論６σ管理理論對學校管理的啟示

[摘要]6σ管理是一種真正關注學生、追求“零缺陷”、無邊界的通力合作及主動的管理方法。在學校經營管理中使用6σ管理方法可以使6σ管理與ISO9000相互支持、相互補充和相互協調，了解學生的真正的需要，實現從橫向職能部門運作向橫向職能部門合作的轉變，建立有效的學校現代組織結構模式。

[關鍵詞]6σ管理 學校管理 啟示

一、 6σ管理

1．6σ管理方法起源

6σ管理方法在20世紀80年代誕生于摩托羅拉公司。從實施6σ方法的1987年到1997年的十年間，摩托羅拉取得了以下成績：銷售額增長5倍，利潤每年增加20%，節約額累計達140億美元，股票價格平均每年上漲21.3%。

隨著6σ管理方法在摩托羅拉公司和通用電器公司的成功實施，6σ管理在全球迅速傳播開來。如今，有越來越多的服務性企業采用了6σ管理戰略來提高服務質量、維護客戶的高度忠誠度，所以6σ管理已不再是一種單純的、面向制造性業務流程的質量管理方法，同時也是一種有效地提高教學業務流程的管理方法和戰略。

2．6σ管理的方法和工具

彼得#8226;潘德和萊瑞#8226;荷普認為，6σ管理是過程或產品業績的一個統計量、業績改進趨于完美的一個目標、能實現持續領先和世界級業績的一個管理系統。換句話說，6σ管理方法是指在追求6σ目標（生產或服務質量達到百萬分之3.4的缺陷率——相當于“零缺陷”）的過程中，尋找提高學生滿意和降低學校經營成本的一種系統管理方法。

六西格瑪是系統地解決問題的方法和工具。在對現有流程進行改進時通常使用DMAIC。DMAIC包括界定、測量、分析、改進、控制四個階段。

界定(Define)：陳述問題，確定改進目標，規劃項目資源，制定進度計劃。

測量(Measure)：量化學生CTQ，收集數據，了解現有質量水平。

分析(Analyze)：分析數據，找到影響質量的少數幾個關鍵因素。

改進(Improve)：針對關鍵因素確立最佳改進方案。

控制(Control)：采取措施以維持改進的結果。

二、6σ管理對學校管理的啟示

中國入世以來，中國的教育面臨著更加激烈的來自世界的競爭，同時，飛速發展的信息化將從根本上改變學校的組織結構和學生的選擇，如何在這種新的經濟環境中生存、成長、壯大是對每一個學校領導人的挑戰。6σ管理法由于其嚴謹的方法和實施步驟以及其面向學生來建立運營體系的管理方法，為中國教育建立卓越的管理體系，獲取并保持在國際市場上的競爭優勢提供了一個非常有益的思想和指導。結合當前我國學校實際，6σ管理理論對搞好學校管理有著許多重要的啟示。

1．6σ管理與ISO9000的結合

我國有些學校已經按IS09000標準建立了自己的質量體系。并且這個體系在學校管理中正發揮著重要的作用。我國目前已有60多家教育組織通過了ISO9000質量管理體系認證。但一些組織擔心引入6σ管理會與IS09000產生矛盾。其實，6σ管理與IS09000質量體系是相互支持，相互補充的。

首先，IS09000標準2000版中要求組織建立持續改進的過程，其中特別指出要建立測量、分析和改進的過程，使組織持續不斷地改進質量。但是，IS09000標準中只提出了這個持續改進過程的一般框架和要求，并沒有提出具體的實施模式。而在這方面，6σ管理為學校提供了一套優秀的過程改進模式，6σ管理的DMAIC流程，以及流程中提供的工具和方法，對學校實現IS09000的要求提供了很好的解決辦法。此外，六西格瑪還可以幫助學校更好地滿足質量管理體系、管理職責、資源管理、產品實現等領域的體系建設方面的要求，加上測量、分析和改進的要求。6σ管理全面支持IS09000標準中的八項管理原則，它的實施將有效地提升IS09000質量體系的有效性，促使這個體系不斷提高它的管理水平。

同時，IS09000質量體系也為6σ管理的實施提供了有價值的支持，IS09000是將管理過程規范化的有效手段。IS09000的應用在很大程度上促進了流程的規范管理，對管理體系的運行起到了很好的保持作用。而在實施6σ管理的過程中，也非常需要有這樣一個保持體系。特別是在6σ管理項目結束之后，它需要不斷保持其效果，才能持續地產生收益。在這方面，6σ管理需要IS09000質量體系給予支持。

事實上，當學校將它的管理體系與IS09000以及6σ管理很好地融合在一起時，它們是相互支持、相互補充和相互協調的，將它們充分融合所建立的綜合管理體系，將使學校在保持和改進的循環中穩步地提升它的管理水平。

2．了解學生的真正的需要

傾聽學生之聲不但是6σ管理最基本的價值觀，也是現代管理理論和實踐的基本原則。六西格瑪管理強調“傾聽學生的聲音(Voice of Customer，VOC)”和“傾聽市場的聲音(Voice of Market，VOM)”。在實際工作中，教育領域的行家往往認為自己是知道學生的需求的。但是，當將視角移到教育的角度，會發現學生的真正要求與通常認為的不盡相同。經驗數據表明，一般來說，某個領域的行家在沒有對學生進行客觀的調查、傾聽它們的聲音之前，他對學生需求和要求最多能說準70%。這意味著應該從外向內來尋找改進教育的機會。應該首先從學生開始，從學生最重要的需求和要求開始，然后向學校內部追尋，從中找到對學校來說是至關重要的改進機會。6σ管理強調，學校應該采取切實的方法來了解學生、社會的真正需求，這些需求也許比學校所想象的要更為復雜和富有變化。學校需要做的是向學生、社會調查，需要用數據而不是猜測。

