贏得了客戶的認可。

夫妻倆總是能站在客戶角度上，想客戶所想，急客戶所急。“客戶的事，就是我們的事。”這是他倆常掛在嘴邊的話。為了能夠及時服務，許小麗還做了幾百張名片分發給提供服務的所有客戶，以便做到“電話一響，服務到場”。余慶站始終堅持“服務領先，客戶至上，實現雙贏”的宗旨，積極為客戶提供所需的服務。