基于智慧服務(wù)的高校圖書館管理與服務(wù)初探

陳 蕓

(寧德師范學院圖書館，福建 寧德 352100)

黨的十九大報告明確提出，要推動文化事業(yè)和文化產(chǎn)業(yè)發(fā)展，優(yōu)先發(fā)展教育事業(yè)，建設(shè)教育強國，深入貫徹以人民為中心的發(fā)展思想，滿足人民對美好生活、物質(zhì)文化生活的新要求，辦好人民滿意的教育。2018年1月1日，《公共圖書館法》頒布實施，各圖書館響應(yīng)國家號召，探索聯(lián)合服務(wù)模式，向社會公眾開放。在此趨勢下，以用戶為中心，助力教學科研的高校圖書館更應(yīng)重視新媒體智能技術(shù)的運用，開展智慧服務(wù)，提升讀者滿意度，推動高校教育、科研、文化事業(yè)協(xié)同發(fā)展，實現(xiàn)高校圖書館價值增值。

一、高校圖書館智慧服務(wù)存在的問題

(一)智慧化服務(wù)程度不夠

我國大多數(shù)高校圖書館都配備了RFID電子標簽，但只有小部分圖書館配備智能書架、圖書分揀設(shè)備等，多數(shù)館只配備了自助借還機，還處于半智慧化狀態(tài)。伴隨人工智能的興起，很多圖書館都配備了智能機器人，但機器人因其局限性沒有體現(xiàn)其智慧服務(wù)的價值，基本淪為圖書館的擺設(shè)。因人員、經(jīng)費問題，很多智能化系統(tǒng)及設(shè)備配備不完善，預(yù)約借書、圖書館自習座位預(yù)約、討論室預(yù)約等智能化服務(wù)無法開展。

(二)館員專業(yè)化素質(zhì)有待提高

高校圖書館的傳統(tǒng)服務(wù)模式是被動的，其服務(wù)方式是圍繞圖書館開展，而不是圍繞讀者，沒有把讀者放在第一位，圖書館館員所提供的服務(wù)也局限在圖書館內(nèi)，其服務(wù)重心在借閱。融媒體時代對圖書館及圖書館館員提出更高要求，新技術(shù)需要更專業(yè)的運用才能更好地服務(wù)讀者，因館員缺乏智慧服務(wù)技術(shù)及相應(yīng)的專業(yè)化培訓，導(dǎo)致高校圖書館智慧服務(wù)水平不高。同時，因高校圖書館是教學輔助部門，館員地位相較其他教師普遍不高，其付出和所得存在一定差距，導(dǎo)致他們?nèi)狈ぷ鳠崆楹头e極性。

(三)宣傳推廣有待加強

在人們的意識中，高校圖書館是一個嚴肅、讓人敬畏、帶有很強學術(shù)性質(zhì)的機構(gòu)。因網(wǎng)絡(luò)信息源龐大，檢索工具眾多，師生獲取信息的方式更加便捷，高校圖書館作為知識信息傳播機構(gòu)的作用不再突出，急需一個突破口來改變現(xiàn)狀。 智慧服務(wù)就是讓圖書館化被動為主動，轉(zhuǎn)變高校圖書館在讀者心目中的形象。目前，高校圖書館著力于自身的宣傳推廣，運用微博、微信、公益展覽等新媒體及校外合作活動等來提升讀者對高校館的認知程度。通過這些新方式，高校圖書館已逐漸轉(zhuǎn)型，但還需要更多新方法，加強宣傳推廣，創(chuàng)立圖書館品牌，吸引廣大讀者到館體驗。

二、基于智慧服務(wù)的高校圖書館發(fā)展策略

(一)合理制定圖書館發(fā)展的整體規(guī)劃

規(guī)劃是一切管理的基礎(chǔ)，高校圖書館建設(shè)是一個龐大、復(fù)雜的系統(tǒng)工程，要秉承以人為本精神，基于智慧服務(wù)，制定科學、整體、統(tǒng)一的規(guī)劃。

首先，要結(jié)合自身實際，統(tǒng)籌規(guī)劃，最大限度地利用自身在館藏資源、人才儲備、研究特色等方面的優(yōu)勢，加強網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)建設(shè)和服務(wù)創(chuàng)新，加快圖書館數(shù)字化進程，使圖書館成為傳播信息和支援研究的核心。

