人性化主動溝通及延續性護理在急診輸液室中的應用

阿衣古麗·阿巴斯 崔世紅 郭璇

護患之間的和諧友善語言交流，是構建溝通護士與患者之間的一座橋梁，其溝通內容主要包括信息的交流、眼神的傳遞以及包容理解的過程[1]。護士與患者之間的良好溝通可以縮短二者的距離，改善護士與患者之間的關系,是每個護士應該掌握的心理護理手段，更是高質量圓滿完成護理崗位職責的重要保障[2]。在實際工作中會發生各種原因，導致護患之間發生溝通不及時，極易發生不必要的矛盾糾紛[3]。目前大多數發生的護患糾紛，原因是由于溝通的不及時導致不良情況發生,而在現行的護理中，護患溝通相關專業方面的學習指導意見相對缺乏[4]，沒有進行過相關知識的專業培訓，所以護理人員在從事臨床工作后，不能適應患者溝通的需求[5]。醫院急診輸液室是收治發病急、患有嚴重疾病的患者也是醫院的重要服務窗口，因急診科室患者流動量大，且在身體及心理狀態方面的不確定性，患者情緒易產生激動、躁動、悲觀、不安、焦慮等[6]，此時情況下，及時與患者及親屬在進行溝通時，語言行為稍有不慎，便會引發護患的矛盾糾紛[7]。所以在急診輸液室擬定主動溝通及連續護理的優質服務，能夠規范臨床護理人員的各項行為，讓護士盡快熟悉溝通工作內容，增強護士溝通的信心，不僅護理質量出現質的飛躍，患者的滿意度也有所提高。報告如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料 選取2017年1月至2019年1月在我院急診科輸液室治療患者400例，男211例，女189例；年齡23～58歲，平均年齡(39.66±1.22)歲。按照隨機數字法分為常規護理模式組和主動溝通模式組，每組200例，常規護理模式組：男106例，女94例；年齡23～55歲,平均年齡(36.35±1.46)歲；主動溝通模式組：男103例，女97例；年齡25～58歲,平均年齡(37.44±1.21)歲。2組患者臨床資料方面對比具有均衡性。

1.2 納入與排除標準

1.2.1 納入標準：①年齡>18歲，經患者及家屬知情；②入選患者無外傷史。

1.2.2 排除標準：①精神疾病和認知障礙的患者；②患有全身感染性疾病者；③溝通障礙者。

1.3 方法

1.3.1 常規護理組:運用常規護理主要是通俗性的言語溝通、常規預防指導、環境衛生、安全巡視檢查及觀察輸液情況等。

1.3.2 連續性護理模式組:①當患者及家屬進入輸液室時，接診護士除常規護理溝通外，主動上前向患者簡單介紹輸液流程，同時告知家屬如有出現緊急情況，呼救設施的位置，囑咐患者只需持藥物,治療單,計價單即可直接入急診室輸液間登記,等待發放輸液座椅號后對號入座,等候輸液。護士輸液流程:收取藥物護士進行正確接診,將藥物,治療單及計價單與患者核對后進行計算機掃描登記,打印輸液貼,配藥護士嚴格執行“三查七對”,“兩人查對”的原則。核對后在配藥間生物安全柜內進行安全配的藥,完畢后傳送到輸液車,輸液護士將治療單,藥物標簽及藥物相互查對后進行座椅旁輸液。②輸液間安裝電子叫號系統,患者在座椅上輕按按鈕,大廳顯示屏上會有座椅號碼閃爍顯示,同時大廳廣播會自動播放座位號,計算機錄入傳輸系統:醫生開具打印版的急診患者輸液治療單,患者持治療單到護士站進行登記,接診護士將輸液單進行條碼掃描,護士工作站內自動顯示患者所需資料醫囑,點擊打印,打印機自動打印輸液標簽,護士核對后將標簽正確張貼在輸液袋上,以便再次核對。③人性化溫馨服務理念,健康教育貫穿整個輸液過程輸液間根據患者需求實施多方面的健康教育措施;加強巡診班護士職責,加強與患者的溝通,并將健康教育知識帶到患者身旁,將健康教育與溫馨服務融為一體,滿足患者合理需求,對老、弱、孕,危重等行動不便患者特設10張可自動調節輸液床,以便患者可以躺著輸液,使患者不良情緒和疾病帶來的痛苦得到緩解;為患者提供生活急需品。

1.4 判斷標準

1.4.1 癥狀自評量表[8](SCL-90):①焦慮因子在該分量表的得分是0～40分。其中<10分表現鎮定不易焦慮,>20分表現易慮、煩躁、不安靜和神經質的發生,得分越高,焦慮癥狀越明顯。②人際關系敏感因子在該分量表的得分0～36分。其中<9分表現人際關系正常，得分>18分，表現得分越高，人際關系的敏感性越高，心理問題就越嚴重。

1.4.2 護理滿意度：采用我院自擬的《患者護理滿意調查表》、《輸液患者護患關系調查表》對患者護理的滿意度進行調查，總分設為100分，<60分為不滿意，60～85分為較滿意，>85分為非常滿意。總滿意率=非常滿意率+較滿意率。

