基于思政教育及專創融合理念的專業課程教學改革與實踐
——以《客戶服務與管理》為例

徐 巖

（濟南工程職業技術學院，山東 濟南 250200）

依據教育部《高等學校課程思政建設指導綱要》（教高[2020]3號）等文件中提出，課程思政建設要在全國所有高校、所有學科專業全面推進。教育部高等教育司負責人表示：“全面推進課程思政建設，就是要寓價值觀引導于知識傳授和能力培養之中，幫助學生塑造正確的世界觀、人生觀、價值觀。”2015年國務院發布了《關于深化高等學校創新創業教育改革的實施意見》。近年來黨中央、國務院十分重視創新創業教育工作，特別是高校的專業教育與創新創業教育深度融合，為了更好地服務社會經濟發展，滿足國家需要的創新創業型人才。如何基于思政教育及專創融合的理念進行專業課程改革與實踐是目前各個高校亟須研究探索的課題。

1 課程建設目標

課程思政是以馬克思列寧主義、毛澤東思想、鄧小平理論“三個代表”重要思想、科學發展觀和習近平新時代中國特色社會主義思想為指導，以強化教育教學過程中的思想教育和價值引領為核心，以引導學生樹立正確的人生觀、價值觀、世界觀為目的。依托《客戶服務與管理》研究專業課程創新教育方法和教學模式，創新教學設計，根據企業真實工作任務設計學生實踐任務等方式，開展愛國主義教育等思政教育，將課程思政融入課堂教學的全過程。

雙創教育是為了培養具有挑戰性、創新意識、創造能力、對社會發展和服務區域經濟發展做出創造性貢獻的人才。創新創業型人才需要扎扎實實的穩固的理論知識基礎、創新思維、創業意識和創新創業實踐等要素。

《客戶服務與管理》課程思政建設的指導思想為：“愛國情懷、工匠精神、誠實守信、職業精神”，充分發揮教師隊伍“主力軍”、課程思政“主戰場”、教師授課“主通道”作用，思政教育全方位多維度融入專業課程教育的所有環節，培養具有愛國情懷、工匠精神、誠實守信、職業精神的綜合素質高水平人才。

綜上所述，制定《客戶服務與管理》課程的思政與專創融合的教學目標：

知識目標：（1）掌握識別客戶：學生具有法制意識；（2）掌握開發客戶：愛國精神、誠信對待客戶；（3）掌握維系客戶：提高客戶滿意度等，為地區發展奉獻自己的力量；（4）掌握客戶投訴處理：善于溝通、樂于助人意識。

能力目標：（1）具備識別客戶能力：具有法制意識；（2）具備開發客戶能力：樹立正確的擇業觀；（3）具備維系客戶的能力：培養審美觀念、職業道德情操；（4）具備處理客戶投訴的能力：公共服務意識、創新能力培養。

素質目標：（1）具備優良的職業道德素養和審美觀念，遵守職業道德規范；（2）具有團隊合作精神，樂于助人；（3）自我調整與控制能力；（4）主動觀察、分析問題的能力；（5）初步具備創新思維、創新精神和創新創業實踐能力。

2 思政教育結合專創融合理念的教學改革

專業課程基于思政教育及專創融合理念進行教學改革從以下幾個方面開展。

2.1 教師團隊

加強教學師資隊伍建設，通過多種培訓、學習和交流等方式開展課程思政和專創融合主題的教研室活動。首先組織教師參加課程思政和專創融合培訓，其次，專任教師根據所教授課程進行課程思政元素挖掘和專創融合課程改革設計。第三，每位老師進行課程思政和專創設計交流與展示，邀請課程思政專家對教師進行指導，以此不斷提升師資隊伍教學能力。

以《客戶服務與管理》課程為例，本課程授課團隊4人。積極參加教研室學習提升計劃，授課團隊通過學習進行改革探討，共同尋找課程思政內涵和要素：愛國精神、職業道德、誠實守信、職業精神、法制意識等；討論專創融合改革設計，不斷交流學習，每位老師進行講課展示，團隊成員發現問題提出建議，不斷提升授課團隊的教學水平。