其次，規(guī)劃要充分考慮外部環(huán)境因素。高校圖書館的發(fā)展不是獨立于社會之外的特殊產(chǎn)物，從某種意義講，高校圖書館的發(fā)展創(chuàng)新就是滿足社會環(huán)境發(fā)展需要、助力教育文化事業(yè)發(fā)展需要而進行自我調(diào)節(jié)發(fā)展的過程。因此，制定圖書館發(fā)展規(guī)劃，就要分析制約圖書館發(fā)展的決定性因素，最大化利用外部資源。

最后，規(guī)劃需要有效執(zhí)行。從管理學的角度看，執(zhí)行是落實規(guī)劃的關(guān)鍵。有了好的規(guī)劃，還必須有強有力的執(zhí)行能力。智慧圖書館的發(fā)展規(guī)劃制定后，應(yīng)當及時制定相應(yīng)的措施來實現(xiàn)規(guī)劃。在執(zhí)行中，通過經(jīng)費、人力資源、電子資源的有效分配和利用，提高高校圖書館的工作效率。

(二)高校圖書館建設(shè)重心調(diào)整

首先，資源是圖書館生存和發(fā)展的基礎(chǔ)，傳統(tǒng)意義圖書館的價值體現(xiàn)往往在于其館藏規(guī)模的大小和向用戶提供借閱服務(wù)的能力，隨著讀者閱讀習慣的變化，用戶對圖書館的需求也發(fā)生了巨大變化，人們不再局限于有限的傳統(tǒng)文獻資料、借閱服務(wù)，而對數(shù)字化資源、智慧服務(wù)產(chǎn)生了更大的需求。在此環(huán)境下，高校圖書館館藏資源的建設(shè)重心正逐步轉(zhuǎn)向電子資源，引進智能化系統(tǒng)設(shè)備，提升讀者的到館率和資源使用率。

其次，高校圖書館應(yīng)當了解和分析本地優(yōu)勢，通過對規(guī)劃的重點學科或者是具有優(yōu)勢的專題文獻進行重點收藏，重點建設(shè)特色館藏資源，放棄“大而全”的數(shù)據(jù)庫引入操作模式，有針對性地投入重點學科數(shù)據(jù)庫，建立豐富、完整、新穎的特色館藏體系。特色館藏資源在內(nèi)容和形式上具有很強的專業(yè)特色、專題特色或是地域特色，使其館藏在建設(shè)體系上帶有專屬色彩。以寧德師范學院圖書館為例，其結(jié)合閩東特色和民族研究工作需要，以閩東名人名言、民俗、方言、茶文化、畬族文化、廊橋文化、民間藝術(shù)、宗教等地方特色館藏資源建設(shè)為核心，建立閩東地方文獻數(shù)據(jù)庫，包含閩東名人名言數(shù)據(jù)庫、閩東方言數(shù)據(jù)庫、閩東畬族文化數(shù)據(jù)庫、閩東宗教文化數(shù)據(jù)庫等一些列子數(shù)據(jù)庫，并不斷完善，將其打造成為研究閩東文化的核心數(shù)據(jù)庫，成立閩東地方文獻研究中心，服務(wù)地方。

第三，建立圖書館聯(lián)盟，深化館際合作，強化高校圖書館公共服務(wù)體系建設(shè)，有效降低信息成本。智慧服務(wù)環(huán)境下，讀者對信息的需求量大大增加，期望可以在更短的時間內(nèi)獲取更多的信息。這就要求圖書館不只需要具有高質(zhì)高量的館藏資源，并且還應(yīng)具備高素質(zhì)的專業(yè)館員，而這兩點對普通圖書館來說，存在一定的難度，因為普通圖書館受到資源儲備、人員配比的限制更多。然而圖書館聯(lián)盟可以很好地解決這個問題。圖書館聯(lián)盟整合了成員館的特色資源和優(yōu)勢資源，實現(xiàn)資源共建共享，最大程度滿足讀者的需求，也在一定程度上強化了圖書館公共服務(wù)體系建設(shè)。