1.4.3 艾森克EPQ-人格測試量表[9]：衡量人格特征的4個維度：①E問卷表明人格特征的外向程度和內向程度，得分>15，表明人格外向，可能是良好的溝通，渴望刺激和冒險情緒容易沖動；得分<8，表明性格內向，如安靜，喜歡沉穩和有序的生活方式。②N問卷是神經質的，也稱為情緒問卷，用于評估受訪者的情緒穩定性。得分>14表示焦慮、不安、憂心忡忡，強烈的情緒反應，甚至是不合理的行為，得分<9意味著情緒穩定。③P問卷表明心理素質，也稱為不情愿。它主要測試受試者是否具有病理性格。得分>8表明它可能是寂寞，不關心他人，不和別人友好，喜歡找麻煩。④L代表虛假支持的人格特質，也表現為社會簡單，天真的水平，即謊言或自我隱瞞，L問卷得分為>18，表明主體有掩蓋傾向，測試結果，前3個尺度代表人格結構的3個維度是相互獨立的。

1.5 觀察指標 (1)護患矛盾發生率情況；(2)癥狀自評量表(SCL-90)評分與糾紛投訴情況；(3)護理工作滿意度情況；(4)溝通能力的影響因素。

2 結果

2.1 2組護患矛盾發生率比較 主動溝通模式組在服務態度、排隊等候、治療不滿和其他矛盾明顯低于常規護理組，差異有統計學意義(P<0.05)。見表1。

表1 2組護患矛盾發生率比較 n=200,例(%)

2.2 2組患者護理后SCL-90 評分與糾紛投訴率情況比較 常規護理組患者的焦慮因子、人際關系敏感因子、護理糾紛與投訴均高于主動溝通模式組，差異有統計學意義(P<0.05)。見表2。

表2 2組患者SCL-90 評分與糾紛投訴率比較 n=200

2.3 2組護理工作滿意度情況比較 主動溝通模式組患者的總體滿意率明顯高于常規護理組，差異有統計學意義(P<0.05)。見表3。

表3 2組護理滿意度調查比較 n=200,例

2.4 護士溝通能力影響因素分析 通過人格測試量表在護士溝通能力的影響因素線性分析中，單多因素分析中的性別、工作年限、年齡、職稱、護患溝通學習事件中的因素對比(P<0.05)。采用強迫引入法進行線性回歸分析表明性別、護患溝通學習事件、E問卷(外傾性)、N問卷(神經質)和P問卷(精神質)是護士溝通能力的影響因素。見表4。

表4 護士溝通能力影響因素分析

3 討論

和諧、友善語言的對話方式溝通，以及縮短患者就診流程是降低糾紛投訴的一個重要環節，隨著現代護理的各項技術不斷進步，以及患者本身維權意識加強，這就要求臨床護理人員加強學習，緊跟時代步伐，改變思想，以最大化的滿足患者在治療上的護理關懷[10,11]。護理人員在通過護患溝通模式下，學習良好的護患溝通技巧中，可以有效的建立和諧的護患關系，使患者獲得身體健康的相關知識以積極面對治療，并希望通過護患溝通獲得心理支持和安慰，極大的避免醫患糾紛的發生[12,13]。為醫院贏得良好的聲譽，護士與患者良好的溝通是新型護患關系的基礎，是滿足患者需求的基本形式[14]。因此實行“一站”式服務,體現“以人為本,方便患者”的服務理念,為方便患者與護士聯系,增加患者的安全感,滿足患者需求，建立了一種新型的護患關系[15]。因此，我們應該在臨床護理工作中，尊重患者、同情患者、關心患者、有親密感，真正達到護患溝通的有效性。

本研究結果提示，常規護理組與主動溝通模式組的服務態度、排隊等候、治療不滿和其他矛盾的對比,主動溝通模式組在護患矛盾率明顯低于常規護理組。相關研究表明，良好的護患溝通在門急診輸液室中應用價值較高[16]。運用SCL-90 評分與護患糾紛投訴情況分析中，主動溝通模式中的焦慮因子、護患糾紛、人際關系敏感因子患者投訴均優于常規護理，表明在主動溝通模式組中焦慮與人際關系敏感情況發生率較低，糾紛投訴率降低。研究表明,主動溝通指引有助于化解患者負性情緒，提高護理滿意度[17,18]。常規護理組與主動溝通模式組的非常滿意、滿意、不滿意中,2組相比較具有顯著性差異。而主動溝通模式組患者對護理服務的總體滿意率明顯高于常規護理組，具有顯著性差異性。相關研究表明，通過在輸液室開展主動溝通情景模擬演練，有助于提高護理人員溝通意識、技巧與方法來提高滿意度[19]。在影響因素線性分析中，單多因素分析的年齡、工作年限、性別、職稱、護患溝通學習是否足夠中的因素對比，表明性別、護患溝通學習充分、E問卷(外向)、N問卷(緊張)和P問卷(心理素質)是影響護士溝通能力的因素。根據情緒與人格關系的模型，高外向與積極情緒呈正相關，而外向性低與外向情緒呈正相關，相關研究表明，影響護士和患者溝通障礙主要因素包括工作壓力、職業態度、教育等，因此，護理人員提高職業素養和心理教育、培養良好的職業素養，以積極主動、樂觀的態度，耐心細致、溫和、和藹可親的面對患者及家屬的答案，理解患者所求，滿足患者所需，建立良好的護患關系[20]。

綜上所述，急診科護士在努力學習自身業務技能的同時，更要加強主動溝通技巧在臨床中應用，科學、積極、主動的護理模式下的護患溝通，使患者感受到醫院的溫暖，及患者之所及。維護和諧的護患之間的關系的同時，很大程度上降低了護患糾紛的產生，并有效提升了滿意度。