基于服務推薦的MRO運營管理平臺系統構建研究

王藝馨，周 馳，黃雅婷，宋宗慧

(1.天津理工大學 管理學院，天津 300384;2.南開大學 商學院，天津 300071)

0 引 言

如今信息化已經深入到各行各業中，信息技術對行業發展起到了重要的推進作用。對于MRO采購來說，傳統的MRO采購是通過線下人工的方式進行貨物的采購，但這對MRO企業的發展以及有MRO工業產品需求的客戶來說具有較大的效率限制。而線上MRO采購商城的開發，將會更有利于產品的展示、信息的聚合，有利于供應鏈資源的整合、提高運營效率，使得MRO工業品價格信息變得更加公開化、透明化，幫助服務提供商更高效地管理MRO采購流程。因此，近年來越來越多的MRO服務提供商意識到采購信息化的重要性，紛紛開始選擇開發MRO在線運營管理平臺。

MRO技術發展情況在國內外各不相同，從國內的來看，MRO采購模式在20世紀90年代才開始出現，起步較晚，目前的MRO行業發展仍處于萌芽階段。而在國外，MRO采購已形成一個頗具規模的產業鏈，采購管理和售后服務相當完善。國外服務提供商的運營結構相比國內更加體系化，專業化，服務深入化，并且在MRO工業品價格方面也存在一定優勢，能夠得到客戶認可。這是一種發展較好的平臺結構，但是國內缺少大量的具有品牌號召力的本土工業產品生產商，所以想要仿照國外的這種模式，并不可行。由于國情的不同，國內MRO信息化發展不能完全借鑒國外。因此一些學者根據MRO進行知識獲取，建立了知識模型。而另一些學者則研究MRO供應商評價與選擇問題。但還沒有研究基于推薦服務的MRO運營管理系統的設計與開發問題。

針對MRO采購種類繁多、采購無規律的問題，通過設計一個基于推薦服務的MRO管理系統，利用大數據技術精準定位客戶需求，主動結合客戶的工業品購買習性為其提供專業服務，避免了客戶由于MRO工業品種類過多、價格水平參差不齊而浪費大量時間采購的現象，能夠實現個性化且較為精準的推薦服務。

1 系統設計

在MRO商城運營管理平臺系統的設計與開發中，擬采用MVC架構，以ThinkPHP框架為基礎，使用MYSQL作為系統的數據庫，以網頁為顯示形式，將國內外MRO平臺的優勢相結合，同時在此基礎上，依據用戶需求增加MRO平臺的服務推薦功能，從而實現對業務流程的管控，實現與企業現有ERP系統的互補，因地制宜地建立一套個性化推薦與MRO在線運營管理平臺相結合、適用于本國的MRO信息系統。

1.1 系統數據流程分析

考慮MRO在線信息管理系統的業務流程，具體分為在線訂購、物流配送、供應商供貨以及管理四大模塊。在客戶登錄該系統進行商品的選購時，系統應當能夠實現商品訂單的生成，同時在結算頁面能夠依據客戶購買的商品對相關互補商品進行推薦，客戶此時可以選擇加購推薦商品。若客戶后續對系統生成的訂單無異議時，系統將自動生成商品發貨單，待庫存管理員收到發貨單后，即可對商品進行打包出庫，系統將更新出庫信息，并生成配送信息。

在庫存方面，負責庫存采購的統計員要與商品供應商進行溝通，對合格商品進行入庫操作。而當客戶對購買的商品不滿意時，能夠實現在線退貨退款的申請，此時需要系統管理員對退款申請實施審核。因此依據具體的業務流程，從中抽取數據，針對數據的流動，使用數據流程圖將整個系統內的數據流動處理表示出來，MRO在線信息管理系統頂層數據流程具體如圖1所示。

圖1 MRO在線信息管理平臺系統頂層數據流程

1.2 系統訂單控制器設計

在MRO信息管理平臺系統當中，最重要的一部分就是商品訂單管理模塊，在系統服務器端，主要由訂單控制器進行控制。該控制器能夠實現客戶購買商品后的訂單合同查詢功能，另外在客戶選擇系統推薦商品時，商品總價會存在變動，此時系統能夠對訂單總價格實行變更。在庫存方面，系統前端生成的訂單會觸發庫存信息中相關商品的發貨狀態變更。訂單控制器部分實現代碼如下所示：

訂單產品列表頁代碼：

public function orderProduct(){

$order_id=input('id');

$name=input('name');

// $items=db('order_item')->where('order_id',$order_id)->buildSql();

$data=db('product_message')->alias('m')->join('tb_order_item i','m.product_id = i.product_id')->where('order_id',$order_id)->select();

$this->assign('items',$data);

$this->assign('name',$name);

$this->assign('id',$order_id);

return $this->fetch();

}

訂單、表單頁代碼：

public function printOrderInfo(){

$order_id=input('id');

// $order=db('order_message')->where('order_id',$order_id)->buildSql();