第四，促進館際互借與文獻傳遞發(fā)展創(chuàng)新。由于受到場地和經(jīng)費上的限制，無論哪一所圖書館都不可能完全滿足讀者的需求，而通過開展館際互借和文獻資源傳遞等服務(wù)，可以很好地破解傳統(tǒng)圖書館的空間限制，優(yōu)化圖書館服務(wù)。館際互借和文獻傳遞也在最大程度上實現(xiàn)了圖書館的公共服務(wù)職能。這兩種服務(wù)方式大大節(jié)約了圖書館文獻資源建設(shè)經(jīng)費，又提高了圖書館滿足用戶需求的能力。為進一步實現(xiàn)資源共建共享，促進館際互借和文獻傳遞發(fā)展創(chuàng)新，筆者在此提出：一是建立讀者自助館際互借管理系統(tǒng)，方便讀者自主借閱；二是建立館際互借評估機制，加強引導(dǎo)管理館際互借服務(wù)；三是著力于提高文獻傳遞數(shù)據(jù)存儲和信息分析處理能力；四是重視文獻傳遞過程中的資源整合，將文獻傳遞轉(zhuǎn)型為知識傳遞。

(三)高校圖書館體系重構(gòu)

圖書館傳統(tǒng)服務(wù)方式重點圍繞紙質(zhì)資源借閱，因此部門設(shè)置也圍繞著借閱，如設(shè)立流通部、報刊部、采編部等。在融媒體環(huán)境下，智慧服務(wù)具備智能化、自動化、高效化、便捷化等特點，基于傳統(tǒng)借閱服務(wù)的高校圖書館崗位結(jié)構(gòu)已不適應(yīng)社會發(fā)展，圖書館智慧服務(wù)的開展需要建立效率高、應(yīng)變能力強的現(xiàn)代化組織機構(gòu)和專業(yè)性強、技能水平高的現(xiàn)代化館員隊伍。如哈佛大學圖書館組織構(gòu)架分為信息與技術(shù)服務(wù)部、學術(shù)交流辦公室、數(shù)字影像保護中心、大學檔案館、保存部；普林斯頓大學圖書館分為采集開發(fā)部、信息技術(shù)部、技術(shù)服務(wù)部、珍本書與特藏部、數(shù)字人文中心、課程服務(wù)研究中心；斯坦福大學圖書館分為獲取部、元數(shù)據(jù)部、軟件與數(shù)據(jù)服務(wù)部、學院技術(shù)實驗室、GIS支持中心、數(shù)字圖書館系統(tǒng)服務(wù)部、圖像數(shù)字化服務(wù)中心、保存部。

三、基于智慧服務(wù)的高校圖書館服務(wù)創(chuàng)新

(一)引進VR技術(shù)，優(yōu)化門戶網(wǎng)站

目前，我國高校圖書館網(wǎng)站基本以文字、圖片為主，內(nèi)容形式單一。從用戶體驗、樹立圖書館品牌意識角度出發(fā)，高校圖書館應(yīng)在原有門戶網(wǎng)站基本功能的基礎(chǔ)上，引進VR技術(shù)，形成一個生動的交互式的三維動態(tài)視景，讓網(wǎng)頁不再死板，進一步展現(xiàn)場館風貌。其仿真系統(tǒng)可以讓用戶身臨其境，使用戶不用到館也可以直接感受到、看到圖書館整體布局和功能設(shè)施，給用戶更直觀、更立體的體驗，吸引讀者到館進行更深層次的了解。 門戶網(wǎng)站在維持基本功能基礎(chǔ)上，提供便捷、學習與趣味相結(jié)合的服務(wù)內(nèi)容，將圖書館培訓、數(shù)據(jù)庫使用等知識點與游戲結(jié)合，帶領(lǐng)讀者了解、熟悉、利用圖書館。

(二)配備智能設(shè)施，構(gòu)建自動化圖書館

首先，高校圖書館通過引入物聯(lián)網(wǎng)，全面配備智能化系統(tǒng)設(shè)備，如自助借還機、自動分揀系統(tǒng)、自助打印機、人工智能機器人、移動圖書館等，將書籍借還、分揀、盤點、復(fù)印打印、簡單咨詢等基礎(chǔ)服務(wù)交給機械，替代人工服務(wù)，全面實現(xiàn)圖書館自動化，節(jié)約讀者時間，節(jié)省圖書館人力資源投入，提高工作效率，將更多的精力、專業(yè)性人才用于開展智慧服務(wù)。