2.2 教學設計

依據專創融合課程特點，充分挖掘課程所包涵“思政”元素，深挖營銷專業的職業精神及時代價值蘊含課程思政的教育元素，將思政元素融入人才培養方案、課程標準、課程教案。課程中運用任務驅動、翻轉課堂、案例式、小組討論等多種教學方法，把思政教育與知識傳授融合，探索適合學生的多樣性、創新性的教學設計。

《客戶服務與管理》課程改革設計，以房地產、汽車、保險和美妝四大行業為背景的客服案例引發學生思考問題。通過識別客戶、開發客戶、維系客戶和客戶投訴處理這四個不同任務，融入愛國精神、職業精神、工匠精神、誠實守信等，每個任務形成創新方案。通過思政教育與雙創教育融合，提高學生思想覺悟、服務意識和創新意識，更好滿足職業的需要。

2.3 教學內容

課程目標由原來單一知識、能力和素質目標調整包括思政元素的新目標，每個目標內都有思政元素，思政元素存在每一個目標內。課程內容根據職業崗位的要求，符合營銷專業學生的認知規律，對課程內容進行重新調整，充分體現專業課程的“思政內涵”和“雙創理念”。

《客戶服務與管理》課程內容重構分六個模塊：客服概述、初識客服領域、深入客服知識、新技術應用、成果改進提升和項目展示。初識客服領域主要對不同客服領域認知。深入客服知識主要依托客服領域深入研究識別客戶、開發客戶、維系客戶和客戶投訴處理等知識。每個小組根據興趣、職業取向選擇調研領域，更好地體現因材施教，滿足社會對高素質人才的需要。

2.4 教學實施

以山東省課程思政示范課建設要求、專創融合課程改革理念，把思政元素和雙創理念引入專業人才培養目標。教學實施過程中傳授專業知識同時實現“專業育人”“思政育人”。依據專創融合課程改革特征，確定課程思政目標、改革內容和思路，充分發揮教師在思政育人中的引領作用。

《客戶服務與管理》教學實施過程圍繞房地產等四大行業為研究背景，學生通過調研客服崗位工作內容，發現真實客戶存在的問題，引導學生提出更優服務方案，完成小組任務，學習過程以學生為中心，學習實踐過程中增強學生對職業認知了解，為就業奠定基礎。

通過分組教學，小組進行某一行業客服調查以此為研究背景，團隊成員根據客服崗位包括的不同角色進行分工，每個成員明確職責和任務。每個團隊共同完成課前調查、課中討論和設計方案，提高學生團隊精神、團隊合作；課前任務根據工作崗位不同角色進行分工，責任到人，提高每個學生責任感；課堂小組匯報，提高學生溝通表達能力；創新改進設計方案，提高學生創新意識。

2.5 教學評價

教學評價需要堅持質量為導向，建立融入課程思政元素的評價機制，注重知識目標、能力目標、素質目標和思政目標達成度，同時還需要考察學生滿意度，以此更好保證課程思政和雙創實施效果。教學評價機制中教學質量設置“思政要素”考核點。評價體系首要評價點就是人才培養質量，具體評價形式和方法，全方位多維度思政考核機制體系。評價機制體系中要包括教學內容、教學方法、教學成果、教學素養等考評指標要素，定期對課程思政建設進程評估檢測，及時發現問題、分析問題、解決問題，不斷提高課程思政建設成效。

《客戶服務與管理》雙創考核評價體系涵蓋了《某行業客戶開發方案》創新創業競賽等多種形式，同時重視學生課堂中價值觀、職業精神等方面考核。在授課過程中，通過設計創新客戶方案，有效激發學生創新思維意識，積極鼓勵學生參加山東省“互聯網+創新創業大賽”公益類的賽項，參賽準備項目過程中也是學生思政、雙創意識應用的更好體現，同時通過不斷對參賽項目改進完善提升學生綜合素質，促進學生德育的提升。

3 結語

通過《客戶服務與管理》課程思政和創新創業理念的有效融合實踐，培養學生的愛國主義情懷，工匠精神和誠實守信等職業素養，有效地將思政教育、專業教育和雙創教育進行融合實踐，有利于滿足新時代社會各行業對客服人才的需求。