// $data=db('user_receive_address')->alias('a')->join([$order=> 'o'],'o.address_id=a.id','LEFT')->select();

$data=db('order_message')->alias('m')->join('user_receive_address a','m.address_id = a.id')->where('order_id',$order_id)->find();

$items=db('product_message')->alias('m')->join('tb_order_item i','m.product_id = i.product_id')->where('order_id',$order_id)->select();

$this->assign('order',$data);

$this->assign('items',$items);

return $this->fetch();

}

1.3 總體功能模塊分析

基于服務推薦的MRO運營管理平臺系統的功能模塊主要包括訂單管理、結算管理、庫存管理、銷售管理、產品管理等模塊。根據系統化的設計思想，系統的總體功能管理結構如圖2所示。

圖2 平臺系統功能結構

(1)訂單管理模塊：系統根據客戶級別、訂單緊要情況、各地庫存情況等進行合理配置。能夠對訂單進行管理和分配，使得庫存、銷售、產品與客戶管理能夠實現有機的結合，滿足基于服務推薦的MRO系統信息化的需求，主要分為五項功能。

①訂單合同查詢：可以對已接收的訂單進行查詢、修改、刪除操作，實時更新訂單信息。

②未完成訂單：查詢未完成的訂單數量和訂單信息。

③已完成訂單：查詢已完成的訂單數量和訂單信息。

④是否允許發貨：變更未發貨訂單的發貨狀態，及時反饋處理，與庫存管理有機結合。

⑤退貨訂單審核：審核客戶的退貨訂單，為客戶提供更好的售后服務。

(2)結算管理模塊：此功能模塊針對公司賬期客戶設計，由于B2B模式中存在客戶訂單暫時不結算情況，此模塊即用于管理此類未結算賬單，主要分為四項功能。

①訂單收款查詢：查詢訂單的收款記錄以及對訂單金額的實時監控。

②訂單新增收款：與客戶的線上支付金額分開，此功能用于對線下支付，人工進行收款的記錄。

③退貨訂單退款：記錄退貨訂單的退款數量及退款金額。

④賬期訂單監收：監控賬期訂單的支付截止日期，便于及時處理作廢訂單。

(3)庫存管理模塊：此功能模塊能夠解決商城產品的庫存數據問題，與公司現有的ERP系統進行有機的結合，達到對訂單產品的入庫和出庫進行有效便捷管理的目的，主要分為四項功能。

①庫存狀態查詢：查詢產品的庫存量，便于掌握、管理庫存的整體容量。

②入庫記錄查詢：記錄產品的批次信息，查詢產品的入庫記錄。

③訂單產品出庫：對訂單產品進行出庫操作。

④物流查詢及變更：查詢發貨單的物流狀態，并能夠更改物流狀態。

(4)銷售管理模塊：此功能模塊設計由兩個角度組成，從產品角度來看，可以進行單純的產品銷量查詢；從客戶角度來看，可以查詢客戶所購買產品的累計銷售量。

(5)產品管理模塊：網站前端展示的產品數據通過數據庫加載，本系統的產品模塊能夠進行產品的添加、刪除、更新的操作，同時也可以對品牌和供應商進行管理，主要分為五項功能。