其次，高校圖書館應(yīng)建立24小時自助圖書館和自習室，讀者可以不受圖書館開館、閉館時間限制，自由借閱圖書、學習，充分滿足全校師生學習、科研需求。24小時自助圖書館是集RFID技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)及自動控制技術(shù)于一體的人性化、數(shù)字化、智能化的先進圖書館，無需工作人員，是一個小型的多元化服務(wù)空間，能大大方便讀者，減少圖書館人力支出，延長開館時間，實現(xiàn)雙贏。

(三)打造智慧空間服務(wù)，拓展服務(wù)內(nèi)容

新時期圖書館依托新技術(shù)、新媒體，將服務(wù)面擴大、延伸至校外。加入文創(chuàng)元素，設(shè)立創(chuàng)客空間、文化空間、小型多功能研討室、多媒體視聽室、創(chuàng)新實驗室等，并提供3D打印機、3D模擬實驗系統(tǒng)、反復(fù)書寫墻、虛擬現(xiàn)實模擬設(shè)備等作為技術(shù)硬件支持，提供線上預(yù)約服務(wù)，注重讀者自主學習空間建設(shè)，進而展現(xiàn)高校圖書館智慧空間服務(wù)功能，拓展服務(wù)內(nèi)容。

一是智慧檢索服務(wù)。 高校圖書館智慧檢索以方便讀者模糊、精確檢索為目的，設(shè)置快速檢索、分類檢索、高級檢索及提供其他檢索工具鏈接模塊，為讀者提供分類詳細、篩選條件全面的檢索服務(wù)，并通過大數(shù)據(jù)記錄、分析讀者檢索行為，自動識別、篩選、提供最符合讀者需求的結(jié)果。

二是智慧學科服務(wù)。 依托大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)、4G網(wǎng)絡(luò)，構(gòu)建學科服務(wù)平臺，以學科館員為主，聘請院系教師作為名譽館員，進行嵌入式智慧學科服務(wù)，全程參與科研項目的前期文獻資料收集、申請、研究、結(jié)項等環(huán)節(jié)，為用戶提供全流程的檢索和服務(wù)支持。除了緊密聯(lián)系院系，提供嵌入式智慧學科服務(wù)之外，慕課、科技查新、數(shù)字化加工服務(wù)、開展論文撰寫、資源利用等信息素養(yǎng)專題講座也成為主流學科服務(wù)內(nèi)容。另外，智慧學科服務(wù)應(yīng)在完善服務(wù)內(nèi)容的基礎(chǔ)上，朝個性化服務(wù)方向發(fā)展，根據(jù)用戶的專業(yè)特點、研究方向提供學習支持或研究支持，提供定制專題培訓、年度閱讀報告等多元化智慧服務(wù)。

三是智慧參考咨詢服務(wù)。現(xiàn)代高校圖書館依托圖書館網(wǎng)頁、QQ、微信、微博、郵箱等社交軟件工具和人工智能技術(shù)，圍繞用戶個性化要求進行信息互動服務(wù)的形式就是智慧參考咨詢服務(wù)。讀者和咨詢專家、館員之間的互動是基于各種交互式的網(wǎng)絡(luò)社交平臺或軟件，這種交互方式突破了傳統(tǒng)咨詢方式對時空的限制，能夠?qū)崿F(xiàn)快速、及時的答復(fù)。

四是智慧推送服務(wù)。 智慧推送服務(wù)就是圖書館根據(jù)用戶的個性化需求，定期將圖書館新的資訊、信息推送給讀者的一種服務(wù)，這項服務(wù)已成為近年來個性化信息服務(wù)的重要形式。圖書館根據(jù)讀者定制獲取個體需求、個人信息、閱讀習慣，通過互動了解、分析、評估用戶對信息的需求，通過推送技術(shù)將用戶感興趣的信息推送給讀者，提高用戶對圖書館的依賴性和滿意度。

五是出版服務(wù)。作為學術(shù)型的高校圖書館，擁有促進學術(shù)交流、學術(shù)傳播的使命，在強化基本服務(wù)功能基礎(chǔ)上，勇于開拓新業(yè)務(wù)，轉(zhuǎn)換角色，以資源創(chuàng)造者、提供者、出版者的身份，重新定義自己的角色。高校圖書館是非營利性機構(gòu)，提供的出版服務(wù)主要是非營利性出版，靈活利用本校師生力量，推動出版服務(wù)創(chuàng)新，使高校館的地位得到提升。