3．從縱向職能部門運作向橫向職能部門合作的轉變

在學校宏觀運行層面，6σ管理強調系統觀，強調識別和建立實現學校戰略目標的核心教育流程及其子過程。強調通過核心教育流程和子過程將學校內部連接起來，正是這些過程的能力構成了一個學校的核心競爭力。

傳統上，學校是通過一系列縱向組織結構——職能部門運作的，以保持有效運轉和一定的效率。對大多數學校來說，這些職能部門的運行并沒有像管理者想象的那樣使學校獲得預期的效率。一個以職能的方式運作并試圖通過部門的優化而獲得效率的組織，在工作中常常會遇到各種障礙。學校的縱向結構對實現有序管理具有一定的作用，但在很多學校內部，這些縱向結構如同在不同的職能部門間設立了一道道障礙，常常導致各部門以自己的利益為思考和行動的依據，努力使本部門的子目標最大化，而把問題推給其他的部門，使學校在橫向上失去了協調。實際上，很多問題之所以長期得不到很好的解決，并不是學校不具備技術上的能力和條件，而是管理上的不協調造成的。

在6σ管理看來，大量改進機會正是存在于這種橫向的流程之中。因此，6σ管理強調跨職能的協作，如在下列兩種模式（模式Ⅰ及模式Ⅱ）中可清楚地看出跨職能協作的重要性。模式Ⅰ如圖1所示：

在模式Ⅰ中，學校的行動以校長為中心，學校的文化是集權式管理模式。信息傳輸沿著學校管理的層級方向流動，教師得到的信息通常要經過相當長時間。而且不一定能反映出校長的原意，最終導致教師在操作過程中出現質量偏差；學生、家長所反饋的意見和建議又通過各個層級向上匯報，照樣造成信息的損耗和失真。這樣，表揚通常被夸大，而批評卻被層層被淡化，學校很難聽到教師的真實意見，教師也很難聽到校長的鼓勵；學生向教師求助，而教師因能力有限愛莫能助，使學生不信任教師，他直接向校長投訴，而得到的答復通常是校長外出不在或在開會，這樣學生誤會遷怒于教師，從而造成教師的挫折感，于是教師盡量回避與學生打交道，主動服務學生的意識被削弱。

再來看另一種模式Ⅱ：

在模式Ⅱ中，信息傳遞的通道是開放的、網絡式的，只要是為學生服務，教師認為有必要可以跳過中間環節直接向主管領導尋求援助和支持。這樣，教師對服務學生的信心和積極性就會大大提高，優質的教學質量從而得到確保；教師是學校最重要的資產，因為他們的工作直接創造價值。在這種文化下，校長騰出時間和教師溝通交流，驗證學生的需求，了解學校最起初的狀態，也加強了教師的團隊精神。應用六西格瑪管理理念，積極改造管理模式，如模式Ⅱ所示，擁有一個好的管理流程，使學校具有良好的管理方式和管理行為，就能實現對教學質量的有效控制，提高學生滿意度。

4．建立有效的學校現代組織結構模式

一個學校中擁有大批學生，有為學生服務的眾多一線教師，也有基層部門的員工，有輔助支持的部門，有職能部門及中層領導、高層領導。如果用一個梯形把這個學校的組織結構勾畫出來，原有的思維模式就如同下面的梯形：

表面上看，似乎這個梯形的組織機構很穩定，因為底座很大。校長是學校的核心，是掌舵人，中層領導的人數比例在員工中也很小，故把校長及其高層領導放在金字塔頂理所當然。下來是各職能部門及中層領導們，再就是輔助支持部門，再下來是基層單位及教師，這一部分是學校中最基礎和人員最多的部分，放在梯形底部似乎最為合適。

但這個圖形正好反映了學校的文化理念仍是傳統模式的。在這個圖形中沒有把一線教師專門標注出來，說明傳統管理模式中認為一線教師的重要性還不足以專門標出；同時也沒有標出學生，因為傳統管理模式認為學生是學校以外的，當然不能放在組織結構中來。這些思維方式足以說明學生“以學生為中心”的口號只是一句空話。

在6σ管理理念中，這個圖形剛好倒了過來。如下圖所示：

這是一個倒梯形，反映“以學生為中心”的現代組織結構圖。這個圖形中不僅有了學生，而且首先是學生，體現出了學生至上的理念。學生在倒梯形的最上端，占的面積也最大，意味著學生越多，對學校越有利。圖形中有了與學生打交道的一線教師，這說明一線教師的重要性得到了體現。一個優秀的一線教師在與學生接觸時會為學校樹立起良好的形象，而一個不合格的一線教師往往會破壞學校的形象和聲譽。高層領導及其校長放在倒三角的最下端，這部分所占比重本來就很少，放在這個位置比較合適。從校長、高層領導、中層領導到輔助支持部門一級為一級創造好環境條件，都在支持著學校的一線教師，使一線教師為學生提供更好的服務。總之，學校的目標就是使學生完全滿意。而6σ管理就能幫助學校達到這一目標。

參考文獻：

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（作者單位：云南農業職業技術學院）