①產品分類管理：查詢現有的產品分類結構，并維護分類結構，為對客戶進行產品推薦的服務奠定基礎。

②產品新增及刪除：基于市場的需求對產品進行數量以及種類方面的增加和刪除。

③產品列表價預調：企業根據市場變動為產品制定更合適的價格，此功能能夠實現更改維護產品的列表價格。

④產品供應商管理：添加、刪除、維護供應商基本信息，記錄與供應商的基本合作信息。

⑤產品推薦：根據客戶需求，進行適合客戶需求的MRO工業品的匹配推薦。此功能的應用不僅有利于提高MRO運營管理平臺系統的服務水平，也促進了企業和客戶間的合作效率。

(6)客戶管理模塊：此功能模塊能夠管理和查看客戶的訂單記錄，分析客戶的購買傾向，維護客戶信息，并為客戶定制相應的折扣方案，主要分為三項功能。

①客戶賬期資質審核：基于客戶的訂單記錄，對申請賬期資質的客戶進行信息審核。

②客戶會員等級管理：查詢、變更及維護客戶的會員等級信息，便于對客戶資質的實時更新。

③客戶積分查詢：查詢客戶積分情況，根據積分情況對客戶等級進行變更，為客戶制定優惠方案。

(7)權限及資料管理模塊：系統初始會預留一個最高權限的管理員，登錄進入平臺系統，管理員可以添加assistant，并進行權限分配，主要分為兩項功能。

①添加或刪除assistant：添加、刪除系統管理員的信息。

②權限管理：企業出現管理人員的職位變更時，此功能能夠實現對本系統權限的重新分配及變更。

2 系統實現

2.1 系統技術框架

系統開發以ThinkPHP框架為基礎，分別從網頁前端、數據庫的開發與設計、服務器端的編寫這三個方面來完成系統的構建。在網頁前端的開發過程中，首先采用了Axure RP PRO進行原型設計，先設計出整體界面功能，然后采用Dreamweaver CC、開發軟件進行相應的代碼編寫。在數據庫的開發與設計方面，采用具有易用性、安全性和靈活性等特點的MYSQL開發工具。而服務端的開發選擇的是PHP開發工具。最終建立開發出一個集用戶交互體驗良好的網頁前端，數據一致性和完整性強、數據安全性好的數據庫，程序的處理邏輯嚴謹無誤的服務端三個方面的MRO運營管理平臺系統。另外設計一套推薦算法，將推薦服務與系統相結合，為平臺的運營創造更大的價值。基于服務推薦的MRO運營管理平臺系統的技術實現框架如圖3所示。

圖3 平臺系統的技術實現框架

2.2 網頁前端界面設計

基于服務推薦的MRO運營管理平臺系統是客戶與系統信息交互的過程。良好的MRO運營管理平臺系統設計能夠為客戶提供非常舒適的使用體驗。在實際開發過程中，使用模型—視圖—控制器模式，首頁應當包含上述的七個功能模塊，每個功能模塊有各自的頁面，利用頁面組件與相關配置文件可實現相關頁面的跳轉以及工業品信息的數據交換。同時，不僅要保證輸入數據格式的正確，避免因為輸入數據產生錯誤，還要保證界面的美觀。在考慮實際MRO運營管理平臺系統可操作性后，以庫存管理模塊中庫存查詢為例，網頁前端界面如圖4所示。通過庫存狀態查詢，可以獲得工業產品目前的庫存數量、圖片以及相關型號和相關品牌的信息。

圖4 庫存狀態查詢界面

2.3 推薦算法設計

在MRO運營管理平臺系統中，使用一定的推薦算法向客戶推薦相關產品能夠有效提高客戶的效用，同時增加平臺產品的銷量。目前比較流行的推薦算法分為兩類，一類是基于行為的協同過濾算法，一類是基于內容的推薦算法。MRO運營管理平臺系統主要依據客戶在系統當中選購產品的行為偏好進行推薦：通過客戶id為key進行group by操作，即對客戶選購不同的工業品行為進行分組，得到每個用戶的所有物品集合，然后將客戶對MRO平臺上某一產品的選購偏好作為一個向量進行faltMap操作，以此計算被選購產品和其他產品之間的同現相似度，在得到相似度后，可以形成一個平臺產品排序列表，以此進行推薦。計算同現相似度的公式為

w

(

i

,

j

)=

N

(

i

)∩

N

(

j

)

/

sqrt(

N

(

i

)·

N

(

i

))，其中分子表示物品

i

，

j

的同現頻次。

3 系統測試

通過單功能模塊測試，保證MRO運營管理平臺各個功能模塊能夠實現相應功能，包括客戶能夠查詢到相關產品信息，在購買產品之后能夠查詢訂單或退款，后臺管理員能夠進行入庫輸入操作，賬期訂單監收等操作。在整體測試時，首先需要檢查客戶是否登錄以及客戶權限，之后要保證客戶購買某一產品之后，系統能夠自動減少庫存數量，實現產品數據的實時更新，保證數據一致性。在客戶付款之后，后臺管理人員能夠查看訂單收付款狀態，圖5為產品經理查看客戶訂單收付款狀態測試界面。結果顯示，MRO運營管理平臺系統能夠實現各個子模塊功能，同時保證各個功能之間的連接，另外，在系統中嵌入相應的推薦算法能夠有效提高客戶滿意度，同時提升產品銷量。

圖5 訂單收款界面測試

4 結束語

平臺系統采用MVC模式，以Eclipse、Sublime Text為開發工具，運用HTML、JavaScript等來完成用戶界面的編寫等操作，通過服務器做好與數據庫的連接，運用MySQL來完成數據庫的創建及生成，在對產品管理的基礎上，通過產品推薦服務與對客戶需求的精準定位，開發構建基于服務推薦的MRO運營管理平臺系統。在系統設計過程中，業務流程能夠與企業現有的ERP系統進行互補，縮短開發周期，便于使用人員更快上手，也能夠幫助管理員處理前端MRO商城產生的業務。基于服務推薦的MRO運營管理平臺系統通過推薦算法對MRO工業品與有需求的客戶的精準匹配，從客戶群體角度，智能個性化的推薦服務提高了客戶瀏覽產品的效率，減少了許多冗雜的中間過程，節省了大量時間。從企業角度，基于服務推薦的MRO運營管理平臺系統的運營可以在保持客戶對本企業MRO工業品的忠誠度的同時提高客戶規模，將節約的時間轉化為對系統的創新與維護，讓客戶能夠擁有一個更好的MRO平臺系統體驗。最終使得企業與客戶之間能夠真正實現便捷、智能與高效的合作，從而達到共贏。這能為MRO銷售企業在提高服務質量，改善工作效率，提高銷售量等方面提供有效的參考與借鑒。